機(jī)場(chǎng)短途載客管理辦法一、前言親愛的各位同事、合作伙伴以及相關(guān)從業(yè)者們，隨著航空運(yùn)輸業(yè)的蓬勃發(fā)展，機(jī)場(chǎng)作為重要的交通樞紐，其周邊的短途載客業(yè)務(wù)也日益繁忙。為了保障機(jī)場(chǎng)區(qū)域的交通秩序，提升旅客出行體驗(yàn)，確保運(yùn)營(yíng)安全與效率，我們制定了本《機(jī)場(chǎng)短途載客管理辦法》。希望大家認(rèn)真閱讀并遵守，共同營(yíng)造一個(gè)有序、便捷、安全的機(jī)場(chǎng)短途載客環(huán)境。二、適用范圍本辦法適用于在[機(jī)場(chǎng)名稱]范圍內(nèi)從事短途載客運(yùn)營(yíng)的所有車輛及相關(guān)從業(yè)人員。這里所指的短途載客，主要是指以機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓、停車場(chǎng)、周邊指定區(qū)域?yàn)槠鹬裹c(diǎn)，行程相對(duì)較短的旅客運(yùn)輸服務(wù)，包括但不限于出租車、網(wǎng)約車、機(jī)場(chǎng)專線巴士等運(yùn)營(yíng)形式。三、管理目標(biāo)1.保障交通秩序：確保機(jī)場(chǎng)周邊道路及相關(guān)區(qū)域交通順暢，避免因短途載客車輛無序運(yùn)營(yíng)導(dǎo)致的交通擁堵。2.提升服務(wù)質(zhì)量：為旅客提供安全、舒適、便捷的短途運(yùn)輸服務(wù)，樹立機(jī)場(chǎng)良好形象。3.確保運(yùn)營(yíng)安全：嚴(yán)格規(guī)范運(yùn)營(yíng)行為，消除各類安全隱患，保障旅客和從業(yè)人員的生命財(cái)產(chǎn)安全。四、車輛管理（一）資質(zhì)要求1.出租車：必須持有合法有效的出租車運(yùn)營(yíng)許可證，車輛行駛證、駕駛證等相關(guān)證件齊全且在有效期內(nèi)。車輛需符合當(dāng)?shù)爻鲎廛嚬芾聿块T規(guī)定的車型、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等要求，定期進(jìn)行車輛維護(hù)和檢測(cè)，確保車輛性能良好。2.網(wǎng)約車：平臺(tái)公司需取得在本地運(yùn)營(yíng)的相關(guān)許可，車輛應(yīng)滿足網(wǎng)約車準(zhǔn)入條件，如車輛軸距、排量、車齡等符合規(guī)定。駕駛員應(yīng)具備網(wǎng)約車從業(yè)資格證，且人車一致，通過平臺(tái)進(jìn)行合法接單運(yùn)營(yíng)。3.機(jī)場(chǎng)專線巴士：運(yùn)營(yíng)企業(yè)需具備相應(yīng)的道路客運(yùn)經(jīng)營(yíng)許可證，車輛需按照規(guī)定進(jìn)行年度審驗(yàn)，確保車輛技術(shù)狀況符合安全運(yùn)營(yíng)要求。車輛應(yīng)在車身顯著位置標(biāo)明線路名稱、?？空军c(diǎn)等信息。（二）車輛外觀與標(biāo)識(shí)1.出租車：應(yīng)保持車身外觀整潔、完好，按規(guī)定噴涂統(tǒng)一的出租車顏色和標(biāo)識(shí)，安裝出租車頂燈、計(jì)價(jià)器等設(shè)備，并確保設(shè)備正常運(yùn)行。車身不得有違規(guī)張貼的廣告或其他影響外觀的附著物。2.網(wǎng)約車：車輛外觀應(yīng)保持整潔，不得擅自改裝影響車輛安全性能和外觀的部件。在車內(nèi)顯著位置張貼網(wǎng)約車平臺(tái)標(biāo)識(shí)及監(jiān)督電話等信息。3.機(jī)場(chǎng)專線巴士：車身應(yīng)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，標(biāo)明機(jī)場(chǎng)專線字樣、運(yùn)營(yíng)企業(yè)名稱、服務(wù)熱線等信息。車輛外觀應(yīng)定期清洗維護(hù)，保持良好的視覺形象。（三）車輛停放與候客1.出租車：應(yīng)在機(jī)場(chǎng)指定的出租車候客區(qū)域依次排隊(duì)候客，不得插隊(duì)、搶客或在非指定區(qū)域候客。候客時(shí)應(yīng)遵守現(xiàn)場(chǎng)管理人員的指揮，保持車輛間距，確保候客區(qū)域秩序井然。2.網(wǎng)約車：需按照機(jī)場(chǎng)規(guī)定的網(wǎng)約車候客點(diǎn)進(jìn)行候客，不得在候機(jī)樓前、主干道等非指定區(qū)域長(zhǎng)時(shí)間停留候客。駕駛員應(yīng)通過網(wǎng)約車平臺(tái)接收訂單，并按照平臺(tái)導(dǎo)航提示前往指定地點(diǎn)接客。3.機(jī)場(chǎng)專線巴士：應(yīng)在機(jī)場(chǎng)指定的巴士?？空军c(diǎn)?？浚凑找?guī)定的班次和時(shí)間運(yùn)營(yíng)。在非運(yùn)營(yíng)時(shí)間，車輛應(yīng)停放在指定的停車場(chǎng)，不得隨意停放。五、從業(yè)人員管理（一）從業(yè)資格1.出租車駕駛員：需持有有效的出租車從業(yè)資格證，且具備相應(yīng)的駕駛技能和服務(wù)意識(shí)。駕駛員應(yīng)定期參加繼續(xù)教育培訓(xùn)，不斷提升業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。2.網(wǎng)約車駕駛員：必須取得網(wǎng)約車從業(yè)資格證，熟悉當(dāng)?shù)氐缆泛徒煌ㄇ闆r。駕駛員應(yīng)遵守網(wǎng)約車平臺(tái)的相關(guān)規(guī)定，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.機(jī)場(chǎng)專線巴士駕駛員：應(yīng)具備道路客運(yùn)從業(yè)資格證，且具有一定的安全駕駛經(jīng)驗(yàn)。駕駛員需定期參加安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，掌握應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的技能。（二）服務(wù)規(guī)范1.著裝與儀表：從業(yè)人員應(yīng)保持著裝整潔、得體，不得穿著奇裝異服或穿著拖鞋等不適合駕駛的服裝。男性駕駛員應(yīng)保持面部整潔，女性駕駛員應(yīng)化淡妝，不得佩戴過于夸張的首飾。2.禮貌用語：在與旅客交流過程中，應(yīng)使用文明、禮貌的語言，主動(dòng)問候旅客，耐心解答旅客的問題。不得使用粗俗、生硬或不禮貌的語言。3.服務(wù)態(tài)度：要熱情、周到地為旅客服務(wù)，主動(dòng)幫助旅客搬運(yùn)行李，尊重旅客的意愿和選擇。不得拒載、甩客、宰客或故意繞道行駛。4.安全駕駛：嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，確保行車安全。不得疲勞駕駛、酒后駕駛，行車過程中應(yīng)系好安全帶，不得接打手機(jī)、吸煙等影響安全駕駛的行為。（三）培訓(xùn)與考核1.定期培訓(xùn)：運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)定期組織從業(yè)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)、應(yīng)急處置等方面的內(nèi)容。培訓(xùn)可以采用集中授課、線上學(xué)習(xí)、實(shí)地演練等多種形式，確保從業(yè)人員能夠掌握相關(guān)知識(shí)和技能。2.考核機(jī)制：建立健全從業(yè)人員考核制度，對(duì)從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量、安全運(yùn)營(yíng)等方面進(jìn)行定期考核?？己私Y(jié)果與從業(yè)人員的收入、從業(yè)資格等掛鉤，對(duì)于考核不合格的從業(yè)人員，應(yīng)進(jìn)行再培訓(xùn)或暫停其運(yùn)營(yíng)資格。六、運(yùn)營(yíng)管理（一）定價(jià)與收費(fèi)1.出租車：嚴(yán)格按照當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門核定的出租車運(yùn)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得擅自提高或降低運(yùn)價(jià)。計(jì)價(jià)器應(yīng)準(zhǔn)確無誤，不得私自改裝或破壞計(jì)價(jià)器。在運(yùn)營(yíng)過程中，應(yīng)主動(dòng)向旅客出具發(fā)票。2.網(wǎng)約車：平臺(tái)公司應(yīng)按照規(guī)定在平臺(tái)上明示運(yùn)價(jià)規(guī)則，包括起步價(jià)、里程費(fèi)、時(shí)長(zhǎng)費(fèi)等。不得隨意調(diào)整運(yùn)價(jià)，如需調(diào)整，應(yīng)提前向社會(huì)公布并報(bào)相關(guān)部門備案。駕駛員應(yīng)按照平臺(tái)顯示的費(fèi)用收取，不得私自加價(jià)。3.機(jī)場(chǎng)專線巴士：運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)根據(jù)運(yùn)營(yíng)成本、市場(chǎng)需求等因素合理制定票價(jià)，并報(bào)相關(guān)部門備案。票價(jià)應(yīng)在巴士站點(diǎn)和車內(nèi)顯著位置公示，不得擅自漲價(jià)或變相漲價(jià)。（二）訂單管理1.出租車：采用揚(yáng)招和電召相結(jié)合的方式接單。駕駛員應(yīng)積極響應(yīng)電召訂單，按照約定時(shí)間和地點(diǎn)前往接客。對(duì)于揚(yáng)招乘客，應(yīng)在確保安全的前提下及時(shí)停車載客。2.網(wǎng)約車：通過網(wǎng)約車平臺(tái)接收訂單，駕駛員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)訂單，并按照平臺(tái)導(dǎo)航提示盡快前往接客地點(diǎn)。在接客過程中，如遇特殊情況無法按時(shí)到達(dá)，應(yīng)及時(shí)與乘客溝通并說明原因。3.機(jī)場(chǎng)專線巴士：按照既定的運(yùn)營(yíng)時(shí)間表和線路運(yùn)營(yíng)，旅客可以在巴士站點(diǎn)或通過線上渠道查詢班次信息并購(gòu)票。運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)合理安排運(yùn)力，確保旅客能夠順利乘坐。（三）投訴處理1.投訴渠道：建立多種投訴渠道，如設(shè)立投訴電話、郵箱、在車內(nèi)張貼投訴二維碼等，方便旅客進(jìn)行投訴。運(yùn)營(yíng)企業(yè)和相關(guān)管理部門應(yīng)及時(shí)受理旅客的投訴，并做好記錄。2.處理流程：接到投訴后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)展開調(diào)查，核實(shí)情況。對(duì)于確實(shí)存在問題的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給旅客。同時(shí)，要對(duì)投訴案例進(jìn)行分析總結(jié)，采取措施避免類似問題再次發(fā)生。七、監(jiān)督與檢查1.日常巡查：機(jī)場(chǎng)管理部門應(yīng)安排專人對(duì)機(jī)場(chǎng)短途載客區(qū)域進(jìn)行日常巡查，重點(diǎn)檢查車輛的運(yùn)營(yíng)資質(zhì)、停放秩序、從業(yè)人員的服務(wù)規(guī)范等情況。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，并按照本辦法進(jìn)行處理。2.聯(lián)合執(zhí)法：與當(dāng)?shù)亟煌?、公安等部門建立聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，定期開展聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊非法營(yíng)運(yùn)、違規(guī)運(yùn)營(yíng)等行為。對(duì)查處的違法違規(guī)車輛和從業(yè)人員，依法依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。3.社會(huì)監(jiān)督：鼓勵(lì)旅客和社會(huì)各界對(duì)機(jī)場(chǎng)短途載客運(yùn)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)提供有效線索的舉報(bào)人給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，通過媒體、網(wǎng)絡(luò)等渠道及時(shí)公布違法違規(guī)行為及處理結(jié)果，形成社會(huì)輿論監(jiān)督氛圍。八、違規(guī)處理1.輕微違規(guī)：對(duì)于初次出現(xiàn)的輕微違規(guī)行為，如車輛外觀不整潔、未按規(guī)定使用禮貌用語等，采取警告、教育的方式，要求從業(yè)人員立即整改。2.一般違規(guī)：對(duì)于一般違規(guī)行為，如不按規(guī)定候客、拒載等，視情節(jié)輕重給予罰款、暫停運(yùn)營(yíng)資格等處罰。同時(shí)，要求運(yùn)營(yíng)企業(yè)對(duì)違規(guī)從業(yè)人員進(jìn)行再培訓(xùn)。3.嚴(yán)重違規(guī)：對(duì)于嚴(yán)重違規(guī)行為，如非法營(yíng)運(yùn)、酒后駕駛、惡意宰客等，依法