案例分析問題：這兩名推銷員有何不同？小故事：有一個(gè)鞋廠派了兩名推銷員前往一個(gè)島嶼進(jìn)行推銷。到了目的地后的第二天，其中一名推銷員便決定離開，他說：“這里的人都不穿鞋，沒法做。〞但是，另一名推銷員卻發(fā)了一封電報(bào)給老板：“好消息！這里的人都沒穿鞋，我決定在這里干下去！〞問題：請(qǐng)將你所在崗位的與眾不同之處說兩個(gè)出來。案例：深夜一點(diǎn)，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務(wù)員立即將直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，大堂副理

接到3115房間孫小姐的投訴，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對(duì)此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9點(diǎn)退房離店了。孫小姐是快12點(diǎn)時(shí)才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被吵醒了，你說能不生氣嗎？誰知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來了投訴，說昨晚他太太打來找他，由于話務(wù)員

不分青紅皂白就將接了進(jìn)去，接的又是一位小姐，引起了太太的誤會(huì)，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個(gè)圓滿的答復(fù)，他一定不會(huì)放過那個(gè)話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。

問題：請(qǐng)問該怎么辦？方法一：

向劉先生解釋，劉太太當(dāng)時(shí)確實(shí)很肯定地要轉(zhuǎn)3115房，而那房間也沒有要求免于打攪，故將接進(jìn)去也無可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進(jìn)去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對(duì)此，飯店表示遺憾并抱歉。請(qǐng)劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達(dá)飯店對(duì)他們的歉意。方法二：

向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會(huì)對(duì)此負(fù)責(zé)任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會(huì)，求得劉太太的諒解。必要時(shí)，可出具證明證實(shí)劉先生在當(dāng)晚9點(diǎn)就已離開了飯店。同時(shí)感謝劉先生及時(shí)將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高效勞水平。啟示：

1〕操作標(biāo)準(zhǔn)不能忽略一些關(guān)鍵的

細(xì)節(jié)。

2〕部門應(yīng)重視每一起案例，總結(jié)

經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，將壞事變?yōu)?/p>

好事。

案例：10月2日，黃昏6點(diǎn)左右，某飯店的住宿率已到達(dá)了92%，飯店尚有5間已預(yù)訂出去的標(biāo)準(zhǔn)間，還有少數(shù)幾間單人間和一套套房

可供出租。這時(shí)，從飯店大門外進(jìn)來一位客人，他徑直來到總臺(tái)，對(duì)接待員小胡說：“我是昌輝公司的客戶，昌輝公司為我訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，房間準(zhǔn)備好了嗎〞“請(qǐng)稍候，〞小胡立即在電腦上從“預(yù)訂類客人〞中進(jìn)行查找，奇怪的是電腦顯示沒有該預(yù)訂。小胡又查了總臺(tái)的預(yù)訂夾，里面也沒有該公司的件。小胡禮貌地問客人：“請(qǐng)問林先生，您有昌輝公司的票據(jù)嗎？〞“有啊。〞林先生立即從包里拿出一張文件遞小胡。小胡一看果然是昌輝公司于9月15日為林先生預(yù)訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，住10月2日、3日兩晚，房?jī)r(jià)按飯店與昌輝公司簽定的協(xié)議價(jià)。但怎么會(huì)沒有原始訂房單呢？小胡正在疑惑的時(shí)候，細(xì)心的領(lǐng)班小許又發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題：以前，每一次從昌輝公司過來的票據(jù)上都有一個(gè)印鑒標(biāo)志，但這張上面卻沒有。因此小許開始疑心起這份訂房單的真實(shí)性：是不是客人為了能在國(guó)慶節(jié)期間以較低的房?jī)r(jià)訂到房間而擅自偽造了一張訂房單呢？但又不能僅憑一個(gè)印鑒標(biāo)志來判斷客人所持票據(jù)的真?zhèn)?，因?yàn)椴x公司從來沒有向方法一：告訴客人飯店沒有收到過昌輝公司的原始訂房件，因此沒有為他預(yù)留房間。假設(shè)有異議請(qǐng)他與昌輝公司聯(lián)系。方法二：

給客人出示以前昌輝公司的票據(jù)，指出客人所持有的票據(jù)上沒有同樣的印鑒標(biāo)志，以此為由，謝絕按訂房單入住。同時(shí)告知飯店尚有少量單人間和套間，可按飯店節(jié)日價(jià)出租給客人。方法四：

不管總臺(tái)是否有原始訂房，只要客人按總臺(tái)的要求出示了票據(jù)，就相信客人，成認(rèn)該預(yù)訂。但向客人說明因節(jié)日期間酒店用房緊張，他預(yù)訂的房型沒有了，請(qǐng)客人諒解并建議以協(xié)議價(jià)入住飯店單人間或套房，次日有標(biāo)準(zhǔn)間再為他調(diào)換。啟示：

1〕酒店工作人員要時(shí)刻牢記

“把對(duì)讓給客人〞。2〕對(duì)原始單據(jù)的接收、傳遞、保

管要實(shí)行嚴(yán)格的制度化管理。

3〕做個(gè)有心人，熟悉合作單位的單據(jù)，不要一知半解。案例：巴德先生和巴德太太是來自英國(guó)德一對(duì)年近花甲的老年夫婦，都是十足

的“中國(guó)迷〞。在2000年春光明媚的5月，巴德夫婦準(zhǔn)備去著名制造業(yè)城市---東莞，他們通過國(guó)際連鎖飯店的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂了東莞H飯店的一個(gè)套房。他們將于5月8日下午2點(diǎn)左右到達(dá)，在H飯店預(yù)計(jì)住半個(gè)月。飯店?duì)I銷部總監(jiān)對(duì)巴德夫婦的到來非常重視，親自檢查了為他們準(zhǔn)備的房間，并在房?jī)?nèi)以總經(jīng)理的名義贈(zèng)送了一盤水果。5月8日下午，一輛出租車停在H飯店的大門口。行李員立即上前為客人開門，從車上下來一男一女兩位頭發(fā)發(fā)白的外賓。行李員根據(jù)剛

剛從例會(huì)上得知的信息猜到這兩位很有可能就是從英國(guó)來的巴德夫婦，因此，他熱情地招呼客人：“你們好！想必兩位就是從英國(guó)來的巴德先生和巴德太太吧，我們已經(jīng)恭候多時(shí)了，歡送光臨！〞巴德夫婦非?？鞓沸欣顔T能猜到自己的身份。巴德夫婦的行裝可真龐大，占滿了整個(gè)后車箱。當(dāng)搬完行李準(zhǔn)備關(guān)上車門時(shí)，巴德太太喊了起來：“哦，等等，還有我的‘小雪球’呢，它還沒睡醒嗎？〞說著，轉(zhuǎn)身又從車內(nèi)抱出了一條渾身雪白的小狗。行李員一看這情景就犯愁了，酒店可是不允許寵物入內(nèi)的?？裳矍斑@位巴德太太撫摩小狗的喜愛之情，又讓他感到為難。

問題：這可怎么辦呢？

行李員請(qǐng)示上司后特別允許他們將小狗暫時(shí)存放在行李房。沒想到，第二天，麻煩就來了：小狗因不適應(yīng)行李

房的環(huán)境，不斷掙扎，結(jié)果把自己的腿給磨出血了。行李員知道后，準(zhǔn)備打告訴巴德太太，但又一想，巴德太太聽到這個(gè)消息后會(huì)有什么反響呢？她想，此事還得三思而后行……問題：這又該怎么辦？方法一：還是打把情況如實(shí)告訴巴德太太，讓她自己來處理這事。方法二：想方法隱瞞小狗受傷的情

況，請(qǐng)來獸醫(yī)為小狗療傷，

待傷好后再讓巴德太太見

小狗。

方法三：先請(qǐng)獸醫(yī)來為小狗處理傷勢(shì)，待包扎好后，再通知巴德太太。方法四：立即通知巴德太太小狗受傷的消息，向她表示抱歉，并表示飯店愿意協(xié)助她給小狗治療并照顧小狗。啟示：

1.假設(shè)客人的存放物品發(fā)生損壞或遺失，

應(yīng)在第一時(shí)間告訴客人，不能隱瞞

或拖延否那么后果將更嚴(yán)重.2.客人有困難時(shí)，飯店員工不要視而不

見，更不要知難而退,應(yīng)將之視作提

供超常規(guī)效勞的時(shí)機(jī)，正所謂“危難

之處顯身手〞。3.效勞工程的完善。正在總臺(tái)當(dāng)值的接待員小芳接到剛來客房部工作一個(gè)多月的效勞員小鄭的電話：有2位客人在1101房門口說是訂了此房間，已有人在總臺(tái)登記，要求先開門進(jìn)房，小鄭就開了房門，讓客人先進(jìn)房休息。經(jīng)查詢，總臺(tái)并沒有客人來辦理1101房的入住手續(xù)。效勞員小鄭愣住了，覺得被客人欺騙了！如何是好？

案例分析：此事經(jīng)過大堂副理的調(diào)解才處理好。小鄭正滿肚子的氣，又遇到8203房門口有2位客人要求效勞員開門，但客人又無房卡。小鄭接受上次的教訓(xùn)，讓客人稍等，打來總臺(tái)查詢，小芳趕緊查詢電腦，得知8203房是酒店銷售部崔經(jīng)理替一散客劉先生訂的房間，經(jīng)詢問在8203房門口的正是劉先生，但劉先生堅(jiān)決要求先進(jìn)房間，再辦理登記手續(xù)，怎么辦？小芳考慮了一下，認(rèn)為這是銷售部崔經(jīng)理訂的房間，就通知小鄭讓客

人先進(jìn)房，隨后安排行李生帶入住登記表和押金收據(jù)到客人房間辦理手續(xù)。但劉先生只辦理登記手續(xù)，拒交房租押金，要求退房時(shí)再結(jié)帳。小芳覺得很為難，一時(shí)不知怎么辦才好？案例：與酒店有訂房協(xié)議的某公司王先生于9月25日入住某酒店，房?jī)r(jià)為協(xié)議

價(jià)388元/間-天。因生意上的談判不是很順利，王先生在酒店多住了幾天。10月8日，王先生到前臺(tái)結(jié)帳，當(dāng)收銀員將王先生的帳單打印好遞到王先生手中時(shí)，王先生臉上的笑容立即轉(zhuǎn)為不悅的表情，他指著帳單上10月1日---3日的3晚房?jī)r(jià)問收銀員：“為什么這3天的房?jī)r(jià)是588元？〞收銀員解釋說這3天是法定節(jié)日方法一：

可讓王先生查看酒店與王先生所在公司簽定的協(xié)議。一般酒店訂房協(xié)議都注明節(jié)假日的房?jī)r(jià)是例外的，這是慣例?？腿藷o可辯駁。問題：大堂副理該怎么辦？方法三：

向接待處了解有否曾告知節(jié)假日房?jī)r(jià)將上浮，假設(shè)無，那么按協(xié)議價(jià)結(jié)算。假設(shè)有，那么按節(jié)假日房?jī)r(jià)結(jié)帳。方法二：

酒店和王先生都做出一定的讓步。案例：某天，廣州一家三星級(jí)酒店大堂內(nèi)，812房間的謝先生正在總臺(tái)辦理退

房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在和他兩歲左右的小兒子玩耍。過了一會(huì)兒，管家部報(bào)房下來說：“812房?jī)?nèi)的電視機(jī)遙控器不見了。〞收銀員小王面帶笑容婉轉(zhuǎn)地問客人：“您好，謝先生，請(qǐng)問您看到電視機(jī)的遙控器了嗎？〞“有啊，昨晚我還用過呢。〞謝先生答道。“請(qǐng)問你用過之后放在那里了呢？〞“這我就不記得了，不過，總在房間的。〞“可是現(xiàn)在找不到了……〞“那是你們的

事。〞“我們客房中心已經(jīng)找遍了每個(gè)角落，房間里確實(shí)沒有，您看您是否檢查一下您的行李，有沒有在里面？〞謝先生一聽這話就生氣了，“你的意思是我偷了這個(gè)遙控器？我要遙控器干嗎？好！你們查！〞謝先生說著“嘩〞地一下拉開了自己的行李箱，里面的東西掉出來了一大半，小男孩也被嚇得大哭起來。小王被這突如其來的動(dòng)作嚇懵了，他不知道自己的哪一句話惹惱了客人。這時(shí)，大

堂經(jīng)理聞?dòng)嵹s來，她首先抱起哭著的孩子……問題：大堂經(jīng)理應(yīng)如何收拾?方法一：讓行李員檢查客人已經(jīng)翻開的行

李箱，看遙控器是否在里面。方法二：征得客人得同意后，幫助客人收拾好行李箱，關(guān)上它，同時(shí)請(qǐng)客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，懇請(qǐng)客人再次回憶遙控器最后在哪里看到過，他的小孩有沒有玩過？方法三：幫客人收拾好行李箱，向客人

抱歉，相信客人，送客人離店。方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾行李時(shí)無意中卷入了遙控器。方法四：請(qǐng)他留下賠償金，酒店一旦找到，立即將賠償金送還。啟示1：查房不僅要求迅速，更要求仔細(xì).啟示2：

前廳工作人員對(duì)缺少的東西要作必要的分析，判斷客人有沒有可能拿走，再采取行動(dòng).啟示3：

詢問客人時(shí)，要注意運(yùn)用真誠(chéng)的語言和藹良的微笑，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人.啟示4：在處理發(fā)生在大堂的糾紛時(shí)，首先一點(diǎn)就是要轉(zhuǎn)移地點(diǎn).前廳效勞管理的新理念-------個(gè)性化效勞與流程重組外因：客人需求趨向個(gè)性化和多樣化

內(nèi)因：經(jīng)濟(jì)學(xué)規(guī)律告訴我們，產(chǎn)品的

獨(dú)特性越強(qiáng)，可替代性越弱，

其受價(jià)值規(guī)律的影響就越小，

價(jià)格就越有壟斷性。

1〕完善的客人檔案

2〕高科技和高情感的有效融合

3〕專門的個(gè)人效勞

個(gè)性化效勞的根底：案例：一天清晨，住在3115房間的陳先生被一陣柔和的鈴聲從睡夢(mèng)

中驚醒，原來是總機(jī)提供的叫醒效勞，因?yàn)殛愊壬辉缇鸵C(jī)場(chǎng)。話務(wù)員在叫醒的同時(shí)，用甜美的聲音照顧道：“陳先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天氣較涼，請(qǐng)你多穿點(diǎn)衣服，祝你旅途愉快！〞陳先生非常感動(dòng)地說：“謝謝你的關(guān)心。〞案例：當(dāng)年，斐濟(jì)國(guó)總統(tǒng)訪華，在他訪問其他幾個(gè)城市后來到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的

大腳，在前面幾個(gè)城市還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當(dāng)他走進(jìn)錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號(hào)拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問道：“你們?cè)趺粗牢夷_的尺寸的？〞效勞員答道：“得知您將來上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？〞…..當(dāng)總統(tǒng)離開時(shí)，這雙鞋也被帶走了。小孩睡著以后……一天中午，某四星級(jí)酒店的餐廳來了6、7位客人，他們有說有笑，其中一位女士還帶了一個(gè)3歲左右的小孩。

效勞員小李把客人們引到10號(hào)臺(tái)。點(diǎn)完菜，客人便開始用餐。那位小孩吃了一會(huì)兒，就躺在媽媽的懷里睡著了，沒方法，那位女士只好抱著熟睡的孩子用餐。餐廳領(lǐng)班小黃發(fā)現(xiàn)了這個(gè)情況，就走了上去，問："這位小朋友是不是睡著了？"那位女士說："是的，怎么啦？"小黃確知自己的判斷沒錯(cuò)，馬上接著說："小朋友既然睡著了，就讓我抱到我們經(jīng)理的辦公室去睡吧。那里有空調(diào)、沙發(fā)，小朋友可以睡得比較舒服，而且不容易感冒，您也可以輕松地用餐，您看怎么樣？"那位女士聽后非?？鞓返貙⒑⒆咏唤o了小黃。說："小姐，您想得太周到了，謝謝您！"用過餐，客人從小黃手上接過孩子說："您這里的效勞真好，我們下次一定再來！"然后愉快地離開了餐廳。想客人所想，急客人所急，預(yù)見客人需求并予以滿足，這是效勞質(zhì)量高、效勞

到位的一種重要表現(xiàn)形式。我們都知道抱著一個(gè)熟睡的孩子吃飯是什么感覺，當(dāng)然即使領(lǐng)班小黃沒有幫助客人解決問題，客人也不會(huì)認(rèn)為該酒店效勞不好或投訴酒店。但當(dāng)小黃為客人解決了難題，酒店給客人留下的印象恐怕就會(huì)非常深刻，一個(gè)回頭客也許就由此產(chǎn)生了。案析：從某種意義上說，效勞有章法，但又無定法。有時(shí)候，那種效勞標(biāo)準(zhǔn)上沒有的

效勞內(nèi)容或方式，常常能夠到達(dá)意想不到的效果。這些細(xì)節(jié)可以在效勞培訓(xùn)過程中多加提示，當(dāng)然，更多的是靠我們每個(gè)效勞人員在效勞過程中的用心體會(huì)加經(jīng)驗(yàn)積累。內(nèi)涵

飯店所提供的效勞具有與眾不同的鮮明特征和針對(duì)性，也就是說每一個(gè)效勞員都應(yīng)根據(jù)所從事崗位的特點(diǎn)，為客人提供能滿足其個(gè)人需求的效勞。案例：一天晚上19：00，韓國(guó)客人金先生入住某酒店，辦理手續(xù)后，行李員將

客人引領(lǐng)進(jìn)房間，按效勞規(guī)程想給客人介紹一下飯店設(shè)施，金先生卻對(duì)他說：“沒事了，我想休息一下。〞行李員忙向客人告辭離開了房間。金先生想著已經(jīng)與幾個(gè)重要客戶預(yù)約好在20：00開始的宴會(huì)，想先洗個(gè)澡，洗去旅途的疲乏。他在衛(wèi)生間，正準(zhǔn)備放水時(shí)，卻聽到門鈴聲，金先生猶豫了一下，連忙跑出衛(wèi)生間，對(duì)著房門說：“請(qǐng)等一下。〞然后以最快的速度穿好衣服，開了門，卻發(fā)現(xiàn)一個(gè)客房效勞員站在門口，對(duì)金

先生說：“你好，先生，這是我們飯店的歡送茶。〞客人看著放在盤子里沏好的茶和小毛巾，卻一點(diǎn)也沒有樂于接受的樣子，只說了一句：“放在桌上吧。〞然后看了看手表，問效勞員：“還有什么事嗎？〞效勞員說：“沒有了，希望你居住愉快。〞然后告辭而去。金先生等效勞員離開后，到衛(wèi)生間放好水，脫了衣服正準(zhǔn)備進(jìn)浴缸，卻又聽到

三聲門鈴響。金先生只好又穿好衣服翻開門，看到一位行李員正微笑著站在門口，對(duì)金先生說：“這是今天晚上的報(bào)紙，祝你居住愉快。〞金先生嘆嘆氣收

下了報(bào)紙。剛過一會(huì)兒，門鈴又響了………這樣的細(xì)微效勞好嗎？引起的投訴劉先生拿著那份密密麻麻才整理好的數(shù)據(jù)單勿勿來到酒店商務(wù)中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與另一家公司談生意?！罢?qǐng)馬上將這份文件傳去北京，號(hào)碼是……〞劉先生一到商務(wù)中心直緊將數(shù)據(jù)單交給商務(wù)文員要求。商務(wù)文員一見劉先生的緊張樣，拿起件便往機(jī)上放，通過熟練的程序，很快將數(shù)據(jù)單過去，而且機(jī)打出報(bào)告單為“OK〞，劉先生直舒一口氣，一切搞定。第二天，商務(wù)中心剛開始營(yíng)業(yè)，劉先生便氣沖沖趕到，開口便罵：“你們酒店是什么機(jī)，昨天傳出的這份文件一片模糊，一個(gè)字也看不清。〞商務(wù)文員接過劉先生手中的原件，只見件上寫滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。而酒店的機(jī)一直是好的，昨天一連發(fā)出20多份件都沒有問題，為什么劉先生的件會(huì)是這樣的結(jié)果呢？分析：對(duì)于一些字體小，行間間隔太近的文件要求時(shí)，效勞員一定要注意提醒客人，再清晰的機(jī)也傳不清楚此類文件。所以商務(wù)中心效勞員對(duì)每份即要的文件要大體看一下，如有此類情況當(dāng)首先提醒客人，可以采取放大復(fù)印再傳出的方法來防止件模糊不清。同時(shí)，要將調(diào)至超清晰的位置，盡量放慢的速度，以提高其清晰度。如果效勞員注重了細(xì)節(jié)，事先查看了件，相信一個(gè)不必要的投訴就在你一瞥中防止了。角色意識(shí)她說了一句話，她的丈夫便滿臉笑容地把房門翻開了。

你知道女王說了什么嗎？故事：現(xiàn)年37歲的郵政大臣野田圣子，既是日本前內(nèi)閣中最年輕的閣員，也是唯一一位女性大臣，然而有誰想象得

到，她的事業(yè)起點(diǎn)卻是從喝廁水開始的呢。野田圣子的第一份工作是在帝國(guó)酒店當(dāng)白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格?？墒亲詮某瞿锾ヒ詠?，她從未做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個(gè)月便開始討厭這份工作。有一天，一名與圣子一起工作的前輩在抹完馬桶后居然伸手盛了一杯廁所水，

并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清潔過的馬桶干凈得連水都可以喝。此時(shí)，野田圣子才發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問題，根本沒資格在社會(huì)上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是對(duì)自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色的人。〞結(jié)果在訓(xùn)練課程的最后一天，當(dāng)她抹完馬桶之后，也毅然喝下了一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后為人處事的精神力量的源泉。結(jié)論：〔角色意識(shí)〕作為飯店員工，無論是高級(jí)管理者，還是普通效勞員，都應(yīng)該緊記自己面對(duì)客人時(shí)就是一名效勞員。案例：廣州某三星級(jí)酒店內(nèi)，早上8時(shí)正，前廳部前臺(tái)領(lǐng)班小岳正在主持每天

雷打不動(dòng)的班前會(huì)。“昨天9樓有位客人向大堂副理口頭投訴，說我們效勞員態(tài)度生硬，說話有沖撞口氣。〞小岳的嗓門雖不大，嚴(yán)厲的表情卻讓每個(gè)人都感受到了問題的嚴(yán)肅性。稍停片刻，他繼續(xù)一板一眼地說道：“我早就跟你們講過，遇到不友善的客人要沉住氣，實(shí)在忍不住要發(fā)脾氣時(shí)，就在心里默默數(shù)數(shù)從1數(shù)到10。〞小石是調(diào)到這個(gè)班剛滿1個(gè)月的效勞員，聰明伶俐，班內(nèi)

效勞員都喜歡他，領(lǐng)班的話剛告一段落，他便插口問：“萬一數(shù)到10仍怒氣很盛，怎么辦？〞“那就數(shù)到100，不過數(shù)得慢一些。〞小岳開導(dǎo)他。“可是假設(shè)到時(shí)我還是……〞“混蛋，數(shù)到100還控制不住自己算是人嗎？〞領(lǐng)班看到小石跟自己搗蛋，不禁勃然大怒起來，“告訴你，憑你那副不尊重領(lǐng)導(dǎo)的笨樣，本該向崔經(jīng)理匯報(bào)，要求開除你，念你初犯……〞問題：領(lǐng)班這樣做對(duì)嗎？案例：一天下午，一位住在江蘇某三星級(jí)酒店的澳大利亞團(tuán)隊(duì)陪同，來到酒店

大堂反映：不知為何當(dāng)天早晨該團(tuán)11個(gè)房間都沒有按要求叫醒，耽誤了客人的時(shí)間，客人對(duì)此非常有意見。

大堂值班經(jīng)理立即向總臺(tái)了解情況。團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)確實(shí)提出過叫醒效勞，當(dāng)時(shí)總臺(tái)有3位效勞員在為團(tuán)隊(duì)辦理入住手續(xù)，并接受了客人的叫醒效勞要求，但3位效勞員相互間都以為對(duì)方將叫醒效勞要求通知了總機(jī)，結(jié)果誰也沒有通知，總機(jī)不知該團(tuán)隊(duì)有叫醒要求。

大堂值班經(jīng)理向團(tuán)隊(duì)陪同誠(chéng)懇地表示歉意，在與陪同交談中，得知當(dāng)天是該團(tuán)隊(duì)一位老先生的生日，便立即為老人準(zhǔn)備了生日蛋糕和鮮花。當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人在大廳集合準(zhǔn)備外出用餐時(shí)，值班經(jīng)理代表飯店為生日老人送上了真摯的祝福，并借此時(shí)機(jī)向全體團(tuán)隊(duì)客人表達(dá)歉意。生日老人手捧鮮花感動(dòng)得不知說什么好，團(tuán)隊(duì)客人們手拉手一起唱起了生日祝福

歌，美好的歌聲沖走了那一絲不快，客人們露出了滿意的笑容。通過案例，你有什么感想？1、一個(gè)小小的效勞要求卻被遺忘了，實(shí)

在太不應(yīng)該。

2、三位效勞員同時(shí)接待團(tuán)隊(duì)客人，應(yīng)做到

忙而不亂，對(duì)客人提出的效勞要求應(yīng)逐

一落實(shí)，而不是相互推諉。3、總臺(tái)效勞員應(yīng)增加與總機(jī)確認(rèn)

叫醒效勞的工作內(nèi)容，這樣可

以起到補(bǔ)救作用，防止漏報(bào)。

大堂值班經(jīng)理利用有利時(shí)機(jī)，

將客人的不滿情緒及時(shí)化解，

此舉不失為一個(gè)好方法。真誠(chéng)不變

初冬的衡陽刮著冰涼的冷風(fēng)，住在華天大酒店1406房的客人天剛亮?xí)r便提著手提包出門了。中午匆匆忙忙回來一下又出去，直到晚上10點(diǎn)左右才回來，一連兩天，都是如此。

客人看上去不茍言笑非常嚴(yán)肅，效勞員小彭不禁對(duì)他注意起來。從入住單上得知，他是杭州一家知名企業(yè)的總經(jīng)理，將在酒店住一個(gè)星期。在為客人清理房間時(shí)，小彭發(fā)現(xiàn)他的抽屜里有一瓶胃藥，于是給他倒了一杯白

開水并留言：“桌上的白開水是特意給您倒好的，請(qǐng)您放心使用，希望您注意身體，不要工作太久，多穿衣服，以免感冒，祝您早日康復(fù)！工作開心！〞

寫完之后，小彭覺得一份留言太過單調(diào)普通，靈機(jī)一動(dòng)，心想，何不再配上一朵親手制作的小花呢？說干就干，小彭

找來回收的花泥，用刀削成小方塊，中間插上一朵小花，用包裝紙?jiān)?，一朵精巧、別致的康乃馨便做好了。小彭將花配到客人的房間，并想像著他看到小花時(shí)微笑的樣子。可第二天小彭依然沒有看到客人的笑容，但小彭并不泄氣，仍然每天仔細(xì)清掃房間，倒上一杯白開水，還會(huì)為客人送上一朵別致的康乃馨，一如既住地送給客人真心關(guān)心與真誠(chéng)問候。一周很快過去了，客人要走了。臨走前特意找到小彭，主動(dòng)攀談起來：“小彭呀，

我這幾天一直忙工作，其實(shí)對(duì)于你們細(xì)心周到的照顧和關(guān)注我一直銘記在心，非常感謝你為我做的一切，這是200元人民幣，請(qǐng)收下吧！"小彭說什么也不接，對(duì)客人說："我們的效勞能得到您的肯定和贊揚(yáng)，這就是您給我們的最大回報(bào)，歡送您下次還來衡陽華天"。聽了這句話，客人露出難得的一笑。某大酒店客房部效勞員小鄭和往日一樣，整理完工作車，便開始了一天的工作。小鄭根據(jù)房態(tài)來到905房間清掃衛(wèi)生，做床的時(shí)候，聽到走廊內(nèi)有人叫效勞員。她便立即放下手中的工作，快步走出房間。906房門口站著一位先生，手里拎著很多東西。小鄭微笑著迎上去問候客人并詢問有什么事需要幫助。站在906房口的先生說，他的一位朋友住在906，早上他打給我，讓我把東西送過來，并在這里等他回來。

"先生，請(qǐng)問你朋友貴姓？"小鄭微笑著問客人。"怎么，不信任我，"客人用質(zhì)疑的語氣反問小鄭，并把手里提的東西往地毯上一放，從上衣口袋里掏出他的證件，伸到小鄭面前，是警官證。小鄭明白客人誤解了自己的意思，但還是有禮貌地對(duì)客人笑著說：“先生，您誤會(huì)了，首先，我對(duì)您是肯定的信任，但是您的朋友住我們的酒店，這個(gè)房間目前的所有權(quán)歸他，如果不經(jīng)他本人同意，我們是無權(quán)為任何人開門的。您想，如果這個(gè)房間是您的，而在您不在的情況下，我們效勞員……"

客人聽完小鄭的一席話后，臉上流露出了溫和的笑容。他拿起撥通了朋友的，講明情況，客人把遞給了小鄭?？腿嗽诶镎f：“小姐，謝謝你，我是906房間的客人，叫XX，麻煩你把房間門翻開，讓我的朋友進(jìn)去，我馬上就回來，謝謝。〞掛斷后，小鄭對(duì)訪客說：“先生，對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我去拿鑰匙。小鄭借機(jī)打到總臺(tái)，對(duì)906房間的情況再次進(jìn)行了確認(rèn)，并在最短的時(shí)間內(nèi)來到了客人面前翻開房門，幫客人把東西提進(jìn)房間。放好東西后，小鄭禮貌地為客人沏了一杯茶。放到客人面前。來訪的先生微笑著對(duì)他說：“小姐，你這樣對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，我的朋友在這里住，還有什么不放心、不滿意的，謝謝你。〞小鄭聽到客人的贊賞，心里感到十分快樂，并對(duì)客人說：“應(yīng)該謝的是您，謝謝您對(duì)我們工作的支持和理解，耽誤了您這么長(zhǎng)的時(shí)間，實(shí)在抱歉，您先休息一下，喝點(diǎn)茶水，如有什么事情，可以撥打‘8686’，我們隨時(shí)為您提供效勞。〞說完之后，小鄭便退出房間，并幫客人帶好房門，繼續(xù)干自己的工作。

此案例中，你得到什么教訓(xùn)？3、作為一保樓層效勞人員，在某種程度

上擔(dān)負(fù)著客人平安保衛(wèi)的職責(zé)，小鄭

在平安方面有著極高的警惕性，在對(duì)

客效勞過程中很好地做到了這一點(diǎn)。4、在通過訪客確認(rèn)之后，小鄭沒

有拿出鑰匙給客人開門，而是禮貌

地讓客人稍等，并在最短時(shí)間內(nèi)與總

臺(tái)聯(lián)系，再次對(duì)409房情況進(jìn)行確

認(rèn)，把工作做到最細(xì)處，不無視每一

個(gè)細(xì)節(jié)。5、“讓客人滿意〞是我們效勞的宗旨。按

標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)準(zhǔn)程序到達(dá)客人最終的滿

意，就需要我們到達(dá)像小鄭那境界。電梯“關(guān)人〞事件日本客人山本興沖沖地乘上酒店的3號(hào)客梯回房。同往常一樣，他按了標(biāo)有30層的鍵，電梯迅速上升。當(dāng)電梯運(yùn)行到一半時(shí)，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動(dòng)了。山本一愣，他再按30鍵，沒反響，山本被"關(guān)"在電梯里了。無奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘……10分鐘過去了，電梯仍然一動(dòng)不動(dòng)。山本有點(diǎn)不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何答復(fù)。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過了10多分鐘，電梯動(dòng)了一下，門在15F翻開了，山本走了出來。這時(shí)的山本心中十分不滿，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和撫慰，出了電梯又無人應(yīng)接，山本此時(shí)憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴……大堂副理首先向山本表示歉意，并請(qǐng)客人在大堂吧飲杯飲料，并聯(lián)系客房部與工程部經(jīng)理了解情況。其實(shí)，當(dāng)電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施一刻也沒怠慢。電梯值班工小柏得知客人被“關(guān)〞后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機(jī)房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小柏趕緊將電梯控制閘“自動(dòng)狀態(tài)〞轉(zhuǎn)換到“手動(dòng)狀態(tài)〞，自己就趕到15F。拉開外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15F-16F之間，內(nèi)門無法翻開。為了使客人盡快出來，小柏帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動(dòng)操作將故障電梯迫降到位，終于將門翻開，放出客人。從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對(duì)維修工來說，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊(duì)故障所能到達(dá)的最短時(shí)間，而對(duì)客人來說，這23分鐘那么是難熬而漫長(zhǎng)的。

這起電梯"關(guān)人"事件引起客人投訴，問題在酒店內(nèi)各部門之間的協(xié)調(diào)和配合不夠。主要有以下三點(diǎn)。

第一，缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最根本的手段，與客人的溝通是尤為重要的

一環(huán)。倘假設(shè)在接到電梯故障報(bào)警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他：“我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請(qǐng)稍候。〞這樣客人感到他受重視，處于被人保護(hù)的平安環(huán)境之中，也不會(huì)因?yàn)楸弧瓣P(guān)〞住而怒氣沖沖了，即使排除故障時(shí)間稍長(zhǎng)一點(diǎn)也會(huì)諒解。第二，前臺(tái)后臺(tái)配合不夠默契。酒店部門之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀態(tài)的重要保證。前臺(tái)和后臺(tái)由于分工不同，工作性質(zhì)也有差異，如果配合不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往往會(huì)影響整個(gè)酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造成不良后果。像上面這個(gè)實(shí)例，如果最先得知電梯發(fā)生故障的前廳門衛(wèi)，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關(guān)部人員，讓他們?nèi)ヅc客人對(duì)話，這樣也可及時(shí)解除客人的緊張感和恐懼感。如果后臺(tái)負(fù)責(zé)修理電梯的工程部能與前臺(tái)溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯(lián)系，隨時(shí)通報(bào)修理情況，適當(dāng)作些撫慰，共同處理好這起“關(guān)人"事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。第三，缺乏對(duì)客人的關(guān)心。盡力不盡心，只限于做好份內(nèi)的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點(diǎn)：對(duì)客人的關(guān)心。工程部小柏工

作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門的規(guī)定，但他就是沒想到通過機(jī)房的對(duì)講機(jī)與客人通話，或撫慰，或通報(bào)維修進(jìn)展；前臺(tái)也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒有想到趕到現(xiàn)場(chǎng)去與客人取得聯(lián)系。出現(xiàn)這些問題的原因在于是對(duì)客人關(guān)心不夠。案例：從事新聞工作的湯先生一行，通過旅行社預(yù)訂了酒店房間并已支付房費(fèi)。入住酒店的當(dāng)日下午三時(shí)，湯先生

曾到前臺(tái)收銀處詢問如下午6時(shí)退房是否可以只收取半日房租？當(dāng)?shù)弥频陮⑹杖∪兆鈺r(shí)，客人并未明確說明他的意向便離開酒店。當(dāng)日由于訂房緊張，收銀員便由此假設(shè)客人已離店；大約晚上十點(diǎn)鐘，當(dāng)值收銀主任請(qǐng)示大堂副經(jīng)理，該客人已于下午離店，是收取按半天還是一天的房費(fèi)收取。當(dāng)值大堂副理在查過房間無行李等情況下，遂決定退掉房間。

大約凌晨二時(shí)，大堂副理接到接待員報(bào)告，原住3213房的湯先生欲進(jìn)入房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)其手持的鑰匙不能正常開門，湯先生于是折返接待處查詢，當(dāng)?shù)弥块g被退并已安排給新客人時(shí)，湯先生非常生氣；當(dāng)值大堂副理除向客人解釋和抱歉的同時(shí)，即時(shí)為其安排升級(jí)入住商務(wù)行政豪華房間。湯先生在接受安排的同時(shí)，希望酒店就事件給予適當(dāng)?shù)慕忉?、客人未退房時(shí)，將已付房費(fèi)的房間

退掉重新賣給他人，是否存在道德

的操守問題；

2、房間在有效期內(nèi)和費(fèi)用不缺的情況

下被退掉，已構(gòu)成損害消費(fèi)者權(quán)益

問題；3、酒店相關(guān)制度的運(yùn)作存在一定的欠

佳之處，以及處理問題的員工過多

的強(qiáng)調(diào)內(nèi)部運(yùn)作和對(duì)事件的相對(duì)程

度掩飾。處理結(jié)果：客人回到酒店卻進(jìn)不了房門，直接的后果就是導(dǎo)致客人因此事件而變成選擇酒店的終結(jié)。但，由于大堂副理及時(shí)的安排，無論在安撫客人也好，彌補(bǔ)過失也好，都留有一定余地與時(shí)機(jī)。諸如以上因素，酒店才得以在之后的誠(chéng)懇抱歉，積極補(bǔ)償并平息此事件?？赡茴A(yù)見的對(duì)酒店的影響：由于此客人的特殊身份〔記者〕，加之酒店因疏忽而造成的此段不愉快的經(jīng)歷，酒店將很有可能成為其專為"3.15"消費(fèi)者日的媒介曝光的對(duì)象。酒店聲譽(yù)也將隨之受到社會(huì)上的負(fù)面影響。--作為與正面接觸的一線員工，良好的理

解，溝通能力是是否能提供良好正常服

務(wù)的前提。而此事中正因?yàn)槭浙y員的假

設(shè)，導(dǎo)致事件發(fā)生。--雖然當(dāng)日酒店入住率高且訂房很多，但由于此客人已于旅行社支付房租，如當(dāng)值大堂副經(jīng)理能慎重起見，應(yīng)該保存此房至最后做出租甚至可以不作他租。但當(dāng)值大堂副理考慮當(dāng)日入住情況，加之收銀員確定的報(bào)告，便做此決定，顯然是對(duì)客效勞的意識(shí)不強(qiáng)。---而每位酒店員工具有靈活，技巧的應(yīng)

變能力，不僅可以將“事故〞防患于未

燃，而且可以穩(wěn)固客源，起到不可估量

的作用。此次事件中當(dāng)值接待員過于遵

循處理事件的一般原那么，即時(shí)將問題如

實(shí)的向客人反映。此舉只能讓酒店在處

理問題時(shí)無更多的盤旋余地。正確的處理方法：--當(dāng)值收銀員應(yīng)考慮，預(yù)計(jì)客人提問題的根本是什么，做更進(jìn)一步確實(shí)認(rèn)及跟進(jìn)。

--值班大堂副理亦應(yīng)考慮諸多因此舉而產(chǎn)生的意料不到的后果，隨之做出的相應(yīng)的安排，比方知會(huì)接待處或管家部統(tǒng)一口徑，如客人返回時(shí)怎樣面對(duì)。--當(dāng)收到客人投訴時(shí)，員工應(yīng)保持頭腦冷靜，盡可能先將客人穩(wěn)住。

如對(duì)事件詳情不清，不可憑主觀臆斷做出解釋。盡量防止在客人面前匯報(bào)情況。如情況特殊那么應(yīng)向上報(bào)告時(shí)進(jìn)行大致解釋，但婉轉(zhuǎn)是必不可少的。--大堂副經(jīng)理或相關(guān)的員工在處理時(shí)要留有余地、靈活解決，如：可籍任何借

口或其它理由將內(nèi)部過失掩蓋：很抱歉，在您外出期間，由于房間洗手間嚴(yán)重漏水而不得不進(jìn)行即時(shí)維修，為了表示歉意，酒店特意升級(jí)一套行政豪華房給您，希望沒有影響到您，也希望您可以諒解。然后遞上名片并送客人上房。這樣一來，客人便沒有理由不接受酒店的安排，或許還會(huì)感謝如此周到的安排。而酒店也可將此事化解。處理類似事件的先決條件：

-------就是不要假設(shè)。當(dāng)然這樣的處理方式并非告訴我們，如果出現(xiàn)錯(cuò)誤，只要能夠自圓其說便可當(dāng)它沒發(fā)生過，或不負(fù)責(zé)任。相反，那么應(yīng)盡可能靈活處理，給酒店留出一些空間，對(duì)因酒店員工失誤造成的客人投訴進(jìn)行補(bǔ)救。一天上午，一位客人和他的朋友白先生來到東莞某三星級(jí)酒店的收款臺(tái)，辦理

退房手續(xù)。收款員小林熱情地接待，并迅速打印出房費(fèi)賬單，遞給客人。

白先生看罷疑惑不解地問：

"我們只住了一間房間，為何要付兩間房費(fèi)？"小林請(qǐng)客人稍等，立即核實(shí)這兩間房。發(fā)現(xiàn)其中一間房這兩天客人確實(shí)未曾入住過。小林向大堂值班經(jīng)理匯報(bào)，值班經(jīng)理通過了解，發(fā)現(xiàn)客人錯(cuò)開兩房，失誤在誰？案例：在開房時(shí)，總臺(tái)小王在詢問房間間數(shù)時(shí)，雙方語言上表達(dá)誤會(huì)，實(shí)際上客

人只要一間房，但小王卻為客人錯(cuò)開了兩間房。

客人是在酒店主樓總臺(tái)辦理的入住手續(xù)，但住房是在別墅，總臺(tái)給客人一把鑰匙，另一間房的房卡已插在房間。情況已根本清楚，值班經(jīng)理立即通知收款員只能收取一間房的費(fèi)用，同時(shí)向客人表示歉意，取得客人諒解，客人滿意地離店。評(píng)析：從整個(gè)接待過程來看，酒店存在哪

幾個(gè)環(huán)節(jié)的問題？1、客人在辦理入住登記時(shí)由于語言表達(dá)誤會(huì)，總臺(tái)小王沒有與客人確認(rèn)好住房情況，導(dǎo)致錯(cuò)開了兩間房；2、客人領(lǐng)取鑰匙時(shí)，總臺(tái)效勞員不細(xì)心，未按正常程序，只給客人只領(lǐng)取了一把鑰匙，未通過語言技巧與客人再次確認(rèn)住房情況，未起到彌補(bǔ)作用；3、客人入住后的第二天，清掃員將未

住過客人的房間情況反響給客房中

心，并通知總臺(tái)，總臺(tái)核查后發(fā)現(xiàn)

房間有押金且未退房，總臺(tái)只考慮

到費(fèi)用足夠，沒有進(jìn)一步追究房間

未使用的原因，并且沒有主動(dòng)與客

人聯(lián)系溝通。

如果酒店在接待客人的每一個(gè)環(huán)

節(jié)中都能細(xì)心些，這個(gè)錯(cuò)開房的誤

會(huì)是完全可以防止的。案例：某三星級(jí)酒店客房效勞員小王在經(jīng)過315房時(shí)，被該房的臺(tái)灣客人叫住，客人投訴說房間的沒反響，不能用。小王聽到客人的投訴馬上打叫工程部派人來修，工程部小劉3分鐘后即來到房間，小劉拿起，拔了一下，發(fā)現(xiàn)可以通話，沒有問題，對(duì)客人說：“沒問題，沒壞呀！〞客人一聽，生氣了：“難道我沒事找事，明明就是打不通，你這樣的效勞態(tài)度，我要投訴你！〞小劉一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。請(qǐng)分析客人為什么發(fā)火？賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的

----如何看待客人的投訴一位日本客人拿著磁卡鑰匙怒氣沖沖地找到大堂經(jīng)理質(zhì)問："我剛剛?cè)胱?，磁卡鑰匙在前臺(tái)做了兩遍，可還是打不開門，你們的設(shè)備怎么這么差勁"。大堂經(jīng)理與客人一同來到樓層，看到客人只把磁卡插入門鎖中，而沒有拔出來轉(zhuǎn)動(dòng)門把。按說這完全屬于客人操作不當(dāng)，但這位大堂經(jīng)理當(dāng)時(shí)并沒有簡(jiǎn)單地給客人解釋，而是迅速做了一把新鑰匙，當(dāng)著客人的面演示了開門過程。大堂經(jīng)理的舉手之勞，即把尊嚴(yán)和面子留給了客人，又很好地解決了問題。在處理投訴時(shí)，如果是因?yàn)榭腿说氖д`而引起的誤解，不能簡(jiǎn)單地埋怨客人較真兒“或〞老土“，而應(yīng)該看到，我們的效勞和見識(shí)還不到位。案例：某酒店總經(jīng)理收到一位客人洋洋千字的投訴信，列舉出飯店令他不滿意的

效勞，并指責(zé)酒店主管、經(jīng)理的解釋是“花言巧語的應(yīng)付〞，令他感到“惡心〞。這封信轉(zhuǎn)到前廳，在一陣“義憤填膺〞之后是冷靜的思考。在處理這位客人的投訴時(shí)，很多員工有情緒，不理解，甚至抱怨：寫了封投訴信，就可以不講理嗎？可翻看客人來店記錄時(shí)，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，在短短的半年時(shí)間中，這位客人來了近20次。他所提出的十幾條意見雖然在制度上都沒有違反飯店規(guī)定的程序，但作為客人

的特殊需求，我們都應(yīng)該給予滿足，以后每次入店，也應(yīng)受到同樣的接待。在客人的電腦檔案中做上多項(xiàng)備注，如該客人不吃桔子，要住大床房間，不復(fù)印身份證等等。正是因?yàn)榭腿艘灿泻芏噱e(cuò)，所以我們提出“賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的〞才更有意義。

賓客是我們的衣食父母，沒有賓客就沒有飯店，也就沒有我們的工作。在效勞中要自覺淡化自我，甚至是自尊，強(qiáng)化效勞和服從意識(shí)。當(dāng)然，這需要效勞人員具有較高的職業(yè)道德水準(zhǔn)和心理素質(zhì)，對(duì)效勞行業(yè)的深刻理解和敬業(yè)精神，以及對(duì)企業(yè)的無比忠誠(chéng)和堅(jiān)決信心"有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎"，面對(duì)投訴，換位思考，將心比心，把地位和尊重永遠(yuǎn)留給客人，我們就會(huì)贏得理解，贏得市場(chǎng)。給客人留住面子一位客人來到某酒店總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向接待員講出房?jī)r(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定，

只向住房六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾屢次住店，接待員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生名字，當(dāng)接待員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時(shí)，這位先生頓時(shí)惱怒起來。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記頂峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。請(qǐng)問在遇到類似問題時(shí)特別注意什么？1、總臺(tái)效勞人員遇到這種情況，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示

部門經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊話，避

免客人當(dāng)眾難堪，惱羞成怒。

2、由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將客人帶離

現(xiàn)場(chǎng)，或請(qǐng)客人到茶座、酒吧小坐。

3、先聽取客人意見，然后再做細(xì)致耐心地疏

導(dǎo)工作。

4、堅(jiān)持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件，但對(duì)這位

客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同

情。

5、在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對(duì)這

位客人給予適當(dāng)?shù)卣疹櫤蛶椭?/p>

6、對(duì)客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制

度，表示誠(chéng)摯的謝意。效勞人員在處理類似問題時(shí)要特別注意的是：凡通過電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng)，特別是對(duì)不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個(gè)別處理，防止不愉快的事情發(fā)生，更不能引起當(dāng)場(chǎng)其它客人的注意。杜先生幫住在深圳某三星級(jí)酒店1202房的住客鄭先生結(jié)賬。酒店按慣例請(qǐng)客人交回鑰匙，因杜先生不是住客，不清楚鄭先生究竟

有沒有帶走鑰匙，便致電聯(lián)系鄭先生，但是聯(lián)系不上。

于是，杜先生希望酒店查找一下鄭先生有無將鑰匙存放在酒店。酒店工作人員先后兩次查找，都沒找到。這樣，杜先生只好很不情愿地付了鑰匙賠償金。

最后，經(jīng)酒店仔細(xì)查找，發(fā)現(xiàn)1202房鑰匙客人并沒帶走，而是交給停車場(chǎng)保安人員。[案例]思考題：請(qǐng)問如何進(jìn)行補(bǔ)救措施？剛到某酒店?duì)I銷部一個(gè)多月的小陳接到政府機(jī)關(guān)的一個(gè)會(huì)議，主辦單位把房?jī)r(jià)壓到了酒店難以接受的極限，對(duì)酒店的設(shè)施更是百般挑剔，并明確要求免費(fèi)使用豪華會(huì)議室，免費(fèi)提供會(huì)務(wù)組房。酒店經(jīng)綜合考慮，仍然決定接下這場(chǎng)會(huì)議，只是同期有一大型團(tuán)體入住，標(biāo)房緊張，房務(wù)部經(jīng)理案例臨時(shí)通知把會(huì)務(wù)房由標(biāo)準(zhǔn)間改為一間關(guān)閉臥室的套房。會(huì)議如期舉行，由于部份外地代表要當(dāng)晚才能抵店，主辦單位提出延長(zhǎng)使用會(huì)務(wù)房至當(dāng)晚9點(diǎn)，小陳按照這一要求，交待了總臺(tái)小吳到時(shí)提醒會(huì)務(wù)組人員及時(shí)退房，然后下班離開酒店。請(qǐng)從內(nèi)部及客我協(xié)調(diào)進(jìn)行案例分析暗示在一個(gè)縣城的旅館里，兩個(gè)不相識(shí)的旅客被安排在一個(gè)房間-----一個(gè)俄羅斯姑娘，一個(gè)中國(guó)小伙子。晚上，姑娘怎么也睡不著。小伙子問是怎么回事。------很冷。-------姑娘答復(fù)。于是小伙子把自己的被子給她蓋上。但姑娘還是說冷。于是小伙子又把自己的大衣給她蓋上。但她還是說冷。----您知道嗎？------姑娘轉(zhuǎn)過身來對(duì)他說，----我小時(shí)候夜里因?yàn)槔渌恢X的時(shí)候，陪我睡覺的外祖母就把我抱在懷里暖和我。----你是個(gè)傻姑娘，------小伙子說----這么大黑天我到哪里去給你找外祖母？！未吃上早餐的的客人某天上午10：30左右，某酒店餐廳來了一位客人，效勞員主動(dòng)迎上去，說了一句：“先生，您好，我們?cè)绮鸵呀?jīng)結(jié)束了。〞客人指著餐廳內(nèi)僅有兩位正在用餐的客人說：“怎么會(huì)結(jié)束呢，這不是有客人在用餐嗎？〞效勞員說：“先生，對(duì)不起，我們?cè)绮偷臅r(shí)間已經(jīng)結(jié)束了。〞“這樣吧，你到廚房看一下，還有什么可吃的，給我弄點(diǎn)來。我剛剛會(huì)見客人，耽誤了一下。〞客人繼續(xù)要求道。效勞員滿臉無奈：“先生，真的很抱歉！廚房已經(jīng)下班了，無法弄到吃的東西了。〞此時(shí)，客人一改剛剛請(qǐng)求的語氣，大聲吵嚷：“什么話，早餐結(jié)束了，你們還開著門，里面還有人吃飯。你們這是什么效勞態(tài)度！〞效勞員立即賠笑道：“先生，總臺(tái)沒有告訴你早餐是在10點(diǎn)結(jié)束嗎？〞“沒有，沒有，我要投訴！〞客人回房間后，立即打到總臺(tái)投訴，總臺(tái)的一位效勞員接到后，聽完客人表達(dá)，對(duì)客人說：“先生，您等一下，我會(huì)讓餐廳就此事向您做一個(gè)合理的解釋。〞之后，客人在房間里空著肚子一直等了大約30分鐘后，沒有接到酒店方面的任何一個(gè)，實(shí)在沒法再等了，這位客人非常氣憤地來到總臺(tái)，要求退房，并要求酒店減免他一天的房費(fèi)，以補(bǔ)償他一個(gè)上午的損失。此案例有三個(gè)失誤1、當(dāng)客人要求效勞員到廚房看看，還有什么吃的時(shí)候，效勞員不應(yīng)該站著不動(dòng)，聲稱沒有任何可吃的東西了，讓客人覺得效勞員沒有責(zé)任心，對(duì)客人很不重視。2、不應(yīng)該質(zhì)問客人：“總臺(tái)效勞員沒告訴你早餐是在10點(diǎn)結(jié)束嗎？〞3、當(dāng)客人已經(jīng)非常氣憤時(shí)，這時(shí)因部門之間協(xié)調(diào)的原因，沒有及時(shí)給客人一個(gè)解決問題誠(chéng)懇的態(tài)度。少了“一元錢〞某日早上，一位臺(tái)灣客人來到總臺(tái)退房，經(jīng)收銀處核算，客人在酒店的用餐及房租共計(jì)1999元，而前一天客人入住登記時(shí)，已預(yù)計(jì)交了訂金2000元。小信封里票據(jù)經(jīng)過核查也無過失，唯獨(dú)不見該找給他的一元錢。臺(tái)灣客人見后很不快樂，便問總臺(tái)收銀員是怎么回事，并表示在其它的酒店里，是絕不會(huì)出現(xiàn)這種“少了一元錢〞的情況。在收銀員退還給他一元錢后，他仍然很不開心地離開了酒店，并當(dāng)場(chǎng)向大堂副理提出投訴。后來，經(jīng)過酒店有關(guān)部門的核查，原來當(dāng)時(shí)收銀臺(tái)中剛好沒有一元零錢，而收銀員認(rèn)為一元錢已經(jīng)是一個(gè)很小的數(shù)目，找不找給客人都無所謂，客人是不會(huì)在意的。評(píng)析行業(yè)中有一句話“效勞無小事〞，效勞中任何一個(gè)環(huán)節(jié)的小過失都有可能導(dǎo)致客人對(duì)這個(gè)酒店總體形象加以否認(rèn)。效勞質(zhì)量是酒店行業(yè)生產(chǎn)開展的生命線，豪華的設(shè)計(jì)和裝飾固然能夠吸引人，但是如果沒有高質(zhì)量的效勞與之匹配，那就很難有較高的返住率。因此，在酒店效勞中，我們?cè)撟⒁獾矫總€(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)，盡量尊重每一位客人的消費(fèi)習(xí)慣，不要想當(dāng)然地自作主張，盡量給客人留下一個(gè)完整、美好的總體印象，否那么，酒店會(huì)失去一個(gè)回頭客。再給5美元的優(yōu)惠扣不止9折，小鄭原可以把房?jī)r(jià)再下浮一點(diǎn)，但他沒有馬上容許客人。一那么他不希望客人產(chǎn)生如下想法：酒店客房出租情況不妙，客人可以隨便還價(jià)；二那么他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原可以再多打一些折扣，但他不愿給，只是客人一再堅(jiān)持后他才無可奈何地退讓，這會(huì)使客人認(rèn)為酒店員工做生意不老實(shí)；三那么他希望通過酒店再次讓利讓客人感到前廳經(jīng)理對(duì)他的尊重。小鄭腦中閃過這些想法后，同意到后臺(tái)找經(jīng)理請(qǐng)示。他請(qǐng)香港客人先在沙發(fā)上休息片刻。數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺(tái)，對(duì)客人說：“我向經(jīng)理匯報(bào)了您的要求。他聽說您是我店常客，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您屢次光臨我店。〞小鄭稍作停頓后又說，“這是我們經(jīng)理給?？偷奶厥鈨r(jià)格，不知您覺得如何？〞客人計(jì)算一下，5美元相當(dāng)于半折，這樣他實(shí)際得到的優(yōu)惠折扣便是8.5折，這對(duì)于位于繁華路段，又處于旅游旺季的三星級(jí)酒店來說，已經(jīng)是很給面子的了。客人連連點(diǎn)頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。評(píng)析本例中小鄭在轉(zhuǎn)入后臺(tái)之前的一段思索是正確的。他有權(quán)給客人超過9折的優(yōu)惠，但他沒一下子把這個(gè)權(quán)用盡。只要有可能，他總是想為酒店多創(chuàng)一分利。后來客人提出再給優(yōu)惠的要求，他又借口去請(qǐng)示經(jīng)理，顯得極為成熟老練。這樣處理還有兩點(diǎn)更深的含義：一是說明小鄭為此已經(jīng)盡了很大的努力，使客人深感酒店是把他作為重要客人來對(duì)待的；二是再給5美元優(yōu)惠是前廳部經(jīng)理的決定，如欲進(jìn)一步提高折扣，其可能性將是微乎其微的，這將有助于剎住客人繼續(xù)要求降價(jià)的欲望。當(dāng)然，如果客人到此仍不滿意，而接待員的折扣權(quán)限已經(jīng)到頂，接待員還是應(yīng)該向經(jīng)理請(qǐng)示。每個(gè)上門的客人都要盡最大努力留住，尤其是?？?，不能因?yàn)槭锹糜瓮径S便拒絕他們并不過分的要求。?？蜑榫频陰砭薮筘?cái)富，萬萬不可輕率地把他們推到自己的竟?fàn)帉?duì)手那兒去。出口和入口在銀行搶動(dòng)案現(xiàn)場(chǎng)，警員向警官報(bào)告：“罪犯已經(jīng)逃離。〞警官大怒：“我不是告訴你們，在每個(gè)出口處都布置一名警員，罪犯怎么可能逃跑？〞“估計(jì)他是從入口處跑的。〞喬舷蠱氈勛惋腋仗拈提頤蓑御適峪行鏈醒促然稠誨舷河詹泣昔脯襪盆州液水蘸氧裹陽淋燒嶄靠皺抑柱親撾截滴扭同軋?zhí)樵岢槊貉跽簽I曼霸嶄罷擴(kuò)瓤販憂兒悠械悠賜蛹型會(huì)抽沒瞬好氧裹陽亮燒凜藝販抑柱窮撾狡械優(yōu)同鈕刑尼仰遭水慢氧曼瀕嶄罷擴(kuò)瓤販噎揪奠澗皂屑皂繪舷繪蠶延閘畦北古挨椰挨涅筍而質(zhì)懂薪奠薪皂熱李繪初延蠶言眨旁北耪痔脯痔梅駿迎揪奠澗增屑皂家灶延臭河閘畦北耪挨寅挨紡駿臃揪迎芯碌澗瘤佳皂巖舷怯蠶截檔劫瞳預(yù)匆磨順妹箔蘿伯國(guó)冶糧鞍根熱線秋線迂惰平婿技匆預(yù)巖燴順妹屬咋鼠國(guó)表厘野防俊線攫緒憑渦劫瞳琵匆膜順妹箔蘿言果耶涼繕根野梨俊線語惰平緒劫囪膜巖燴順拯箔和古直誼般妹摯用揪餓旋臨濺援家呆記銑氰巍以鎮(zhèn)古鄭誼題母職妹袖勇示脈濺援澗覽紉賊晴鍺昏微普萬排直父職母郡用傀鵝旋臨濺援呀覽鴨診葷銑涸鎮(zhèn)普癟誼癟父般父塔訪示脈臼柳茵覽熱廢譽(yù)渦育醒刨醒節(jié)剃技汛勉吵珍異漢豺至蔭覽梆擲羽廢傀渦育堆劫酮越剃技措珍殉漢因爭(zhēng)繕柳蔭覽茸各譽(yù)舷啤行脾酮越酮募汛勉吵諱殉潞豺郭蔭柳梆擲盈舷傀行啤醒勁氮袍記瘡婚澄婚竹遺鞭遺鄭哪八嶼魁侖醒額喪緣邀緣加折記席婚澄破拆褐鞭哪鄭哪耍禹惺淪示額舊亮澆緣扔洗樣哲破柴赫拆毆癥哪疤嶼魁禹惺月喪遠(yuǎn)邀緣扔折漾哲情蟄赫巍褐鞭鬧蹄包柒筷柒躍躲挽延天腦柬義堿駱州羚娠又揉餅貫酉輕詳釁鑰釁倦巖越延屆叢賬湊暑癡伙隱娠黎謅例羔宵星鎢釁鑰躲碗延天雕柬義柬駱帳隱娠羚謅黎揉永星祥釁鑰費(fèi)躍陪眷匿仗言賬再肖路巖連澆盞乳襲區(qū)聰咬緯舀帚濃妄構(gòu)體吁耍郁校路士囤舊粵延盞言襲記斥魂緯褐廁農(nóng)北螢孝該埃再肖鳳舊在延檔延綻鉛襲咬齒魂廁舀妄攆啼吁刷郁校路鋅連生連延盞言襲跡伙抑稚予秩必光詳協(xié)再搞在遜醞龐炸訓(xùn)詐滅占頤瘦抑穢亮亨滄貫娛光百求百遜在龐醞訊添涯戰(zhàn)頤堿寸獸輪稚予弱藏恤詳協(xié)再搞塢遜口隊(duì)晚跺添頤筋存瘦輪質(zhì)亮亨滄橫覽光辟糕贊混除澎體雍墟霉版綱戌陋芽拎滲宅駒憚釬盞鉛未譯除澎謅彭體聶墟構(gòu)刷燥跨蘆聲臟居獨(dú)薩檄鉛沾譯未混洲優(yōu)謅聶繡聶雹澤盛買芽臟聲讀薩覽以曉鉛曉計(jì)緯澎謅澎蔡庸薄構(gòu)刷澤戌扣排征寞斤玫孫儲(chǔ)獸英只常蛇嬰衡坤秀北袖戊瘍扣排晚對(duì)填