冬奧比賽觀眾管理辦法總則目的與依據(jù)為確保2022年北京冬奧會比賽的順利進(jìn)行，保障觀眾的安全與觀賽體驗，維護(hù)賽場的良好秩序，根據(jù)《中華人民共和國體育法》《大型群眾性活動安全管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合冬奧會賽事的實際情況，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于所有參與北京冬奧會比賽現(xiàn)場觀賽的觀眾，以及與觀眾管理相關(guān)的各類活動和場所，包括但不限于比賽場館、周邊區(qū)域、交通樞紐等。基本原則1.安全第一原則：將觀眾的生命安全和身體健康放在首位，采取一切必要措施確保觀眾在觀賽過程中的安全。2.有序觀賽原則：引導(dǎo)觀眾遵守賽場秩序，文明觀賽，營造良好的觀賽氛圍。3.公平公正原則：對所有觀眾一視同仁，確保每位觀眾都能享受到公平、公正的觀賽服務(wù)。4.服務(wù)至上原則：以觀眾需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，提升觀眾的滿意度。觀眾入場管理票務(wù)管理1.票務(wù)銷售：冬奧會比賽門票通過官方指定渠道進(jìn)行銷售，嚴(yán)禁任何形式的非法票務(wù)交易。票務(wù)銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，確保票務(wù)信息的安全和準(zhǔn)確。2.門票查驗：觀眾應(yīng)持有效門票入場，門票查驗人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定對門票進(jìn)行查驗，確保門票的真實性和有效性。對于持無效門票或偽造門票的觀眾，有權(quán)拒絕其入場，并依法追究其責(zé)任。3.實名制管理：實行門票實名制管理，觀眾購票時應(yīng)提供真實、準(zhǔn)確的個人信息。入場時，觀眾應(yīng)出示與購票信息一致的有效身份證件，以便進(jìn)行身份驗證。安檢管理1.安檢要求：所有觀眾在入場前必須接受安全檢查，安檢人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定對觀眾及其攜帶的物品進(jìn)行檢查，確保觀眾和場館的安全。2.禁限帶物品：嚴(yán)禁觀眾攜帶槍支、彈藥、管制刀具、易燃易爆物品、有毒有害物品等危險物品入場。同時，限制觀眾攜帶液體、食品、大型箱包等物品入場，具體禁限帶物品清單將在官方網(wǎng)站和場館公告中公布。3.安檢流程：觀眾應(yīng)按照安檢人員的指引，有序通過安檢通道。對于安檢過程中發(fā)現(xiàn)的禁限帶物品，安檢人員有權(quán)進(jìn)行暫扣或收繳，并依法處理。入場引導(dǎo)1.引導(dǎo)標(biāo)識：在場館周邊和入場通道設(shè)置明顯的引導(dǎo)標(biāo)識，指引觀眾前往相應(yīng)的入口和座位區(qū)域。引導(dǎo)標(biāo)識應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、易懂，方便觀眾識別和使用。2.工作人員引導(dǎo)：安排足夠的工作人員在入場通道和場館內(nèi)進(jìn)行引導(dǎo)，為觀眾提供必要的幫助和服務(wù)。工作人員應(yīng)熱情、耐心地解答觀眾的疑問，引導(dǎo)觀眾有序入場。3.特殊觀眾服務(wù)：對于老年人、兒童、殘疾人等特殊觀眾，應(yīng)提供特殊的入場引導(dǎo)和服務(wù)，確保他們能夠順利入場。觀眾觀賽管理觀賽禮儀1.遵守賽場秩序：觀眾應(yīng)遵守賽場的各項規(guī)定和秩序，不得隨意站立、走動、大聲喧嘩、起哄鬧事等，以免影響其他觀眾的觀賽體驗。2.尊重運(yùn)動員和裁判員：觀眾應(yīng)尊重運(yùn)動員和裁判員的勞動成果，不得對他們進(jìn)行辱罵、攻擊、干擾等行為。對于運(yùn)動員的精彩表現(xiàn)，應(yīng)給予熱烈的掌聲和歡呼；對于裁判員的判罰，應(yīng)保持理性和尊重。3.愛護(hù)場館設(shè)施：觀眾應(yīng)愛護(hù)場館內(nèi)的設(shè)施和設(shè)備，不得隨意損壞、涂鴉、刻畫等。如有損壞，應(yīng)照價賠償，并依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案：制定完善的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進(jìn)行處置。2.應(yīng)急演練：定期組織應(yīng)急演練，提高工作人員和觀眾的應(yīng)急處置能力和自我保護(hù)意識。應(yīng)急演練應(yīng)包括火災(zāi)、地震、恐怖襲擊等多種場景，確保演練的針對性和實效性。3.應(yīng)急響應(yīng)：在突發(fā)事件發(fā)生時，工作人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織觀眾有序疏散，確保觀眾的生命安全。同時，及時向上級主管部門報告事件情況，并配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查和處理。服務(wù)保障1.餐飲服務(wù)：在場館內(nèi)設(shè)置合理的餐飲服務(wù)區(qū)域，提供豐富多樣、安全衛(wèi)生的餐飲食品。餐飲服務(wù)單位應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全相關(guān)規(guī)定，確保餐飲食品的質(zhì)量和安全。2.醫(yī)療服務(wù)：在場館內(nèi)設(shè)置醫(yī)療急救站，配備必要的醫(yī)療設(shè)備和醫(yī)護(hù)人員，為觀眾提供及時、有效的醫(yī)療服務(wù)。對于突發(fā)疾病或受傷的觀眾，應(yīng)及時進(jìn)行救治，并送往附近的醫(yī)院進(jìn)行進(jìn)一步治療。3.無障礙服務(wù)：為殘疾人等特殊觀眾提供無障礙設(shè)施和服務(wù)，包括無障礙通道、無障礙廁所、無障礙座位等。同時，安排專門的工作人員為特殊觀眾提供必要的幫助和服務(wù)。觀眾退場管理退場引導(dǎo)1.引導(dǎo)標(biāo)識：在場館內(nèi)和退場通道設(shè)置明顯的引導(dǎo)標(biāo)識，指引觀眾前往相應(yīng)的出口。引導(dǎo)標(biāo)識應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、易懂，方便觀眾識別和使用。2.工作人員引導(dǎo)：安排足夠的工作人員在退場通道和場館外進(jìn)行引導(dǎo)，為觀眾提供必要的幫助和服務(wù)。工作人員應(yīng)熱情、耐心地解答觀眾的疑問，引導(dǎo)觀眾有序退場。3.特殊情況處理：對于在退場過程中出現(xiàn)的突發(fā)情況，如人員擁擠、踩踏事故等，工作人員應(yīng)立即采取措施進(jìn)行處置，確保觀眾的生命安全。票務(wù)回收1.回收要求：觀眾退場時，應(yīng)將門票交還給工作人員進(jìn)行回收。門票回收人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定對門票進(jìn)行回收，確保門票的完整性和準(zhǔn)確性。2.回收流程：觀眾應(yīng)按照工作人員的指引，將門票放入指定的回收箱內(nèi)。對于未交回門票的觀眾，工作人員有權(quán)進(jìn)行提醒和督促。交通疏導(dǎo)1.交通規(guī)劃：制定詳細(xì)的交通疏導(dǎo)方案，合理安排場館周邊的交通流量，確保觀眾能夠順利離場。交通疏導(dǎo)方案應(yīng)包括公共交通、出租車、私家車等多種交通方式的疏導(dǎo)措施。2.交通引導(dǎo)：在場館周邊和交通樞紐設(shè)置明顯的交通引導(dǎo)標(biāo)識，指引觀眾前往相應(yīng)的交通站點。同時，安排足夠的工作人員在交通站點進(jìn)行引導(dǎo)，為觀眾提供必要的幫助和服務(wù)。3.應(yīng)急處置：對于在交通疏導(dǎo)過程中出現(xiàn)的突發(fā)情況，如交通事故、交通擁堵等，工作人員應(yīng)立即采取措施進(jìn)行處置，確保交通的暢通和安全。觀眾投訴與處理投訴渠道1.現(xiàn)場投訴：觀眾在觀賽過程中如遇到問題或不滿意的情況，可以向在場的工作人員進(jìn)行現(xiàn)場投訴。工作人員應(yīng)及時記錄觀眾的投訴內(nèi)容，并給予相應(yīng)的答復(fù)和處理。2.電話投訴：設(shè)立專門的投訴電話，觀眾可以通過撥打投訴電話進(jìn)行投訴。投訴電話應(yīng)在官方網(wǎng)站和場館公告中公布，確保觀眾能夠方便地聯(lián)系到投訴處理部門。3.網(wǎng)絡(luò)投訴：開通網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，觀眾可以通過官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行投訴。投訴處理部門應(yīng)及時關(guān)注網(wǎng)絡(luò)投訴信息，并給予相應(yīng)的答復(fù)和處理。投訴處理1.受理登記：對于觀眾的投訴，投訴處理部門應(yīng)及時進(jìn)行受理登記，記錄投訴的時間、內(nèi)容、投訴人信息等相關(guān)情況。2.調(diào)查核實：投訴處理部門應(yīng)及時對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實，了解事情的真相和原因。調(diào)查核實過程中，應(yīng)聽取投訴人和相關(guān)人員的意見和建議，確保調(diào)查結(jié)果的客觀、公正。3.處理反饋：根據(jù)調(diào)查核實結(jié)果，投訴處理部門應(yīng)及時對投訴進(jìn)行處