銀行網(wǎng)點活動管理辦法?一、總則（一）目的為規(guī)范銀行網(wǎng)點活動的策劃、組織、實施與評估，提升活動質(zhì)量和效果，增強客戶體驗，提高銀行品牌形象和市場競爭力，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、金融行業(yè)監(jiān)管要求以及本行實際情況，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本行所有銀行網(wǎng)點開展的各類營銷活動、客戶服務(wù)活動、品牌宣傳活動等。（三）活動原則1.合規(guī)性原則：活動必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管規(guī)定以及本行的各項規(guī)章制度，確?；顒雍戏ê弦?guī)開展。2.目標(biāo)導(dǎo)向原則：活動應(yīng)圍繞銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)、客戶需求和市場定位，明確活動目標(biāo)和預(yù)期效果，確保活動具有針對性和實效性。3.客戶至上原則：以客戶為中心，充分考慮客戶的需求和利益，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和體驗，增強客戶對銀行的信任和忠誠度。4.成本效益原則：在確保活動效果的前提下，合理控制活動成本，提高活動的投入產(chǎn)出比，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的最大化。5.創(chuàng)新性原則：鼓勵創(chuàng)新活動形式、內(nèi)容和營銷手段，不斷提升活動的吸引力和影響力，以適應(yīng)市場變化和客戶需求。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）活動管理委員會1.組成：由總行分管領(lǐng)導(dǎo)、各相關(guān)部門負責(zé)人以及部分分行代表組成。2.職責(zé)-制定銀行網(wǎng)點活動的總體戰(zhàn)略和政策，明確活動的發(fā)展方向和重點。-審批重大活動方案，確保活動符合銀行的整體利益和戰(zhàn)略目標(biāo)。-協(xié)調(diào)各部門之間的資源配置，解決活動開展過程中出現(xiàn)的重大問題。-對活動的效果進行評估和監(jiān)督，提出改進意見和建議。（二）總行相關(guān)部門職責(zé)1.市場營銷部-負責(zé)制定全行網(wǎng)點活動的年度計劃和預(yù)算，統(tǒng)籌規(guī)劃活動資源。-組織策劃全行性的重大活動，提供活動方案模板和指導(dǎo)意見。-對各分行活動方案進行審核和指導(dǎo)，確?；顒臃峡傂械恼w要求。-負責(zé)活動的宣傳推廣工作，包括制定宣傳策略、設(shè)計宣傳物料等。-對活動效果進行評估和分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為后續(xù)活動提供參考。2.運營管理部-負責(zé)活動現(xiàn)場的運營支持和保障工作，包括場地安排、設(shè)備調(diào)配、人員協(xié)調(diào)等。-制定活動期間的業(yè)務(wù)操作流程和應(yīng)急預(yù)案，確?；顒悠陂g業(yè)務(wù)的正常開展。-對活動現(xiàn)場的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和檢查，及時處理客戶投訴和問題。3.風(fēng)險管理部-對活動方案進行風(fēng)險評估，識別活動中可能存在的風(fēng)險，并提出風(fēng)險防控措施。-監(jiān)督活動過程中的風(fēng)險控制情況，確?；顒釉陲L(fēng)險可控的范圍內(nèi)進行。-對活動中出現(xiàn)的風(fēng)險事件進行應(yīng)急處理和后續(xù)跟蹤。4.合規(guī)管理部-對活動方案進行合規(guī)審查，確?；顒觾?nèi)容和形式符合法律法規(guī)和監(jiān)管要求。-提供合規(guī)咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，指導(dǎo)各分行開展合規(guī)活動。-對活動過程中的合規(guī)情況進行監(jiān)督和檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為。（三）分行職責(zé)1.根據(jù)總行的活動計劃和要求，制定本分行的網(wǎng)點活動方案，并報總行市場營銷部審核。2.組織實施本分行的網(wǎng)點活動，確保活動按照方案要求順利進行。3.負責(zé)活動現(xiàn)場的組織和管理工作，包括人員安排、客戶接待、活動流程控制等。4.對活動效果進行初步評估和分析，及時向總行反饋活動情況。5.配合總行做好活動的宣傳推廣和后續(xù)跟進工作。（四）網(wǎng)點職責(zé)1.按照分行的活動方案，做好活動的具體實施工作，包括場地布置、客戶邀約、活動執(zhí)行等。2.收集客戶反饋信息，及時處理客戶問題和投訴，提高客戶滿意度。3.對活動效果進行評估和總結(jié)，向上級部門匯報活動情況。4.配合上級部門做好活動的宣傳推廣和后續(xù)營銷工作。三、活動策劃與審批（一）活動策劃1.需求調(diào)研：各分行和網(wǎng)點應(yīng)定期開展市場調(diào)研和客戶需求分析，了解客戶的金融需求、消費習(xí)慣和市場競爭情況，為活動策劃提供依據(jù)。2.目標(biāo)設(shè)定：根據(jù)調(diào)研結(jié)果和銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，明確活動的目標(biāo)和預(yù)期效果，如增加客戶數(shù)量、提高客戶滿意度、促進業(yè)務(wù)銷售等。3.方案設(shè)計：活動策劃部門應(yīng)根據(jù)活動目標(biāo)，設(shè)計活動的內(nèi)容、形式、時間、地點、參與人員等，并制定詳細的活動方案。活動方案應(yīng)包括活動背景、目標(biāo)、內(nèi)容、流程、宣傳推廣、預(yù)算、風(fēng)險防控等方面的內(nèi)容。4.創(chuàng)意創(chuàng)新：鼓勵在活動策劃中融入創(chuàng)新元素，如采用新的營銷手段、活動形式或合作模式，提高活動的吸引力和影響力。（二）活動審批1.分行活動方案審批：各分行制定的活動方案應(yīng)先在分行內(nèi)部進行審核，經(jīng)分行相關(guān)部門和分管領(lǐng)導(dǎo)審批通過后，報總行市場營銷部審核?？傂惺袌鰻I銷部應(yīng)在收到方案后的[X]個工作日內(nèi)完成審核，并反饋審核意見。2.重大活動方案審批：對于涉及金額較大、影響范圍較廣的重大活動，分行應(yīng)將活動方案報總行活動管理委員會審批?？傂谢顒庸芾砦瘑T會應(yīng)在收到方案后的[X]個工作日內(nèi)召開會議進行審議，并作出審批決定。3.緊急活動方案審批：對于因突發(fā)事件或市場變化需要臨時開展的緊急活動，分行可先電話向總行市場營銷部報備，經(jīng)同意后先開展活動，再在活動結(jié)束后的[X]個工作日內(nèi)補交活動方案。四、活動實施與監(jiān)控（一）活動準(zhǔn)備1.人員培訓(xùn)：在活動開展前，應(yīng)組織參與活動的人員進行培訓(xùn)，使其熟悉活動的內(nèi)容、流程、營銷技巧和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.物資準(zhǔn)備：根據(jù)活動方案的要求，準(zhǔn)備好活動所需的物資，如宣傳物料、禮品、設(shè)備等，并確保物資的質(zhì)量和數(shù)量符合要求。3.場地布置：按照活動方案的設(shè)計，對活動場地進行布置，營造良好的活動氛圍。場地布置應(yīng)符合安全、美觀、實用的原則。4.客戶邀約：通過電話、短信、郵件、社交媒體等方式，邀請目標(biāo)客戶參加活動?？蛻粞s應(yīng)提前進行，確保邀約信息準(zhǔn)確、清晰，并及時跟進客戶的反饋。（二）活動執(zhí)行1.現(xiàn)場組織：活動現(xiàn)場應(yīng)安排專人負責(zé)組織和管理，確?；顒恿鞒添槙场⒅刃蚓弧，F(xiàn)場工作人員應(yīng)熱情接待客戶，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.營銷推廣：在活動過程中，應(yīng)充分利用活動機會，向客戶宣傳銀行的產(chǎn)品和服務(wù)，開展?fàn)I銷活動。營銷人員應(yīng)根據(jù)客戶的需求和特點，提供個性化的營銷方案。3.客戶服務(wù)：活動現(xiàn)場應(yīng)設(shè)立專門的客戶服務(wù)區(qū)域，及時處理客戶的咨詢、投訴和問題。客戶服務(wù)人員應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，為客戶提供滿意的解決方案。4.應(yīng)急處理：活動現(xiàn)場應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件進行及時處理。如發(fā)生火災(zāi)、地震、客戶突發(fā)疾病等情況，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，確保人員安全和活動的順利進行。（三）活動監(jiān)控1.過程監(jiān)控：在活動開展過程中，總行和分行應(yīng)安排專人對活動現(xiàn)場進行監(jiān)控，及時了解活動的進展情況和存在的問題。監(jiān)控內(nèi)容包括活動流程執(zhí)行情況、人員服務(wù)質(zhì)量、客戶參與度等。2.數(shù)據(jù)監(jiān)測：通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)和現(xiàn)場統(tǒng)計等方式，對活動的關(guān)鍵數(shù)據(jù)進行監(jiān)測，如客戶參與人數(shù)、業(yè)務(wù)辦理量、銷售額等。及時分析數(shù)據(jù)變化情況，為活動調(diào)整和后續(xù)營銷提供依據(jù)。3.問題處理：對于活動過程中出現(xiàn)的問題，應(yīng)及時進行分析和處理。如發(fā)現(xiàn)活動方案存在缺陷，應(yīng)及時調(diào)整方案；如發(fā)現(xiàn)人員服務(wù)質(zhì)量不高，應(yīng)及時進行培訓(xùn)和指導(dǎo)。五、活動評估與總結(jié)（一）活動評估1.評估指標(biāo)：建立科學(xué)合理的活動評估指標(biāo)體系，包括活動目標(biāo)達成情況、客戶滿意度、業(yè)務(wù)銷售情況、品牌影響力等方面的指標(biāo)。2.評估方法：采用定性和定量相結(jié)合的評估方法，對活動效果進行全面、客觀的評估。定性評估主要通過客戶反饋、員工評價等方式進行；定量評估主要通過數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計報表等方式進行。3.評估時間：活動結(jié)束后的[X]個工作日內(nèi)，各分行應(yīng)完成本分行活動的初步評估，并將評估報告報總行市場營銷部?？傂惺袌鰻I銷部應(yīng)在收到報告后的[X]個工作日內(nèi)完成全行活動的綜合評估，并形成評估報告報活動管理委員會。（二）活動總結(jié)1.經(jīng)驗總結(jié)：根據(jù)活動評估結(jié)果，總結(jié)活動中的成功經(jīng)驗和不足之處，分析原因，提出改進措施和建議。2.案例分享：對于活動中表現(xiàn)突出的分行和網(wǎng)點，應(yīng)進行案例分享，推廣其成功經(jīng)驗和做法，供其他分行和網(wǎng)點學(xué)習(xí)借鑒。3.資料歸檔：活動結(jié)束后，應(yīng)將活動的相關(guān)資料進行整理和歸檔，包括活動方案、宣傳物料、照片、視頻、評估報告等。資料歸檔應(yīng)規(guī)范、完整，便于后續(xù)查詢和參考。六、活動預(yù)算與費用管理（一）預(yù)算編制1.年度預(yù)算：總行市場營銷部應(yīng)根據(jù)全行的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)和活動計劃，編制年度網(wǎng)點活動預(yù)算，并報總行活動管理委員會審批。年度預(yù)算應(yīng)包括活動的各項費用，如宣傳費、禮品費、場地費、設(shè)備費等。2.單項預(yù)算：各分行和網(wǎng)點在制定活動方案時，應(yīng)同時編制單項活動預(yù)算，并報上級部門審批。單項預(yù)算應(yīng)詳細列出活動的各項費用支出，確保預(yù)算的準(zhǔn)確性和合理性。（二）費用審批1.分行費用審批：分行的活動費用應(yīng)先在分行內(nèi)部進行審批，經(jīng)分行相關(guān)部門和分管領(lǐng)導(dǎo)審批通過后，報總行財務(wù)管理部審核?？傂胸攧?wù)管理部應(yīng)在收到費用申請后的[X]個工作日內(nèi)完成審核，并反饋審核意見。2.重大活動費用審批：對于涉及金額較大的重大活動，分行應(yīng)將活動費用申請報總行活動管理委員會審批?？傂谢顒庸芾砦瘑T會應(yīng)在收到申請后的[X]個工作日內(nèi)召開會議進行審議，并作出審批決定。（三）費用使用與管理1.費用報銷：活動結(jié)束后，活動執(zhí)行部門應(yīng)按照財務(wù)制度的要求，及時辦理費用報銷手續(xù)。費用報銷應(yīng)提供真實、合法、有效的發(fā)票和憑證，并經(jīng)相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)審批。