上海出租車公司管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)上海出租車公司的管理，規(guī)范運(yùn)營(yíng)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，保障乘客、駕駛員和公司的合法權(quán)益，促進(jìn)出租車行業(yè)健康、有序發(fā)展，根據(jù)《上海市出租汽車管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司旗下所有出租車運(yùn)營(yíng)車輛、駕駛員以及相關(guān)管理人員。（三）管理原則公司遵循依法經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，實(shí)行統(tǒng)一管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、規(guī)范運(yùn)作的管理體制。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）公司管理層公司設(shè)立總經(jīng)理、副總經(jīng)理等管理崗位，全面負(fù)責(zé)公司的經(jīng)營(yíng)管理工作。總經(jīng)理是公司的主要負(fù)責(zé)人，對(duì)公司的整體運(yùn)營(yíng)和發(fā)展負(fù)總責(zé)；副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理開展工作，分管具體業(yè)務(wù)領(lǐng)域。（二）職能部門1.運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)出租車的日常運(yùn)營(yíng)調(diào)度、車輛調(diào)配、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等工作；制定運(yùn)營(yíng)計(jì)劃和方案，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程，提高運(yùn)營(yíng)效率；協(xié)調(diào)處理運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的各類問題和突發(fā)事件。2.駕駛員管理部負(fù)責(zé)駕駛員的招聘、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲等管理工作；建立駕駛員檔案，記錄駕駛員的基本信息、從業(yè)經(jīng)歷、服務(wù)質(zhì)量等情況；組織駕駛員參加各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，提高駕駛員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。3.車輛技術(shù)管理部負(fù)責(zé)出租車的車輛購(gòu)置、保養(yǎng)、維修、檢測(cè)等技術(shù)管理工作；制定車輛技術(shù)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，確保車輛處于良好的技術(shù)狀態(tài)；監(jiān)督駕駛員正確使用和維護(hù)車輛，及時(shí)處理車輛技術(shù)故障和安全隱患。4.安全管理部負(fù)責(zé)公司的安全生產(chǎn)管理工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案；組織駕駛員開展安全教育培訓(xùn)活動(dòng)，提高駕駛員的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力；定期對(duì)車輛和運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行安全檢查，排查安全隱患，確保運(yùn)營(yíng)安全。5.財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)公司的財(cái)務(wù)管理工作，制定財(cái)務(wù)管理制度和預(yù)算計(jì)劃；進(jìn)行財(cái)務(wù)核算和成本控制，確保公司財(cái)務(wù)狀況良好；管理公司的資金收支和財(cái)務(wù)報(bào)表，為公司的決策提供財(cái)務(wù)支持。6.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)受理乘客的投訴、建議和咨詢等工作，及時(shí)處理乘客的訴求；建立客戶服務(wù)檔案，記錄乘客的反饋信息，分析乘客的需求和意見，為公司改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)；開展客戶滿意度調(diào)查，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。（三）基層崗位1.調(diào)度員負(fù)責(zé)出租車的實(shí)時(shí)調(diào)度和指揮，根據(jù)乘客的需求和車輛的分布情況，合理調(diào)配車輛，提高車輛的利用率和運(yùn)營(yíng)效率；及時(shí)處理調(diào)度過(guò)程中的各類問題和突發(fā)事件，確保調(diào)度工作的順利進(jìn)行。2.駕駛員嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司的規(guī)章制度，安全、文明駕駛出租車；按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)價(jià)方式收取乘客費(fèi)用，不得擅自加價(jià)或拒載；為乘客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，滿足乘客的合理需求。3.車輛維修人員負(fù)責(zé)出租車的日常保養(yǎng)、維修和檢測(cè)工作，確保車輛的技術(shù)性能符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求；及時(shí)處理車輛的故障和安全隱患，保證車輛的正常運(yùn)行；嚴(yán)格遵守維修操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保維修質(zhì)量。三、駕駛員管理（一）招聘與錄用1.駕駛員應(yīng)具備本市戶籍或有效的居住證明，年齡在[具體年齡范圍]之間，身體健康，無(wú)重大疾病和傳染性疾病。2.持有有效的中華人民共和國(guó)機(jī)動(dòng)車駕駛證，且駕齡在[具體駕齡]以上，熟悉本市的道路情況和交通規(guī)則。3.具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，無(wú)違法犯罪記錄和嚴(yán)重的交通違法行為。4.公司對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試和實(shí)際操作考核，考核合格后簽訂勞動(dòng)合同和服務(wù)協(xié)議。（二）培訓(xùn)與教育1.新入職駕駛員必須參加公司組織的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)、車輛操作等方面。培訓(xùn)時(shí)間不少于[具體時(shí)長(zhǎng)]，經(jīng)考核合格后方可上崗。2.定期組織駕駛員參加在崗培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)行業(yè)發(fā)展和公司實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和更新。培訓(xùn)時(shí)間每年不少于[具體時(shí)長(zhǎng)]。3.鼓勵(lì)駕駛員參加各類行業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。公司對(duì)參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)成績(jī)優(yōu)秀的駕駛員給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。（三）考核與獎(jiǎng)懲1.公司建立駕駛員考核制度，定期對(duì)駕駛員的服務(wù)質(zhì)量、安全行車、運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)等方面進(jìn)行考核?？己酥芷跒槊吭乱淮?，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等級(jí)。2.對(duì)考核優(yōu)秀的駕駛員，公司給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升崗位等；對(duì)考核合格的駕駛員，公司給予正常的薪酬待遇和職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)；對(duì)考核不合格的駕駛員，公司給予警告、罰款、暫停運(yùn)營(yíng)、解除勞動(dòng)合同等處理。3.駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中表現(xiàn)突出，為公司贏得良好聲譽(yù)或避免重大損失的，公司給予特別獎(jiǎng)勵(lì)；駕駛員違反公司規(guī)章制度或法律法規(guī)，給公司造成不良影響或經(jīng)濟(jì)損失的，公司依法追究其責(zé)任。四、車輛管理（一）車輛購(gòu)置與更新1.公司根據(jù)市場(chǎng)需求和運(yùn)營(yíng)情況，制定車輛購(gòu)置和更新計(jì)劃。車輛購(gòu)置和更新應(yīng)符合國(guó)家和地方的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求，優(yōu)先選擇環(huán)保、節(jié)能、安全性能好的車輛。2.車輛購(gòu)置和更新應(yīng)通過(guò)公開招標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)性談判等方式進(jìn)行，確保采購(gòu)過(guò)程的公平、公正、公開。3.新購(gòu)置的車輛必須辦理相關(guān)的注冊(cè)登記、保險(xiǎn)、營(yíng)運(yùn)證等手續(xù)，方可投入運(yùn)營(yíng)。（二）車輛保養(yǎng)與維修1.公司建立車輛保養(yǎng)和維修制度，定期對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)和維修。保養(yǎng)和維修周期根據(jù)車輛使用說(shuō)明書和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確定。2.駕駛員應(yīng)按照車輛保養(yǎng)和維修制度的要求，定期對(duì)車輛進(jìn)行日常保養(yǎng)和檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告和處理。3.車輛維修由公司指定的維修廠進(jìn)行，維修廠應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和技術(shù)能力。維修過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵守維修操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保維修質(zhì)量。4.公司建立車輛維修檔案，記錄車輛的維修情況和費(fèi)用支出，定期對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，合理控制維修成本。（三）車輛安全管理1.公司為每輛出租車配備必要的安全設(shè)備，如滅火器、防滑鏈、安全錘等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保安全設(shè)備完好有效。2.駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，安全行車，不得疲勞駕駛、酒后駕駛、超速行駛等。公司定期對(duì)駕駛員的安全行車情況進(jìn)行檢查和考核，對(duì)違反安全規(guī)定的駕駛員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。3.定期對(duì)車輛進(jìn)行安全檢測(cè)和維護(hù)，確保車輛的制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、燈光等安全性能符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。對(duì)存在安全隱患的車輛，應(yīng)立即停止運(yùn)營(yíng)，進(jìn)行維修和整改。4.公司建立車輛安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。發(fā)生安全事故時(shí)，駕駛員應(yīng)立即報(bào)告公司和相關(guān)部門，并積極配合做好事故處理工作。五、運(yùn)營(yíng)管理（一）運(yùn)營(yíng)調(diào)度1.公司建立科學(xué)合理的運(yùn)營(yíng)調(diào)度體系，采用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)出租車的實(shí)時(shí)調(diào)度和指揮。調(diào)度員應(yīng)根據(jù)乘客的需求和車輛的分布情況，合理調(diào)配車輛，提高車輛的利用率和運(yùn)營(yíng)效率。2.建立乘客預(yù)約服務(wù)制度，為乘客提供便捷的預(yù)約乘車服務(wù)。調(diào)度員應(yīng)及時(shí)處理乘客的預(yù)約信息，確保預(yù)約車輛按時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)。3.加強(qiáng)對(duì)運(yùn)營(yíng)高峰時(shí)段和特殊區(qū)域的調(diào)度管理，合理增加車輛投放量，滿足乘客的出行需求。（二）服務(wù)規(guī)范1.駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范，做到著裝整潔、語(yǔ)言文明、態(tài)度和藹、服務(wù)周到。在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)為乘客提供幫助，如開關(guān)車門、搬運(yùn)行李等。2.嚴(yán)格按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)價(jià)方式收取乘客費(fèi)用，不得擅自加價(jià)或拒載。使用計(jì)價(jià)器應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤，不得故意損壞或篡改計(jì)價(jià)器數(shù)據(jù)。3.保持車輛整潔衛(wèi)生，定期對(duì)車輛進(jìn)行清洗和消毒。車內(nèi)設(shè)施設(shè)備應(yīng)完好無(wú)損，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。（三）運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)管理1.公司建立運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)管理制度，對(duì)出租車的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)采集、統(tǒng)計(jì)和分析。運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)包括車輛行駛里程、運(yùn)營(yíng)時(shí)間、載客量、收入等方面。2.定期對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和評(píng)估，了解公司的運(yùn)營(yíng)狀況和市場(chǎng)需求，為公司的決策提供數(shù)據(jù)支持。3.加強(qiáng)對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的保密管理，確保運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的安全和完整。六、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.公司建立健全安全生產(chǎn)管理制度，明確各部門和各崗位的安全生產(chǎn)職責(zé)，簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書。2.制定安全生產(chǎn)操作規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案，定期組織駕駛員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高駕駛員的應(yīng)急處置能力。（二）安全教育培訓(xùn)1.定期組織駕駛員開展安全教育培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、安全行車知識(shí)、應(yīng)急處置技能等方面。培訓(xùn)時(shí)間每年不少于[具體時(shí)長(zhǎng)]。2.新入職駕駛員必須參加公司組織的安全培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間不少于[具體時(shí)長(zhǎng)]，經(jīng)考核合格后方可上崗。（三）安全檢查與隱患排查1.公司定期對(duì)車輛和運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行安全檢查，檢查內(nèi)容包括車輛技術(shù)狀況、安全設(shè)備配備、消防設(shè)施等方面。檢查周期為每月一次。2.建立安全隱患排查治理機(jī)制，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時(shí)進(jìn)行整改。對(duì)重大安全隱患，應(yīng)立即停止運(yùn)營(yíng)，采取有效的防范措施，確保安全。七、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)制度建設(shè)1.公司建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)收支行為，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理和監(jiān)督。2.制定財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃，對(duì)公司的收入、支出、利潤(rùn)等方面進(jìn)行合理預(yù)測(cè)和規(guī)劃。財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃應(yīng)經(jīng)公司管理層審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。（二）資金管理1.加強(qiáng)對(duì)資金的管理和控制，合理安排資金使用，確保公司資金的安全和穩(wěn)定。2.建立資金收支審批制度，嚴(yán)格按照審批流程進(jìn)行資金收支操作。對(duì)大額資金的支出，應(yīng)經(jīng)公司管理層集體研究決定。（三）成本控制1.加強(qiáng)對(duì)運(yùn)營(yíng)成本的管理和控制，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。運(yùn)營(yíng)成本包括車輛購(gòu)置、維修、保養(yǎng)、燃油、保險(xiǎn)等方面。2.定期對(duì)運(yùn)營(yíng)成本進(jìn)行分析和評(píng)估，找出成本控制的關(guān)鍵點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，采取有效的措施進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。八、客戶服務(wù)管理（一）投訴處理1.建立健全客戶投訴處理制度，及時(shí)受理乘客的投訴和建議?？蛻舴?wù)部應(yīng)在接到投訴后[具體時(shí)長(zhǎng)]內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系，了解投訴情況，并在[具體時(shí)長(zhǎng)]內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人。2.對(duì)乘客的投訴進(jìn)行分類整理和分析，找出服務(wù)中存在的問題和不足，及時(shí)采取措施進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。（二）滿意度調(diào)查1.定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解乘客對(duì)公司服務(wù)的滿意度和意見建議。調(diào)查方式可以采用問卷調(diào)查、電話訪談、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等形式。2.對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和評(píng)估，制定改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量