銀行超級柜臺管理辦法?一、總則（一）目的為加強(qiáng)銀行超級柜臺的管理，規(guī)范超級柜臺的使用、維護(hù)和運(yùn)營，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，保障客戶和銀行的合法權(quán)益，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)以及銀行業(yè)監(jiān)管要求，結(jié)合本行實(shí)際情況，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本行轄內(nèi)所有安裝、使用超級柜臺的分支機(jī)構(gòu)及相關(guān)管理部門。超級柜臺是指本行配備的，具備多種業(yè)務(wù)自助辦理功能，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶自助操作與銀行后臺業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)實(shí)時交互的智能化設(shè)備。（三）管理原則1.合規(guī)性原則：超級柜臺的運(yùn)營管理必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定以及本行的各項規(guī)章制度。2.安全性原則：確保超級柜臺設(shè)備、客戶信息和資金的安全，采取必要的安全防護(hù)措施，防范各類風(fēng)險。3.高效性原則：優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高超級柜臺的使用效率，為客戶提供快速、便捷的服務(wù)。4.規(guī)范性原則：統(tǒng)一超級柜臺的操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范和管理流程，保證業(yè)務(wù)處理的一致性和準(zhǔn)確性。二、職責(zé)分工（一）運(yùn)營管理部門1.負(fù)責(zé)制定和完善超級柜臺的管理制度、業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范。2.組織對分支機(jī)構(gòu)超級柜臺運(yùn)營情況的檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題。3.協(xié)調(diào)各相關(guān)部門之間的工作，保障超級柜臺業(yè)務(wù)的順利開展。（二）信息技術(shù)部門1.負(fù)責(zé)超級柜臺設(shè)備的選型、采購和安裝調(diào)試。2.保障超級柜臺系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，及時處理系統(tǒng)故障和技術(shù)問題。3.對超級柜臺的軟件進(jìn)行開發(fā)、升級和維護(hù)，確保系統(tǒng)功能的不斷完善。（三）安全保衛(wèi)部門1.負(fù)責(zé)超級柜臺設(shè)備的安全防范工作，制定安全保衛(wèi)制度和應(yīng)急預(yù)案。2.對超級柜臺安裝場所的安全設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備和客戶的安全。3.協(xié)助相關(guān)部門處理涉及超級柜臺的安全事件。（四）分支機(jī)構(gòu)1.負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)超級柜臺的日常運(yùn)營管理，包括設(shè)備的使用、維護(hù)、清潔和巡查等。2.按照規(guī)定為客戶提供超級柜臺業(yè)務(wù)的引導(dǎo)和服務(wù)，解答客戶咨詢。3.及時向相關(guān)部門反饋超級柜臺設(shè)備和系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的問題。三、設(shè)備管理（一）設(shè)備采購與安裝1.信息技術(shù)部門根據(jù)業(yè)務(wù)需求和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，制定超級柜臺設(shè)備的采購計劃，報經(jīng)行領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織采購。2.采購的超級柜臺設(shè)備必須符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和本行的技術(shù)要求，具備良好的性能和穩(wěn)定性。3.設(shè)備到貨后，信息技術(shù)部門應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可進(jìn)行安裝調(diào)試。4.超級柜臺的安裝場所應(yīng)符合安全、通風(fēng)、防潮、防火等要求，由分支機(jī)構(gòu)和安全保衛(wèi)部門共同選定。安裝完成后，要進(jìn)行全面的測試，確保設(shè)備正常運(yùn)行。（二）設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)1.分支機(jī)構(gòu)應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)超級柜臺設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作，定期對設(shè)備進(jìn)行清潔、檢查和巡檢。2.信息技術(shù)部門應(yīng)建立超級柜臺設(shè)備的維護(hù)檔案，記錄設(shè)備的維修、保養(yǎng)情況和故障處理過程。3.按照設(shè)備供應(yīng)商的建議和要求，定期對超級柜臺設(shè)備進(jìn)行硬件維護(hù)和軟件升級，確保設(shè)備性能良好。4.當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時，分支機(jī)構(gòu)應(yīng)及時向信息技術(shù)部門報告，信息技術(shù)部門應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修處理。（三）設(shè)備報廢與更新1.超級柜臺設(shè)備達(dá)到使用年限或出現(xiàn)嚴(yán)重故障無法修復(fù)時，應(yīng)按照本行固定資產(chǎn)管理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行報廢處理。2.分支機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需求，及時向信息技術(shù)部門提出設(shè)備更新的建議。信息技術(shù)部門應(yīng)結(jié)合設(shè)備的使用情況和技術(shù)發(fā)展趨勢，制定設(shè)備更新計劃，報經(jīng)行領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。四、業(yè)務(wù)管理（一）業(yè)務(wù)范圍超級柜臺可辦理的業(yè)務(wù)范圍包括但不限于開戶、簽約、賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、理財購買、密碼修改等常見業(yè)務(wù)。具體業(yè)務(wù)范圍由運(yùn)營管理部門根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險控制的需要進(jìn)行調(diào)整和確定。（二）業(yè)務(wù)操作流程1.客戶在超級柜臺辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)按照設(shè)備屏幕提示進(jìn)行操作。分支機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)在必要時為客戶提供引導(dǎo)和協(xié)助，但不得代為客戶操作。2.業(yè)務(wù)操作過程中，超級柜臺系統(tǒng)應(yīng)自動記錄客戶的操作信息和業(yè)務(wù)處理結(jié)果，并實(shí)時傳輸至銀行后臺業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。3.對于需要授權(quán)的業(yè)務(wù)，應(yīng)按照本行的授權(quán)管理規(guī)定，由相關(guān)人員進(jìn)行授權(quán)操作。（三）業(yè)務(wù)風(fēng)險控制1.運(yùn)營管理部門應(yīng)建立健全超級柜臺業(yè)務(wù)的風(fēng)險管理制度，對業(yè)務(wù)操作過程中的風(fēng)險點(diǎn)進(jìn)行識別、評估和控制。2.加強(qiáng)對客戶身份的驗(yàn)證，采用多種身份驗(yàn)證方式，確?？蛻羯矸莸恼鎸?shí)性和合法性。3.對超級柜臺業(yè)務(wù)的交易金額、交易頻率等進(jìn)行監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和防范異常交易行為。4.定期對超級柜臺業(yè)務(wù)進(jìn)行內(nèi)部審計和檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。五、客戶服務(wù)管理（一）服務(wù)規(guī)范1.分支機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)熱情、主動地為客戶提供超級柜臺業(yè)務(wù)的引導(dǎo)和服務(wù)，解答客戶的疑問。2.工作人員應(yīng)熟悉超級柜臺的業(yè)務(wù)功能和操作流程，能夠熟練指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。3.為客戶提供服務(wù)時，應(yīng)使用文明、規(guī)范的語言，尊重客戶的隱私和權(quán)益。（二）客戶投訴處理1.建立客戶投訴處理機(jī)制，分支機(jī)構(gòu)應(yīng)及時受理客戶對超級柜臺業(yè)務(wù)的投訴和建議。2.對于客戶的投訴，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶答復(fù)和處理結(jié)果。3.定期對客戶投訴情況進(jìn)行分析和總結(jié)，針對存在的問題及時采取改進(jìn)措施，提高客戶滿意度。六、安全管理（一）信息安全1.信息技術(shù)部門應(yīng)采取必要的技術(shù)手段，保障超級柜臺系統(tǒng)的信息安全。對客戶的個人信息和交易信息進(jìn)行加密處理，防止信息泄露。2.加強(qiáng)對超級柜臺系統(tǒng)的訪問控制，設(shè)置不同級別的用戶權(quán)限，嚴(yán)禁非授權(quán)人員訪問系統(tǒng)。3.定期對超級柜臺系統(tǒng)進(jìn)行安全漏洞掃描和修復(fù)，防范黑客攻擊和病毒入侵。（二）資金安全1.運(yùn)營管理部門應(yīng)加強(qiáng)對超級柜臺資金清算和賬務(wù)處理的管理，確保資金的安全和準(zhǔn)確。2.建立資金監(jiān)控機(jī)制，對超級柜臺業(yè)務(wù)的資金流動情況進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理異常資金交易。（三）物理安全1.安全保衛(wèi)部門應(yīng)在超級柜臺安裝場所配備必要的安全設(shè)施，如監(jiān)控攝像頭、報警裝置等，確保設(shè)備和客戶的安全。2.加強(qiáng)對超級柜臺安裝場所的日常巡查，防止設(shè)備被盜、被破壞等情況發(fā)生。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定安全保衛(wèi)部門應(yīng)會同相關(guān)部門制定超級柜臺突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、處置流程和應(yīng)急資源等。（二）應(yīng)急演練定期組織開展超級柜臺突發(fā)事件的應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高相關(guān)人員的應(yīng)急處置能力。（三）應(yīng)急處置當(dāng)發(fā)生超級柜臺設(shè)備故障、系統(tǒng)故障、安全事件等突發(fā)事件時，相關(guān)部門應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案的要求，迅速采取措施進(jìn)行處置，最大限度地減少損失和影響。八、監(jiān)督檢查與考核（一）監(jiān)督檢查1.運(yùn)營管理部門應(yīng)定期對分支機(jī)構(gòu)超級柜臺的運(yùn)營管理情況進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括設(shè)備管理、業(yè)務(wù)操作、客戶服務(wù)、安全管理等方面。2.信息技術(shù)部門應(yīng)定期對超級柜臺系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行檢查和評估，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。3.安全保衛(wèi)部門應(yīng)定期對超級柜臺的安全防范措施進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。（二）考核評價1.建立超級