導(dǎo)盲犬進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)管理辦法?一、引言在社會(huì)倡導(dǎo)平等、包容與無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)的大背景下，導(dǎo)盲犬作為視障人士的重要生活輔助工具，其合理使用與活動(dòng)范圍的保障顯得尤為重要。金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)點(diǎn)作為面向公眾提供服務(wù)的場(chǎng)所，理應(yīng)積極響應(yīng)社會(huì)需求，為視障客戶及其導(dǎo)盲犬提供安全、便利、友好的服務(wù)環(huán)境。本管理辦法旨在明確導(dǎo)盲犬進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的相關(guān)規(guī)范和要求，既保障視障客戶的合法權(quán)益，也確保網(wǎng)點(diǎn)的正常運(yùn)營(yíng)秩序和其他客戶的安全與舒適體驗(yàn)。本辦法依據(jù)《殘疾人保障法》《無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)條例》等相關(guān)法律法規(guī)，以及金融行業(yè)關(guān)于客戶服務(wù)和場(chǎng)所管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制定，適用于本公司旗下所有對(duì)外營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)。二、適用范圍（一）網(wǎng)點(diǎn)范圍本辦法適用于公司所有的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，包括但不限于銀行營(yíng)業(yè)廳、證券營(yíng)業(yè)部、保險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等直接面向客戶提供服務(wù)的場(chǎng)所。（二）導(dǎo)盲犬定義本辦法所指的導(dǎo)盲犬，是指經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練，能夠?yàn)橐曊先耸刻峁?dǎo)航、引導(dǎo)等服務(wù)，幫助其安全出行的工作犬。導(dǎo)盲犬應(yīng)佩戴專業(yè)的導(dǎo)盲鞍具，并持有相關(guān)的訓(xùn)練合格證書(shū)和健康免疫證明。三、導(dǎo)盲犬準(zhǔn)入條件（一）證件要求1.視障人士攜帶導(dǎo)盲犬進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)出示有效的導(dǎo)盲犬訓(xùn)練合格證書(shū)和動(dòng)物健康免疫證明。訓(xùn)練合格證書(shū)應(yīng)明確標(biāo)注導(dǎo)盲犬的訓(xùn)練機(jī)構(gòu)、訓(xùn)練內(nèi)容和訓(xùn)練合格情況；健康免疫證明應(yīng)包含導(dǎo)盲犬的疫苗接種記錄和健康檢查結(jié)果。2.網(wǎng)點(diǎn)工作人員有權(quán)對(duì)上述證件進(jìn)行查驗(yàn)，如發(fā)現(xiàn)證件缺失、過(guò)期或偽造等情況，應(yīng)禮貌地向視障人士說(shuō)明情況，并協(xié)助其聯(lián)系相關(guān)部門解決問(wèn)題。在證件問(wèn)題未解決之前，可暫不允許導(dǎo)盲犬進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)。（二）行為規(guī)范1.導(dǎo)盲犬應(yīng)經(jīng)過(guò)良好的行為訓(xùn)練，在進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后應(yīng)保持安靜、溫順，不得隨意吠叫、奔跑、攻擊他人或破壞網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施。2.視障人士應(yīng)使用牽引繩等工具對(duì)導(dǎo)盲犬進(jìn)行有效控制，確保導(dǎo)盲犬始終在其可控制范圍內(nèi)活動(dòng)。（三）衛(wèi)生要求1.導(dǎo)盲犬應(yīng)保持身體清潔，無(wú)明顯異味和寄生蟲(chóng)。視障人士應(yīng)定期為導(dǎo)盲犬進(jìn)行清潔和護(hù)理。2.如導(dǎo)盲犬在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)出現(xiàn)排泄物等情況，視障人士應(yīng)及時(shí)清理，并按照網(wǎng)點(diǎn)的要求進(jìn)行處理。四、網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)備工作（一）人員培訓(xùn)1.所有網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)接受關(guān)于導(dǎo)盲犬相關(guān)知識(shí)和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，了解導(dǎo)盲犬的工作性質(zhì)、作用以及導(dǎo)盲犬主人的特殊需求。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括導(dǎo)盲犬的識(shí)別方法、與視障人士和導(dǎo)盲犬的溝通技巧、導(dǎo)盲犬進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后的服務(wù)流程等。通過(guò)培訓(xùn)，提高工作人員的服務(wù)意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力，確保能夠?yàn)橐曊峡蛻艏捌鋵?dǎo)盲犬提供專業(yè)、周到的服務(wù)。（二）設(shè)施準(zhǔn)備1.在網(wǎng)點(diǎn)入口處設(shè)置明顯的導(dǎo)盲犬可進(jìn)入標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，清晰易懂。2.確保網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)通道暢通，無(wú)障礙物，為導(dǎo)盲犬和視障人士提供安全的通行環(huán)境。3.在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)適當(dāng)位置設(shè)置導(dǎo)盲犬休息區(qū)域，配備干凈的墊子和飲用水，為導(dǎo)盲犬提供必要的休息和補(bǔ)充水分的條件。（三）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定導(dǎo)盲犬在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)可能出現(xiàn)的突發(fā)情況的應(yīng)急預(yù)案，如導(dǎo)盲犬突發(fā)疾病、攻擊他人等。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確各崗位工作人員的職責(zé)和處理流程，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地進(jìn)行處理，保障網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人員和財(cái)產(chǎn)的安全。五、導(dǎo)盲犬進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)流程（一）引導(dǎo)與接待1.當(dāng)視障人士攜帶導(dǎo)盲犬來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)入口時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)需求，并禮貌地查驗(yàn)導(dǎo)盲犬的相關(guān)證件。2.如證件齊全且導(dǎo)盲犬符合準(zhǔn)入條件，工作人員應(yīng)熱情地引導(dǎo)視障人士及其導(dǎo)盲犬進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，并為其安排合適的服務(wù)區(qū)域。在引導(dǎo)過(guò)程中，工作人員應(yīng)注意與導(dǎo)盲犬保持適當(dāng)?shù)木嚯x，避免干擾導(dǎo)盲犬的工作。（二）業(yè)務(wù)辦理1.在視障人士辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，工作人員應(yīng)提供必要的協(xié)助和指導(dǎo)。對(duì)于需要填寫(xiě)表格等操作，工作人員可根據(jù)視障人士的需求，提供盲文表格或協(xié)助其完成填寫(xiě)。2.工作人員應(yīng)尊重視障人士的隱私和個(gè)人空間，不得隨意觸摸導(dǎo)盲犬或干擾其工作。（三）離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)1.業(yè)務(wù)辦理完畢后，工作人員應(yīng)禮貌地送別視障人士及其導(dǎo)盲犬，并提醒視障人士檢查是否有物品遺漏。2.工作人員應(yīng)關(guān)注導(dǎo)盲犬和視障人士離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)的情況，確保其安全離開(kāi)。六、特殊情況處理（一）導(dǎo)盲犬行為異常1.如導(dǎo)盲犬在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)出現(xiàn)吠叫、攻擊他人等異常行為，工作人員應(yīng)保持冷靜，首先疏散周圍人員，確保人員安全。2.工作人員應(yīng)及時(shí)與視障人士溝通，了解導(dǎo)盲犬異常行為的原因，并協(xié)助視障人士采取措施控制導(dǎo)盲犬。如情況嚴(yán)重，可聯(lián)系相關(guān)動(dòng)物管理部門進(jìn)行處理。（二）導(dǎo)盲犬主人突發(fā)疾病1.如視障人士在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)突發(fā)疾病，工作人員應(yīng)立即撥打急救電話，并在等待急救人員到來(lái)的過(guò)程中，協(xié)助視障人士照顧導(dǎo)盲犬。2.工作人員應(yīng)及時(shí)與視障人士的家屬或緊急聯(lián)系人取得聯(lián)系，告知相關(guān)情況。（三）其他緊急情況1.如遇火災(zāi)、地震等緊急情況，工作人員應(yīng)首先確保視障人士和導(dǎo)盲犬的安全。在疏散過(guò)程中，工作人員應(yīng)協(xié)助視障人士及其導(dǎo)盲犬有序撤離網(wǎng)點(diǎn)，并按照應(yīng)急預(yù)案的要求進(jìn)行處理。七、監(jiān)督與評(píng)估（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)盲犬進(jìn)出管理辦法的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.檢查內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)工作人員的服務(wù)態(tài)度、導(dǎo)盲犬相關(guān)知識(shí)的掌握情況、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施的準(zhǔn)備情況等。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)督促網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行整改。（二）客戶反饋1.公司應(yīng)設(shè)立專門的客戶反饋渠道，接受視障客戶及其家屬對(duì)網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)盲犬服務(wù)的意見(jiàn)和建議。2.對(duì)于客戶反饋的問(wèn)題，公司應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。通過(guò)客戶反饋，不斷改進(jìn)和完善導(dǎo)盲犬進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的管理服務(wù)工作。（三）評(píng)估與改進(jìn)1.公司應(yīng)定期對(duì)導(dǎo)盲犬進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)管理辦法的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果和客戶反饋，及時(shí)調(diào)整和完善管理辦法。2.不斷優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)