北侖區(qū)投訴舉報(bào)管理辦法?一、總則（一）目的與背景為了加強(qiáng)北侖區(qū)各行業(yè)的監(jiān)督管理，規(guī)范投訴舉報(bào)處理工作，維護(hù)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合北侖區(qū)實(shí)際情況，制定本辦法。隨著北侖區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，各類市場(chǎng)主體不斷增加，涉及的行業(yè)領(lǐng)域日益廣泛，投訴舉報(bào)事件也隨之增多。建立科學(xué)、高效的投訴舉報(bào)管理辦法，有助于及時(shí)解決群眾反映的問(wèn)題，提高政府部門和企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境和社會(huì)秩序。（二）適用范圍本辦法適用于北侖區(qū)內(nèi)所有接受社會(huì)公眾投訴舉報(bào)的政府部門、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體以及其他組織（以下統(tǒng)稱"被投訴舉報(bào)單位"）。投訴舉報(bào)的范圍包括但不限于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)秩序、環(huán)境保護(hù)、安全生產(chǎn)、勞動(dòng)保障等與公眾利益密切相關(guān)的領(lǐng)域。（三）基本原則1.依法處理原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定處理投訴舉報(bào)事項(xiàng)，確保處理結(jié)果合法、公正。2.及時(shí)高效原則：對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)及時(shí)受理、快速辦理，提高工作效率，避免拖延和推諉。3.屬地管理原則：按照"誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)"和"屬地管理"的原則，明確投訴舉報(bào)事項(xiàng)的處理責(zé)任主體，確保問(wèn)題得到有效解決。4.保密原則：對(duì)投訴舉報(bào)人信息嚴(yán)格保密，保護(hù)投訴舉報(bào)人的合法權(quán)益，防止打擊報(bào)復(fù)。二、投訴舉報(bào)受理（一）受理渠道1.電話投訴舉報(bào)：設(shè)立統(tǒng)一的投訴舉報(bào)熱線電話，確保24小時(shí)暢通，方便群眾隨時(shí)反映問(wèn)題。2.網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)：建立專門的投訴舉報(bào)網(wǎng)站或政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，接受群眾的網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)。同時(shí)，開通官方微信公眾號(hào)、微博等新媒體渠道，拓寬投訴舉報(bào)途徑。3.信件投訴舉報(bào)：設(shè)立專門的投訴舉報(bào)信箱，接收群眾的來(lái)信投訴舉報(bào)。4.現(xiàn)場(chǎng)投訴舉報(bào)：在各被投訴舉報(bào)單位的辦公場(chǎng)所或服務(wù)窗口設(shè)立投訴舉報(bào)接待處，安排專人負(fù)責(zé)接待群眾現(xiàn)場(chǎng)投訴舉報(bào)。（二）受理?xiàng)l件1.投訴舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)事項(xiàng)的具體內(nèi)容和相關(guān)證據(jù)材料。匿名投訴舉報(bào)的，應(yīng)當(dāng)提供能夠反映問(wèn)題的詳細(xì)信息。2.投訴舉報(bào)事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)屬于本辦法適用范圍內(nèi)的事項(xiàng)，且有明確的被投訴舉報(bào)對(duì)象。3.投訴舉報(bào)事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，不得捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告陷害他人。（三）受理流程1.登記：對(duì)群眾通過(guò)各種渠道提交的投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)登記，包括投訴舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)事項(xiàng)內(nèi)容、投訴舉報(bào)時(shí)間等信息。2.初審：對(duì)登記的投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行初步審核，判斷是否符合受理?xiàng)l件。對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴舉報(bào)人，并說(shuō)明理由。3.分流：對(duì)符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，按照屬地管理和部門職責(zé)分工的原則，及時(shí)分流到相關(guān)被投訴舉報(bào)單位處理。三、投訴舉報(bào)處理（一）處理主體各被投訴舉報(bào)單位是投訴舉報(bào)事項(xiàng)的處理主體，應(yīng)當(dāng)明確專門的機(jī)構(gòu)和人員負(fù)責(zé)投訴舉報(bào)處理工作，建立健全投訴舉報(bào)處理工作機(jī)制。（二）處理程序1.調(diào)查核實(shí)：被投訴舉報(bào)單位接到投訴舉報(bào)事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)收集相關(guān)證據(jù)材料，聽(tīng)取投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)對(duì)象的陳述和申辯。2.處理決定：根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，被投訴舉報(bào)單位應(yīng)當(dāng)依法作出處理決定。處理決定應(yīng)當(dāng)包括處理結(jié)果、處理依據(jù)、處理時(shí)間等內(nèi)容。3.反饋結(jié)果：被投訴舉報(bào)單位應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人，并做好解釋說(shuō)明工作。反饋方式可以采用電話、短信、郵件、書面信函等方式。（三）處理期限1.一般投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并反饋處理結(jié)果。情況復(fù)雜的，經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)[X]個(gè)工作日，并告知投訴舉報(bào)人延長(zhǎng)處理期限的理由。2.緊急投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行處理，并在[X]小時(shí)內(nèi)反饋初步處理情況，在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并反饋?zhàn)罱K處理結(jié)果。（四）處理方式1.調(diào)解處理：對(duì)于一些爭(zhēng)議較小、可以通過(guò)調(diào)解解決的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，被投訴舉報(bào)單位可以組織投訴舉報(bào)人和被投訴舉報(bào)對(duì)象進(jìn)行調(diào)解，達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解協(xié)議書，并監(jiān)督雙方履行。2.行政處罰：對(duì)于違反法律法規(guī)的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，被投訴舉報(bào)單位應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行行政處罰。行政處罰應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照法定程序進(jìn)行，確保處罰結(jié)果合法、公正。3.其他處理方式：根據(jù)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的具體情況，被投訴舉報(bào)單位還可以采取責(zé)令整改、通報(bào)批評(píng)、記入信用檔案等其他處理方式。四、投訴舉報(bào)跟蹤與督辦（一）跟蹤機(jī)制各被投訴舉報(bào)單位應(yīng)當(dāng)建立投訴舉報(bào)事項(xiàng)跟蹤機(jī)制，對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的處理進(jìn)度和處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤。跟蹤內(nèi)容包括調(diào)查核實(shí)情況、處理決定執(zhí)行情況、反饋結(jié)果情況等。（二）督辦制度1.對(duì)于逾期未處理或處理結(jié)果不滿意的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，上級(jí)主管部門或投訴舉報(bào)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行督辦。督辦方式可以采用電話督辦、書面督辦、現(xiàn)場(chǎng)督辦等方式。2.被督辦單位應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將督辦事項(xiàng)的處理情況反饋給督辦部門。對(duì)于督辦后仍未按要求處理的，應(yīng)當(dāng)依法追究相關(guān)人員的責(zé)任。五、投訴舉報(bào)信息管理（一）信息收集與整理各被投訴舉報(bào)單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)收集、整理投訴舉報(bào)信息，建立投訴舉報(bào)信息臺(tái)賬。臺(tái)賬內(nèi)容包括投訴舉報(bào)人信息、投訴舉報(bào)事項(xiàng)內(nèi)容、處理情況、處理結(jié)果等。（二）信息分析與利用1.定期對(duì)投訴舉報(bào)信息進(jìn)行分析，總結(jié)投訴舉報(bào)的特點(diǎn)和規(guī)律，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，為制定政策、加強(qiáng)管理提供參考依據(jù)。2.對(duì)投訴舉報(bào)信息進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析不同行業(yè)、不同領(lǐng)域的投訴舉報(bào)情況，為有針對(duì)性地開展監(jiān)管工作提供支持。（三）信息安全與保密1.加強(qiáng)投訴舉報(bào)信息的安全管理，建立健全信息安全管理制度，采取必要的技術(shù)措施，確保信息不泄露、不被篡改。2.嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，對(duì)投訴舉報(bào)人信息和涉及商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的投訴舉報(bào)信息嚴(yán)格保密，不得向無(wú)關(guān)人員泄露。六、投訴舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)與責(zé)任追究（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.對(duì)提供重大線索、為查處違法行為作出重要貢獻(xiàn)的投訴舉報(bào)人，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)和程序按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2.對(duì)在投訴舉報(bào)處理工作中表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。（二）責(zé)任追究1.對(duì)于在投訴舉報(bào)受理、處理過(guò)程中存在推諉、拖延、敷衍塞責(zé)等行為的單位和個(gè)人，依法追究相關(guān)人員的責(zé)任。2.