華潤天燃?xì)庥脩艄芾磙k法?一、總則（一）目的為加強(qiáng)華潤天燃?xì)庥脩舻墓芾?，?guī)范供用氣雙方的行為，保障天然氣安全穩(wěn)定供應(yīng)和用戶的合法權(quán)益，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及華潤天燃?xì)夤镜膶?shí)際運(yùn)營情況，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于華潤天燃?xì)夤荆ㄒ韵潞喎Q"公司"）所服務(wù)的所有天然氣用戶，包括居民用戶、商業(yè)用戶、工業(yè)用戶等各類使用公司供應(yīng)天然氣的單位和個(gè)人。（三）管理原則公司對用戶的管理遵循安全第一、依法合規(guī)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、公平公正的原則，確保天然氣供應(yīng)的安全、穩(wěn)定、高效。二、用戶開戶管理（一）開戶申請1.用戶申請開戶時(shí)，應(yīng)向公司提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的資料。居民用戶需提供戶主身份證原件及復(fù)印件、房產(chǎn)證明等；商業(yè)用戶和工業(yè)用戶需提供營業(yè)執(zhí)照副本原件及復(fù)印件、法定代表人身份證原件及復(fù)印件、用氣場所證明等相關(guān)資料。2.用戶應(yīng)填寫《華潤天燃?xì)庥脩糸_戶申請表》，詳細(xì)填寫用氣地址、用氣性質(zhì)、預(yù)計(jì)用氣量等信息。（二）現(xiàn)場勘查1.公司在收到用戶開戶申請后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)安排工作人員對用氣場所進(jìn)行現(xiàn)場勘查。2.勘查內(nèi)容包括用氣場所的安全條件、管道鋪設(shè)可行性、用氣設(shè)備情況等。對于不符合安全要求的用氣場所，公司應(yīng)書面告知用戶進(jìn)行整改，整改合格后方可繼續(xù)辦理開戶手續(xù)。（三）開戶辦理1.經(jīng)現(xiàn)場勘查符合要求的用戶，公司應(yīng)與用戶簽訂《供用氣合同》，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.用戶應(yīng)按照公司規(guī)定繳納開戶費(fèi)用，包括燃?xì)獗砭哔M(fèi)、管道安裝費(fèi)等。公司在收到費(fèi)用后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)為用戶完成開戶手續(xù)，并安排工作人員進(jìn)行燃?xì)夤艿赖陌惭b和調(diào)試。三、用戶用氣管理（一）用氣安全1.用戶應(yīng)遵守國家有關(guān)天然氣安全使用的法律法規(guī)和公司的安全用氣規(guī)定，不得擅自改裝、遷移、拆除天然氣設(shè)施。2.用戶應(yīng)定期對用氣設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)天然氣泄漏等安全隱患，應(yīng)立即關(guān)閉閥門，打開門窗通風(fēng)，并及時(shí)通知公司進(jìn)行處理。3.公司應(yīng)定期對用戶的用氣安全情況進(jìn)行檢查，每年至少進(jìn)行一次全面的安全檢查。對于存在安全隱患的用戶，公司應(yīng)下達(dá)《安全隱患整改通知書》，要求用戶限期整改。用戶應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)完成整改，并將整改情況反饋給公司。（二）用氣計(jì)量1.公司采用符合國家計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)的燃?xì)獗砭邔τ脩舻挠脷饬窟M(jìn)行計(jì)量。燃?xì)獗砭邞?yīng)定期進(jìn)行校驗(yàn)，確保計(jì)量的準(zhǔn)確性。2.用戶對燃?xì)獗砭叩挠?jì)量有異議時(shí)，可向公司提出校驗(yàn)申請。公司應(yīng)在收到申請后[X]個(gè)工作日內(nèi)安排專業(yè)人員對燃?xì)獗砭哌M(jìn)行校驗(yàn)。如經(jīng)校驗(yàn)燃?xì)獗砭哂?jì)量準(zhǔn)確，校驗(yàn)費(fèi)用由用戶承擔(dān)；如經(jīng)校驗(yàn)燃?xì)獗砭哂?jì)量不準(zhǔn)確，公司應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整用戶的用氣量，并承擔(dān)校驗(yàn)費(fèi)用。3.公司應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間對用戶的用氣量進(jìn)行抄表，并及時(shí)將抄表數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)。用戶應(yīng)按照公司規(guī)定的繳費(fèi)時(shí)間和方式繳納燃?xì)赓M(fèi)用。（三）變更用氣1.用戶需要變更用氣性質(zhì)、用氣量、用氣地址等信息時(shí)，應(yīng)提前向公司提出申請，并提供相關(guān)的證明材料。2.公司在收到用戶的申請后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審核。經(jīng)審核同意的，公司應(yīng)與用戶重新簽訂《供用氣合同》，并按照新的用氣情況進(jìn)行管理。四、用戶繳費(fèi)管理（一）繳費(fèi)方式公司為用戶提供多種繳費(fèi)方式，包括銀行代扣、網(wǎng)上繳費(fèi)、自助終端繳費(fèi)、營業(yè)廳繳費(fèi)等。用戶可根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇合適的繳費(fèi)方式。（二）繳費(fèi)時(shí)間用戶應(yīng)按照公司規(guī)定的繳費(fèi)時(shí)間繳納燃?xì)赓M(fèi)用。如用戶未按時(shí)繳費(fèi)，公司將按照《供用氣合同》的約定收取違約金。違約金的計(jì)算方式為：每日按照欠費(fèi)金額的[X%]收取。（三）欠費(fèi)處理1.用戶欠費(fèi)超過[X]天的，公司將向用戶發(fā)出《欠費(fèi)催繳通知書》，提醒用戶及時(shí)繳費(fèi)。2.用戶欠費(fèi)超過[X]天仍未繳費(fèi)的，公司有權(quán)采取停氣措施。停氣前，公司應(yīng)提前[X]小時(shí)通知用戶。用戶在繳清欠費(fèi)及違約金后，公司應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供氣。五、用戶銷戶管理（一）銷戶申請用戶需要銷戶時(shí)，應(yīng)向公司提出書面申請，并提供相關(guān)的證明材料，如房產(chǎn)轉(zhuǎn)讓證明、用戶死亡證明等。（二）現(xiàn)場檢查公司在收到用戶的銷戶申請后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)安排工作人員對用戶的用氣設(shè)施進(jìn)行現(xiàn)場檢查，確保設(shè)施的安全和完整。（三）銷戶辦理1.經(jīng)現(xiàn)場檢查符合要求的用戶，公司應(yīng)與用戶辦理銷戶手續(xù)，結(jié)清用戶的燃?xì)赓M(fèi)用。2.公司應(yīng)拆除用戶的燃?xì)獗砭吆拖嚓P(guān)設(shè)施，并對管道進(jìn)行封堵處理。六、用戶服務(wù)管理（一）服務(wù)熱線公司設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線[電話號(hào)碼]，為用戶提供咨詢、報(bào)修、投訴等服務(wù)。服務(wù)熱線應(yīng)配備專業(yè)的客服人員，及時(shí)接聽用戶的電話，并為用戶提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答和服務(wù)。（二）投訴處理1.用戶對公司的服務(wù)質(zhì)量、供氣安全等方面有投訴時(shí)，可通過服務(wù)熱線、書面信函等方式向公司提出。2.公司應(yīng)在收到用戶投訴后[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給用戶。對于用戶不滿意的處理結(jié)果，公司應(yīng)進(jìn)一步進(jìn)行調(diào)查和處理，直至用戶滿意為止。（三）用戶反饋公司應(yīng)定期收集用戶的意見和建議，通過問卷調(diào)查、座談會(huì)等方式了解用戶的需求和滿意度。對于用戶提出的合理建議，公司應(yīng)積極采納，并不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。七、用戶檔案管理（一）檔案建立公司應(yīng)為每個(gè)用戶建立獨(dú)立的檔案，檔案內(nèi)容包括用戶的基本信息、開戶資料、供用氣合同、用氣記錄、安全檢查記錄、繳費(fèi)記錄等。（二）檔案保管公司應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)用戶檔案的保管工作，確保檔案的安全和完整。檔案的保管期限按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（三）檔案查詢公司內(nèi)部工作人員因工作需要查詢用戶檔案時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可查詢。用戶本人需要查詢自己的檔案時(shí)，應(yīng)