《媒體網(wǎng)絡(luò)輿情管理辦法?一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司在媒體網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的輿情管理工作，及時(shí)、有效應(yīng)對各類網(wǎng)絡(luò)輿情，維護(hù)公司的良好形象和聲譽(yù)，保障公司的穩(wěn)定運(yùn)營和健康發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司在各類媒體網(wǎng)絡(luò)平臺（包括但不限于新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺、論壇、博客等）所涉及的輿情管理工作，涵蓋公司官方信息發(fā)布、員工在網(wǎng)絡(luò)上的言論行為以及與公司相關(guān)的各類網(wǎng)絡(luò)輿情事件的監(jiān)測、預(yù)警、處置和評估等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和互聯(lián)網(wǎng)管理相關(guān)規(guī)定，確保輿情管理工作合法、合規(guī)進(jìn)行。2.預(yù)防為主原則：建立健全輿情監(jiān)測和預(yù)警機(jī)制，提前發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)，采取有效措施加以防范，避免或減少輿情事件的發(fā)生。3.及時(shí)準(zhǔn)確原則：對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，一旦發(fā)現(xiàn)輿情事件，要迅速做出反應(yīng)，及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)布信息，避免信息延誤和失真導(dǎo)致輿情惡化。4.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)原則：在公司高層的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，明確各部門在輿情管理工作中的職責(zé)和分工，形成協(xié)同作戰(zhàn)的工作格局。5.分級分類處置原則：根據(jù)輿情事件的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，進(jìn)行分級分類管理，采取相應(yīng)的處置措施，提高輿情處置的針對性和有效性。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組公司成立輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司高層管理人員組成，組長由公司總經(jīng)理擔(dān)任。領(lǐng)導(dǎo)小組是公司輿情管理工作的決策機(jī)構(gòu)，主要職責(zé)包括：1.制定公司輿情管理工作的總體戰(zhàn)略和方針政策。2.審定輿情管理工作的重大事項(xiàng)和重要決策。3.協(xié)調(diào)公司各部門之間在輿情管理工作中的資源調(diào)配和工作協(xié)同。4.對重大輿情事件進(jìn)行決策和指揮。（二）輿情管理工作小組輿情管理工作小組是輿情管理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，成員包括公司各部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)工作人員。工作小組在輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，主要職責(zé)包括：1.負(fù)責(zé)公司日常輿情監(jiān)測和預(yù)警工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和報(bào)告輿情信息。2.制定輿情處置方案，并組織實(shí)施。3.與媒體、政府相關(guān)部門等進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，發(fā)布公司官方信息。4.對輿情事件進(jìn)行跟蹤和評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施。（三）各部門職責(zé)1.行政部門：負(fù)責(zé)輿情管理工作的組織協(xié)調(diào)和后勤保障工作，包括安排會議、提供辦公場地等。2.宣傳部門：負(fù)責(zé)公司官方信息的發(fā)布和傳播管理，制定宣傳策略，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。同時(shí)，與媒體保持良好的合作關(guān)系，及時(shí)發(fā)布正面信息，提升公司形象。3.法務(wù)部門：負(fù)責(zé)對輿情事件涉及的法律問題進(jìn)行分析和研究，提供法律意見和建議，確保公司的輿情處置措施合法合規(guī)。4.業(yè)務(wù)部門：負(fù)責(zé)提供與業(yè)務(wù)相關(guān)的信息和數(shù)據(jù)，配合輿情管理工作小組對涉及本部門業(yè)務(wù)的輿情事件進(jìn)行調(diào)查和處理。5.技術(shù)部門：負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù)，提供技術(shù)支持，確保輿情信息的及時(shí)獲取和分析。三、輿情監(jiān)測與預(yù)警（一）輿情監(jiān)測內(nèi)容1.公司官方信息在網(wǎng)絡(luò)上的傳播情況，包括信息的瀏覽量、轉(zhuǎn)發(fā)量、評論等。2.與公司相關(guān)的新聞報(bào)道、評論文章等，關(guān)注正面和負(fù)面信息。3.社交媒體平臺上用戶對公司產(chǎn)品、服務(wù)、品牌等方面的評價(jià)和討論。4.行業(yè)動態(tài)和競爭對手相關(guān)信息，分析可能對公司產(chǎn)生的影響。（二）輿情監(jiān)測方式1.人工監(jiān)測：安排專人定期瀏覽各大媒體網(wǎng)絡(luò)平臺，收集與公司相關(guān)的輿情信息。2.技術(shù)監(jiān)測：利用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件，對網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測和分析，設(shè)置關(guān)鍵詞和預(yù)警規(guī)則，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)。（三）輿情預(yù)警機(jī)制1.根據(jù)輿情的嚴(yán)重程度和影響范圍，將輿情預(yù)警分為四個(gè)等級：一級預(yù)警（特別重大輿情）、二級預(yù)警（重大輿情）、三級預(yù)警（較大輿情）和四級預(yù)警（一般輿情）。2.當(dāng)監(jiān)測到輿情信息達(dá)到預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，輿情管理工作小組應(yīng)立即向輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并啟動相應(yīng)的預(yù)警響應(yīng)機(jī)制。3.預(yù)警響應(yīng)措施包括：加強(qiáng)輿情監(jiān)測頻率、組織相關(guān)人員進(jìn)行分析研究、制定應(yīng)對預(yù)案等。四、輿情處置（一）輿情處置流程1.信息收集與分析：當(dāng)發(fā)現(xiàn)輿情事件后，輿情管理工作小組應(yīng)迅速收集相關(guān)信息，包括事件的起因、經(jīng)過、現(xiàn)狀等，并進(jìn)行分析評估，確定輿情的性質(zhì)、等級和影響范圍。2.制定處置方案：根據(jù)輿情分析結(jié)果，輿情管理工作小組制定具體的處置方案，明確處置目標(biāo)、策略和措施，報(bào)輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組審定。3.實(shí)施處置措施：經(jīng)審定后的處置方案由輿情管理工作小組組織實(shí)施，各部門按照職責(zé)分工協(xié)同配合。處置措施包括發(fā)布官方聲明、召開新聞發(fā)布會、與相關(guān)方進(jìn)行溝通協(xié)商等。4.跟蹤反饋：在輿情處置過程中，輿情管理工作小組要對輿情發(fā)展態(tài)勢進(jìn)行跟蹤監(jiān)測，及時(shí)反饋處置進(jìn)展情況，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整處置方案。5.總結(jié)評估：輿情事件處置結(jié)束后，輿情管理工作小組要對整個(gè)處置過程進(jìn)行總結(jié)評估，分析經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，形成書面報(bào)告報(bào)輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組。（二）不同等級輿情處置措施1.一級預(yù)警（特別重大輿情）-輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組立即召開緊急會議，研究制定應(yīng)對策略。-成立專門的應(yīng)急處置工作小組，集中公司優(yōu)勢資源進(jìn)行處置。-及時(shí)與政府相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，爭取支持和指導(dǎo)。-通過多種渠道發(fā)布權(quán)威信息，積極引導(dǎo)輿論，控制輿情影響范圍。2.二級預(yù)警（重大輿情）-輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組召開專題會議，審定處置方案。-加強(qiáng)與媒體的溝通合作，主動發(fā)布正面信息，回應(yīng)社會關(guān)切。-對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查處理，并及時(shí)公布處理結(jié)果。3.三級預(yù)警（較大輿情）-輿情管理工作小組迅速制定處置方案，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組備案。-及時(shí)發(fā)布官方聲明，澄清事實(shí)，消除誤解。-加強(qiáng)對輿情的監(jiān)測和分析，防止輿情進(jìn)一步惡化。4.四級預(yù)警（一般輿情）-由輿情管理工作小組自行組織處置，及時(shí)回復(fù)網(wǎng)友的疑問和建議。-對輿情信息進(jìn)行分析總結(jié)，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，避免類似輿情再次發(fā)生。五、信息發(fā)布與溝通（一）信息發(fā)布原則1.真實(shí)性原則：發(fā)布的信息必須真實(shí)、準(zhǔn)確，不得虛假宣傳或誤導(dǎo)公眾。2.及時(shí)性原則：在輿情事件發(fā)生后，要及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息，避免信息真空導(dǎo)致謠言傳播。3.一致性原則：公司各部門發(fā)布的信息要保持一致，避免出現(xiàn)矛盾和沖突。4.適度性原則：根據(jù)輿情事件的性質(zhì)和影響范圍，合理把握信息發(fā)布的內(nèi)容和尺度。（二）信息發(fā)布渠道1.公司官方網(wǎng)站：是公司發(fā)布信息的主要平臺，要及時(shí)更新公司動態(tài)、重大決策等信息。2.社交媒體平臺：如微博、微信公眾號等，通過這些平臺與用戶進(jìn)行互動交流，及時(shí)發(fā)布正面信息，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。3.新聞媒體：與主流新聞媒體建立良好的合作關(guān)系，通過新聞報(bào)道、專題采訪等方式發(fā)布公司信息。4.新聞發(fā)布會：在重大輿情事件發(fā)生時(shí)，可召開新聞發(fā)布會，向媒體和公眾通報(bào)事件進(jìn)展和處置情況。（三）與媒體和相關(guān)方的溝通1.建立媒體溝通機(jī)制，定期與媒體進(jìn)行交流，了解媒體的關(guān)注點(diǎn)和需求，及時(shí)提供有價(jià)值的新聞素材。2.在輿情事件發(fā)生時(shí)，主動與媒體溝通，提供準(zhǔn)確的信息，引導(dǎo)媒體客觀、公正地報(bào)道事件。3.加強(qiáng)與政府相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會等的溝通協(xié)調(diào)，爭取支持和配合，共同做好輿情管理工作。4.關(guān)注公眾的意見和建議，及時(shí)回復(fù)公眾的咨詢和投訴，增強(qiáng)公眾對公司的信任和滿意度。六、輿情評估與改進(jìn)（一）輿情評估指標(biāo)1.輿情熱度：包括輿情信息的瀏覽量、轉(zhuǎn)發(fā)量、評論量等。2.輿情影響力：評估輿情事件對公司形象、聲譽(yù)、業(yè)務(wù)等方面的影響程度。3.輿情處置效果：考察輿情處置措施的及時(shí)性、有效性和針對性。4.公眾滿意度：通過問卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)投票等方式了解公眾對公司輿情處置工作的滿意度。（二）輿情評估方法1.定期評估：每月對公司的輿情管理工作進(jìn)行一次全面評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施。2.專項(xiàng)評估：在重大輿情事件處置結(jié)束后，及時(shí)進(jìn)行專項(xiàng)評估，分析事件發(fā)生的原因和處置過程中的問題，為今后的工作提供參考。3.對比評估：與同行業(yè)其他企業(yè)的輿情管理工作進(jìn)行對比分析，找出差距和不足，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。（三）持續(xù)改進(jìn)1.根據(jù)輿情評估結(jié)果，制定改進(jìn)計(jì)劃，明確改進(jìn)目標(biāo)、措施和責(zé)任人。2.加強(qiáng)對員工的輿情管理培訓(xùn)，提高員工的輿情意識和應(yīng)對能力。3.不斷完善輿情管理工作制度和流程，提高輿情管理工作的規(guī)范化和科學(xué)化水平。4.關(guān)注行業(yè)動態(tài)和法律法規(guī)變化，及時(shí)調(diào)整輿情管理策略和措施。七、責(zé)任追究（一）責(zé)任認(rèn)定對因工作不力、失職瀆職等原因?qū)е螺浨槭录l(fā)生或擴(kuò)大的部門和個(gè)人，要進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。責(zé)任認(rèn)