中國(guó)人壽代查勘管理辦法?一、前言在保險(xiǎn)行業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)中，當(dāng)保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)，及時(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘對(duì)于核實(shí)事故真實(shí)性、確定損失程度至關(guān)重要。然而，在實(shí)際業(yè)務(wù)開展過(guò)程中，由于地域分布廣泛、突發(fā)事件集中等因素，中國(guó)人壽可能無(wú)法在第一時(shí)間安排自有人員抵達(dá)所有事故現(xiàn)場(chǎng)。這時(shí)，代查勘機(jī)制就顯得尤為重要。為了規(guī)范代查勘工作流程，提高查勘服務(wù)質(zhì)量，確保公司和客戶的合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及保險(xiǎn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司多年實(shí)際運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，特制定本《中國(guó)人壽代查勘管理辦法》。希望大家認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守本辦法，共同為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的保險(xiǎn)服務(wù)。二、適用范圍本辦法適用于中國(guó)人壽在全國(guó)范圍內(nèi)涉及的各類保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，因自身資源限制等原因，委托其他具有專業(yè)查勘能力的機(jī)構(gòu)或單位（以下統(tǒng)稱"代查勘合作方"）進(jìn)行保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)查勘的相關(guān)工作管理。三、代查勘合作方的選擇與準(zhǔn)入1.基本條件-合法性：代查勘合作方應(yīng)是依法設(shè)立、具有獨(dú)立法人資格且經(jīng)營(yíng)范圍包含保險(xiǎn)查勘相關(guān)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)或單位，持有有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、相關(guān)行業(yè)資質(zhì)證書等，確保其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)符合法律規(guī)定。-專業(yè)能力：具備一定數(shù)量經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)、熟悉保險(xiǎn)查勘定損業(yè)務(wù)流程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)人員。這些人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德和較強(qiáng)的溝通能力，能夠熟練運(yùn)用各類查勘工具和設(shè)備，準(zhǔn)確判斷事故原因、損失情況等。-信譽(yù)良好：在過(guò)往經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，無(wú)不良信用記錄，未發(fā)生過(guò)與保險(xiǎn)查勘相關(guān)的重大違規(guī)行為或客戶投訴事件。合作方需提供由相關(guān)政府部門或權(quán)威信用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)出具的信用證明材料。-地域優(yōu)勢(shì)：在擬合作區(qū)域內(nèi)應(yīng)具有廣泛的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和布局，能夠確保在接到查勘任務(wù)后，快速響應(yīng)并及時(shí)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)。合作方需提供詳細(xì)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分布圖及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系方式等資料。2.選擇流程-信息收集：由中國(guó)人壽各省級(jí)分公司業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)收集潛在代查勘合作方的相關(guān)信息，包括但不限于企業(yè)簡(jiǎn)介、業(yè)務(wù)范圍、人員構(gòu)成、資質(zhì)證書、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等資料，并建立合作方信息庫(kù)。-初步篩選：省級(jí)分公司組織由業(yè)務(wù)、法務(wù)、財(cái)務(wù)等相關(guān)部門組成的評(píng)審小組，對(duì)信息庫(kù)中的潛在合作方進(jìn)行初步篩選。依據(jù)基本條件，剔除明顯不符合要求的合作方，對(duì)剩余合作方按照一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分排序，確定進(jìn)入實(shí)地考察環(huán)節(jié)的合作方名單。-實(shí)地考察：評(píng)審小組對(duì)初步篩選出的合作方進(jìn)行實(shí)地考察，全面了解其辦公場(chǎng)所、人員配備、查勘設(shè)備、內(nèi)部管理等實(shí)際情況。考察過(guò)程中，與合作方管理層及相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行深入交流，評(píng)估其合作意愿、服務(wù)理念和管理水平等。-綜合評(píng)估：考察結(jié)束后，評(píng)審小組根據(jù)實(shí)地考察情況撰寫考察報(bào)告，結(jié)合合作方提供的其他資料，對(duì)其進(jìn)行綜合評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容包括專業(yè)能力、服務(wù)質(zhì)量、信譽(yù)狀況、價(jià)格水平等多個(gè)方面。依據(jù)綜合評(píng)估結(jié)果，確定擬合作的代查勘合作方名單。-審批與簽約：擬合作名單需報(bào)經(jīng)省級(jí)分公司總經(jīng)理辦公會(huì)審批通過(guò)。審批通過(guò)后，由省級(jí)分公司與代查勘合作方簽訂正式合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、服務(wù)范圍、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等重要事項(xiàng)。合作協(xié)議應(yīng)每年進(jìn)行續(xù)簽審查，確保合作方持續(xù)符合公司要求。四、代查勘任務(wù)的分配與接收1.任務(wù)分配原則-就近原則：在確保查勘質(zhì)量的前提下，優(yōu)先選擇距離事故現(xiàn)場(chǎng)較近的代查勘合作方，以便能夠快速響應(yīng)，及時(shí)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，縮短查勘時(shí)間，提高客戶滿意度。-專業(yè)匹配原則：根據(jù)保險(xiǎn)事故的類型和復(fù)雜程度，選擇具有相應(yīng)專業(yè)優(yōu)勢(shì)的代查勘合作方。例如，對(duì)于涉及大型工程設(shè)備損壞的事故，優(yōu)先選擇具有工程技術(shù)專業(yè)背景查勘人員的合作方；對(duì)于交通事故，選擇熟悉交通法規(guī)和事故處理流程的合作方。-均衡分配原則：為了維持與代查勘合作方的良好合作關(guān)系，避免任務(wù)過(guò)度集中于少數(shù)合作方，在分配任務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量做到相對(duì)均衡，根據(jù)合作方的服務(wù)能力和區(qū)域分布等因素，合理分配查勘任務(wù)量。2.任務(wù)分配流程-信息錄入：中國(guó)人壽各分支機(jī)構(gòu)在接到客戶報(bào)案后，應(yīng)及時(shí)將報(bào)案信息錄入公司理賠系統(tǒng)，包括但不限于報(bào)案時(shí)間、事故時(shí)間、地點(diǎn)、事故類型、客戶基本信息、保險(xiǎn)標(biāo)的信息等。確保信息準(zhǔn)確、完整，為后續(xù)代查勘任務(wù)分配提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。-任務(wù)生成：理賠系統(tǒng)根據(jù)預(yù)設(shè)的任務(wù)分配原則，自動(dòng)篩選符合條件的代查勘合作方，并生成代查勘任務(wù)單。任務(wù)單內(nèi)容應(yīng)包含查勘任務(wù)的詳細(xì)信息，如事故詳情、查勘要求、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間等。-人工調(diào)整：對(duì)于一些特殊情況或系統(tǒng)分配結(jié)果需要進(jìn)一步優(yōu)化的，理賠人員可進(jìn)行人工干預(yù)調(diào)整。但人工調(diào)整必須遵循任務(wù)分配原則，并在系統(tǒng)中詳細(xì)記錄調(diào)整原因和依據(jù)。-任務(wù)發(fā)送：調(diào)整后的代查勘任務(wù)單通過(guò)理賠系統(tǒng)或?qū)ｉT的通訊工具發(fā)送至相應(yīng)代查勘合作方指定的接收人。同時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)記錄任務(wù)發(fā)送時(shí)間等信息，以便后續(xù)跟蹤和統(tǒng)計(jì)分析。3.任務(wù)接收與確認(rèn)代查勘合作方在接到查勘任務(wù)后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間（一般為10分鐘）內(nèi)進(jìn)行確認(rèn)接收。確認(rèn)方式可通過(guò)系統(tǒng)反饋、短信回復(fù)或電話告知等。若代查勘合作方因特殊原因無(wú)法接受任務(wù)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)反饋給中國(guó)人壽相關(guān)分支機(jī)構(gòu)，說(shuō)明原因。分支機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)調(diào)整任務(wù)分配，重新選擇合適的代查勘合作方。五、代查勘工作流程與要求1.查勘前準(zhǔn)備-資料收集：代查勘合作方接收任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)從中國(guó)人壽理賠系統(tǒng)獲取與事故相關(guān)的詳細(xì)資料，包括但不限于保險(xiǎn)單信息、報(bào)案記錄、客戶基本信息等，全面了解事故概況和查勘要求。-人員安排：根據(jù)事故類型和復(fù)雜程度，合理安排具備相應(yīng)專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的查勘人員前往事故現(xiàn)場(chǎng)。查勘人員應(yīng)熟悉保險(xiǎn)條款、理賠流程及相關(guān)法律法規(guī)，具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力。-設(shè)備準(zhǔn)備：查勘人員應(yīng)攜帶齊全必要的查勘工具和設(shè)備，如相機(jī)、卷尺、筆記本電腦、便攜式打印機(jī)等，確保設(shè)備完好、電量充足，能夠正常使用。同時(shí)，應(yīng)配備必要的安全防護(hù)用品，保障查勘人員在現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的安全。2.現(xiàn)場(chǎng)查勘-及時(shí)到達(dá)：查勘人員應(yīng)嚴(yán)格按照任務(wù)單要求的預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，盡快趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)。如因特殊情況可能導(dǎo)致延誤，應(yīng)提前與中國(guó)人壽相關(guān)分支機(jī)構(gòu)及客戶取得聯(lián)系，說(shuō)明原因并重新確定到達(dá)時(shí)間。-表明身份：到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)后，查勘人員應(yīng)主動(dòng)向客戶出示工作證件，表明自己是受中國(guó)人壽委托前來(lái)進(jìn)行事故查勘的工作人員，取得客戶的信任與配合。-現(xiàn)場(chǎng)勘查：查勘人員應(yīng)仔細(xì)勘查事故現(xiàn)場(chǎng)，核實(shí)事故真實(shí)性，了解事故發(fā)生的經(jīng)過(guò)、原因等情況。通過(guò)拍照、錄像、測(cè)量等方式，全面收集與事故相關(guān)的證據(jù)資料，包括事故現(xiàn)場(chǎng)全貌、受損標(biāo)的狀況、周圍環(huán)境等。同時(shí)，與客戶及相關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行溝通交流，記錄他們對(duì)事故的描述和意見。-調(diào)查取證：對(duì)于一些需要進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)的情況，如事故涉及第三方責(zé)任、存在疑點(diǎn)等，查勘人員應(yīng)積極展開調(diào)查取證工作。可以通過(guò)走訪目擊者、查閱相關(guān)檔案資料、與相關(guān)部門溝通等方式，獲取有力證據(jù)，為后續(xù)理賠工作提供依據(jù)。-初步判斷：查勘人員在現(xiàn)場(chǎng)勘查和調(diào)查取證的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍、損失程度等進(jìn)行初步判斷，并在現(xiàn)場(chǎng)填寫查勘記錄。查勘記錄應(yīng)內(nèi)容詳實(shí)、準(zhǔn)確，能夠客觀反映事故現(xiàn)場(chǎng)情況和查勘過(guò)程。3.查勘報(bào)告提交-報(bào)告撰寫：現(xiàn)場(chǎng)查勘結(jié)束后，查勘人員應(yīng)及時(shí)整理查勘資料，撰寫查勘報(bào)告。查勘報(bào)告應(yīng)包括事故概述、查勘過(guò)程、事故原因分析、損失情況估計(jì)、是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任初步判斷等內(nèi)容。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)邏輯清晰、語(yǔ)言規(guī)范、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，能夠?yàn)楹罄m(xù)理賠工作提供可靠依據(jù)。-內(nèi)部審核：代查勘合作方應(yīng)建立內(nèi)部審核機(jī)制，對(duì)查勘報(bào)告進(jìn)行認(rèn)真審核。審核內(nèi)容包括報(bào)告內(nèi)容的完整性、準(zhǔn)確性、合理性等方面。審核過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或疑點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)返回給查勘人員進(jìn)行補(bǔ)充或修正。-報(bào)告提交：經(jīng)內(nèi)部審核通過(guò)的查勘報(bào)告，應(yīng)按照中國(guó)人壽規(guī)定的格式和要求，通過(guò)理賠系統(tǒng)或其他指定方式及時(shí)提交給相關(guān)分支機(jī)構(gòu)。同時(shí)，將查勘過(guò)程中收集的證據(jù)資料（如照片、錄像等）一并上傳，確保資料的完整性。六、代查勘服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與考核1.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控-過(guò)程監(jiān)控：中國(guó)人壽各分支機(jī)構(gòu)理賠人員應(yīng)通過(guò)理賠系統(tǒng)對(duì)代查勘任務(wù)的執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，關(guān)注代查勘合作方接收任務(wù)、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、查勘進(jìn)度等情況。如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)與代查勘合作方溝通聯(lián)系，督促其盡快解決。-客戶回訪：在理賠案件處理完畢后，中國(guó)人壽應(yīng)通過(guò)電話、短信或問(wèn)卷調(diào)查等方式對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)代查勘服務(wù)的滿意度。回訪內(nèi)容包括查勘人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、到達(dá)時(shí)間、處理結(jié)果等方面。對(duì)于客戶反饋的問(wèn)題和意見，應(yīng)認(rèn)真記錄并及時(shí)反饋給代查勘合作方。-數(shù)據(jù)分析：通過(guò)對(duì)理賠系統(tǒng)中代查勘業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析，如查勘及時(shí)率、報(bào)告準(zhǔn)確率、客戶滿意度等指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析，評(píng)估代查勘合作方的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和趨勢(shì)，為后續(xù)考核和管理提供數(shù)據(jù)支持。2.考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)-查勘及時(shí)率：查勘及時(shí)率=（按時(shí)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)的查勘任務(wù)數(shù)量÷總查勘任務(wù)數(shù)量）×100%。要求查勘及時(shí)率不低于95%。-報(bào)告準(zhǔn)確率：報(bào)告準(zhǔn)確率=（內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤的查勘報(bào)告數(shù)量÷提交的查勘報(bào)告總數(shù)量）×100%。要求報(bào)告準(zhǔn)確率不低于90%。-客戶滿意度：通過(guò)客戶回訪收集客戶對(duì)代查勘服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個(gè)等級(jí)。以"非常滿意"和"滿意"的客戶數(shù)量占回訪總客戶數(shù)量的比例作為客戶滿意度指標(biāo)，要求客戶滿意度不低于85%。-違規(guī)次數(shù)：統(tǒng)計(jì)代查勘合作方在查勘過(guò)程中違反本管理辦法、保險(xiǎn)行業(yè)規(guī)范或相關(guān)法律法規(guī)的次數(shù)。要求違規(guī)次數(shù)為零。3.考核周期與結(jié)果應(yīng)用-考核周期：對(duì)代查勘合作方的考核按月度、季度和年度進(jìn)行。月度考核主要針對(duì)查勘及時(shí)率、報(bào)告提交及時(shí)性等及時(shí)性指標(biāo)進(jìn)行；季度考核在月度考核基礎(chǔ)上，全面考核各項(xiàng)考核指標(biāo)；年度考核是對(duì)全年服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)估。-結(jié)果應(yīng)用：根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)代查勘合作方進(jìn)行分類管理。對(duì)于考核成績(jī)優(yōu)秀的合作方，在任務(wù)分配、費(fèi)用結(jié)算等方面給予一定的優(yōu)惠政策和獎(jiǎng)勵(lì)措施，如增加任務(wù)量、提高費(fèi)用結(jié)算比例等；對(duì)于考核成績(jī)不合格的合作方，視情節(jié)輕重，采取警告、減少任務(wù)量、暫停合作直至終止合作等措施。希望代查勘合作方能夠重視考核結(jié)果，不斷改進(jìn)自身服務(wù)質(zhì)量，共同提升中國(guó)人壽整體服務(wù)水平。七、費(fèi)用結(jié)算與支付1.費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)代查勘費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)行情、查勘工作的復(fù)雜程度、地域差異等因素，由中國(guó)人壽省級(jí)分公司與代查勘合作方在合作協(xié)議中明確約定。費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)合理、透明，既能保證代查勘合作方的合理收益，又能符合公司成本控制要求。一般情況下，代查勘費(fèi)用可分為基本查勘費(fèi)、專項(xiàng)查勘費(fèi)等不同項(xiàng)目，各項(xiàng)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)詳細(xì)列舉。2.費(fèi)用結(jié)算周期代查勘費(fèi)用結(jié)算周期一般為每月一次。代查勘合作方應(yīng)在每月固定時(shí)間（如每月5日前），將上月完成的代查勘任務(wù)清單及費(fèi)用結(jié)算申請(qǐng)?zhí)峤唤o中國(guó)人壽相關(guān)分支機(jī)構(gòu)。任務(wù)清單應(yīng)詳細(xì)注明查勘任務(wù)編號(hào)、保險(xiǎn)單號(hào)、客戶名稱、查勘時(shí)間、費(fèi)用金額等信息，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、清晰。3.費(fèi)用審核與支付中國(guó)人壽各分支機(jī)構(gòu)收到代查勘合作方提交的費(fèi)用結(jié)算申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)部門進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括查勘任務(wù)的完成情況、查勘報(bào)告的質(zhì)量、費(fèi)用計(jì)算的準(zhǔn)確性等方面。審核通過(guò)后，按照公司財(cái)務(wù)管理制度的要求，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將費(fèi)用支付給代查勘合作方。希望雙方在費(fèi)用結(jié)算過(guò)程中能夠密切配合，確保費(fèi)用結(jié)算工作的順利進(jìn)行。八、信息安全與保密1.信息安全管理代查勘合作方應(yīng)建立健全信息安全管理制度，采取必要的技術(shù)措施和管理措施，保障中國(guó)人壽客戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全。例如，對(duì)查勘人員使用的設(shè)備進(jìn)行安全防護(hù)，設(shè)置訪問(wèn)權(quán)限，防止信息泄露和非法獲取。同時(shí)，定期對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行安全檢測(cè)和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。2.保密義務(wù)代查勘合作方及其工作人員應(yīng)對(duì)在代查勘過(guò)程中知悉的中國(guó)人壽商業(yè)秘密、客戶個(gè)人信息等予以保密，不得向任何第三方泄露或用于與代查勘工作無(wú)關(guān)的其他目的。在合作協(xié)議中應(yīng)明確約定保密條款，對(duì)違反保密義務(wù)的行為應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任作出詳細(xì)規(guī)定。希望代查勘合作方能夠切實(shí)履行保密義務(wù)，共同維護(hù)客戶和公司的合法權(quán)益。九、應(yīng)急管理與特殊情況處理1.應(yīng)急管理機(jī)制建立代查勘應(yīng)急管理機(jī)制，以應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害、重大事故等突發(fā)情況下大量查勘任務(wù)集中的情況。在應(yīng)急狀態(tài)下，中國(guó)人壽各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)與代查勘合作方的溝通協(xié)調(diào)，統(tǒng)一調(diào)配查勘資源。代查勘合作方應(yīng)優(yōu)先保障應(yīng)急查勘任務(wù)的完成，按照公司要求及時(shí)增派人手和設(shè)備，確保查勘工作的高效進(jìn)行。同時(shí)，公司應(yīng)建立應(yīng)急備用代查勘合作方資源庫(kù)，在常規(guī)合作方無(wú)法滿足應(yīng)急需求時(shí)，能夠迅速啟用備用合作方。2.特殊情況處理-疑難案件：對(duì)于一些事實(shí)不清、責(zé)任認(rèn)定困難的疑難案件，代查勘合作方應(yīng)及時(shí)與中國(guó)人壽相關(guān)分支機(jī)構(gòu)溝通，共同研究解決方案?？梢匝?qǐng)行業(yè)專家、相關(guān)技術(shù)機(jī)構(gòu)等參與案件分析，確保案件處理的準(zhǔn)確性和公正性。