廣西南寧市國稅局對(duì)納稅人需求和滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)用的探討為全面掌握南寧市納稅服務(wù)工作狀況，采集納稅人對(duì)納稅服務(wù)工作的訴求與希望，南寧市國稅局聯(lián)合第三方于今年5月在全市開展納稅人滿意度及需求調(diào)查，調(diào)查樣本量為405戶。同時(shí)，國家稅務(wù)總局2010年6月開展全國省會(huì)納稅人滿意度調(diào)查，在近期公布的調(diào)查結(jié)果中，南寧市國稅得滿意度綜合評(píng)分為87.37分，位列全國第11位，比2008年的調(diào)查排名上升了4位，其中暗訪辦稅廳得97.95分，排名上升至全國第四。兩次調(diào)查結(jié)果基本相符，納稅人對(duì)南寧國稅局納稅服務(wù)總體評(píng)價(jià)較好。一、納稅人需求和滿意度調(diào)查情況概述南寧市2010年納稅人滿意度調(diào)查結(jié)果可歸結(jié)為“四個(gè)認(rèn)同、三個(gè)改進(jìn)和五個(gè)期望”。納稅人對(duì)南寧國稅納稅服務(wù)工作一致認(rèn)同主要表現(xiàn)在四個(gè)方面：一是認(rèn)同12366納稅服務(wù)熱線。超過九成的納稅人對(duì)12366熱線的服務(wù)效果評(píng)價(jià)良好。納稅人遇到問題，最喜歡的咨詢方式首選“納稅服務(wù)熱線12366”二是認(rèn)同多元化申報(bào)方式的推行。在落實(shí)上門辦稅各項(xiàng)服務(wù)措施的同時(shí)，大力推行網(wǎng)上辦稅、自助辦稅、電話辦稅、短信辦稅等多元化方式獲得91%納稅人的肯定。三是認(rèn)同辦稅程序的規(guī)范性。辦稅服務(wù)廳按程序辦稅的規(guī)范性得到98.5%納稅人認(rèn)可。四是認(rèn)同對(duì)納稅人的輔導(dǎo)培訓(xùn)。八成納稅人對(duì)提供輔導(dǎo)培訓(xùn)針對(duì)性、及時(shí)性和培訓(xùn)效果表示滿意，92%的納稅人對(duì)南寧國稅提供的涉稅事項(xiàng)提醒給予肯定評(píng)價(jià)。納稅人希望國稅工作應(yīng)在三個(gè)方面做出有效改進(jìn)：一是簡明易辦的稅收程序。納稅人認(rèn)為國稅部門目前最應(yīng)改進(jìn)和加強(qiáng)的納稅服務(wù)是“高效的辦稅效率”和“簡化的辦稅程序”,納稅人一致認(rèn)為辦稅所需要資料過多，需要進(jìn)一步減并；200萬元以上規(guī)模的企業(yè)則把“便捷的辦稅渠道”作為第一訴求；一般納稅人要求盡量簡化發(fā)票申請(qǐng)審批程序，近三成納稅人認(rèn)為多繳退稅、減免退稅等綜合涉稅業(yè)務(wù)“程序繁雜”、“耗時(shí)最長”，其中規(guī)模在500萬元以上的納稅人對(duì)辦理退稅的流程清晰度的評(píng)價(jià)相對(duì)較低，希望得到正確引導(dǎo)。二是多渠道提供稅收知識(shí)。納稅人希望國稅提供的服務(wù)項(xiàng)目是納稅輔導(dǎo)和政策公告，63%納稅人最想了解的知識(shí)是稅收政策，73%納稅人認(rèn)為國稅網(wǎng)站最應(yīng)完善的是最新政策解讀。納稅人對(duì)12366納稅服務(wù)熱線的暢通評(píng)價(jià)略低，希望及時(shí)解答，獲得準(zhǔn)確理解和執(zhí)行政策的幫助。三是獲得高效專業(yè)的服務(wù)。納稅人最關(guān)心的是辦稅過程的便捷高效，56%的納稅人都認(rèn)為辦稅廳服務(wù)是納稅服務(wù)需要加強(qiáng)的環(huán)節(jié)，要切實(shí)解決辦稅高峰期排隊(duì)問題，提高稅務(wù)干部的業(yè)務(wù)水平，辦事效率，操作熟練程度，服務(wù)態(tài)度熱情。對(duì)于國稅工作未來的發(fā)展，納稅人表達(dá)了五個(gè)期望：一是期望在信息化服務(wù)中更有作為。有近四成納稅人對(duì)國稅網(wǎng)站“不了解”，說明還有較多納稅人未使用過或不充分使用國稅互聯(lián)網(wǎng)，85.4%納稅人認(rèn)為短信是最需要獲得的提醒方式和輔導(dǎo)形式，納稅人最愿意采用的涉稅違稅舉報(bào)是電話和網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)，受訪六成以上納稅人認(rèn)為曝光涉稅企業(yè)最宜采取方式是網(wǎng)絡(luò)，納稅人還對(duì)國稅網(wǎng)站運(yùn)行速度和系統(tǒng)穩(wěn)定提出要求。二是期望加強(qiáng)征納溝通。希望多聽取納稅人意見和建議，增強(qiáng)稅收政策、征準(zhǔn)確把握納稅人需求是做好納稅服務(wù)工作、保護(hù)納稅人權(quán)益的前提，要定期委托第三方開展納稅人滿意度調(diào)查，建立12366和市、縣（區(qū)）三級(jí)納稅需求采集點(diǎn)，多渠道歸集日常管理活動(dòng)中的服務(wù)需求，積極響應(yīng)納稅人共性需求，開發(fā)新的納稅服務(wù)產(chǎn)品。第一，在“準(zhǔn)快”二字上下功夫，提供政策服務(wù)產(chǎn)品。充分利用12366、稅務(wù)網(wǎng)站和辦稅服務(wù)廳等宣傳陣地，為納稅人提供權(quán)威準(zhǔn)確的咨詢解答。并著手開發(fā)互動(dòng)式涉稅信息傳遞的“掌上通道”。建立以專家團(tuán)隊(duì)為支撐的政策解讀制度，對(duì)稅收熱點(diǎn)、難點(diǎn)、問題進(jìn)行解讀，按季度編寫《12366問題集萃》、《稅收熱點(diǎn)問題速遞》和編錄“綠城稅閱”電子雜志。第二，在“減負(fù)”二字上下功夫，提供程序服務(wù)產(chǎn)品。在不影響內(nèi)部制約和職能安全的前提下，充分發(fā)揮信息化對(duì)納稅服務(wù)的支持作用，一是開展業(yè)務(wù)流程梳理，重點(diǎn)清理辦稅流程中沒有業(yè)務(wù)增值價(jià)值的環(huán)節(jié)，完善后續(xù)管理，加強(qiáng)流程內(nèi)控機(jī)制，防止因內(nèi)部管理而增加的納稅人負(fù)擔(dān)。積極推廣辦稅業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，簡化報(bào)送資料，進(jìn)一步擴(kuò)展“免填單”服務(wù)范圍。二是開發(fā)南寧國稅“稅企e家”網(wǎng)上辦稅服務(wù)平臺(tái)。在實(shí)現(xiàn)申報(bào)、審批備案、納稅咨詢等傳統(tǒng)辦稅事項(xiàng)以情景互動(dòng)方式延伸到互聯(lián)網(wǎng)上，逐步增加網(wǎng)上查詢、涉稅提醒、滿意評(píng)價(jià)、稅收知識(shí)庫、資料提交、辦稅進(jìn)度查詢等服務(wù)功能，讓納稅人真正足不出戶快捷辦理涉稅事項(xiàng)。同時(shí)與內(nèi)控管理系統(tǒng)、稅源管理系統(tǒng)、12366平臺(tái)等相融合，增強(qiáng)操作的便利性，實(shí)現(xiàn)辦稅過程大提速。第三，在“個(gè)性”二字上下功夫，提供分類服務(wù)產(chǎn)品。細(xì)分納稅人群體，根據(jù)稅源大小和行業(yè)特點(diǎn)，區(qū)別不同遵從風(fēng)險(xiǎn)采取不同服務(wù)策略，并將潛在服務(wù)對(duì)象納入服務(wù)范疇。組織各區(qū)、縣局針對(duì)新辦企業(yè)、重點(diǎn)稅源企業(yè)、跨國企業(yè)和集團(tuán)企業(yè)等群體的不同需求，采取不同形式的服務(wù)行動(dòng)。（三）強(qiáng)素質(zhì)，突出提高效率，轉(zhuǎn)變隊(duì)伍工作作風(fēng)。一是在服務(wù)理念方面。納稅服務(wù)與稅收征管是稅務(wù)部門的核心業(yè)務(wù)，這是總局對(duì)納稅服務(wù)工作的新界定、新解讀，稅務(wù)工作每個(gè)環(huán)節(jié)都是服務(wù)。我們要深刻認(rèn)識(shí)到納稅服務(wù)是提高納稅人稅法遵從的手段，每一個(gè)管理等部門都是納稅服務(wù)的工作部門，應(yīng)在每一項(xiàng)稅收工作的策劃、組織和實(shí)施活動(dòng)中充分考慮納稅人的感受和對(duì)納稅服務(wù)工作的影響，確保服務(wù)和執(zhí)法活動(dòng)有利于引導(dǎo)和促進(jìn)納稅人納稅義務(wù)的履行。二是在崗位技能方面。重點(diǎn)抓好以納稅服務(wù)能力達(dá)標(biāo)為內(nèi)容的全員培訓(xùn)，突出崗位適應(yīng)為重點(diǎn)的上崗培訓(xùn)，使在不同崗位的干部成為所在領(lǐng)域的行家里手。開展納稅服務(wù)先進(jìn)集體，納稅服務(wù)能手、咨詢能手、優(yōu)秀咨詢專家評(píng)比，樹立一批服務(wù)標(biāo)兵。三是在人員配備方面。將服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，業(yè)務(wù)熟練，具有良好工作事業(yè)心和責(zé)任感的人員配置到納稅服務(wù)崗位；建立市級(jí)、縣（區(qū)）級(jí)咨詢專家組，和咨詢服務(wù)人才庫，選配或引入高素質(zhì)的納稅服務(wù)人員，拓展人才管理思路，把納稅服務(wù)崗位作為培養(yǎng)干部、提升協(xié)調(diào)能力的重要崗位，逐步試行新錄用公務(wù)員和后備干部到辦稅服務(wù)崗位鍛煉制度，使之成為培養(yǎng)、儲(chǔ)備、輸送稅收專業(yè)人才和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的重要基地，增強(qiáng)納稅服務(wù)崗位的競爭力、吸引力和活力。（四）建機(jī)制，突出過程控制，提高工作執(zhí)行力要?jiǎng)?chuàng)品牌、抓產(chǎn)品，強(qiáng)素質(zhì)只有抓落實(shí)，才能把各項(xiàng)工作規(guī)劃、部署轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)，建立科學(xué)的執(zhí)行機(jī)制是強(qiáng)有力的保證。我們應(yīng)建立三大機(jī)制，一是績效考評(píng)機(jī)制，建立對(duì)納稅服務(wù)組織績效和人員績效管理機(jī)制，在避免潛在稅收?qǐng)?zhí)法和遵從風(fēng)險(xiǎn)前提下，要完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)規(guī)范度，在充分獲取納稅人辦稅體驗(yàn)和準(zhǔn)確評(píng)估服務(wù)能力的基礎(chǔ)上，把征管質(zhì)量指標(biāo)、征收率、納稅人滿意度等拷量指標(biāo)有機(jī)統(tǒng)一起來，努力尋求定性指標(biāo)與定量指標(biāo)結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)，自覺接受納稅人和社會(huì)各界的監(jiān)督評(píng)價(jià)，從而形成納稅服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。二是建立部門聯(lián)動(dòng)協(xié)作機(jī)制，加強(qiáng)部門聯(lián)席協(xié)作，定期召開以解決納稅人需求問題為主要內(nèi)容的納稅服務(wù)聯(lián)席會(huì)議，現(xiàn)場討論解決問題，相互支持，推進(jìn)工作落實(shí)，形成服務(wù)合力。三是建立納稅人需求采集分析機(jī)