人行小面額兌換管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)人民幣小面額貨幣兌換管理，規(guī)范小面額貨幣兌換行為，提高流通中人民幣整潔度，保障公眾合理、便利地使用小面額人民幣，依據(jù)《中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法》及相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的辦理人民幣存取款業(yè)務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“金融機(jī)構(gòu)”）。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則金融機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和本辦法規(guī)定，依法開(kāi)展小面額貨幣兌換業(yè)務(wù)。2.方便公眾原則金融機(jī)構(gòu)應(yīng)優(yōu)化服務(wù)流程，采取有效措施，確保公眾能夠方便、快捷地辦理小面額貨幣兌換業(yè)務(wù)。3.足額供應(yīng)原則金融機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)公眾需求，合理調(diào)配小面額貨幣，確保小面額貨幣足額供應(yīng)。4.券別調(diào)劑原則金融機(jī)構(gòu)應(yīng)積極開(kāi)展券別調(diào)劑工作，滿足公眾對(duì)不同券別人民幣的需求。二、小面額貨幣兌換的定義與范圍（一）定義小面額貨幣兌換是指金融機(jī)構(gòu)為公眾辦理人民幣10元及以下面額紙幣與其他面額人民幣或硬幣之間的兌換業(yè)務(wù)。（二）范圍包括1元、5元、10元紙幣以及1角、5角硬幣的兌換。三、金融機(jī)構(gòu)的職責(zé)（一）設(shè)立專(zhuān)門(mén)窗口金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置設(shè)立專(zhuān)門(mén)的小面額貨幣兌換窗口或標(biāo)識(shí)，配備必要的人員和設(shè)備，方便公眾辦理兌換業(yè)務(wù)。（二）制定內(nèi)部管理制度1.建立健全小面額貨幣兌換業(yè)務(wù)操作規(guī)程，明確各崗位人員職責(zé)。2.制定小面額貨幣儲(chǔ)備計(jì)劃，合理安排小面額貨幣庫(kù)存。3.建立小面額貨幣兌換業(yè)務(wù)監(jiān)督檢查制度，定期對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行自查自糾。（三）人員培訓(xùn)1.組織員工參加小面額貨幣兌換業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其熟悉業(yè)務(wù)操作流程和相關(guān)法律法規(guī)。2.提高員工服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平，確保為公眾提供優(yōu)質(zhì)、高效的兌換服務(wù)。（四）兌換服務(wù)1.無(wú)拒兌情況金融機(jī)構(gòu)應(yīng)按照本辦法規(guī)定，無(wú)正當(dāng)理由不得拒絕公眾兌換小面額貨幣的要求。2.足額兌換按照合理需要的原則，辦理小面額貨幣的兌換業(yè)務(wù)，不得故意刁難客戶，確保足額兌換。3.券別調(diào)劑根據(jù)公眾需求，積極開(kāi)展不同券別人民幣的調(diào)劑工作，盡量滿足公眾對(duì)不同券別小面額貨幣的需求。（五）殘損幣兌換嚴(yán)格按照中國(guó)人民銀行公布的《不宜流通人民幣挑剔標(biāo)準(zhǔn)》及《殘缺污損人民幣兌換辦法》，為公眾辦理殘損人民幣兌換業(yè)務(wù)。四、小面額貨幣兌換業(yè)務(wù)流程（一）客戶申請(qǐng)客戶持小面額人民幣到金融機(jī)構(gòu)小面額貨幣兌換窗口，向柜員提出兌換申請(qǐng)，并說(shuō)明兌換需求。（二）審核柜員對(duì)客戶提交的小面額人民幣進(jìn)行審核，檢查其真?zhèn)巍⑷瘎e、數(shù)量等是否符合要求。（三）兌換1.對(duì)于符合兌換要求的，柜員按照規(guī)定的兌換標(biāo)準(zhǔn)為客戶辦理兌換業(yè)務(wù)，并向客戶交付相應(yīng)的人民幣。2.對(duì)于不符合兌換要求的，柜員應(yīng)向客戶說(shuō)明原因，并按照規(guī)定處理。（四）登記柜員對(duì)每筆小面額貨幣兌換業(yè)務(wù)進(jìn)行登記，記錄兌換日期、客戶姓名或單位名稱、兌換券別及數(shù)量、兌換結(jié)果等信息。五、小面額貨幣儲(chǔ)備與調(diào)運(yùn)（一）儲(chǔ)備要求1.金融機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)本地區(qū)小面額貨幣流通特點(diǎn)和公眾需求，合理確定小面額貨幣儲(chǔ)備數(shù)量。2.確保小面額貨幣儲(chǔ)備能夠滿足日常業(yè)務(wù)需要，避免出現(xiàn)供應(yīng)短缺情況。（二）調(diào)運(yùn)計(jì)劃1.制定小面額貨幣調(diào)運(yùn)計(jì)劃，根據(jù)庫(kù)存情況和業(yè)務(wù)需求，提前向中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)提出調(diào)運(yùn)申請(qǐng)。2.調(diào)運(yùn)計(jì)劃應(yīng)包括調(diào)運(yùn)券別、數(shù)量、時(shí)間等信息。（三）調(diào)運(yùn)實(shí)施1.金融機(jī)構(gòu)與中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)協(xié)商確定調(diào)運(yùn)時(shí)間、方式等具體事宜。2.在調(diào)運(yùn)過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)安全規(guī)定，確保小面額貨幣調(diào)運(yùn)安全。六、監(jiān)督管理（一）中國(guó)人民銀行職責(zé)1.中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)金融機(jī)構(gòu)小面額貨幣兌換業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理。2.定期對(duì)金融機(jī)構(gòu)小面額貨幣兌換業(yè)務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括：小面額貨幣兌換窗口設(shè)置及標(biāo)識(shí)情況；內(nèi)部管理制度建立及執(zhí)行情況；人員培訓(xùn)情況；兌換業(yè)務(wù)辦理情況；小面額貨幣儲(chǔ)備及調(diào)運(yùn)情況等。3.對(duì)違反本辦法規(guī)定的金融機(jī)構(gòu)，依法予以處罰。（二）金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部監(jiān)督1.金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)小面額貨幣兌換業(yè)務(wù)的日常監(jiān)督檢查。2.定期對(duì)業(yè)務(wù)操作流程、服務(wù)質(zhì)量、人員履職等情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。（三）社會(huì)監(jiān)督鼓勵(lì)公眾對(duì)金融機(jī)構(gòu)小面額貨幣兌換業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題可向中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)反映。中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)處理公眾反映的問(wèn)題，并將處理結(jié)果反饋給公眾。七、投訴處理（一）投訴渠道金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置公布小面額貨幣兌換業(yè)務(wù)投訴電話、郵箱等投訴渠道，方便公眾投訴。（二）投訴受理1.對(duì)公眾提出的投訴，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)受理，并做好記錄。2.記錄內(nèi)容包括投訴時(shí)間、投訴人姓名或單位名稱、投訴事項(xiàng)等。（三）調(diào)查處理1.金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在接到投訴后[具體工作日]內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。2.對(duì)于投訴屬實(shí)的，應(yīng)按照本辦法規(guī)定和內(nèi)部管理制度進(jìn)行處理，并向投訴人賠禮道歉；對(duì)于投訴不屬實(shí)的，應(yīng)向投訴人說(shuō)明情況。八、法律責(zé)任（一）金融機(jī)構(gòu)違規(guī)責(zé)任金融機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，并處[具體罰款金額]罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，暫?；蛘咄Ｖ蛊滢k理小面額貨幣兌換業(yè)務(wù)：1.未按照規(guī)定設(shè)立專(zhuān)門(mén)窗口或標(biāo)識(shí)的；2.未建立健全內(nèi)部管理制度的；3.未按照規(guī)定儲(chǔ)備小面額貨幣的；4.拒絕公眾兌換小面額貨幣要求的；5.故意刁難客戶，影響兌換業(yè)務(wù)正常開(kāi)展的；6.未按照規(guī)定辦理殘損人民幣兌換業(yè)務(wù)的；7.未按照規(guī)定登記小面額貨幣兌換業(yè)務(wù)信息的；8.其他違反本辦法規(guī)定的行為。（二）工作人員違規(guī)責(zé)任金融機(jī)構(gòu)工作人員違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由所在金融機(jī)構(gòu)給予批評(píng)教育、警告直至紀(jì)律處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：1.利用職務(wù)之便，索取、收受客戶財(cái)物或者謀取