客艙服務(wù)流程標準化操作指南演講人：日期:CATALOGUE目錄01登機前準備階段02乘客登機階段03起飛前準備程序04飛行中服務(wù)實施05降落前安全處置06降落后收尾工作01登機前準備階段客艙設(shè)備全面檢查6px6px6px檢查每個座椅的安全帶、扶手、頭枕和傾斜功能是否正常。座椅檢查測試所有燈光和廣播系統(tǒng)，確保它們能正常工作。燈光和廣播系統(tǒng)確保氧氣面罩、救生衣、安全演示用品等設(shè)備在指定位置并可用。應(yīng)急設(shè)備檢查010302檢查衛(wèi)生間和廚房的設(shè)施是否完好，確保水龍頭、馬桶、烤箱等設(shè)備正常運行。衛(wèi)生間和廚房檢查04乘務(wù)組航前協(xié)作會議乘務(wù)長向乘務(wù)員介紹航班號、起飛降落時間、目的地、旅客人數(shù)等信息。乘務(wù)長介紹航班信息根據(jù)航班特點和乘務(wù)員的能力，合理分配各項任務(wù)，包括服務(wù)、安全、衛(wèi)生等方面的職責。任務(wù)分配乘務(wù)組進行緊急情況演練，熟悉應(yīng)急程序和各自的角色。緊急情況演練服務(wù)物料預(yù)置標準餐飲服務(wù)根據(jù)航班時間和旅客需求，準備充足的餐飲服務(wù)用品，如餐具、飲料、餐巾等。01客艙清潔用品準備清潔用品，包括垃圾袋、清潔劑、拖把等，確?？团撜麧嵭l(wèi)生。02服務(wù)用品準備服務(wù)用品，如毛毯、枕頭、耳塞、眼罩等，以滿足旅客的個性化需求。0302乘客登機階段迎賓禮儀與座位指引以親切、熱情的態(tài)度向乘客問候，并主動引導(dǎo)其就座。問候乘客座位指引特殊情況處理根據(jù)乘客的座位號，準確、迅速地為其指引位置，并確保其行李放置穩(wěn)妥。對于年邁、殘疾或身體不適等特殊乘客，應(yīng)提供額外幫助和照顧。隨身行李規(guī)范擺放行李安全確保行李擺放穩(wěn)固，避免在飛行過程中因氣流等因素導(dǎo)致行李滑落或損壞。03提醒乘客將貴重物品如錢包、手機等隨身攜帶或妥善放置在座位前方的儲物袋內(nèi)。02貴重物品保管行李放置提醒乘客將隨身行李放置在行李架上或座位下方，以確保通道暢通無阻。01為孕婦提供舒適的座位、安全帶等專項服務(wù)，并了解其特殊需求以便及時提供幫助。孕婦服務(wù)為嬰兒提供嬰兒搖籃、嬰兒食品等專項服務(wù)，并確保其安全、舒適地乘坐飛機。嬰兒服務(wù)為無陪伴兒童提供全程陪伴和照顧，確保其安全、愉快地度過飛行時光。無陪伴兒童服務(wù)特殊旅客專項服務(wù)03起飛前準備程序演示內(nèi)容規(guī)范按照公司規(guī)定和程序，向乘客詳細演示安全帶的使用、氧氣面罩的佩戴、緊急出口的位置及使用方法等。安全演示標準化執(zhí)行演示語言清晰使用簡潔明了的語言進行演示，確保所有乘客都能理解并正確操作。演示動作標準演示動作要準確、流暢，確保乘客在緊急情況下能夠迅速、正確地采取行動。應(yīng)急設(shè)備最后確認應(yīng)急設(shè)備檢查確認所有應(yīng)急設(shè)備，如滅火器、救生衣、手電筒等，都處于可用狀態(tài)，并放置在指定位置。01緊急出口確認確保所有緊急出口和逃生路徑暢通無阻，并確認緊急出口指示燈和標識的清晰可見。02機組人員協(xié)同與機組人員密切合作，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地進行應(yīng)急處置。03客艙壓力平衡監(jiān)測異常情況處理一旦發(fā)現(xiàn)客艙壓力異常，立即按照程序進行處置，確保乘客的安全和舒適。03在飛行過程中，密切關(guān)注客艙壓力變化，及時采取措施確?？团搲毫Ρ３衷诎踩秶鷥?nèi)。02壓力變化控制壓力監(jiān)測系統(tǒng)檢查起飛前檢查客艙壓力監(jiān)測系統(tǒng)，確保其正常運行，能夠及時發(fā)現(xiàn)并處理異常情況。0104飛行中服務(wù)實施餐飲服務(wù)流程規(guī)范餐飲服務(wù)準備餐食與飲料服務(wù)特殊飲食需求餐飲服務(wù)后處理確保餐飲設(shè)備的清潔與完好，檢查餐食和飲料的儲備和供應(yīng)情況。根據(jù)航班時間、航線特點和乘客需求，提供適合的餐食和飲料，確保餐飲服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)量。針對兒童、老年人、素食者等特定乘客，提供符合其需求的特殊餐食。及時回收餐具和垃圾，保持客艙整潔和衛(wèi)生。乘客需求識別通過乘客的表情、語言和動作等，及時發(fā)現(xiàn)并識別乘客的需求。需求響應(yīng)速度在接到乘客需求后，迅速作出反應(yīng)，提供所需的服務(wù)或幫助。需求處理流程建立完善的需求處理流程，確保乘客的需求得到妥善處理，滿足其合理要求。特殊情況處理針對突發(fā)情況或特殊乘客的需求，提供個性化的服務(wù)和解決方案。乘客需求響應(yīng)機制客艙環(huán)境動態(tài)維護客艙清潔與整理定時對客艙進行清潔和整理，包括座位、通道、洗手間等區(qū)域，確保客艙的整潔和舒適。設(shè)備檢查與維護定期檢查客艙內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，確保其正常運行和使用，如座椅、燈光、空調(diào)等?？諝赓|(zhì)量管理保持客艙內(nèi)空氣的新鮮和流通，定時通風換氣，控制空氣質(zhì)量和濕度。緊急情況應(yīng)對熟悉緊急情況處理流程，確保在緊急情況下能夠迅速采取措施，保障乘客的安全。05降落前安全處置下降前安全檢查清單旅客廣播和座位檢查服務(wù)用品固定應(yīng)急設(shè)備檢查機組人員準備確保旅客系好安全帶，調(diào)整座椅和扶手，關(guān)閉所有電子設(shè)備。檢查救生衣、氧氣面罩、安全逃生出口和應(yīng)急逃生設(shè)備是否處于可用狀態(tài)。確保餐車、行李架和其他服務(wù)設(shè)備牢固固定，以防顛簸或緊急著陸時造成傷害。機組人員需再次確認各自的安全職責，確保在緊急情況下能夠迅速反應(yīng)。服務(wù)設(shè)備回收流程餐食和飲料回收餐具和垃圾處理服務(wù)設(shè)備檢查報告地面服務(wù)下降前需及時回收未食用的餐食和飲料，確?？团撜麧崳瑴p少緊急著陸時的安全隱患。將餐具和垃圾進行分類處理，確保垃圾分類正確，避免污染環(huán)境。檢查客艙內(nèi)各服務(wù)設(shè)備是否完好，如座椅、燈光、娛樂設(shè)施等，及時報修。將回收的服務(wù)設(shè)備和垃圾情況報告地面服務(wù)部門，以便進行后續(xù)處理。防疫消毒預(yù)備操作防疫物品準備準備口罩、手套、消毒液等防疫物品，確保在需要時能夠迅速提供。02040301旅客健康觀察密切關(guān)注旅客的健康狀況，如有異常及時采取隔離措施，并向地面防疫部門報告?？团撉鍧嵟c消毒對客艙進行徹底清潔和消毒，特別注意高頻接觸區(qū)域，如扶手、座椅、小桌板等。防疫知識宣傳通過廣播、視頻等方式向旅客宣傳防疫知識，提高旅客自我防護意識。06降落后收尾工作有序送客標準話術(shù)問候與告別使用標準問候語和告別語，如“歡迎您下次光臨”、“祝您旅途愉快”等，表達親切和禮貌。提示乘客攜帶隨身物品指引出口方向確保乘客在離開座位時帶走所有隨身物品，包括手提行李、隨身電子設(shè)備、錢包等。向乘客指明出口位置和離機路線，確保他們順利離開飛機。123遺留物品處理程序遺留物品收集發(fā)現(xiàn)乘客遺留的物品時，應(yīng)立即收集并妥善保管，確保物品的安全與完整。01登記與報告詳細登記遺留物品的信息，包括發(fā)現(xiàn)位置、物品描述、發(fā)現(xiàn)時間等，并及時報告給相關(guān)部門或負責人。02物品返還根據(jù)相關(guān)規(guī)定和程序，將遺留物品盡快返還給乘客，或按照要求進行處理。03服務(wù)日志填報規(guī)范填寫規(guī)范清晰按照規(guī)定的