鐵路供電服務(wù)管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在加強鐵路供電服務(wù)管理，規(guī)范供電服務(wù)行為，提高供電服務(wù)質(zhì)量，保障鐵路運輸安全可靠供電，滿足鐵路運輸生產(chǎn)和社會用電需求，維護供電企業(yè)和用電客戶的合法權(quán)益，促進鐵路供電事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于鐵路供電企業(yè)及其所屬各供電單位、供電車間、班組等，以及與鐵路供電相關(guān)的各類用電客戶。（三）基本原則1.安全第一原則牢固樹立安全意識，把保障鐵路供電安全作為首要任務(wù)，嚴格遵守國家安全生產(chǎn)法律法規(guī)和鐵路安全規(guī)章制度，確保供電設(shè)備安全可靠運行，防止發(fā)生供電安全事故。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則以客戶為中心，強化服務(wù)意識，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的供電服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。3.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，依法履行供電企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范供電服務(wù)行為，做到有法可依、有章可循、依法辦事。4.科學(xué)管理原則運用現(xiàn)代管理理念和方法，加強供電服務(wù)全過程管理，提高管理效能，實現(xiàn)供電服務(wù)的規(guī)范化、標準化、精細化。二、供電服務(wù)職責(zé)分工（一）供電企業(yè)職責(zé)1.負責(zé)制定和完善鐵路供電服務(wù)管理制度、標準和流程，并組織實施。2.負責(zé)鐵路供電設(shè)施的規(guī)劃、建設(shè)、運行、維護和檢修，確保供電設(shè)施安全可靠運行。3.負責(zé)編制和執(zhí)行鐵路供電運行方式，合理安排供電計劃，保障鐵路運輸生產(chǎn)用電需求。4.負責(zé)受理用電客戶的用電申請，辦理用電業(yè)務(wù)，提供用電咨詢和技術(shù)服務(wù)。5.負責(zé)對用電客戶的用電情況進行檢查和監(jiān)督，及時處理用電故障和異常情況，維護供用電秩序。6.負責(zé)組織開展供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和考核工作，定期對供電服務(wù)質(zhì)量進行評估和分析，不斷改進供電服務(wù)工作。（二）供電單位職責(zé)1.貫徹執(zhí)行供電企業(yè)制定的供電服務(wù)管理制度、標準和流程，負責(zé)本單位供電服務(wù)工作的具體組織實施。2.負責(zé)本單位供電設(shè)施的日常運行、維護和檢修工作，確保供電設(shè)施正常運行。3.負責(zé)編制和執(zhí)行本單位供電運行方式，合理安排供電計劃，保障本單位供電區(qū)域內(nèi)鐵路運輸生產(chǎn)用電需求。4.負責(zé)受理本單位供電區(qū)域內(nèi)用電客戶的用電申請，辦理用電業(yè)務(wù)，提供用電咨詢和技術(shù)服務(wù)。5.負責(zé)對本單位供電區(qū)域內(nèi)用電客戶的用電情況進行檢查和監(jiān)督，及時處理用電故障和異常情況，維護供用電秩序。6.負責(zé)本單位供電服務(wù)質(zhì)量的自查自糾工作，配合供電企業(yè)做好供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和考核工作。（三）供電車間職責(zé)1.貫徹執(zhí)行供電單位制定的供電服務(wù)管理制度、標準和流程，負責(zé)本車間供電服務(wù)工作的具體組織實施。2.負責(zé)本車間供電設(shè)施的日常運行、維護和檢修工作，確保供電設(shè)施正常運行。3.負責(zé)編制和執(zhí)行本車間供電運行方式，合理安排供電計劃，保障本車間供電區(qū)域內(nèi)鐵路運輸生產(chǎn)用電需求。4.負責(zé)受理本車間供電區(qū)域內(nèi)用電客戶的用電申請，辦理用電業(yè)務(wù)，提供用電咨詢和技術(shù)服務(wù)。5.負責(zé)對本車間供電區(qū)域內(nèi)用電客戶的用電情況進行檢查和監(jiān)督，及時處理用電故障和異常情況，維護供用電秩序。6.負責(zé)本車間供電服務(wù)質(zhì)量的自查自糾工作，配合供電單位做好供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和考核工作。（四）供電班組職責(zé)1.貫徹執(zhí)行供電車間制定的供電服務(wù)管理制度、標準和流程，負責(zé)本班供電服務(wù)工作的具體組織實施。2.負責(zé)本班供電設(shè)施的日常運行、維護和檢修工作，確保供電設(shè)施正常運行。3.負責(zé)執(zhí)行本班供電運行方式，合理安排供電計劃，保障本班供電區(qū)域內(nèi)鐵路運輸生產(chǎn)用電需求。4.負責(zé)受理本班供電區(qū)域內(nèi)用電客戶的用電申請，辦理用電業(yè)務(wù)，提供用電咨詢和技術(shù)服務(wù)。5.負責(zé)對本班供電區(qū)域內(nèi)用電客戶的用電情況進行檢查和監(jiān)督，及時處理用電故障和異常情況，維護供用電秩序。6.負責(zé)本班供電服務(wù)質(zhì)量的自查自糾工作，配合供電車間做好供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和考核工作。三、供電服務(wù)流程（一）用電申請受理1.客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)、營業(yè)廳等渠道提交用電申請，供電企業(yè)應(yīng)及時受理，并記錄客戶基本信息、用電需求等相關(guān)內(nèi)容。2.對于客戶提交的用電申請，供電企業(yè)應(yīng)進行初審，審核申請資料是否齊全、符合要求。對于資料不全或不符合要求的，應(yīng)一次性告知客戶需要補充或更正的內(nèi)容。3.初審?fù)ㄟ^后，供電企業(yè)應(yīng)將用電申請信息錄入供電服務(wù)系統(tǒng)，并按照規(guī)定的流程進行流轉(zhuǎn)。（二）供電方案制定1.根據(jù)客戶用電申請信息，供電企業(yè)組織相關(guān)專業(yè)人員進行現(xiàn)場勘查，了解客戶用電地址、用電性質(zhì)、用電容量、用電負荷等情況。2.依據(jù)現(xiàn)場勘查結(jié)果和電網(wǎng)規(guī)劃、供電能力等因素，供電企業(yè)制定供電方案，明確供電電源、供電電壓等級、供電方式、計量方式、用電設(shè)備容量、用電負荷等內(nèi)容。3.供電方案制定完成后，供電企業(yè)應(yīng)及時與客戶溝通，向客戶詳細介紹供電方案內(nèi)容，并聽取客戶意見和建議。如客戶對供電方案有異議，供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶意見進行調(diào)整和完善，直至客戶滿意。（三）設(shè)計審查與工程施工1.客戶根據(jù)供電企業(yè)制定的供電方案，委托有資質(zhì)的設(shè)計單位進行供電工程設(shè)計。設(shè)計單位應(yīng)按照國家和行業(yè)相關(guān)標準、規(guī)范以及供電企業(yè)的要求進行設(shè)計，并將設(shè)計文件提交供電企業(yè)審查。2.供電企業(yè)組織相關(guān)專業(yè)人員對設(shè)計文件進行審查，重點審查設(shè)計是否符合供電方案要求、是否滿足安全可靠供電和節(jié)約用電原則、是否符合國家和行業(yè)相關(guān)標準規(guī)范等。對于審查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時通知設(shè)計單位進行修改和完善。3.設(shè)計文件審查通過后，客戶委托有資質(zhì)的施工單位進行供電工程施工。施工單位應(yīng)按照設(shè)計文件和施工規(guī)范要求進行施工，確保工程質(zhì)量和施工安全。供電企業(yè)應(yīng)加強對施工過程的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決施工中存在的問題。（四）中間檢查與竣工檢驗1.在供電工程施工過程中，供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)施工進度安排中間檢查，重點檢查工程施工質(zhì)量、電氣設(shè)備安裝是否符合設(shè)計要求、安全措施是否落實等。對于中間檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時通知施工單位進行整改。2.供電工程竣工后，客戶應(yīng)向供電企業(yè)提交竣工報告，并申請竣工檢驗。供電企業(yè)組織相關(guān)專業(yè)人員對供電工程進行竣工檢驗，重點檢驗工程是否符合設(shè)計要求、是否滿足安全可靠供電條件、電氣設(shè)備是否試驗合格等。對于竣工檢驗中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時通知施工單位進行整改，直至竣工檢驗合格。（五）裝表接電1.竣工檢驗合格后，供電企業(yè)為客戶安裝電能計量裝置，并進行接電操作。接電前，供電企業(yè)應(yīng)再次核對客戶用電信息，確保接電準確無誤。2.接電完成后，供電企業(yè)應(yīng)向客戶發(fā)放用電手冊，告知客戶用電注意事項、電費繳納方式、供電服務(wù)熱線等信息，并為客戶提供相關(guān)技術(shù)咨詢服務(wù)。（六）電費抄核收1.供電企業(yè)按照規(guī)定的抄表周期對客戶用電量進行抄表，抄表數(shù)據(jù)應(yīng)真實、準確、完整。抄表人員應(yīng)將抄表數(shù)據(jù)及時錄入供電服務(wù)系統(tǒng)，并提交電費核算人員進行核算。2.電費核算人員根據(jù)抄表數(shù)據(jù)、電價政策等因素，對客戶電費進行核算，生成電費賬單。電費賬單應(yīng)清晰、準確地反映客戶當月用電量、電費金額、繳費期限等信息，并及時發(fā)送給客戶。3.客戶應(yīng)按照電費賬單上的繳費期限及時繳納電費。供電企業(yè)可通過銀行代扣、網(wǎng)上繳費、自助繳費終端等多種方式為客戶提供便捷的繳費渠道。對于逾期未繳費的客戶，供電企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定收取違約金，并采取停電催費等措施，直至客戶繳納電費。（七）用電檢查與安全服務(wù)1.供電企業(yè)定期對客戶用電情況進行檢查，檢查內(nèi)容包括用電設(shè)備運行情況、電能計量裝置準確性、安全用電措施落實情況等。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時通知客戶進行整改，并跟蹤整改情況，確?？蛻粲秒姲踩?。2.供電企業(yè)為客戶提供安全用電技術(shù)咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，幫助客戶提高安全用電意識和技能。同時，供電企業(yè)應(yīng)積極開展電力設(shè)施保護宣傳活動，增強客戶保護電力設(shè)施的意識，共同維護供用電秩序。（八）故障搶修與應(yīng)急處置1.供電企業(yè)建立健全故障搶修快速響應(yīng)機制，設(shè)立24小時故障搶修熱線，及時受理客戶用電故障報修。接到報修后，應(yīng)立即組織搶修人員趕赴現(xiàn)場進行搶修，盡快恢復(fù)供電。2.對于影響鐵路運輸生產(chǎn)的重要用電客戶，供電企業(yè)應(yīng)制定專項應(yīng)急預(yù)案，配備應(yīng)急發(fā)電車、應(yīng)急照明等應(yīng)急設(shè)備和物資，確保在突發(fā)情況下能夠迅速恢復(fù)供電，保障鐵路運輸安全。3.在發(fā)生自然災(zāi)害、外力破壞等突發(fā)事件時，供電企業(yè)應(yīng)啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速組織搶修力量進行搶險救災(zāi)，盡快恢復(fù)供電。同時，應(yīng)及時向上級主管部門和相關(guān)部門報告事件情況，配合做好應(yīng)急處置工作。四、供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機構(gòu)與職責(zé)1.供電企業(yè)成立供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和組織供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作。領(lǐng)導(dǎo)小組組長由供電企業(yè)主要負責(zé)人擔任，成員包括各相關(guān)部門負責(zé)人。2.供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負責(zé)供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的日常工作。辦公室設(shè)在供電企業(yè)市場營銷部門，具體負責(zé)制定監(jiān)督計劃、組織開展監(jiān)督檢查、匯總分析監(jiān)督結(jié)果、提出改進措施等工作。3.供電企業(yè)各相關(guān)部門按照職責(zé)分工，負責(zé)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作。例如，生產(chǎn)部門負責(zé)供電設(shè)施運行維護質(zhì)量監(jiān)督，營銷部門負責(zé)用電業(yè)務(wù)辦理、電費抄核收等服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，客服部門負責(zé)客戶投訴處理、服務(wù)熱線接聽等服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。（二）監(jiān)督內(nèi)容與方式1.監(jiān)督內(nèi)容供電服務(wù)制度、標準和流程的執(zhí)行情況。用電申請受理、供電方案制定、設(shè)計審查、工程施工、中間檢查、竣工檢驗、裝表接電、電費抄核收、用電檢查與安全服務(wù)、故障搶修與應(yīng)急處置等供電服務(wù)流程的規(guī)范執(zhí)行情況。供電服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、業(yè)務(wù)技能等情況?？蛻敉对V舉報處理情況。供電服務(wù)質(zhì)量指標完成情況，如供電可靠率、電壓合格率、電費回收率等。2.監(jiān)督方式定期檢查：供電企業(yè)定期組織開展供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，對所屬各供電單位、供電車間、班組等的供電服務(wù)工作進行全面檢查。檢查內(nèi)容包括查閱資料、現(xiàn)場查看、客戶走訪等。不定期抽查：供電企業(yè)不定期對供電服務(wù)工作進行抽查，重點檢查供電服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重點崗位的工作情況。抽查方式包括電話回訪客戶、遠程監(jiān)控供電服務(wù)系統(tǒng)、現(xiàn)場突擊檢查等。客戶滿意度調(diào)查：供電企業(yè)定期開展客戶滿意度調(diào)查，通過問卷調(diào)查、電話訪談、現(xiàn)場走訪等方式，了解客戶對供電服務(wù)質(zhì)量的評價和意見建議。客戶滿意度調(diào)查結(jié)果作為供電服務(wù)質(zhì)量考核的重要依據(jù)。（三）考核指標與標準1.考核指標供電可靠率：反映供電系統(tǒng)對客戶持續(xù)供電的能力，計算公式為：供電可靠率=（統(tǒng)計期間供電時間總和÷統(tǒng)計期間日歷時間總和）×100%。電壓合格率：反映供電系統(tǒng)電壓質(zhì)量符合標準的程度，計算公式為：電壓合格率=（合格電壓監(jiān)測點數(shù)量÷電壓監(jiān)測點總數(shù)量）×100%。電費回收率：反映供電企業(yè)電費回收情況，計算公式為：電費回收率=（實收電費金額÷應(yīng)收電費金額）×100%。客戶投訴率：反映客戶對供電服務(wù)不滿意而進行投訴的比例，計算公式為：客戶投訴率=（投訴客戶數(shù)量÷供電客戶總數(shù)量）×10000‰?？蛻魸M意度：反映客戶對供電服務(wù)質(zhì)量的綜合評價，通過客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進行量化。2.考核標準根據(jù)供電可靠率、電壓合格率、電費回收率、客戶投訴率等考核指標的完成情況，對供電企業(yè)及其所屬各供電單位進行考核評分?？己嗽u分結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。對于客戶滿意度，設(shè)定目標值為[X]%。當客戶滿意度達到或超過目標值時，給予相應(yīng)的獎勵；當客戶滿意度低于目標值時，根據(jù)差距程度給予相應(yīng)的處罰。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.與績效掛鉤：將供電服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果與供電企業(yè)及其所屬各供電單位、供電人員的績效獎金掛鉤，根據(jù)考核評分等級和結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績效獎金。2.作為評先評優(yōu)依據(jù)：供電服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果作為供電企業(yè)及其所屬各供電單位評先評優(yōu)的重要依據(jù)。對于供電服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的單位和個人，給予表彰和獎勵；對于供電服務(wù)質(zhì)量不合格的單位和個人，取消其當年評先評優(yōu)資格。3.督促整改提升：針對供電服務(wù)質(zhì)量考核中發(fā)現(xiàn)的問題，供電企業(yè)應(yīng)及時向相關(guān)責(zé)任單位和部門下達整改通知書，要求其限期整改。整改完成后，進行跟蹤復(fù)查，確保問題得到徹底解決，不斷提升供電服務(wù)質(zhì)量。五、供電服務(wù)投訴與舉報處理（一）投訴舉報渠道1.供電企業(yè)設(shè)立95598供電服務(wù)熱線，受理客戶的用電咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴舉報等各類服務(wù)需求。客戶可通過撥打95598熱線電話，向供電企業(yè)反映供電服務(wù)中存在的問題。2.在供電企業(yè)各營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置投訴舉報箱，方便客戶投遞書面投訴舉報材料。同時，在營業(yè)網(wǎng)點顯著位置公布投訴舉報電話和電子郵箱，確?？蛻裟軌蚣皶r、便捷地進行投訴舉報。3.供電企業(yè)官方網(wǎng)站和手機APP平臺開通投訴舉報功能，客戶可通過網(wǎng)絡(luò)渠道提交投訴舉報信息。供電企業(yè)應(yīng)及時受理客戶通過網(wǎng)絡(luò)渠道提交的投訴舉報，并按照規(guī)定進行處理。（二）投訴舉報受理1.供電企業(yè)客服人員接到客戶投訴舉報后，應(yīng)認真傾聽客戶訴求，詳細記錄投訴舉報內(nèi)容，包括投訴舉報事項、客戶基本信息、聯(lián)系方式等。2.對于客戶投訴舉報，客服人員應(yīng)及時進行分類和轉(zhuǎn)辦。屬于供電企業(yè)內(nèi)部職責(zé)范圍內(nèi)的投訴舉報，應(yīng)按照規(guī)定的流程轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任單位和部門進行處理；屬于其他部門或單位職責(zé)范圍內(nèi)的投訴舉報，應(yīng)及時告知客戶，并協(xié)助客戶向相關(guān)部門或單位反映。3.供電企業(yè)應(yīng)建立投訴舉報受理臺賬，對每一起投訴舉報的受理時間、轉(zhuǎn)辦情況、處理結(jié)果等進行詳細記錄，確保投訴舉報處理過程可追溯。（三）投訴舉報處理1.相關(guān)責(zé)任單位和部門接到投訴舉報轉(zhuǎn)辦通知后，應(yīng)立即組織人員對投訴舉報事項進行調(diào)查核實。調(diào)查核實過程中，應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，與客戶進行溝通了解，確保調(diào)查結(jié)果真實、準確。2.根據(jù)調(diào)查核實結(jié)果，相關(guān)責(zé)任單位和部門制定具體的處理措施，并及時反饋給供電企業(yè)客服部門。處理措施應(yīng)明確、具體，具有可操作性，能夠有效解決客戶反映的問題。3.供電企業(yè)客服部門收到處理結(jié)果反饋后，應(yīng)及時與客戶溝通，向客戶反饋投訴舉報處理情況，并征求客戶意見。如客戶對處理結(jié)果不滿意，供電企業(yè)應(yīng)進一步核實情況，重新制