鐵路運營服務管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在加強鐵路運營服務管理，規(guī)范服務行為，提高服務質(zhì)量，保障鐵路運輸安全、有序、高效，滿足旅客、貨主及社會公眾的需求，促進鐵路事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于鐵路運輸企業(yè)及其所屬各部門、各單位在鐵路運營服務過程中的管理活動，包括旅客運輸服務、貨物運輸服務、行車組織服務等相關(guān)業(yè)務領(lǐng)域。（三）基本原則1.安全第一原則始終將運輸安全放在首位，確保旅客和貨物的安全運輸，嚴格遵守國家有關(guān)安全生產(chǎn)的法律法規(guī)和鐵路安全標準。2.服務至上原則以旅客、貨主需求為導向，樹立全心全意為人民服務的宗旨意識，不斷提升服務水平，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務。3.規(guī)范統(tǒng)一原則建立統(tǒng)一的服務標準和規(guī)范，確保鐵路運營服務在各個環(huán)節(jié)、各個崗位保持一致性和規(guī)范性，維護鐵路行業(yè)良好形象。4.持續(xù)改進原則關(guān)注服務質(zhì)量反饋，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓，持續(xù)優(yōu)化服務流程和管理措施，推動鐵路運營服務質(zhì)量不斷提升。（四）引用文件本辦法引用了以下相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準：1.《中華人民共和國鐵路法》2.《鐵路安全管理條例》3.《鐵路旅客運輸規(guī)程》4.《鐵路貨物運輸規(guī)程》5.《鐵路服務質(zhì)量規(guī)范》6.其他相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準二、服務質(zhì)量管理（一）質(zhì)量目標1.旅客運輸服務質(zhì)量目標旅客列車正點率達到[X]%以上。旅客投訴處理及時率達到100%，旅客滿意度達到[X]%以上。站車環(huán)境衛(wèi)生達標率達到100%。2.貨物運輸服務質(zhì)量目標貨物列車正點率達到[X]%以上。貨運事故發(fā)生率控制在[X]‰以內(nèi)。客戶投訴處理及時率達到100%，客戶滿意度達到[X]%以上。（二）質(zhì)量標準1.旅客運輸服務質(zhì)量標準車站服務標準車站設(shè)施設(shè)備齊全、完好，功能滿足旅客需求。售票窗口排隊等候時間不超過[X]分鐘，售票準確率達到100%。候車室環(huán)境整潔、舒適，溫度適宜，提供免費飲用水、充電設(shè)施等服務。客運人員著裝統(tǒng)一、規(guī)范，服務態(tài)度熱情、周到，語言文明、得體。列車服務標準列車設(shè)施設(shè)備齊全、完好，運行平穩(wěn)，車內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生。列車餐飲供應品種豐富、質(zhì)量合格，價格合理。乘務人員服務周到，及時解答旅客疑問，幫助旅客解決困難。做好列車晚點、突發(fā)情況等應急處置工作，保障旅客安全和權(quán)益。2.貨物運輸服務質(zhì)量標準貨運辦理站服務標準貨運設(shè)施設(shè)備齊全、完好，作業(yè)流程規(guī)范。受理貨物托運手續(xù)簡便、快捷，及時辦理貨物承運、交付等業(yè)務。提供貨物運輸信息查詢服務，確保貨主能夠及時了解貨物運輸狀態(tài)。貨物運輸途中服務標準貨物裝載加固符合規(guī)定，確保運輸安全。加強貨物運輸途中的監(jiān)控和檢查，及時處理貨物損壞、丟失等問題。與貨主保持溝通聯(lián)系，及時反饋貨物運輸情況。（三）質(zhì)量監(jiān)督與考核1.建立服務質(zhì)量監(jiān)督機制設(shè)立服務質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)，配備專職監(jiān)督人員，負責對鐵路運營服務質(zhì)量進行日常監(jiān)督檢查。建立服務質(zhì)量投訴舉報渠道，公布投訴舉報電話、郵箱等，及時受理旅客、貨主及社會公眾的投訴舉報。定期開展服務質(zhì)量明察暗訪活動，深入了解服務實際情況，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.服務質(zhì)量考核辦法制定服務質(zhì)量考核指標體系，對各部門、各單位的服務質(zhì)量進行量化考核。服務質(zhì)量考核結(jié)果與部門、單位及個人的績效掛鉤，對服務質(zhì)量不達標的部門和個人進行嚴肅問責。定期召開服務質(zhì)量分析會，總結(jié)服務質(zhì)量問題，制定改進措施，持續(xù)提升服務質(zhì)量。三、人員管理（一）人員資質(zhì)與培訓1.人員資質(zhì)要求從事鐵路運營服務工作的人員應具備相應的專業(yè)知識和技能，取得國家規(guī)定的職業(yè)資格證書?？瓦\人員應具備良好的溝通能力、服務意識和應急處置能力；貨運人員應熟悉貨物運輸業(yè)務流程和相關(guān)法律法規(guī)。2.培訓計劃與實施制定年度人員培訓計劃，明確培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間等。培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識、服務技能、職業(yè)道德、安全知識等方面。采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習等多種方式開展培訓，確保培訓效果。定期對培訓效果進行評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整培訓計劃和內(nèi)容。（二）人員考核與激勵1.人員考核制度建立健全人員考核制度，對員工的工作業(yè)績、服務質(zhì)量、業(yè)務能力等進行全面考核?？己酥芷诜譃樵露瓤己?、季度考核和年度考核，考核結(jié)果作為員工晉升、獎勵、薪酬調(diào)整的重要依據(jù)。2.激勵措施設(shè)立服務質(zhì)量獎勵基金，對在服務工作中表現(xiàn)突出的部門和個人進行表彰和獎勵。建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機會和培訓發(fā)展平臺，激勵員工積極進取，提高服務質(zhì)量。四、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配置與更新1.根據(jù)鐵路運營服務需求，合理配置各類設(shè)施設(shè)備，包括車站設(shè)施設(shè)備、列車設(shè)施設(shè)備、貨運設(shè)施設(shè)備等。2.制定設(shè)施設(shè)備更新計劃，定期對老化、損壞的設(shè)施設(shè)備進行更新改造，確保設(shè)施設(shè)備的性能和可靠性。3.在設(shè)施設(shè)備采購過程中，嚴格按照相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準進行招標采購，確保設(shè)施設(shè)備質(zhì)量合格。（二）設(shè)施設(shè)備維護與保養(yǎng)1.建立設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)制度，明確維護保養(yǎng)責任部門和責任人。2.定期對設(shè)施設(shè)備進行巡檢、維修和保養(yǎng)，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)施設(shè)備故障和隱患，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。3.做好設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)記錄，建立設(shè)施設(shè)備檔案，為設(shè)施設(shè)備的管理和維護提供依據(jù)。（三）設(shè)施設(shè)備安全管理1.加強設(shè)施設(shè)備安全管理，制定設(shè)施設(shè)備安全操作規(guī)程，確保操作人員嚴格按照操作規(guī)程操作設(shè)施設(shè)備。2.對涉及行車安全、旅客安全的設(shè)施設(shè)備，要定期進行安全評估和檢測，確保設(shè)施設(shè)備安全性能符合要求。3.建立設(shè)施設(shè)備安全應急預案，提高應對設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障和事故的能力，保障鐵路運營安全。五、運營組織管理（一）行車組織1.制定科學合理的行車組織方案，優(yōu)化列車運行圖，提高列車運行效率。2.加強行車調(diào)度指揮，嚴格執(zhí)行行車規(guī)章制度，確保列車安全、正點運行。3.做好列車運行調(diào)整工作，及時處理列車晚點、臨時加開列車等情況，減少對旅客和貨物運輸?shù)挠绊憽＃ǘ┛瓦\組織1.合理安排客運運力，根據(jù)旅客流量、流向等情況，及時調(diào)整列車開行方案和售票策略。2.加強車站客運組織工作，優(yōu)化旅客進站、候車、乘車流程，提高旅客出行便利性。3.做好重點旅客服務工作，為老、幼、病、殘、孕等特殊旅客提供幫助和照顧。（三）貨運組織1.優(yōu)化貨運辦理流程，簡化手續(xù)，提高貨運辦理效率。2.加強貨運市場營銷，拓展貨源，提高貨運市場份額。3.做好貨物運輸組織協(xié)調(diào)工作，確保貨物及時、準確、安全運輸。六、應急管理（一）應急預案制定1.制定完善的鐵路運營服務應急預案，包括旅客列車晚點、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、自然災害、設(shè)備故障等各類應急預案。2.應急預案應明確應急組織機構(gòu)、應急響應程序、應急處置措施等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應對。（二）應急演練1.定期組織開展應急演練，檢驗應急預案的可行性和有效性，提高員工的應急處置能力。2.應急演練包括桌面演練、實戰(zhàn)演練等多種形式，演練內(nèi)容應涵蓋各類突發(fā)事件的應急處置場景。3.對應急演練進行總結(jié)評估，針對演練中發(fā)現(xiàn)的問題及時對應急預案進行修訂和完善。（三）應急處置1.在突發(fā)事件發(fā)生時，立即啟動應急預案，按照應急響應程序迅速開展應急處置工作。2.及時向上級主管部門和相關(guān)部門報告事件情況，做好信息發(fā)布和輿情應對工作，維護社會穩(wěn)定。3.采取有效措施保障旅客、貨物的安全，盡快恢復鐵路運營秩序，減少事件對鐵路運輸?shù)挠绊?。七、信息化管理（一）信息系統(tǒng)建設(shè)1.建立完善的鐵路運營服務信息系統(tǒng)，包括售票系統(tǒng)、旅客服務系統(tǒng)、貨物運輸信息系統(tǒng)、行車調(diào)度指揮系統(tǒng)等。2.信息系統(tǒng)應具備數(shù)據(jù)采集、存儲、分析、處理等功能，實現(xiàn)鐵路運營服務信息的實時共享和動態(tài)管理。3.加強信息系統(tǒng)安全防護，保障信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和數(shù)據(jù)安全。（二）信息應用與服務1.利用信息系統(tǒng)為旅客、貨主提供便捷的信息查詢、購票、