銀行前臺(tái)考核管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)銀行前臺(tái)人員管理，規(guī)范前臺(tái)業(yè)務(wù)操作，提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)合規(guī)穩(wěn)健運(yùn)行，特制定本考核管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于銀行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)工作人員，包括柜員、大堂經(jīng)理等相關(guān)崗位人員。（三）考核原則1.公平公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，確保所有前臺(tái)人員在相同標(biāo)準(zhǔn)下接受考核。2.全面性原則：涵蓋前臺(tái)工作的各個(gè)方面，包括業(yè)務(wù)操作、服務(wù)質(zhì)量、合規(guī)執(zhí)行等，進(jìn)行全面綜合考核。3.激勵(lì)性原則：通過合理的考核機(jī)制，激勵(lì)前臺(tái)人員積極工作，提升工作績(jī)效，促進(jìn)個(gè)人與銀行共同發(fā)展。4.動(dòng)態(tài)調(diào)整原則：根據(jù)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展、監(jiān)管要求等因素，適時(shí)對(duì)考核辦法進(jìn)行調(diào)整和完善。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）業(yè)務(wù)操作1.業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確性各類業(yè)務(wù)交易錄入的準(zhǔn)確性，如存款、取款、轉(zhuǎn)賬、開戶、銷戶等業(yè)務(wù)，每出現(xiàn)一筆錯(cuò)誤扣[X]分。重要業(yè)務(wù)憑證填寫的規(guī)范性和準(zhǔn)確性，如支票、匯票等，發(fā)現(xiàn)一處不規(guī)范扣[X]分。2.業(yè)務(wù)辦理效率按照規(guī)定的業(yè)務(wù)辦理時(shí)限完成交易，超過平均辦理時(shí)長(zhǎng)的，每筆業(yè)務(wù)扣[X]分。對(duì)于客戶集中時(shí)段，能夠合理調(diào)配資源，高效處理業(yè)務(wù)，未出現(xiàn)客戶長(zhǎng)時(shí)間等待投訴的，視情況給予[X][X]分加分。3.業(yè)務(wù)知識(shí)掌握通過定期業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試，成績(jī)?cè)赱X]分以下的，每次扣[X]分。對(duì)新推出的業(yè)務(wù)產(chǎn)品和政策能夠及時(shí)準(zhǔn)確掌握，并在實(shí)際工作中正確運(yùn)用，表現(xiàn)優(yōu)秀的給予[X][X]分加分。（二）服務(wù)質(zhì)量1.服務(wù)態(tài)度主動(dòng)熱情接待客戶，使用文明用語，如發(fā)現(xiàn)與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、態(tài)度惡劣等情況，每次扣[X]分。能夠耐心解答客戶疑問，客戶滿意度調(diào)查中，服務(wù)態(tài)度不滿意率超過[X]%的，每高出[X]個(gè)百分點(diǎn)扣[X]分。2.服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性及時(shí)響應(yīng)客戶需求，對(duì)客戶咨詢、求助等在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，未及時(shí)響應(yīng)的，每次扣[X]分。對(duì)于緊急客戶需求，能夠迅速協(xié)調(diào)處理，表現(xiàn)突出的給予[X][X]分加分。3.服務(wù)環(huán)境維護(hù)保持營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、舒適，物品擺放整齊，發(fā)現(xiàn)環(huán)境雜亂的，每次扣[X]分。設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，因設(shè)備故障導(dǎo)致客戶體驗(yàn)受影響的，每次扣[X]分。（三）合規(guī)執(zhí)行1.業(yè)務(wù)合規(guī)性嚴(yán)格按照各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，違反操作規(guī)程的，每次扣[X]分。對(duì)反洗錢、賬戶管理等監(jiān)管要求執(zhí)行到位，出現(xiàn)違規(guī)行為的，視情節(jié)嚴(yán)重程度扣[X][X]分。2.制度遵守情況遵守銀行內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)章制度，如考勤制度、休假制度等，遲到、早退一次扣[X]分，曠工一次扣[X]分。嚴(yán)格執(zhí)行崗位分離、授權(quán)管理等制度，違規(guī)操作的，每次扣[X]分。三、考核方式與周期（一）考核方式1.日?？己擞删W(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管等對(duì)前臺(tái)人員日常工作表現(xiàn)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督和記錄，包括業(yè)務(wù)操作失誤、服務(wù)態(tài)度問題、違規(guī)行為等，按照考核標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)扣分。設(shè)立意見箱，收集客戶及其他員工對(duì)前臺(tái)人員的意見和建議，作為日?？己说膮⒖家罁?jù)。2.定期考核每月末對(duì)前臺(tái)人員進(jìn)行一次全面考核，綜合日?？己擞涗?、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客戶滿意度調(diào)查等結(jié)果進(jìn)行評(píng)分。每季度進(jìn)行一次季度考核總結(jié)，對(duì)季度內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)秀和較差的人員進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。3.專項(xiàng)考核根據(jù)銀行業(yè)務(wù)重點(diǎn)、監(jiān)管要求或特殊事件，適時(shí)開展專項(xiàng)考核，如新產(chǎn)品推廣專項(xiàng)考核、合規(guī)檢查專項(xiàng)考核等。專項(xiàng)考核結(jié)果納入當(dāng)次綜合考核成績(jī)。（二）考核周期考核周期為自然月，每月初對(duì)上一月度前臺(tái)人員進(jìn)行考核評(píng)分，并公示考核結(jié)果。年度考核以各月考核成績(jī)?yōu)榛A(chǔ)，計(jì)算全年平均得分，作為年度評(píng)先評(píng)優(yōu)、績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放等的依據(jù)。四、考核結(jié)果應(yīng)用（一）績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放1.根據(jù)考核得分確定績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)，考核得分在[X]分及以上的，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為[X]；得分在[X][X]分之間的，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為[X]；得分在[X]分以下的，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為[X]。2.績(jī)效獎(jiǎng)金=基礎(chǔ)績(jī)效獎(jiǎng)金×績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)?；A(chǔ)績(jī)效獎(jiǎng)金根據(jù)銀行薪酬體系標(biāo)準(zhǔn)確定。（二）崗位晉升與調(diào)整1.在同等條件下，年度考核排名靠前的前臺(tái)人員在崗位晉升、內(nèi)部轉(zhuǎn)崗等方面具有優(yōu)先選擇權(quán)。2.對(duì)于連續(xù)[X]個(gè)月考核得分低于[X]分的人員，給予警告處分，并視情況進(jìn)行崗位調(diào)整或待崗培訓(xùn)。（三）評(píng)先評(píng)優(yōu)1.每年根據(jù)年度考核結(jié)果評(píng)選優(yōu)秀前臺(tái)工作人員，比例不超過前臺(tái)人員總數(shù)的[X]%。2.優(yōu)秀前臺(tái)工作人員將獲得榮譽(yù)證書、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等，并在全行范圍內(nèi)進(jìn)行表彰。五、申訴與反饋（一）申訴渠道前臺(tái)人員如對(duì)考核結(jié)果有異議，可在考核結(jié)果公示后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向所在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人提出書面申訴。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)在收到申訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給申訴人。（二）反饋機(jī)制1.考核管理部門定期收集前臺(tái)人員對(duì)考核辦法和考核過程的意見和建議，對(duì)合理建議及時(shí)進(jìn)行研究和采納，對(duì)考核辦法進(jìn)行優(yōu)化完善。2.在考核結(jié)果反饋時(shí)，向被考核人員詳細(xì)說明扣分原因和改進(jìn)方向，幫助其提升工作績(jī)效。六、培訓(xùn)與輔導(dǎo)（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)考核結(jié)果分析，針對(duì)前臺(tái)人員存在的業(yè)務(wù)知識(shí)短板、服務(wù)技能不足等問題，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)更新、服務(wù)技巧提升、合規(guī)操作培訓(xùn)等，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程、專題講座、案例分析等培訓(xùn)活動(dòng)。（二）輔導(dǎo)機(jī)制1.建立導(dǎo)師輔導(dǎo)制度，由經(jīng)驗(yàn)豐富的前臺(tái)人員擔(dān)任導(dǎo)師，對(duì)新入職或考核成績(jī)較差的人員進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)。2.導(dǎo)師定期與輔導(dǎo)對(duì)象溝通交流，了解其工作進(jìn)展和困難，給予針對(duì)性的指導(dǎo)和建議，幫助其改進(jìn)工作方法，提高工作能力。七、附則（一）解釋權(quán)本考核管理辦法由銀行人力資源部負(fù)責(zé)解釋。（二）修