酒店收款結(jié)賬管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)酒店收款結(jié)賬管理，規(guī)范收款結(jié)賬流程，確保酒店資金安全，提高財(cái)務(wù)管理效率，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于酒店各營(yíng)業(yè)部門及相關(guān)崗位涉及收款結(jié)賬的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)。（三）基本原則1.準(zhǔn)確性原則：確保收款金額準(zhǔn)確無(wú)誤，賬目清晰，數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。2.及時(shí)性原則：及時(shí)辦理收款結(jié)賬手續(xù)，不得拖延，保證資金及時(shí)回籠。3.安全性原則：保障酒店資金安全，防止出現(xiàn)資金流失、挪用等風(fēng)險(xiǎn)。4.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及酒店相關(guān)財(cái)務(wù)制度。二、收款結(jié)賬流程（一）入住登記時(shí)的收款處理1.客人辦理入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)準(zhǔn)確錄入客人信息，包括姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期等。2.根據(jù)客人選擇的房型及房?jī)r(jià)，計(jì)算應(yīng)收押金金額或預(yù)收房費(fèi)金額。對(duì)于押金收取，應(yīng)明確告知客人押金退還的條件和方式。預(yù)收房費(fèi)的，需與客人確認(rèn)支付方式，并在系統(tǒng)中做好記錄。3.前臺(tái)收款員負(fù)責(zé)收取押金或預(yù)收房費(fèi)，收款方式包括現(xiàn)金、銀行卡、信用卡、移動(dòng)支付等。收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)仔細(xì)驗(yàn)鈔，確保款項(xiàng)真?zhèn)?。使用銀行卡、信用卡支付的，應(yīng)按照相關(guān)操作流程進(jìn)行刷卡或掃碼支付，并取得支付憑證。移動(dòng)支付的，應(yīng)確保支付成功，并保存好支付記錄。4.收款完成后，前臺(tái)收款員應(yīng)開(kāi)具相應(yīng)的收款憑證，如押金單、預(yù)收款收據(jù)等，注明收款金額、支付方式、收款時(shí)間等信息，并加蓋酒店財(cái)務(wù)專用章或收款專用章。5.將一聯(lián)收款憑證交予客人留存，另一聯(lián)作為財(cái)務(wù)記賬憑證附件，同時(shí)在酒店業(yè)務(wù)系統(tǒng)中錄入收款信息，確保與實(shí)際收款一致。（二）客房消費(fèi)的記錄與核對(duì)1.客房部應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確記錄客人在客房?jī)?nèi)的各項(xiàng)消費(fèi)，如迷你吧消費(fèi)、洗衣服務(wù)、加床服務(wù)等。2.每日定時(shí)將客房消費(fèi)明細(xì)報(bào)送至前臺(tái)，前臺(tái)收款員負(fù)責(zé)與客人的消費(fèi)記錄進(jìn)行核對(duì)。3.如發(fā)現(xiàn)消費(fèi)記錄存在差異，應(yīng)及時(shí)與客房部溝通核實(shí)，查明原因并進(jìn)行調(diào)整。4.對(duì)于客人提出的消費(fèi)異議，前臺(tái)應(yīng)耐心解釋，如有必要，可與相關(guān)部門共同核實(shí)情況，確保消費(fèi)記錄準(zhǔn)確無(wú)誤。（三）餐飲及其他消費(fèi)的收款結(jié)賬1.餐廳、酒吧及其他營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的服務(wù)員應(yīng)在客人消費(fèi)結(jié)束后，及時(shí)開(kāi)具消費(fèi)賬單，注明消費(fèi)項(xiàng)目、數(shù)量、單價(jià)、金額等信息。2.客人結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將消費(fèi)賬單送至前臺(tái)收款處。3.前臺(tái)收款員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)消費(fèi)賬單，確保賬單內(nèi)容與實(shí)際消費(fèi)一致。如有折扣、優(yōu)惠等情況，應(yīng)按照酒店規(guī)定進(jìn)行審核和處理，并在賬單上注明。對(duì)于掛賬消費(fèi)的客人，應(yīng)確認(rèn)客人的簽字授權(quán)，并核對(duì)簽字樣本。4.收款方式及流程同入住登記時(shí)的收款處理。5.收款完成后，前臺(tái)收款員應(yīng)在消費(fèi)賬單上加蓋“已結(jié)賬”章，并將一聯(lián)賬單交予客人，另一聯(lián)作為財(cái)務(wù)記賬憑證附件。（四）退房結(jié)賬1.客人提出退房時(shí)，前臺(tái)應(yīng)首先查詢客人在酒店的消費(fèi)記錄及押金情況。2.核對(duì)客房?jī)?nèi)的物品是否齊全，如有損壞或缺失，按照酒店規(guī)定進(jìn)行賠償處理。3.根據(jù)客人的消費(fèi)情況，計(jì)算應(yīng)退押金金額或應(yīng)收剩余房費(fèi)及其他消費(fèi)金額。4.與客人進(jìn)行結(jié)賬溝通，確認(rèn)支付金額及支付方式。5.完成收款結(jié)賬手續(xù)，將押金余額退還客人或收取剩余款項(xiàng)，并開(kāi)具正式發(fā)票（如需）。6.在酒店業(yè)務(wù)系統(tǒng)中辦理退房手續(xù)，更新客人狀態(tài)。（五）夜間稽核1.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，前臺(tái)收款員應(yīng)將當(dāng)日所有收款憑證、消費(fèi)賬單等相關(guān)資料整理齊全，交予夜間稽核人員。2.夜間稽核人員負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)日收款結(jié)賬業(yè)務(wù)進(jìn)行全面核對(duì)和審查。核對(duì)前臺(tái)收款金額與系統(tǒng)記錄是否一致，包括押金收取、房費(fèi)收入、其他消費(fèi)收入等。檢查消費(fèi)賬單的準(zhǔn)確性和完整性，是否有遺漏或錯(cuò)誤記錄。核實(shí)折扣、優(yōu)惠等處理是否符合酒店規(guī)定。審查掛賬消費(fèi)的簽字授權(quán)及賬目情況。3.如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，夜間稽核人員應(yīng)及時(shí)與相關(guān)人員溝通核實(shí)，并進(jìn)行調(diào)整。4.完成夜間稽核后，編制夜間稽核報(bào)告，詳細(xì)記錄當(dāng)日收款結(jié)賬情況及發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提交給財(cái)務(wù)主管審核。三、收款結(jié)賬方式管理（一）現(xiàn)金管理1.酒店應(yīng)設(shè)置專門的現(xiàn)金收款崗位，配備合格的收款人員。2.現(xiàn)金收款人員應(yīng)嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理規(guī)定，每日營(yíng)業(yè)終了，及時(shí)將現(xiàn)金繳存銀行，不得坐支現(xiàn)金。3.現(xiàn)金繳存銀行時(shí)，應(yīng)填寫現(xiàn)金繳款單，注明繳款日期、繳款單位、繳款金額等信息，并確保現(xiàn)金與繳款單金額一致。4.財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對(duì)現(xiàn)金收款情況進(jìn)行盤點(diǎn)和核對(duì)，確保現(xiàn)金賬實(shí)相符。5.加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)金收款環(huán)節(jié)的安全防范，收款人員應(yīng)在監(jiān)控范圍內(nèi)進(jìn)行收款操作，避免現(xiàn)金被盜、丟失等情況發(fā)生。（二）銀行卡及信用卡管理1.酒店應(yīng)與銀行簽訂相關(guān)合作協(xié)議，開(kāi)通銀行卡及信用卡收單業(yè)務(wù)。2.前臺(tái)收款員應(yīng)熟悉銀行卡及信用卡的操作流程，確保刷卡或掃碼支付的準(zhǔn)確性和安全性。3.在受理銀行卡及信用卡支付時(shí)，應(yīng)注意檢查卡片的有效性、持卡人簽名等信息。4.對(duì)于信用卡支付，應(yīng)按照銀行規(guī)定的費(fèi)率進(jìn)行結(jié)算，并及時(shí)處理信用卡交易的相關(guān)信息，如預(yù)授權(quán)、撤銷、結(jié)算等。5.定期與銀行核對(duì)銀行卡及信用卡交易明細(xì)，如有差異，及時(shí)查明原因并進(jìn)行調(diào)整。（三）移動(dòng)支付管理1.隨著移動(dòng)支付的普及，酒店應(yīng)積極開(kāi)通多種移動(dòng)支付方式，如微信支付、支付寶支付等。2.前臺(tái)收款員應(yīng)熟練掌握移動(dòng)支付設(shè)備的操作，確保支付過(guò)程順利進(jìn)行。3.及時(shí)關(guān)注移動(dòng)支付平臺(tái)的相關(guān)政策和規(guī)定，按照要求進(jìn)行交易處理和資金結(jié)算。4.加強(qiáng)對(duì)移動(dòng)支付交易數(shù)據(jù)的安全管理，防止數(shù)據(jù)泄露和支付風(fēng)險(xiǎn)。（四）掛賬管理1.酒店應(yīng)制定掛賬管理制度，明確掛賬客戶的范圍、審批流程、信用額度等。2.對(duì)于允許掛賬的客戶，需簽訂掛賬協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。3.前臺(tái)收款員在受理掛賬消費(fèi)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格審核客人的簽字授權(quán)，確保簽字真實(shí)有效。4.定期對(duì)掛賬客戶的賬目進(jìn)行核對(duì)和清理，及時(shí)催收欠款。5.如發(fā)現(xiàn)掛賬客戶存在逾期未付款等情況，應(yīng)暫停其掛賬權(quán)限，并采取相應(yīng)的催款措施。四、收款結(jié)賬的賬務(wù)處理（一）會(huì)計(jì)憑證編制1.財(cái)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)每日收款結(jié)賬情況，及時(shí)編制會(huì)計(jì)憑證。2.會(huì)計(jì)憑證應(yīng)按照收款憑證、付款憑證、轉(zhuǎn)賬憑證的分類進(jìn)行編制，確保憑證內(nèi)容完整、準(zhǔn)確。3.憑證摘要應(yīng)清晰注明收款來(lái)源、付款去向、業(yè)務(wù)內(nèi)容等信息，便于日后查詢和核對(duì)。4.會(huì)計(jì)憑證應(yīng)附上相關(guān)的原始憑證，如收款憑證、消費(fèi)賬單、發(fā)票等，確保憑證的真實(shí)性和合法性。（二）賬簿登記1.根據(jù)編制的會(huì)計(jì)憑證，及時(shí)登記相關(guān)賬簿，包括總賬、明細(xì)賬、日記賬等。2.賬簿登記應(yīng)做到字跡清晰、數(shù)字準(zhǔn)確、摘要完整，按照規(guī)定的記賬方法和記賬規(guī)則進(jìn)行登記。3.每日結(jié)賬后，應(yīng)核對(duì)賬簿余額與實(shí)際收款金額是否一致，如有差異，及時(shí)查明原因并進(jìn)行調(diào)整。4.定期對(duì)賬簿進(jìn)行結(jié)賬和對(duì)賬，確保賬簿記錄的準(zhǔn)確性和連續(xù)性。（三）財(cái)務(wù)報(bào)表編制1.財(cái)務(wù)部門應(yīng)按照財(cái)務(wù)制度和相關(guān)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的要求，定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，如資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等。2.財(cái)務(wù)報(bào)表的數(shù)據(jù)應(yīng)來(lái)源于準(zhǔn)確的賬簿記錄，確保報(bào)表內(nèi)容真實(shí)、完整、準(zhǔn)確。3.在編制財(cái)務(wù)報(bào)表過(guò)程中，應(yīng)進(jìn)行必要的財(cái)務(wù)分析，為酒店管理層提供決策支持。4.財(cái)務(wù)報(bào)表編制完成后，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行審核、報(bào)送和存檔。五、收款結(jié)賬的內(nèi)部控制與監(jiān)督（一）崗位設(shè)置與職責(zé)分離1.酒店應(yīng)合理設(shè)置收款結(jié)賬相關(guān)崗位，明確各崗位的職責(zé)和權(quán)限。2.收款崗位與記賬崗位應(yīng)相互分離，不得由同一人兼任，以防止舞弊行為的發(fā)生。3.前臺(tái)收款員、夜間稽核人員、財(cái)務(wù)記賬人員等應(yīng)各司其職，相互制約和監(jiān)督。（二）授權(quán)審批制度1.建立健全收款結(jié)賬業(yè)務(wù)的授權(quán)審批制度，明確不同金額業(yè)務(wù)的審批流程和審批人員。2.對(duì)于重大收款結(jié)賬事項(xiàng)，如大額現(xiàn)金收款、掛賬額度調(diào)整等，應(yīng)經(jīng)過(guò)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)或財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人的審批。3.審批人員應(yīng)認(rèn)真審核業(yè)務(wù)的真實(shí)性、合法性和合理性，確保審批意見(jiàn)準(zhǔn)確無(wú)誤。（三）內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督1.酒店內(nèi)部審計(jì)部門應(yīng)定期對(duì)收款結(jié)賬業(yè)務(wù)進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督，檢查收款結(jié)賬流程的執(zhí)行情況、賬務(wù)處理的準(zhǔn)確性、內(nèi)部控制制度的有效性等。2.審計(jì)人員應(yīng)通過(guò)查閱憑證、核對(duì)賬目、實(shí)地盤點(diǎn)等方式進(jìn)行審計(jì)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)，并跟蹤整改情況。3.對(duì)于違反收款結(jié)賬管理辦法及相關(guān)規(guī)定的行為，應(yīng)按照酒店的獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行處理。（四）客戶投訴處理1.建立客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理客人關(guān)于收款結(jié)賬方面的投訴。2.對(duì)于客人投訴，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)客人的訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，如確屬酒店收款結(jié)賬方面的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，如退款、調(diào)整賬目、賠禮道歉等，直至客人滿意。4.將客戶投訴處理情況進(jìn)行整理分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善收款結(jié)賬管理工作。六、收款結(jié)賬相關(guān)人員的培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.收款結(jié)賬業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，包括入住登記、客房消費(fèi)記錄、餐飲及其他消費(fèi)收款、退房結(jié)賬等環(huán)節(jié)的操作規(guī)范。2.收款方式及操作技能培訓(xùn)，如現(xiàn)金收款、銀行卡及信用卡支付、移動(dòng)支付、掛賬處理等。3.財(cái)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，如會(huì)計(jì)憑證編制、賬簿登記、財(cái)務(wù)報(bào)表編制等。4.法律法規(guī)及酒店規(guī)章制度培訓(xùn)，確保相關(guān)人員了解并遵守國(guó)家法律法規(guī)及酒店的財(cái)務(wù)制度和收款結(jié)賬管理辦法。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)財(cái)務(wù)專家或業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課。2.開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)，讓員工在實(shí)際工作中進(jìn)行練習(xí)和操作，提高業(yè)務(wù)水平。3.利用線上學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供相關(guān)的學(xué)習(xí)資料和視頻教程，方便員工隨時(shí)學(xué)習(xí)。（三）考核機(jī)制1.建立收款結(jié)賬相關(guān)人員的考核機(jī)制，定期對(duì)員工的業(yè)務(wù)能力和工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)操作的準(zhǔn)確性