門店店員服務管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范門店店員的服務行為，提高服務質(zhì)量，增強顧客滿意度，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司旗下所有門店的店員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以優(yōu)質(zhì)的服務贏得顧客的信任和支持。2.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家相關法律法規(guī)以及行業(yè)標準，確保服務行為合法合規(guī)。3.統(tǒng)一標準原則：制定統(tǒng)一的服務標準和流程，保證各門店服務質(zhì)量的一致性。4.持續(xù)改進原則：不斷收集顧客反饋，分析服務過程中的問題，持續(xù)改進服務質(zhì)量。二、店員崗位職責（一）接待顧客1.顧客進店時，店員應主動微笑迎接，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨！”等。2.熱情詢問顧客需求，耐心傾聽顧客的問題和要求，并給予積極回應。（二）商品介紹1.熟悉門店所售商品的種類、特點、功能、價格等信息，能夠準確、詳細地向顧客介紹。2.根據(jù)顧客的需求和偏好，提供專業(yè)的購買建議，幫助顧客挑選合適的商品。（三）銷售服務1.熟練掌握銷售技巧，積極促成交易，提高銷售業(yè)績。2.為顧客提供便捷的支付方式，確保交易過程快速、順暢。（四）售后服務1.耐心解答顧客關于商品使用、保養(yǎng)、退換貨等方面的問題。2.按照公司規(guī)定的退換貨政策，為符合條件的顧客辦理退換貨手續(xù)，不得推諉或刁難顧客。（五）店鋪環(huán)境維護1.保持店鋪內(nèi)商品陳列整齊、美觀，及時整理貨架，補充商品。2.維護店鋪的清潔衛(wèi)生，包括地面、柜臺、展示架等，為顧客提供舒適的購物環(huán)境。（六）庫存管理1.協(xié)助店長做好商品庫存的盤點工作，確保庫存數(shù)量準確。2.及時反饋商品缺貨信息，以便及時補貨。三、服務標準（一）儀容儀表1.店員應保持整潔、得體的儀容儀表，統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的工作服，佩戴工牌。2.頭發(fā)應梳理整齊，不得染夸張顏色；面部應保持清潔，化淡妝；指甲應修剪整齊，不得留長指甲或涂指甲油。3.不得佩戴過多的首飾，不得穿拖鞋或奇裝異服上崗。（二）言行舉止1.站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠貨架或柜臺。2.行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑或大聲喧嘩。3.與顧客交流時，眼神應專注、真誠，保持微笑，不得東張西望或心不在焉。4.說話語氣應溫和、親切，語速適中，使用文明用語，不得使用粗俗或不禮貌的語言。（三）服務態(tài)度1.始終保持熱情、主動、耐心的服務態(tài)度，不得對顧客冷漠、敷衍或不耐煩。2.積極解決顧客提出的問題和困難，不得推諉責任或拒絕顧客的合理要求。3.尊重顧客的意見和選擇，不得強行推銷商品。（四）服務效率1.快速響應顧客需求，及時為顧客提供服務，不得讓顧客長時間等待。2.在顧客較多時，應合理安排服務順序，確保每位顧客都能得到及時的關注。四、培訓與發(fā)展（一）培訓計劃1.人力資源部門應根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展和店員實際需求，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括服務技能、產(chǎn)品知識、溝通技巧、銷售技巧等方面的內(nèi)容。（二）培訓方式1.內(nèi)部培訓：定期組織內(nèi)部培訓課程，邀請公司內(nèi)部的培訓師或業(yè)務骨干進行授課。2.外部培訓：根據(jù)實際情況，選派店員參加外部專業(yè)培訓機構舉辦的相關培訓課程。3.在線學習：提供在線學習平臺，讓店員可以隨時隨地學習相關知識和技能。（三）培訓評估1.在每次培訓結束后，應對店員的學習效果進行評估，評估方式可以包括考試、實際操作、課堂表現(xiàn)等。2.根據(jù)評估結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的店員給予獎勵，對未達到培訓要求的店員進行補考或再次培訓。（四）職業(yè)發(fā)展1.建立店員職業(yè)發(fā)展通道，為表現(xiàn)優(yōu)秀的店員提供晉升機會。2.定期對店員進行績效考核，根據(jù)考核結果進行崗位調(diào)整和薪酬調(diào)整。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.門店店長應定期對店員的服務行為進行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.公司設立專門的服務監(jiān)督小組，不定期對各門店進行暗訪，檢查店員的服務質(zhì)量。3.鼓勵顧客對店員的服務進行監(jiān)督和投訴，公司應及時受理顧客的投訴，并進行調(diào)查處理。（二）考核指標1.服務態(tài)度：包括顧客滿意度調(diào)查結果、顧客投訴次數(shù)等。2.服務質(zhì)量：如商品介紹的準確性、銷售技巧的運用、售后服務的滿意度等。3.工作紀律：如出勤情況、遵守公司規(guī)章制度等。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度對店員進行一次全面考核，考核結果與績效獎金掛鉤。2.不定期考核：根據(jù)監(jiān)督檢查和顧客投訴情況，對相關店員進行不定期考核。（四）獎懲措施1.獎勵：對服務質(zhì)量高、顧客滿意度高的店員，給予表彰、獎金、晉升等獎勵。2.懲罰：對服務態(tài)度差、違反服務標準或給公司造成損失的店員，給予批評教育、罰款、降職、辭退等懲罰。六、投訴處理（一）投訴受理1.設立專門的投訴受理渠道，如電話、郵箱、門店意見箱等，確保顧客的投訴能夠及時被受理。2.當接到顧客投訴時，應認真傾聽顧客的訴求，記錄投訴內(nèi)容，并向顧客承諾會及時處理。（二）調(diào)查處理1.及時對投訴事件進行調(diào)查，了解事情的真相，收集相關證據(jù)。2.根據(jù)調(diào)查結果，提出合理的解決方案，并與顧客進行溝通協(xié)商，爭取顧客的滿意。（三）反饋與跟蹤1.將投訴處理結果及時反饋給顧客，并跟蹤顧客對處理結果的滿意度。2.對投訴事件進行總結分析，找出問題的根源，采取相應的改進措施，避免類似問題再次發(fā)生。七、附則（一）