門店藥品退貨管理辦法一、總則（一）目的為加強門店藥品退貨管理，規(guī)范退貨流程，保證退貨藥品質(zhì)量，保障消費者用藥安全，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司旗下各藥品零售門店藥品退貨的管理。（三）依據(jù)本辦法依據(jù)《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標準制定。二、退貨原則（一）合法合規(guī)原則退貨行為必須符合國家法律法規(guī)及行業(yè)標準的要求，不得損害消費者合法權(quán)益，不得違反藥品管理相關(guān)規(guī)定。（二）質(zhì)量保證原則確保退貨藥品質(zhì)量符合規(guī)定標準，不得將存在質(zhì)量問題的藥品重新流入市場。（三）合理處置原則對退貨藥品進行合理分類、妥善保管、及時處理，避免造成資源浪費和藥品污染。三、退貨條件（一）消費者原因退貨1.消費者購買藥品后發(fā)現(xiàn)藥品存在質(zhì)量問題，如藥品變質(zhì)、包裝破損、有效期臨近等，可憑有效憑證要求退貨。2.消費者購買藥品后因自身原因不需要使用，在藥品完好、不影響二次銷售的情況下，可在規(guī)定時間內(nèi)要求退貨。（二）門店原因退貨1.門店在銷售過程中誤售藥品，如發(fā)錯藥品、拿錯藥品等，應(yīng)主動聯(lián)系消費者辦理退貨手續(xù)。2.門店所售藥品因質(zhì)量問題被藥品監(jiān)督管理部門責(zé)令召回，門店應(yīng)按照要求及時召回已銷售的藥品，并為消費者辦理退貨。（三）禁止退貨情形1.超過藥品有效期的藥品。2.藥品已被使用且無法判斷質(zhì)量是否合格的。3.國家明令禁止銷售的藥品。4.藥品包裝已開封且無法保證藥品質(zhì)量的。5.因不可抗力因素導(dǎo)致藥品質(zhì)量問題的，但藥品質(zhì)量問題在購買前已存在的除外。四、退貨流程（一）消費者申請退貨1.消費者持購買藥品的有效憑證（發(fā)票、小票等）及藥品至門店，向門店工作人員提出退貨申請。2.門店工作人員應(yīng)熱情接待消費者，認真聽取消費者的退貨理由，并對消費者所提供的憑證和藥品進行核實。（二）門店審核1.門店工作人員根據(jù)退貨條件對消費者的退貨申請進行審核。對于因質(zhì)量問題退貨的，應(yīng)仔細檢查藥品的外觀、包裝、有效期等，確認藥品存在質(zhì)量問題后，予以受理。對于因消費者自身原因不需要使用且藥品完好、不影響二次銷售的退貨申請，應(yīng)檢查藥品的包裝、標簽、說明書等是否完好，確認符合退貨條件后，予以受理。2.如發(fā)現(xiàn)退貨藥品不符合退貨條件，門店工作人員應(yīng)向消費者耐心解釋，并說明不予退貨的原因。（三）退貨確認1.經(jīng)審核同意退貨的，門店工作人員應(yīng)與消費者共同確認退貨藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、批號等信息，并在銷售憑證上注明“退貨”字樣。2.消費者應(yīng)在退貨確認單上簽字確認，門店工作人員留存退貨憑證及退貨確認單。（四）退貨處理1.門店工作人員將退貨藥品集中存放于專門的退貨區(qū)，與正常銷售藥品區(qū)分開來。2.對退貨藥品進行逐批檢查，核對藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、批號、有效期等信息，確保退貨藥品與退貨確認單一致。3.對于存在質(zhì)量問題的退貨藥品，應(yīng)詳細記錄質(zhì)量問題情況，如藥品變質(zhì)、包裝破損等，并按照相關(guān)規(guī)定進行處理，如銷毀、上報等。4.對于因消費者自身原因不需要使用且藥品完好、不影響二次銷售的退貨藥品，經(jīng)質(zhì)量驗收合格后，可重新上架銷售。（五）退款辦理1.退貨手續(xù)辦理完成后，門店工作人員應(yīng)按照原付款方式為消費者辦理退款手續(xù)。如消費者以現(xiàn)金支付的，應(yīng)立即退還現(xiàn)金。如消費者以銀行卡支付的，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)將款項退還至消費者銀行卡賬戶。如消費者以電子支付方式支付的，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)將款項退還至消費者原支付賬戶。2.退款時，門店工作人員應(yīng)向消費者提供退款憑證，注明退款金額、退款方式等信息。五、退貨藥品的保管與處理（一）保管要求1.退貨藥品應(yīng)存放在專門的退貨區(qū)，保持退貨區(qū)環(huán)境整潔、通風(fēng)良好，溫度、濕度符合藥品儲存要求。2.退貨藥品應(yīng)分類存放，按照藥品的劑型、用途、有效期等進行分區(qū)，并有明顯的標識。3.對退貨藥品應(yīng)建立庫存臺賬，詳細記錄退貨藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、批號、有效期、退貨日期、退貨原因等信息，做到賬物相符。（二）質(zhì)量驗收1.對退貨藥品應(yīng)進行逐批質(zhì)量驗收，驗收內(nèi)容包括藥品的外觀、包裝、標簽、說明書、有效期等。2.驗收人員應(yīng)按照藥品驗收標準進行驗收，對驗收合格的退貨藥品應(yīng)在驗收記錄上簽字確認；對驗收不合格的退貨藥品，應(yīng)及時記錄不合格情況，并按照相關(guān)規(guī)定進行處理。（三）處理方式1.對于存在質(zhì)量問題的退貨藥品，應(yīng)立即采取封存、隔離等措施，防止問題藥品流入市場。2.對質(zhì)量問題退貨藥品的處理方式包括銷毀、上報等。銷毀：對確認存在質(zhì)量問題且無法進行返工處理的退貨藥品，應(yīng)按照規(guī)定程序進行銷毀。銷毀過程應(yīng)有記錄，包括銷毀藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、批號、銷毀日期、銷毀方式、銷毀人員等信息。上報：對質(zhì)量問題較為嚴重或涉及面較廣的退貨藥品，應(yīng)及時上報公司質(zhì)量管理部門及藥品監(jiān)督管理部門，并配合相關(guān)部門進行調(diào)查處理。3.對于因消費者自身原因不需要使用且藥品完好、不影響二次銷售的退貨藥品，經(jīng)質(zhì)量驗收合格后，可重新上架銷售。重新上架銷售的退貨藥品應(yīng)在其包裝上標注“退貨藥品”字樣，以便與正常銷售藥品區(qū)分開來。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司質(zhì)量管理部門應(yīng)定期對門店藥品退貨管理情況進行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括退貨流程執(zhí)行情況、退貨藥品保管情況、質(zhì)量驗收情況、退款辦理情況等。2.門店應(yīng)建立藥品退貨管理自查制度，定期對本門店藥品退貨管理工作進行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，并將自查情況上報公司質(zhì)量管理部門。（二）外部監(jiān)督1.門店應(yīng)積極配合藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)督檢查，如實提供藥品退貨管理相關(guān)資料和信息。2.對于藥品監(jiān)督管理部門提出的整改意見，門店應(yīng)認真落實，及時整改到位，并將整改情況上報公司質(zhì)量管理部門。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.公司應(yīng)定期組織門店工作人員進行藥品退貨管理相關(guān)知識培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括退貨政策、退貨流程、質(zhì)量驗收標準、退貨藥品保管與處理等。2.培訓(xùn)方式可采用集中培訓(xùn)、現(xiàn)場演示、案例分析等多種形式，確保培訓(xùn)效果。3.門店工作人員應(yīng)積極參加公司組織的培訓(xùn)，認真學(xué)習(xí)藥品退貨管理相關(guān)知識，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。（二）考核1.公司應(yīng)建立門店工作人員藥品退貨管理工作考核制度，對門店工作人員的退貨管理工作進行考核。2.考核內(nèi)容包括退貨流程執(zhí)行情況、退貨藥品質(zhì)量驗收情況、退貨藥品保管與處理情況、消費者投訴處理情況等。3.考核結(jié)果與門店工作人