長(zhǎng)沙物業(yè)供暖管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)長(zhǎng)沙物業(yè)供暖管理，規(guī)范供暖行為，保障供暖質(zhì)量，維護(hù)供暖雙方的合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本市實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于長(zhǎng)沙市行政區(qū)域內(nèi)從事物業(yè)供暖服務(wù)活動(dòng)及其相關(guān)監(jiān)督管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則物業(yè)供暖活動(dòng)應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及本市相關(guān)政策規(guī)定，確保供暖行為合法合規(guī)。2.保障民生原則以保障居民冬季基本供暖需求為首要目標(biāo)，不斷提高供暖服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)維護(hù)居民的溫暖過(guò)冬權(quán)益。3.權(quán)責(zé)一致原則明確供暖單位、物業(yè)企業(yè)及用戶的權(quán)利和義務(wù)，做到權(quán)利與責(zé)任相匹配，促使各方依法履行職責(zé)。4.安全第一原則將供暖安全放在首位，加強(qiáng)供暖設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理、維護(hù)保養(yǎng)和安全檢查，確保供暖安全無(wú)事故。（四）定義1.物業(yè)供暖：指通過(guò)物業(yè)企業(yè)提供的供暖設(shè)施設(shè)備，向居民用戶供應(yīng)熱能的服務(wù)活動(dòng)。2.供暖單位：指負(fù)責(zé)具體實(shí)施供暖運(yùn)行、維護(hù)和管理的單位。3.用戶：指接受物業(yè)供暖服務(wù)的居民。二、供暖設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備建設(shè)1.新建物業(yè)項(xiàng)目的供暖設(shè)施設(shè)備應(yīng)按照國(guó)家和本市相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)、施工和驗(yàn)收，確保設(shè)施設(shè)備符合供暖要求。2.建設(shè)單位應(yīng)在供暖設(shè)施設(shè)備竣工驗(yàn)收合格后，及時(shí)向物業(yè)企業(yè)辦理移交手續(xù)，并提供相關(guān)技術(shù)資料。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)1.物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立健全供暖設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.供暖設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)委托具有相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)單位進(jìn)行，維護(hù)保養(yǎng)記錄應(yīng)詳細(xì)完整，并留存?zhèn)洳椤?.對(duì)供暖設(shè)施設(shè)備的關(guān)鍵部位和易損件，物業(yè)企業(yè)應(yīng)制定更換計(jì)劃，及時(shí)進(jìn)行更換，確保設(shè)施設(shè)備性能穩(wěn)定。（三）設(shè)施設(shè)備更新改造1.當(dāng)供暖設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重老化、損壞或不符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，物業(yè)企業(yè)應(yīng)及時(shí)提出更新改造計(jì)劃，并報(bào)業(yè)主大會(huì)或相關(guān)部門批準(zhǔn)。2.更新改造資金可通過(guò)專項(xiàng)維修資金、業(yè)主自籌等方式籌集，確保更新改造工作順利進(jìn)行。3.更新改造后的供暖設(shè)施設(shè)備應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可投入使用。三、供暖服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.供暖單位應(yīng)制定明確的供暖服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括供暖溫度、供暖時(shí)間、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等，并向用戶公開(kāi)。2.供暖期間，室內(nèi)溫度應(yīng)符合國(guó)家和本市規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，具體標(biāo)準(zhǔn)為：臥室、起居室（廳）溫度不低于18℃，其他房間溫度不低于16℃。3.供暖時(shí)間應(yīng)按照本市規(guī)定執(zhí)行，一般為每年的11月1日至次年的3月31日，如有調(diào)整，應(yīng)提前向用戶公告。（二）服務(wù)內(nèi)容1.供暖單位應(yīng)提供24小時(shí)供暖服務(wù)，確保供暖不間斷。2.及時(shí)處理用戶反映的供暖問(wèn)題，對(duì)一般性問(wèn)題應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決，對(duì)復(fù)雜問(wèn)題應(yīng)制定解決方案，并向用戶說(shuō)明情況。3.定期對(duì)供暖設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除故障隱患，確保供暖安全穩(wěn)定。4.為用戶提供供暖相關(guān)的咨詢服務(wù)，解答用戶疑問(wèn)。（三）服務(wù)監(jiān)督1.物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立供暖服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)供暖單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.用戶有權(quán)對(duì)供暖服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可向物業(yè)企業(yè)或相關(guān)部門投訴舉報(bào)。3.物業(yè)企業(yè)和相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)受理用戶投訴舉報(bào)，對(duì)經(jīng)查實(shí)的問(wèn)題，應(yīng)依法依規(guī)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給用戶。四、供暖收費(fèi)管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.物業(yè)供暖收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照本市物價(jià)部門核定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)供暖成本、市場(chǎng)行情等因素適時(shí)調(diào)整，調(diào)整前應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行公示，并征求用戶意見(jiàn)。（二）收費(fèi)方式1.物業(yè)供暖收費(fèi)方式可采用現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、微信、支付寶等多種方式，方便用戶繳費(fèi)。2.物業(yè)企業(yè)應(yīng)向用戶提供正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，不得收取任何其他不合理費(fèi)用。（三）欠費(fèi)管理1.用戶應(yīng)按時(shí)足額繳納供暖費(fèi)用，逾期未繳納的，物業(yè)企業(yè)應(yīng)按照合同約定收取違約金。2.對(duì)長(zhǎng)期拖欠供暖費(fèi)用的用戶，物業(yè)企業(yè)可通過(guò)法律途徑追討欠費(fèi)，并暫停供暖服務(wù)。3.在暫停供暖服務(wù)前，物業(yè)企業(yè)應(yīng)提前通知用戶，并告知恢復(fù)供暖的條件和程序。五、供暖安全管理（一）安全制度1.供暖單位應(yīng)建立健全供暖安全管理制度，明確安全責(zé)任，加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)，提高員工安全意識(shí)。2.制定供暖安全操作規(guī)程，規(guī)范員工操作行為，確保供暖設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。（二）安全檢查1.供暖期間，供暖單位應(yīng)定期對(duì)供暖設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，重點(diǎn)檢查鍋爐、管道、閥門等關(guān)鍵部位，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全問(wèn)題，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，確保供暖安全。3.建立安全檢查記錄檔案，詳細(xì)記錄檢查時(shí)間、內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及整改情況。（三）應(yīng)急管理1.制定供暖應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。2.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工應(yīng)急處置能力。3.發(fā)生供暖安全事故時(shí)，供暖單位應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行救援和處置，并及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)部門報(bào)告。六、用戶權(quán)益保障（一）知情權(quán)1.物業(yè)企業(yè)應(yīng)向用戶公開(kāi)供暖相關(guān)信息，包括供暖單位、供暖設(shè)施設(shè)備情況、供暖服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、繳費(fèi)方式等。2.及時(shí)向用戶通報(bào)供暖運(yùn)行情況、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃、故障維修情況等信息，保障用戶的知情權(quán)。（二）選擇權(quán)1.用戶有權(quán)自主選擇供暖方式和供暖單位，但不得違反本市相關(guān)規(guī)定。2.物業(yè)企業(yè)應(yīng)尊重用戶的選擇權(quán)，不得強(qiáng)制用戶接受某種供暖服務(wù)。（三）投訴權(quán)1.用戶對(duì)供暖服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面存在異議時(shí)，有權(quán)向物業(yè)企業(yè)或相關(guān)部門投訴舉報(bào)。2.物業(yè)企業(yè)和相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)受理用戶投訴舉報(bào)，并依法依規(guī)進(jìn)行處理，保護(hù)用戶的合法權(quán)益。七、爭(zhēng)議處理（一）協(xié)商解決用戶與供暖單位或物業(yè)企業(yè)在供暖過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)首先通過(guò)協(xié)商解決。雙方應(yīng)本著平等、自愿、公平的原則，協(xié)商解決爭(zhēng)議事項(xiàng)。（二）調(diào)解解決如協(xié)商不成，可申請(qǐng)相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解部門應(yīng)根據(jù)事實(shí)和法律法規(guī)，公正、公平地進(jìn)行調(diào)解，促使雙方達(dá)成