銀行保險信訪管理辦法一、總則（一）目的與依據(jù)為了規(guī)范銀行保險信訪工作，維護(hù)信訪人的合法權(quán)益，保障銀行保險機(jī)構(gòu)正常經(jīng)營秩序，根據(jù)《中華人民共和國信訪條例》《銀行業(yè)保險業(yè)信訪工作辦法》等相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的銀行保險機(jī)構(gòu)及其各級分支機(jī)構(gòu)，以及與銀行保險業(yè)務(wù)相關(guān)的其他單位和個人在信訪活動中的行為。（三）信訪工作原則1.屬地管理、分級負(fù)責(zé)：按照信訪事項的性質(zhì)和管轄范圍，由相應(yīng)的銀行保險機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理，上級機(jī)構(gòu)對下級機(jī)構(gòu)的信訪工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。2.誰主管、誰負(fù)責(zé)：銀行保險機(jī)構(gòu)各部門按照職責(zé)分工，負(fù)責(zé)處理職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項，不得推諉、敷衍、拖延。3.依法、及時、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合：在依法處理信訪問題的同時，注重對信訪人的疏導(dǎo)教育，引導(dǎo)其通過合法、合理、有序的途徑反映訴求，解決問題。二、信訪工作機(jī)構(gòu)與職責(zé)（一）信訪工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)成立信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，分管信訪工作的負(fù)責(zé)人擔(dān)任副組長，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)研究部署信訪工作，協(xié)調(diào)解決重大信訪問題，指導(dǎo)和督促信訪工作的開展。（二）信訪工作部門銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立專門的信訪工作部門或指定內(nèi)設(shè)部門負(fù)責(zé)信訪工作，配備與工作任務(wù)相適應(yīng)的工作人員。信訪工作部門的主要職責(zé)包括：1.受理、交辦、轉(zhuǎn)送信訪人提出的信訪事項；2.承辦上級機(jī)構(gòu)和有關(guān)部門交辦的信訪事項；3.協(xié)調(diào)處理重要信訪事項；4.督促檢查信訪事項的處理和落實情況；5.研究分析信訪情況，開展調(diào)查研究，及時向本機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門提出改進(jìn)工作的建議；6.指導(dǎo)、督促下級機(jī)構(gòu)的信訪工作；7.宣傳國家有關(guān)法律法規(guī)和政策，引導(dǎo)信訪人依法信訪；8.建立和維護(hù)信訪信息系統(tǒng)，做好信訪數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析和報送工作。（三）信訪工作人員職責(zé)信訪工作人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，熱情接待信訪人，耐心聽取信訪人的訴求，如實記錄信訪事項，按照規(guī)定及時處理信訪事項，并向信訪人反饋處理結(jié)果。信訪工作人員應(yīng)遵守以下工作紀(jì)律：1.不得歧視、刁難、壓制信訪人；2.不得將信訪人的檢舉、揭發(fā)材料及有關(guān)情況透露給被檢舉、揭發(fā)的人員或者單位；3.與信訪事項或者信訪人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避；4.保守在信訪工作中知悉的國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。三、信訪渠道與受理（一）信訪渠道銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)向社會公布信訪工作機(jī)構(gòu)的通信地址、電子郵箱、投訴電話、信訪接待的時間和地點、查詢信訪事項處理進(jìn)展及結(jié)果的方式等信訪渠道信息，并在營業(yè)場所顯著位置公示。同時，應(yīng)積極拓展網(wǎng)上信訪、微信公眾號、手機(jī)APP等新型信訪渠道，方便信訪人反映訴求。（二）信訪事項受理范圍信訪人對銀行保險機(jī)構(gòu)及其工作人員的以下行為可以提出信訪事項：1.違反有關(guān)法律、法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的行為；2.侵害信訪人合法權(quán)益的行為；3.服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)辦理等方面存在的問題；4.其他依法應(yīng)當(dāng)由銀行保險機(jī)構(gòu)處理的事項。（三）不予受理的信訪事項對下列信訪事項，銀行保險機(jī)構(gòu)不予受理：1.已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的；2.屬于各級人民代表大會以及縣級以上各級人民代表大會常務(wù)委員會、人民法院、人民檢察院職權(quán)范圍內(nèi)的；3.不屬于銀行保險機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍的；4.信訪人提出的信訪事項已經(jīng)受理或者正在辦理，信訪人在規(guī)定期限內(nèi)向受理、辦理機(jī)關(guān)的上級機(jī)關(guān)再提出同一信訪事項的。（四）受理程序1.信訪工作部門收到信訪事項后，應(yīng)在15日內(nèi)決定是否受理，并書面告知信訪人。對于不屬于本機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍的信訪事項，應(yīng)及時告知信訪人向有權(quán)處理的機(jī)關(guān)提出。2.對于受理的信訪事項，信訪工作部門應(yīng)按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，及時將信訪事項交辦、轉(zhuǎn)送給相關(guān)部門辦理。對于涉及多個部門的信訪事項，由信訪工作部門協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同辦理。3.相關(guān)部門收到交辦、轉(zhuǎn)送的信訪事項后，應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)辦理，并將辦理結(jié)果反饋給信訪工作部門。信訪工作部門應(yīng)及時將辦理結(jié)果反饋給信訪人。四、信訪事項辦理（一）辦理期限銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)辦理信訪事項。一般情況下，信訪事項應(yīng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)本機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，并告知信訪人延期理由。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。（二）辦理方式1.對事實清楚、爭議不大的簡單信訪事項，銀行保險機(jī)構(gòu)可以直接辦理，并在規(guī)定的期限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給信訪人。2.對涉及多個部門、情況復(fù)雜的信訪事項，銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合辦理，并明確主辦部門和協(xié)辦部門的職責(zé)分工。聯(lián)合辦理的信訪事項，應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)形成辦理意見，并由主辦部門反饋給信訪人。3.對重大、疑難、復(fù)雜的信訪事項，銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)成立專門的工作小組進(jìn)行調(diào)查處理，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出處理意見。處理意見應(yīng)經(jīng)本機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)班子集體研究決定，并及時反饋給信訪人。（三）辦理要求1.辦理信訪事項的工作人員應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實信訪事項的事實，充分聽取信訪人的意見和建議，依法依規(guī)作出處理決定。2.處理信訪事項應(yīng)注重證據(jù)，對信訪人提供的證據(jù)材料應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真審查和核實。3.處理信訪事項應(yīng)堅持公正、公平、公開的原則，不得偏袒任何一方。4.處理信訪事項應(yīng)注重與信訪人的溝通和協(xié)商，積極引導(dǎo)信訪人通過合法、合理、有序的途徑解決問題。（四）復(fù)查與復(fù)核1.信訪人對銀行保險機(jī)構(gòu)作出的信訪事項處理意見不服的，可以自收到書面答復(fù)之日起30日內(nèi)請求原辦理機(jī)構(gòu)的上一級機(jī)構(gòu)復(fù)查。收到復(fù)查請求的機(jī)構(gòu)應(yīng)自收到復(fù)查請求之日起30日內(nèi)提出復(fù)查意見，并予以書面答復(fù)。2.信訪人對復(fù)查意見不服的，可以自收到書面答復(fù)之日起30日內(nèi)向復(fù)查機(jī)構(gòu)的上一級機(jī)構(gòu)請求復(fù)核。收到復(fù)核請求的機(jī)構(gòu)應(yīng)自收到復(fù)核請求之日起30日內(nèi)提出復(fù)核意見，并予以書面答復(fù)。復(fù)核意見為最終意見。五、信訪信息管理與分析（一）信訪信息收集銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全信訪信息收集制度，及時收集、整理信訪人提出的信訪事項、處理情況、辦理結(jié)果等信息。信訪信息收集的主要渠道包括信訪工作部門的受理登記、相關(guān)部門的辦理反饋、信訪人的查詢咨詢等。（二）信訪信息分析銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對信訪信息進(jìn)行分析研究，找出信訪工作中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)工作的建議和措施。信訪信息分析的主要內(nèi)容包括信訪事項的類型、數(shù)量、分布情況，信訪問題產(chǎn)生的原因，信訪工作的成效和不足等。（三）信訪信息報告銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)定期向上級機(jī)構(gòu)和監(jiān)管部門報告信訪工作情況，包括信訪事項的受理、辦理、復(fù)查、復(fù)核情況，信訪信息分析結(jié)果，信訪工作中存在的問題和改進(jìn)措施等。報告應(yīng)做到及時、準(zhǔn)確、全面，不得隱瞞、謊報、漏報。（四）信訪信息保密銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格遵守國家有關(guān)保密規(guī)定，對信訪信息進(jìn)行保密管理。未經(jīng)信訪人同意，不得泄露信訪人的個人信息、信訪事項內(nèi)容及處理情況等信息。六、信訪工作監(jiān)督與責(zé)任追究（一）監(jiān)督檢查銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全信訪工作監(jiān)督檢查制度，定期對信訪工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查的主要內(nèi)容包括信訪工作制度的執(zhí)行情況、信訪事項的受理和辦理情況、信訪信息的管理和分析情況等。（二）責(zé)任追究1.對在信訪工作中違反法律法規(guī)和本辦法規(guī)定的銀行保險機(jī)構(gòu)及其工作人員，應(yīng)依法依規(guī)追究責(zé)任。2.對因工