龍虎山景區(qū)服務(wù)管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)龍虎山景區(qū)的服務(wù)管理，提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，保障游客的合法權(quán)益，促進(jìn)景區(qū)可持續(xù)發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于龍虎山景區(qū)內(nèi)的所有經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位、工作人員以及進(jìn)入景區(qū)的游客。（三）基本原則1.以人為本原則始終將游客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。2.依法管理原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法進(jìn)行景區(qū)服務(wù)管理活動(dòng)。3.規(guī)范有序原則建立健全各項(xiàng)服務(wù)管理制度和流程，確保景區(qū)服務(wù)管理工作規(guī)范、有序進(jìn)行。4.持續(xù)改進(jìn)原則不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，持續(xù)提升景區(qū)服務(wù)管理水平。二、景區(qū)服務(wù)設(shè)施管理（一）設(shè)施建設(shè)1.景區(qū)服務(wù)設(shè)施的建設(shè)應(yīng)符合景區(qū)總體規(guī)劃和相關(guān)設(shè)計(jì)規(guī)范要求，充分考慮游客的需求和安全。2.新建、改建、擴(kuò)建服務(wù)設(shè)施時(shí)，需按照規(guī)定辦理相關(guān)審批手續(xù)，并進(jìn)行環(huán)境影響評(píng)價(jià)。3.設(shè)施建設(shè)應(yīng)注重與景區(qū)自然景觀和文化氛圍相協(xié)調(diào)，避免對(duì)景區(qū)環(huán)境造成破壞。（二）設(shè)施維護(hù)1.建立健全服務(wù)設(shè)施維護(hù)管理制度，明確維護(hù)責(zé)任主體和維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。2.定期對(duì)景區(qū)內(nèi)的交通設(shè)施、游覽設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施、餐飲住宿設(shè)施等進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施正常運(yùn)行。3.對(duì)存在安全隱患的設(shè)施，應(yīng)及時(shí)采取維修、更換等措施，保障游客安全。（三）設(shè)施更新1.根據(jù)景區(qū)發(fā)展和游客需求變化，適時(shí)對(duì)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行更新改造，提升設(shè)施的檔次和功能。2.設(shè)施更新應(yīng)充分考慮成本效益，優(yōu)先選擇節(jié)能環(huán)保、安全可靠的產(chǎn)品和技術(shù)。三、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理（一）清掃保潔1.制定景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔制度，明確清掃保潔區(qū)域、頻次和標(biāo)準(zhǔn)。2.配備足夠的清掃保潔人員，按照規(guī)定的時(shí)間和路線進(jìn)行清掃保潔，確保景區(qū)環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.加強(qiáng)對(duì)景區(qū)內(nèi)公共區(qū)域、廁所、垃圾桶等重點(diǎn)部位的清掃保潔，及時(shí)清理垃圾和雜物。（二）垃圾分類處理1.在景區(qū)內(nèi)合理設(shè)置垃圾分類收集容器，引導(dǎo)游客進(jìn)行垃圾分類投放。2.建立垃圾分類處理機(jī)制，對(duì)收集的垃圾進(jìn)行分類運(yùn)輸和處理，實(shí)現(xiàn)垃圾減量化、資源化和無害化。（三）環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查1.設(shè)立環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查崗位，定期對(duì)景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.對(duì)發(fā)現(xiàn)的環(huán)境衛(wèi)生問題，及時(shí)下達(dá)整改通知，督促相關(guān)責(zé)任單位和人員限期整改。3.鼓勵(lì)游客對(duì)景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生問題進(jìn)行監(jiān)督和舉報(bào)，對(duì)舉報(bào)屬實(shí)的給予獎(jiǎng)勵(lì)。四、景區(qū)安全管理（一）安全制度1.建立健全景區(qū)安全管理制度，包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全檢查制度、安全教育培訓(xùn)制度、應(yīng)急預(yù)案等。2.明確景區(qū)各部門和崗位的安全職責(zé)，確保安全管理工作落到實(shí)處。（二）安全設(shè)施設(shè)備1.按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，配備完善的安全設(shè)施設(shè)備，如消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、安全警示標(biāo)識(shí)等。2.定期對(duì)安全設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。3.對(duì)存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改或更換，確保游客人身和財(cái)產(chǎn)安全。（三）安全檢查與隱患排查1.建立定期安全檢查和隱患排查機(jī)制，對(duì)景區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、游覽線路、人員密集場(chǎng)所等進(jìn)行全面檢查。2.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，明確整改責(zé)任人、整改期限和整改措施。3.對(duì)重大安全隱患，應(yīng)實(shí)行掛牌督辦，確保隱患得到及時(shí)消除。（四）安全教育培訓(xùn)1.對(duì)景區(qū)工作人員進(jìn)行定期的安全教育培訓(xùn)，提高其安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。2.對(duì)新入職員工進(jìn)行崗前安全培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。3.對(duì)游客進(jìn)行安全宣傳教育，引導(dǎo)游客遵守景區(qū)安全規(guī)定，文明游覽。（五）應(yīng)急預(yù)案與演練1.制定完善的景區(qū)應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)疾病等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。2.定期組織開展應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。3.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取有效措施進(jìn)行處置，保障游客生命財(cái)產(chǎn)安全。五、景區(qū)游覽秩序管理（一）游覽線路規(guī)劃1.根據(jù)景區(qū)資源分布和游客流量情況，合理規(guī)劃游覽線路，設(shè)置明顯的游覽標(biāo)識(shí)。2.游覽線路應(yīng)避免游客過度集中和交叉，確保游客游覽順暢。（二）游客疏導(dǎo)1.在游客高峰時(shí)段，增派工作人員進(jìn)行游客疏導(dǎo)，引導(dǎo)游客有序游覽。2.利用廣播、顯示屏等手段及時(shí)發(fā)布景區(qū)游客流量信息，引導(dǎo)游客合理安排游覽時(shí)間。（三）文明游覽引導(dǎo)1.加強(qiáng)對(duì)游客文明游覽的宣傳引導(dǎo)，倡導(dǎo)游客愛護(hù)景區(qū)環(huán)境、遵守公共秩序。2.對(duì)不文明行為進(jìn)行及時(shí)勸阻和制止，情節(jié)嚴(yán)重的可依法依規(guī)進(jìn)行處理。（四）特殊情況處理1.遇有惡劣天氣、突發(fā)事件等特殊情況，應(yīng)及時(shí)采取措施保障游客安全，并根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整游覽線路或關(guān)閉部分區(qū)域。2.對(duì)因特殊情況給游客造成不便的，應(yīng)做好解釋和安撫工作。六、景區(qū)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理（一）經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位管理1.對(duì)景區(qū)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位進(jìn)行登記備案，建立健全經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位檔案。2.與經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位簽訂服務(wù)質(zhì)量責(zé)任書，明確其服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任。3.加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位的日常監(jiān)督檢查，對(duì)違反規(guī)定的經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管1.建立景區(qū)服務(wù)質(zhì)量投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理游客的投訴和建議。2.對(duì)游客投訴的問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，按照規(guī)定及時(shí)處理，并將處理結(jié)果反饋給游客。3.定期對(duì)景區(qū)經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，公布評(píng)估結(jié)果，接受社會(huì)監(jiān)督。（三）價(jià)格管理1.景區(qū)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，嚴(yán)格按照物價(jià)部門核定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2.不得擅自提高價(jià)格或變相漲價(jià)，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐等不正當(dāng)價(jià)格行為。3.對(duì)價(jià)格變動(dòng)情況應(yīng)及時(shí)向游客公示。七、景區(qū)工作人員管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.按照崗位需求和標(biāo)準(zhǔn)，招聘具有相應(yīng)專業(yè)知識(shí)和技能的工作人員。2.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。（二）考核與獎(jiǎng)懲1.建立工作人員考核制度，對(duì)工作人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行定期考核。2.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反規(guī)定的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育、處罰直至辭退。（三）工作紀(jì)律與行為規(guī)范1.制定工作人員工作紀(jì)律和行為規(guī)范，要求工作人員遵守國(guó)家法律法規(guī)和景區(qū)規(guī)章制度。2.工作人員應(yīng)著裝整齊、佩戴工作標(biāo)識(shí)，禮貌待客、熱情服務(wù)，不得與游客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。八、景區(qū)信息化管理（一）信息系統(tǒng)建設(shè)1.建立景區(qū)信息化管理系統(tǒng)，包括游客信息管理、景區(qū)資源管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管、應(yīng)急指揮等功能模塊。2.利用信息化技術(shù)提升景區(qū)服務(wù)管理效率和水平，實(shí)現(xiàn)景區(qū)管理的智能化、數(shù)字化。（二）信息發(fā)布與共享1.通過景區(qū)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、手機(jī)APP等渠道及時(shí)發(fā)布景區(qū)信息，包括景區(qū)動(dòng)態(tài)、游覽線路、門票價(jià)格、天氣情況等。2.與相關(guān)部門和單位實(shí)現(xiàn)信息共享，為游客提供更加便捷的服務(wù)。（三）數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用1.對(duì)景區(qū)信息化管理系