內(nèi)容框架

如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的技巧04如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通03醫(yī)患溝通的范疇02醫(yī)患溝通的概述01目錄CONTENTS目錄

如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通概述01醫(yī)患溝通概述│什么是醫(yī)患溝通

如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的概念1是指醫(yī)患雙方在醫(yī)療活動(dòng)中圍繞患者的健康問(wèn)題進(jìn)行的不斷深化的信息交流。入院前溝通入院時(shí)溝通住院期間溝通出院時(shí)溝通出院后的隨訪溝通醫(yī)患溝通的時(shí)間2醫(yī)患溝通概述│什么是醫(yī)患溝通

如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的內(nèi)容3患者的病情變化及預(yù)后某些治療可能引起的嚴(yán)重后果藥物不良反應(yīng)手術(shù)方式，手術(shù)并發(fā)癥及防范措施醫(yī)療費(fèi)用情況等醫(yī)療方案的溝通診療過(guò)程的溝通介紹患者的疾病診斷情況主要治療措施重要檢查的目的及結(jié)果

如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的方法4根據(jù)具體情況變換溝通者：①預(yù)防為主的溝通②書面溝通集體溝通③協(xié)調(diào)統(tǒng)一后的溝通④實(shí)物對(duì)照講解溝通醫(yī)患溝通技巧5如何培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通？6①開(kāi)設(shè)相關(guān)課程②有效運(yùn)用溝通技巧③建立評(píng)價(jià)機(jī)制傾聽(tīng)接受肯定澄清善于提問(wèn)重構(gòu)代述鼓勵(lì)對(duì)集醫(yī)患溝通概述│什么是醫(yī)患溝通

如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通進(jìn)行醫(yī)患溝通的重要性7①醫(yī)務(wù)人員提高自身素質(zhì)的需要②患者及家屬的需要③尊重患者主動(dòng)權(quán)的需要保證醫(yī)療質(zhì)量的需要醫(yī)患溝通的障礙8言語(yǔ)醫(yī)患溝通物化導(dǎo)致醫(yī)患少言語(yǔ)誠(chéng)信誠(chéng)信危機(jī)造成了醫(yī)患溝通不信任關(guān)懷人文關(guān)懷缺失導(dǎo)致醫(yī)患溝通無(wú)真情藝術(shù)溝通藝術(shù)缺乏常導(dǎo)致醫(yī)患溝通不擇言信息信息不對(duì)稱導(dǎo)致醫(yī)患溝通缺同理醫(yī)療儀器、醫(yī)療設(shè)備等物質(zhì)因素介入到醫(yī)患溝通中患者醫(yī)生醫(yī)患溝通概述│什么是醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通概述│醫(yī)患溝通的作用

如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通有利于一是了解和診斷病情有利于維護(hù)患者的權(quán)利有利于培養(yǎng)關(guān)愛(ài)患者的意識(shí)有利于密接醫(yī)患關(guān)系有利于提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)有利于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展了解權(quán)利培養(yǎng)密切素質(zhì)可持續(xù)醫(yī)患溝通概述│醫(yī)患溝通的作用

如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通中的作用醫(yī)務(wù)人員占據(jù)了醫(yī)患溝通的主導(dǎo)地位醫(yī)務(wù)人員明確自己的定位，扮演好自己醫(yī)師的角色醫(yī)務(wù)人員以患者為中心，實(shí)施醫(yī)患溝通醫(yī)務(wù)人員要做好醫(yī)患溝通，最主要的是換位思考醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)醫(yī)患溝通，使患者及家屬的需要加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療工作的需要123456目錄

如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的范疇02醫(yī)患溝通的范疇│門診診療過(guò)程中的醫(yī)患溝通

如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通門診診療工作的特點(diǎn)①患者集中多②診療環(huán)節(jié)多③應(yīng)急變換多④醫(yī)師變化多⑤診療時(shí)間短門診患者的心理特點(diǎn)①焦躁不安，急于就診②挑選醫(yī)師，以求高明③乞求醫(yī)生，期待正確治療④緊張不安，訴說(shuō)紛亂醫(yī)患溝通的范疇│門診診療過(guò)程中的醫(yī)患溝通如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通門診診療過(guò)程中的醫(yī)患溝通技巧情況下，患者喜歡某位醫(yī)生和信任某位醫(yī)生的要素有以下幾點(diǎn)：治療效果好最終能治愈患者的疾病醫(yī)生的接診技巧好善于和患者進(jìn)行交流醫(yī)德好真正把病人當(dāng)親人醫(yī)患溝通的范疇│門診診療過(guò)程中的醫(yī)患溝通如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通提高醫(yī)生的信任度辦法醫(yī)生必須耐心、和善地和患者進(jìn)行交流，越是易于被患者接受的醫(yī)生，患者對(duì)其信任度越高。12利用患者輸液、或休息時(shí)間，主管醫(yī)生盡可能抽出時(shí)間去患者那里一起交談、溝通，了解患者的感受、療效、意見(jiàn)，說(shuō)些暖人心的話等。3回訪患者，提醒患者復(fù)診時(shí)間，及時(shí)恢復(fù)患者的咨詢電話。4熟練而細(xì)心的?？企w檢、正確嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊黄鸩僮?，體貼、關(guān)心的提問(wèn)提示。醫(yī)患溝通的范疇│門診診療過(guò)程中的醫(yī)患溝通如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通有效幫助患者調(diào)節(jié)心理，消除患者的心理緊張和顧慮。56接受手術(shù)、物理治療的患者，操作前應(yīng)盡量給患者講解相關(guān)知識(shí)和注意事項(xiàng)，消除其緊張情緒。7門診接診時(shí)，可適當(dāng)詢問(wèn)患者電話，并主動(dòng)留下自己的電話，可以告訴患者，有什么問(wèn)題，可以隨時(shí)打電話給我。8接診時(shí)，恰如其分的贊揚(yáng)患者或家屬。提高醫(yī)生的信任度辦法醫(yī)患溝通的范疇│住院診療過(guò)程中的醫(yī)患溝通如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通住院診療管理的主要環(huán)節(jié)1檢診查房會(huì)診病例討論計(jì)劃診療醫(yī)囑病歷書寫隨訪住院患者的心理特點(diǎn)及溝通2剛住院患者一般心理特點(diǎn)：不安全感孤獨(dú)感牽掛感醫(yī)患溝通的范疇│住院診療過(guò)程中的醫(yī)患溝通如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通臨床上常見(jiàn)的忽視患者心理的現(xiàn)象31324在患者面前談?wù)摬∏閷?duì)病情相對(duì)較輕患者的心理因素缺乏重視對(duì)心理學(xué)知識(shí)掌握不足建立良好的醫(yī)患關(guān)系不及時(shí)醫(yī)患溝通的范疇│住院診療過(guò)程中的醫(yī)患溝通如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通建立良好的醫(yī)患關(guān)系的具體措施401020304醫(yī)師查房工作應(yīng)該嚴(yán)格的分為三步走。第一步：在辦公室討論患者的疾??；第二步：在病房檢查患者；第三步：回到辦公室內(nèi)分析和討論患者的病情。設(shè)身處地的理解患者的心理加強(qiáng)學(xué)習(xí)心理學(xué)知識(shí)建立良好的醫(yī)患關(guān)系從首次接觸開(kāi)始目錄

如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通03如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通│住院診療過(guò)程中的醫(yī)患溝通

如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通溝通的注意事項(xiàng)1注意1溝通應(yīng)該力求使用表達(dá)貼切的通俗語(yǔ)言3溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復(fù)雜程度及預(yù)后好。同時(shí)要根據(jù)患者及親屬的文化程度，采取不同方是溝通。24對(duì)待有共性的多發(fā)病、常見(jiàn)病、季節(jié)性疾病可以進(jìn)行集體溝通。對(duì)于疑難、為重患者，有患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通；對(duì)于治療風(fēng)險(xiǎn)大、效果不理想及預(yù)后不良者，應(yīng)有科主任主持科內(nèi)會(huì)診后，由科主任為主集體與患者溝通。如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通│住院診療過(guò)程中的醫(yī)患溝通

如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通溝通的注意事項(xiàng)1注意5對(duì)于在醫(yī)療活動(dòng)中可能出現(xiàn)問(wèn)題的患者，應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)對(duì)象針對(duì)性地進(jìn)行預(yù)防性溝通。7診斷不明或病情惡化時(shí)科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行討論，統(tǒng)一協(xié)調(diào)后，再行溝通，避免患者不信任或產(chǎn)生疑慮。68經(jīng)治醫(yī)師與患者溝通困難或障礙者應(yīng)另?yè)Q其他醫(yī)務(wù)人員（盡可能由上級(jí)醫(yī)師）溝通。溝通時(shí)可以借助于實(shí)物、圖譜、標(biāo)本、模型等對(duì)照講解，增加患者感性認(rèn)識(shí)，便于患者對(duì)診療過(guò)程的理解和支持。做好溝通記錄。如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通│醫(yī)患溝通中的難點(diǎn)問(wèn)題分析如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通醫(yī)師、患者、疾病及環(huán)境間的相互不良影響常發(fā)生在一方或雙方都認(rèn)為不能取得良好效果時(shí)，以及他們的期望不能實(shí)現(xiàn)時(shí)，或雙方都缺乏必要靈活性的情況下，要注意你的溝通方式和步驟。01020304溝通方式和步驟要及早識(shí)別所存在的問(wèn)題，當(dāng)你注意到在你或患者一方不斷重復(fù)、打斷談話或舉止姿態(tài)不自然時(shí)，就是警示了。當(dāng)出現(xiàn)壓抑感，可能就是醫(yī)患關(guān)系即將陷入困境的最早信號(hào)了。一旦感覺(jué)出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)暫時(shí)停止交談，回轉(zhuǎn)話題，認(rèn)真思考一下，你和你的患者都需要暫時(shí)停頓一會(huì)，或片刻的沉默，禍端在的分開(kāi)，來(lái)考慮你們之間的關(guān)系問(wèn)題。如果問(wèn)題不是由患者突出的情感反應(yīng)所引起，你應(yīng)盡量設(shè)法與對(duì)方分擔(dān)你們多面臨的問(wèn)題，你可以要求患者的幫助，要避免相互指責(zé)和謾罵。分析關(guān)系破裂是否是源于患者突出的情感影響。如生氣、沮喪、恐懼或室處于困惑之中的感受。如果確實(shí)如此，應(yīng)首先一一清點(diǎn)反應(yīng)方式適當(dāng)?shù)孛鎸?duì)他但這些情感性問(wèn)題。如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通│醫(yī)療各環(huán)節(jié)中的常用語(yǔ)和忌語(yǔ)如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通1您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)哪里不舒服？2您怎么不好了？3您這次來(lái)主要想解決什么問(wèn)題？4目前您感覺(jué)最不好的是什么？5您是第一次來(lái)我們醫(yī)院看病嗎？6您是復(fù)診的患者吧，上次用藥（治療）后好些了嗎？7您請(qǐng)放松，不要緊張，讓我來(lái)為您做個(gè)檢查。8不要急，慢慢說(shuō)。9不要難過(guò)，您的病經(jīng)過(guò)治療是可以緩解（治好、好轉(zhuǎn)）的。10我為您開(kāi)了些檢查和檢驗(yàn)單，請(qǐng)您按要求進(jìn)行，有什么不清楚的盡可以問(wèn)。11回去后請(qǐng)按時(shí)服藥，在這個(gè)過(guò)程中如病情有變化可以隨時(shí)來(lái)就診。如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通│醫(yī)療各環(huán)節(jié)中的常用語(yǔ)和忌語(yǔ)如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通1您好，今天剛來(lái)吧，您叫（姓名）嗎？我們來(lái)認(rèn)識(shí)，我是您的管床（住院、主治）醫(yī)生，我叫（姓名），您有什么問(wèn)題可以直接找我，好嗎？2可以談?wù)勀愕牟∏楹途驮\經(jīng)過(guò)嗎？3請(qǐng)?zhí)梢幌?，讓我?lái)為您做個(gè)體格檢查（治療）。4好的，放松些，不要緊張。5放心，我們會(huì)認(rèn)真研究您的病情，并制定一個(gè)適合您的治療方案。6我們認(rèn)為您的病是-----，這種病的主要原因是------，經(jīng)過(guò)適當(dāng)治療，您會(huì)好起來(lái)的。如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通│醫(yī)療各環(huán)節(jié)中的常用語(yǔ)和忌語(yǔ)如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通7您今天好些么？昨晚睡得咋樣？服藥后可有什么不舒服？8今天（或明天）我們?yōu)槟才帕藱z查（檢查名），請(qǐng)您按要求做好準(zhǔn)備（空腹、灌腸）9這種治療（檢查）基本上是安全的，您不必過(guò)分緊張。10這項(xiàng)檢查需要您的配合，請(qǐng)您深呼吸------11來(lái)，我們來(lái)談?wù)勀乱徊降闹委?--12您需要在這份醫(yī)療文件上簽字（知情同意書、特殊檢查單等）如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通不僅僅是解說(shuō)，溝通不是作報(bào)告，溝通也不是演講。并不是說(shuō)語(yǔ)言在溝通中不重要。醫(yī)患關(guān)系是人類歷史上最早建立的公共關(guān)系之一。從本質(zhì)上來(lái)看，醫(yī)患關(guān)系是所有人際公共關(guān)系中最和諧的，因?yàn)樗俏ㄒ灰环N直接關(guān)乎人類自身存在和發(fā)展的關(guān)系，它直接關(guān)乎人的生命和幸福。不是親人勝于親人在醫(yī)患關(guān)系中，病人也非常清楚醫(yī)務(wù)人員并非親人，因而醫(yī)生對(duì)他稍加關(guān)懷，他便深刻銘記。親人不懂醫(yī)，他們的愛(ài)有時(shí)是盲目的，甚至是與科學(xué)的要求相悖的，從這個(gè)意義上說(shuō)，醫(yī)生給予病人的愛(ài)在質(zhì)量上高于親人。如：補(bǔ)鈣觀念、抗炎觀念、營(yíng)養(yǎng)觀念。如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通

醫(yī)務(wù)人員，你應(yīng)該銘記：你的每一次醫(yī)療服務(wù)，都是將你的名字、技術(shù)、道德修養(yǎng)雕刻在病人身上的過(guò)程，你要對(duì)病人負(fù)責(zé)！你要對(duì)自己負(fù)責(zé)！醫(yī)患雙方極為不平衡，醫(yī)者較患者有絕對(duì)主導(dǎo)優(yōu)勢(shì)：

1、醫(yī)生掌握了醫(yī)學(xué)知識(shí)、醫(yī)療手段、臨床經(jīng)驗(yàn)等各種信息

2、醫(yī)生擁有醫(yī)療決策權(quán)

3、醫(yī)生擁有一定的社會(huì)聲譽(yù)與威望醫(yī)學(xué)角度的有限性：醫(yī)學(xué)的發(fā)展性醫(yī)療行為的未知性醫(yī)療的局限性醫(yī)療行為的高度風(fēng)險(xiǎn)性醫(yī)療行為的高度專業(yè)性醫(yī)療行為的合作性如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通

美國(guó)紐約撒拉納克湖畔刻有一位醫(yī)生特魯多的銘言：有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。這句話說(shuō)明醫(yī)學(xué)做過(guò)什么，能做什么，該做什么很多病人的死亡不是因?yàn)榧膊”旧?，而是死于?nèi)心的恐懼（普外科手術(shù)后患者）如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通

心存感激：以積極的心態(tài)去對(duì)待患者病人求醫(yī)舉動(dòng)表達(dá)了對(duì)醫(yī)生的充分信任，這是人間最有分量的托付。有了這種托付，醫(yī)務(wù)人員才有“用武之地”。樹(shù)立正確的理念，對(duì)病人發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷。笑臉通神，惡臉不開(kāi)店。中國(guó)人相互溝通使用的媒介中約7%為語(yǔ)言；38%為聲音、動(dòng)作、姿態(tài)和行為方式；55%為表情。你做事的唯一方法，就是把你想要的東西給你。設(shè)想一下你是病人：需要什么樣的醫(yī)療和服務(wù)，希望醫(yī)院怎樣對(duì)待自己，怎樣治療才能讓自己滿意。如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通

滿意度是我們?cè)u(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)的一個(gè)重要指標(biāo)。當(dāng)病人對(duì)醫(yī)院感到非常滿意時(shí)，就提高到忠誠(chéng)度，我們溝通就要朝這個(gè)目標(biāo)靠攏。從營(yíng)銷學(xué)角度來(lái)看，保持一個(gè)老客戶和尋找一個(gè)新客戶的成本是1：4，也就是說(shuō)通過(guò)醫(yī)務(wù)人員對(duì)構(gòu)建的病人群體的維護(hù)，甚至是病人本身的口碑相傳而獲得的病人要容易的多。而廣告等其它方式所花費(fèi)的成本則高的多。如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通

使病人非常滿意的二個(gè)途徑：一是降低病人的期望值，通過(guò)與病人的溝通，使病人期望的醫(yī)療服務(wù)水準(zhǔn)低于醫(yī)院所提供的標(biāo)準(zhǔn)。二是提高病人的實(shí)際感知效果。通過(guò)與病人溝通，了解病人的需求和期望，滿足甚至超越病人的期望值，同時(shí)滿足病人的隱含需求。如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通

一、要注意營(yíng)造寬松的會(huì)談氣氛醫(yī)生以整潔的儀表和親切、安詳，穩(wěn)重的態(tài)度迎接病人，面帶微笑招呼患者并請(qǐng)其坐下等，都有助于消除患者的緊張與不安，形成良好的第一印象，也有助于以后的溝通。清爽安靜的診室環(huán)境會(huì)使病人感到舒適、放松。會(huì)談是一項(xiàng)很嚴(yán)肅的活動(dòng)，其間應(yīng)盡量避免閑雜人員進(jìn)出，醫(yī)生也不宜頻頻打電話或被打攪，這些都會(huì)令病人感到缺乏隱私權(quán)及不受重視。如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通注意要點(diǎn)如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通

二、要注意態(tài)度和語(yǔ)氣，認(rèn)真投入地與患者談話與病人交談要認(rèn)真，掌握說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)。傾聽(tīng)病人談話時(shí)，應(yīng)集中注意力，傾聽(tīng)對(duì)方所談內(nèi)容，甚至要聽(tīng)出談話的弦外之音。對(duì)病人訴說(shuō)的內(nèi)容和表達(dá)方式要保持敏銳的觀察力，交談時(shí)與病人保持視力接觸，對(duì)病人談話要及時(shí)作出應(yīng)答反應(yīng)，以鼓勵(lì)病人進(jìn)一步訴說(shuō)，要避免只顧埋頭記錄而不顧病人的情緒反應(yīng)。三、要注意避免使用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)醫(yī)患溝通要求語(yǔ)言的表達(dá)清楚、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚。避免措詞不當(dāng)、思維混亂、重點(diǎn)不突出及講對(duì)方不能理解的術(shù)語(yǔ)等情況。與病人交流時(shí)，要充分考慮對(duì)方的接受和理解能力，用通俗化語(yǔ)言表達(dá)，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。醫(yī)生的問(wèn)題不能語(yǔ)義不清、模棱兩可，防止因病人理解錯(cuò)誤而導(dǎo)致不真實(shí)的回答。如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通注意要點(diǎn)如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通

四、要注意確保信息準(zhǔn)確可靠醫(yī)生在會(huì)談時(shí)要善于把握重點(diǎn)，深入探詢。醫(yī)生應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、及時(shí)地抓住病患在描述病情時(shí)可能忽略到的細(xì)節(jié)問(wèn)題以及跡象，要求病人進(jìn)一步說(shuō)明。要注意病人感受，對(duì)于對(duì)真摯疾病有重要信息的資料要幫助其消除顧慮，積極配合。五、要注意正確引導(dǎo)會(huì)談方向會(huì)談時(shí)醫(yī)生要善于引導(dǎo)會(huì)談方向，使會(huì)談過(guò)程自然流暢。應(yīng)在仔細(xì)傾聽(tīng)病人訴說(shuō)的基礎(chǔ)上，不時(shí)提出問(wèn)題，以進(jìn)一步深入了解情況．如需另?yè)Q話題時(shí)，醫(yī)生可用一個(gè)開(kāi)放性的問(wèn)題詢問(wèn)，如果病人言語(yǔ)過(guò)多，醫(yī)生則應(yīng)等適當(dāng)空隙，堅(jiān)定而有禮貌地表示要提出其他問(wèn)題，用不斷的提問(wèn)來(lái)控制會(huì)談的進(jìn)程，但務(wù)必注意不要傷害病人的自尊心。如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通注意要點(diǎn)如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通

預(yù)防為主的針對(duì)性溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點(diǎn)對(duì)象，與家屬預(yù)約后根據(jù)其具體要求有針對(duì)性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫(yī)療工作外，還要把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通工作。交換對(duì)象溝通：在醫(yī)生與患者家屬溝通困難時(shí)，另?yè)Q一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當(dāng)醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時(shí)，換一位知識(shí)層面高一點(diǎn)的患者家屬溝通，讓這位家屬去說(shuō)服其他家屬。如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通方式(簡(jiǎn)單了解）如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通

集體溝通：對(duì)患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院可召集家屬，以舉辦培訓(xùn)班的形式進(jìn)行溝通，講解疾病的起因、治療及預(yù)防知識(shí)。這種溝通，不但節(jié)約時(shí)間，還可促進(jìn)患者間的相互理解，使患者成為義務(wù)宣傳員，減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力。如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通方式(簡(jiǎn)單了解）如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通

書面溝通：為了彌補(bǔ)語(yǔ)言溝通的不足，醫(yī)院實(shí)行了書面溝通，把一些常規(guī)問(wèn)題印到書面上，便于患者家屬翻閱。例如，新生兒病區(qū)因無(wú)人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫(yī)務(wù)人員還將寶寶在病區(qū)一天的喂養(yǎng)、洗換、護(hù)理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養(yǎng)護(hù)理知識(shí)等編成小手冊(cè)，發(fā)給每位入院嬰兒的家屬，達(dá)到溝通的目的。如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通方式(簡(jiǎn)單了解）如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通

協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某疾病的解釋拿不準(zhǔn)時(shí)，先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見(jiàn)進(jìn)行溝通；對(duì)診斷尚不明確或疾病惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)護(hù)人員要進(jìn)行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后再由上級(jí)醫(yī)師與家屬溝通。如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通方式(簡(jiǎn)單了解）如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通

實(shí)物對(duì)照溝通：某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實(shí)物或影視資料溝通。比如對(duì)先無(wú)性心臟病患兒的家屬，醫(yī)生可用心臟模型結(jié)合畫圖進(jìn)行講解，家屬就會(huì)形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個(gè)部位，如何進(jìn)行手術(shù)修補(bǔ)等；再如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗的語(yǔ)言給患者講解。如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通方式(簡(jiǎn)單了解）如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通

第一個(gè)流程接待患者時(shí)，首次見(jiàn)面，見(jiàn)了以后要微笑的打招呼，說(shuō)您好，也就是禮貌待人。

第二個(gè)步驟叫用期待的目標(biāo)、關(guān)愛(ài)的眼神看著對(duì)方的眼睛說(shuō)，你好，感謝你對(duì)醫(yī)院的信任，為了更好的治療您的疾病，我能問(wèn)你幾個(gè)問(wèn)題嗎？等到患者同意以后再問(wèn)患者問(wèn)題。比如：你現(xiàn)在最想解決的問(wèn)題是什么？希望達(dá)到什么樣的結(jié)果。大家知道關(guān)于疼痛要解決的問(wèn)題，那除了解決疼痛之外，還要達(dá)到的結(jié)果是恢復(fù)勞動(dòng)力，是能恢復(fù)到可以工作的狀態(tài)，所以這時(shí)我們要有一句標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)話：解決的問(wèn)題是什么？達(dá)到的成果是什么？如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通十大流程及標(biāo)準(zhǔn)（簡(jiǎn)單了解）如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通

第三個(gè)步驟就是等到患者表達(dá)停頓了以后引導(dǎo)患者說(shuō)還有呢？患者說(shuō)完了以后就問(wèn)患者還有呢？聽(tīng)到患者說(shuō)沒(méi)有了那這時(shí)醫(yī)生要復(fù)述剛才的表達(dá)并詢問(wèn)患者說(shuō)是否聽(tīng)清楚了剛才表達(dá)的內(nèi)容。這樣的一個(gè)動(dòng)作就能夠贏得患者的信任，就覺(jué)得這個(gè)你特別注重看重他。

第四個(gè)步驟等待患者確認(rèn)后，我們要對(duì)患者說(shuō)：“我對(duì)你的疾病有80%的信心，還差你20%配合，你對(duì)自己的康復(fù)有信心嗎？”患者說(shuō)有，那醫(yī)生要問(wèn)，0-10分信心是幾分？患者說(shuō)7分，醫(yī)生問(wèn)那3分是什么？患者說(shuō)那3分是自己的堅(jiān)持、配合、家人的支持等等。什么叫溝通？就是要有來(lái)和往。在第四個(gè)步驟當(dāng)中，我們給到大家五個(gè)常問(wèn)的問(wèn)句：第一個(gè)是治療的意愿度0-10分幾分；第二個(gè)是在什么情況下來(lái)這里接受治療；第三個(gè)是為什么要拖的這么嚴(yán)重才來(lái)治療呢；第四個(gè)是問(wèn)患者我們是早治療好，還是晚治療好；第五個(gè)是你要選擇早治療還是晚治療。這樣的問(wèn)話的設(shè)計(jì)也可以稱為清單管理，把這些問(wèn)話列成清單。不要認(rèn)為看了這么多病人，這些溝通都會(huì)，往往醫(yī)生會(huì)在某一個(gè)環(huán)節(jié)忘掉一個(gè)重點(diǎn)。如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通十大流程及標(biāo)準(zhǔn)（簡(jiǎn)單了解）如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通

第五個(gè)步驟等待患者確認(rèn)信心是百分之百時(shí)再講治療的選擇。為什么這樣講？首先要確立患者的信心，因?yàn)樾判氖且?，中醫(yī)方案、西醫(yī)方案、中西醫(yī)結(jié)合方案是、手術(shù)方案都是零。如果沒(méi)有前面的信心，后面都是零，也就是說(shuō)沒(méi)有患者的信心，后面的治療都會(huì)大打折扣。所以要等待患者有百分百信心的時(shí)候再講治療的選擇。治療選擇時(shí)要怎么說(shuō)呢？保守治療還是手術(shù)？給到患者選擇，患者選擇保守；中藥還是碎石。選擇了中藥，雖然患者購(gòu)買了中藥，但要把中藥、碎石和手術(shù)所有的方案給患者講一下，講完了以后再讓患者選擇。

這個(gè)患者選擇了這個(gè)方案，我們進(jìn)入第六個(gè)步驟，第六個(gè)步驟是表達(dá)我們的治療方案。雖然是患者選擇了中藥，但是醫(yī)生要把體外碎石和手術(shù)都說(shuō)一遍。所以表達(dá)治療方案的時(shí)候，要把這個(gè)人為什么得??；這個(gè)病能不能治好；這個(gè)治好需要花多少錢；治不好怎么辦這四個(gè)問(wèn)題回答好。我們關(guān)于怎么回答這問(wèn)題，有六個(gè)說(shuō)清楚的方式，大家可以回顧。如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通十大流程及標(biāo)準(zhǔn)（簡(jiǎn)單了解）如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通

第七個(gè)步驟就是我們把治療方案表達(dá)了以后，要詢問(wèn)患者對(duì)治療方案的清晰度。醫(yī)生不要認(rèn)為自己講的清清楚楚，但是患者可能聽(tīng)的稀里糊涂，你講了十分，那患者可能就聽(tīng)了三分。這個(gè)環(huán)節(jié)我們要詢問(wèn)患者對(duì)治療方案的清晰度，0-10分幾分？患者說(shuō)5分，你說(shuō)那5分是什么？醫(yī)生要進(jìn)一步明確患者對(duì)治療的理解。如果我們沒(méi)有這樣的一個(gè)詢問(wèn)，詢問(wèn)的步驟特別明確，我們?cè)谶@個(gè)時(shí)候就沒(méi)有給到患者表達(dá)對(duì)治療方案的意見(jiàn)，那怎么辦？那就會(huì)導(dǎo)致患者的不理解，不理解就會(huì)不支持，不支持就會(huì)不行動(dòng)，最后不了了之。甚至?xí)?dǎo)致患者在我們醫(yī)院不接受治療，扭頭就走了。為了防止這個(gè)問(wèn)題的出現(xiàn)，醫(yī)生就要問(wèn)患者：“我給你說(shuō)的治療方案，你理解了幾分？”他理解了5分，我們必須一件事一件事的詳細(xì)解釋，解釋完了以后再問(wèn)患者是否理解了。當(dāng)患者對(duì)我們的治療方案理解力達(dá)到100%，也就是10分的時(shí)候，達(dá)到這個(gè)的時(shí)候，我們給到大家設(shè)計(jì)了常用的五個(gè)問(wèn)題。如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通十大流程及標(biāo)準(zhǔn)（簡(jiǎn)單了解）如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通

第一個(gè)小問(wèn)題就是來(lái)治療希望達(dá)到什么結(jié)果。我們一定要把這句話成為看病開(kāi)始的口頭語(yǔ)，不但要問(wèn)患者，還要問(wèn)患者家屬。有時(shí)候患者家屬不一定是想把患者的病看好，患者家屬是想減少家里的負(fù)擔(dān)，家屬照顧不過(guò)來(lái)，讓醫(yī)院來(lái)照顧一下，可能的各種結(jié)果都有，我們醫(yī)生要清晰了解到患者及其家屬想要的結(jié)果，當(dāng)患者想要的結(jié)果和患者家屬想要的結(jié)果不一致的時(shí)候，我們要知道怎么來(lái)權(quán)衡、怎么來(lái)溝通。第二個(gè)問(wèn)題是當(dāng)你看到什么現(xiàn)象的時(shí)候，你認(rèn)為療效是有效的。我們必須要問(wèn)的一個(gè)問(wèn)題，在醫(yī)患溝通的時(shí)候醫(yī)生認(rèn)為的有效和患者及家屬認(rèn)為的有效是不一樣的，醫(yī)生說(shuō)的永遠(yuǎn)是臨床治愈，患者說(shuō)的是一種健康狀態(tài)，可能要能達(dá)到可以工作的狀態(tài)。第三個(gè)問(wèn)題是假如不治療會(huì)怎么樣。這也是醫(yī)生要回答患者問(wèn)的治不好怎么辦。我們醫(yī)生可以用問(wèn)題代替回答，說(shuō)假如不治療會(huì)怎么樣。癌癥明明治不好為什么還要治，因?yàn)榧偃绮恢委煏?huì)有癌痛；會(huì)吃不下睡不著。第四個(gè)問(wèn)題是你一直沒(méi)有治療的阻力是什么。就是患者一直拖到這么嚴(yán)重了才來(lái)，患者過(guò)去為什么沒(méi)治，我們醫(yī)生要找到這個(gè)點(diǎn)，這才是我們要的溝通的重點(diǎn)。第五個(gè)問(wèn)題是這次想治療的動(dòng)力是什么？我們把溝通最后流程標(biāo)準(zhǔn)給大家設(shè)計(jì)出來(lái)，那從上到下就有一個(gè)操作手冊(cè)、有個(gè)流程標(biāo)準(zhǔn)，那我們醫(yī)護(hù)就可以用這樣的方式去跟患者溝通。設(shè)計(jì)完了以后，對(duì)于大家來(lái)講剩下的就是練習(xí)，把這個(gè)流程練的滾瓜爛熟，那醫(yī)院的整體溝通就會(huì)高效，也不會(huì)遺漏患者要表達(dá)的信息。如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通十大流程及標(biāo)準(zhǔn)（簡(jiǎn)單了解）如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通

第八個(gè)步驟當(dāng)患者對(duì)治療患者方案達(dá)到100%清晰度的時(shí)候詢問(wèn)：對(duì)治療疾病的把握度0-10分幾分？患者說(shuō)7分，醫(yī)生說(shuō)那3分是什么。沒(méi)有接受過(guò)我們專業(yè)訓(xùn)練的醫(yī)生和專家跟患者溝通的時(shí)候，往往患者問(wèn)醫(yī)院這個(gè)病你給我治療把握有多大這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候不會(huì)回答。來(lái)咱們醫(yī)院通過(guò)這樣十個(gè)步驟的溝通以后，我們講解了他對(duì)治療的信心度、治療方案理解的清晰度。然后我們要問(wèn)患者你就聽(tīng)我們這樣治療，你覺(jué)得你對(duì)這個(gè)把握度是多少？這里面有一句話三分治七分養(yǎng)，在治療疾病的過(guò)程當(dāng)中，養(yǎng)也很重要。醫(yī)院負(fù)責(zé)三分，患者及家屬要負(fù)責(zé)七分。所以我們要要求患者對(duì)自己疾病的把握度，如果患者自己都沒(méi)信心，那對(duì)醫(yī)院的名聲也不好。如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通十大流程及標(biāo)準(zhǔn)（簡(jiǎn)單了解）如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通

在第八個(gè)步驟當(dāng)中，我們給到大家設(shè)計(jì)了七個(gè)常用的問(wèn)題，就是患者對(duì)治療方案清晰度的問(wèn)題。第一個(gè)，你對(duì)治療的把握度是多少？第二個(gè)，你治療你的家人支持嗎？第三個(gè)，他們不支持怎么辦？第四個(gè)，是什么因素限制著你？第五個(gè)，假如這些限制因素可以克服會(huì)怎么樣？第六個(gè)，在什么情況下接受治療？第七個(gè)，就是對(duì)治療方案的把握度？如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通十大流程及標(biāo)準(zhǔn)（簡(jiǎn)單了解）如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通

第九個(gè)步驟我們?cè)谶@里做了一個(gè)總結(jié)，在總共十個(gè)步驟當(dāng)中，其中有三度的確認(rèn)是最重要的，一個(gè)是意愿度也叫做信心度；第二個(gè)叫做清晰度，患者對(duì)治療方案是否清晰？衛(wèi)生部也要求要告知通知書和治療前的宣教；第三個(gè)度把握度。這些都做完了，第十個(gè)就溝通結(jié)束了，溝通結(jié)束了以后我們要說(shuō)一句話，祝你早日康復(fù)，然后把我們跟患者談話的紀(jì)要用文字性的方式反饋給患者。這個(gè)反饋給患者的好處是監(jiān)控溝通過(guò)程同時(shí)給患者及其患者家屬清晰明確的思考，患者看著文字也可以思考，這個(gè)相當(dāng)于知情通知書。如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通十大流程及標(biāo)準(zhǔn)（簡(jiǎn)單了解）如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通

我們的知情通知書在原來(lái)知情通知書的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了十個(gè)步驟，分別是信心度、清晰度、把握度。第一句話問(wèn)你信心度幾分？7分，然后通過(guò)溝通以后到幾分了？10分了，信心有了。我們講治療方案，講了治療方案，治療方案的清晰度多少分，0-10分，原來(lái)是5分，現(xiàn)在通過(guò)溝通10分了。這個(gè)分值這可以用填空的方式，當(dāng)我們多寫些跟患者這樣溝通的十個(gè)步驟文字版本的時(shí)候，我們后面再寫起來(lái)，就在模版上來(lái)改數(shù)據(jù)、改名稱、改信息度百分比。

那這件事情特別重要，在醫(yī)患矛盾、醫(yī)患互不相信的情況下，這種溝通以及溝通完以后用文字給到反饋反饋，讓患者來(lái)簽字確認(rèn)；在治療前清晰的表達(dá)治療的方案；醫(yī)患在溝通的時(shí)候都是雙向的，有來(lái)有往，有患者的反饋，只有在這種情況下，才可以真真正正的把治療方案通過(guò)我們的語(yǔ)言、溝通傳遞給患者以及患者家屬?；颊呒覍倏吹轿覀?cè)跍贤ó?dāng)中這么細(xì)心，也會(huì)感覺(jué)民營(yíng)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)跟公立醫(yī)院的不同，以后可能更會(huì)選擇我們的醫(yī)院，那對(duì)咱們來(lái)講形成復(fù)診力和轉(zhuǎn)介紹力。那我們說(shuō)這十個(gè)步驟說(shuō)的都比較具體，我們的模式，所說(shuō)的溝通的模式，要有流程，要有標(biāo)準(zhǔn)，要有考核，要有罰獎(jiǎng)。如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通十大流程及標(biāo)準(zhǔn)（簡(jiǎn)單了解）目錄

如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的技巧04

一個(gè)根本：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心；兩個(gè)技巧：傾聽(tīng)，就是多聽(tīng)患者或家屬說(shuō)幾句話；介紹，就是多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句話；三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者社會(huì)心理狀況。四個(gè)留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意患者對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。五個(gè)避免：避免強(qiáng)求患者及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激患者情緒的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣；避免過(guò)多使用患者不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)；避免壓抑患者的情緒。六種方式：即預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、交換對(duì)方溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照溝通。下面重點(diǎn)論述如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通總體原則醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通的技巧

如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通學(xué)會(huì)傾聽(tīng)1建立良好的傾聽(tīng)習(xí)慣與技巧A全心全意的傾聽(tīng)B感受性的傾聽(tīng)C引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)下去D不要隨便糾正對(duì)方的錯(cuò)誤醫(yī)患溝通的技巧

如何進(jìn)行有效的醫(yī)患