信訪舉報(bào)投訴管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范公司/組織的信訪舉報(bào)投訴管理工作，保障員工、客戶及相關(guān)利益者的合法權(quán)益，維護(hù)公司/組織正常的運(yùn)營秩序，促進(jìn)公司/組織健康穩(wěn)定發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部員工、外部客戶、合作伙伴以及其他與公司/組織存在業(yè)務(wù)往來或利益關(guān)系的個(gè)人和單位對(duì)公司/組織及其工作人員的信訪舉報(bào)投訴活動(dòng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，確保信訪舉報(bào)投訴管理工作在法治軌道上運(yùn)行。2.公正公平原則對(duì)待每一起信訪舉報(bào)投訴都要秉持公正公平的態(tài)度，不偏袒、不歧視，依法依規(guī)處理。3.及時(shí)高效原則對(duì)信訪舉報(bào)投訴事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理、限時(shí)反饋，提高工作效率，避免拖延推諉。4.保密原則對(duì)信訪舉報(bào)人、投訴人的信息嚴(yán)格保密，保護(hù)其合法權(quán)益，防止打擊報(bào)復(fù)。二、信訪舉報(bào)投訴受理（一）受理渠道1.設(shè)立專門的信訪舉報(bào)投訴郵箱：[具體郵箱地址]，并在公司/組織官網(wǎng)、辦公區(qū)域顯著位置公布。2.開通專門的信訪舉報(bào)投訴電話：[具體電話號(hào)碼]，安排專人負(fù)責(zé)接聽記錄。3.設(shè)立信訪舉報(bào)投訴信箱：在公司/組織辦公區(qū)域設(shè)置固定的信箱，定期開啟收集信件。4.指定專門的接待場(chǎng)所：用于接待來訪的信訪舉報(bào)人、投訴人，安排專人負(fù)責(zé)接待登記。（二）受理?xiàng)l件1.屬于本辦法適用范圍內(nèi)的信訪舉報(bào)投訴事項(xiàng)。2.有明確的被舉報(bào)投訴對(duì)象。3.有具體的信訪舉報(bào)投訴內(nèi)容，包括事實(shí)、理由等。（三）受理流程1.接收負(fù)責(zé)受理的工作人員收到信訪舉報(bào)投訴信息后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，記錄信訪舉報(bào)人、投訴人的姓名、聯(lián)系方式、信訪舉報(bào)投訴事項(xiàng)、接收時(shí)間等信息。2.初審對(duì)接收的信訪舉報(bào)投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，判斷是否符合受理?xiàng)l件。對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)告知信訪舉報(bào)人、投訴人不予受理的原因及處理建議。3.受理決定對(duì)于符合受理?xiàng)l件的信訪舉報(bào)投訴事項(xiàng)，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)作出受理決定，并及時(shí)告知信訪舉報(bào)人、投訴人。同時(shí)，將信訪舉報(bào)投訴事項(xiàng)錄入信訪舉報(bào)投訴管理系統(tǒng)，進(jìn)行編號(hào)管理。三、信訪舉報(bào)投訴處理（一）調(diào)查核實(shí)1.成立調(diào)查組根據(jù)信訪舉報(bào)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，成立專門的調(diào)查組，明確調(diào)查組成員的職責(zé)分工。調(diào)查組成員應(yīng)與信訪舉報(bào)投訴事項(xiàng)無利害關(guān)系。2.制定調(diào)查方案調(diào)查組應(yīng)制定詳細(xì)的調(diào)查方案，明確調(diào)查的目的、范圍、方法、步驟、時(shí)間安排等內(nèi)容。3.開展調(diào)查工作調(diào)查組通過查閱資料、詢問當(dāng)事人、實(shí)地走訪、調(diào)查取證等方式，對(duì)信訪舉報(bào)投訴事項(xiàng)進(jìn)行全面深入的調(diào)查核實(shí)。在調(diào)查過程中，應(yīng)做好調(diào)查記錄，收集相關(guān)證據(jù)材料。4.撰寫調(diào)查報(bào)告調(diào)查組在完成調(diào)查工作后，應(yīng)及時(shí)撰寫調(diào)查報(bào)告，報(bào)告應(yīng)包括信訪舉報(bào)投訴事項(xiàng)的基本情況、調(diào)查過程、調(diào)查結(jié)果、處理建議等內(nèi)容。調(diào)查報(bào)告應(yīng)客觀、公正、準(zhǔn)確，證據(jù)充分。（二）處理方式1.責(zé)令改正對(duì)于經(jīng)查實(shí)存在輕微違規(guī)行為的，責(zé)令相關(guān)責(zé)任人立即改正，并將改正情況及時(shí)反饋給信訪舉報(bào)人、投訴人。2.批評(píng)教育對(duì)于存在一般違規(guī)行為但情節(jié)較輕的，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育，要求其作出書面檢討，并將處理情況告知信訪舉報(bào)人、投訴人。3.紀(jì)律處分對(duì)于違反公司/組織紀(jì)律、法律法規(guī)，情節(jié)較重的，按照公司/組織的相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的紀(jì)律處分，如警告、記過、記大過、降級(jí)、撤職、開除等，并將處分決定書面通知信訪舉報(bào)人、投訴人。4.法律追究對(duì)于涉嫌違法犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理，并及時(shí)向信訪舉報(bào)人、投訴人通報(bào)處理結(jié)果。（三）處理期限1.對(duì)于事實(shí)清楚、情節(jié)簡單的信訪舉報(bào)投訴事項(xiàng)，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定。2.對(duì)于情況較為復(fù)雜、需要調(diào)查核實(shí)的信訪舉報(bào)投訴事項(xiàng)，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)工作，并在作出調(diào)查結(jié)論后的[X]個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定。3.對(duì)于涉及多個(gè)部門、需要協(xié)同處理的信訪舉報(bào)投訴事項(xiàng)，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)明確主辦部門和協(xié)辦部門，并由主辦部門牽頭協(xié)調(diào)處理，處理期限按照前款規(guī)定執(zhí)行。（四）反饋與溝通1.處理結(jié)果反饋處理決定作出后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果以書面形式反饋給信訪舉報(bào)人、投訴人，并告知其如對(duì)處理結(jié)果有異議的，可以在規(guī)定的期限內(nèi)提出申訴。2.溝通解釋在處理信訪舉報(bào)投訴事項(xiàng)的過程中，應(yīng)與信訪舉報(bào)人、投訴人保持溝通，及時(shí)向其通報(bào)處理進(jìn)展情況，解答其疑問，做好溝通解釋工作，爭(zhēng)取其理解和支持。四、信訪舉報(bào)投訴復(fù)查與申訴（一）復(fù)查1.信訪舉報(bào)人、投訴人對(duì)處理結(jié)果有異議的，可以在收到處理結(jié)果反饋后的[X]個(gè)工作日內(nèi)提出復(fù)查申請(qǐng)。2.復(fù)查申請(qǐng)應(yīng)提交書面材料，說明復(fù)查的理由和依據(jù)。3.收到復(fù)查申請(qǐng)后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理。對(duì)于決定受理的復(fù)查申請(qǐng)，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)組織復(fù)查，并作出復(fù)查決定。復(fù)查決定應(yīng)書面通知信訪舉報(bào)人、投訴人。（二）申訴1.信訪舉報(bào)人、投訴人對(duì)復(fù)查結(jié)果仍有異議的，可以在收到復(fù)查結(jié)果反饋后的[X]個(gè)工作日內(nèi)提出申訴。2.申訴申請(qǐng)應(yīng)提交書面材料，說明申訴的理由和依據(jù)。3.收到申訴申請(qǐng)后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理。對(duì)于決定受理的申訴申請(qǐng)，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行審議，并作出申訴處理決定。申訴處理決定應(yīng)書面通知信訪舉報(bào)人、投訴人，申訴處理決定為最終決定。五、信訪舉報(bào)投訴檔案管理（一）檔案內(nèi)容信訪舉報(bào)投訴檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.信訪舉報(bào)投訴登記表。2.信訪舉報(bào)人、投訴人的相關(guān)材料，如身份證明、聯(lián)系方式等。3.信訪舉報(bào)投訴事項(xiàng)的相關(guān)材料，如舉報(bào)信、投訴書、調(diào)查筆錄、證據(jù)材料、調(diào)查報(bào)告、處理決定、復(fù)查決定、申訴處理決定等。4.與信訪舉報(bào)投訴事項(xiàng)相關(guān)的其他材料。（二）檔案整理1.按照信訪舉報(bào)投訴事項(xiàng)的類別和時(shí)間順序，對(duì)檔案材料進(jìn)行分類整理。2.對(duì)每份檔案材料進(jìn)行編號(hào)，并編制檔案目錄。3.將檔案材料裝訂成冊(cè)，妥善保管。（三）檔案保管期限信訪舉報(bào)投訴檔案的保管期限為[X]年，自信訪舉報(bào)投訴事項(xiàng)處理完畢之日起計(jì)算。保管期限屆滿后，經(jīng)公司/組織相關(guān)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以按照規(guī)定進(jìn)行銷毀。六、監(jiān)督與責(zé)任追究（一）監(jiān)督檢查1.公司/組織內(nèi)部設(shè)立專門的監(jiān)督機(jī)構(gòu)或指定專人負(fù)責(zé)對(duì)信訪舉報(bào)投訴管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，定期對(duì)信訪舉報(bào)投訴處理情況進(jìn)行抽查。2.監(jiān)督檢查的內(nèi)容包括信訪舉報(bào)投訴受理、處理、復(fù)查、申訴等環(huán)節(jié)的工作程序是否規(guī)范、處理結(jié)果是否公正、檔案管理是否完善等。（二）責(zé)任追究1.對(duì)于在信訪舉報(bào)投訴管理工作中存在敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、弄虛作假、打擊報(bào)復(fù)等行為的工作人員，按照公司/組織的相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的紀(jì)律處分；構(gòu)成犯罪的，依法移