催收駐場(chǎng)管理辦法細(xì)則一、總則（一）目的為規(guī)范催收駐場(chǎng)工作，確保催收工作合法、合規(guī)、高效進(jìn)行，保障公司債權(quán)的有效回收，維護(hù)公司及合作機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益，特制定本管理辦法細(xì)則。（二）適用范圍本辦法適用于公司委托的所有催收駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)及其成員，涵蓋各類信貸業(yè)務(wù)的催收工作。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則催收行為必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)監(jiān)管要求，不得采取任何違法違規(guī)手段進(jìn)行催收。2.文明催收原則注重溝通方式和態(tài)度，文明禮貌地與債務(wù)人進(jìn)行溝通，不得使用侮辱、誹謗、威脅、暴力等不當(dāng)方式催收。3.信息保密原則對(duì)債務(wù)人及相關(guān)業(yè)務(wù)信息嚴(yán)格保密，不得泄露債務(wù)人隱私及商業(yè)機(jī)密，確保信息安全。4.高效協(xié)作原則催收駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)與公司內(nèi)部各部門、合作機(jī)構(gòu)保持密切協(xié)作，形成工作合力，共同推進(jìn)催收工作順利開(kāi)展。二、催收駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理（一）團(tuán)隊(duì)組建1.人員招聘根據(jù)催收業(yè)務(wù)需求，制定明確的人員招聘標(biāo)準(zhǔn)，包括專業(yè)背景、工作經(jīng)驗(yàn)、溝通能力、抗壓能力等方面要求。通過(guò)多種渠道進(jìn)行招聘，如招聘網(wǎng)站、人才市場(chǎng)、內(nèi)部推薦等，確保選拔出合適的催收人員。2.團(tuán)隊(duì)架構(gòu)設(shè)立團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、催收組長(zhǎng)、催收專員等不同層級(jí)崗位，明確各崗位職責(zé)和權(quán)限。團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)整體催收工作的管理和協(xié)調(diào)；催收組長(zhǎng)負(fù)責(zé)帶領(lǐng)小組開(kāi)展催收任務(wù)，并對(duì)組員進(jìn)行日常管理和指導(dǎo)；催收專員負(fù)責(zé)具體的催收工作實(shí)施。（二）培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容法律法規(guī)培訓(xùn)：包括《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《個(gè)人信息保護(hù)法》以及相關(guān)金融監(jiān)管政策等，確保催收人員了解并遵守法律法規(guī)要求。業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：涵蓋信貸產(chǎn)品知識(shí)、逾期賬戶管理、催收技巧等方面內(nèi)容，使催收人員熟悉業(yè)務(wù)流程和催收要點(diǎn)。溝通技巧培訓(xùn)：如有效溝通方法、情緒管理、談判技巧等，提升催收人員與債務(wù)人溝通的能力和效果。職業(yè)道德培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)催收人員的職業(yè)道德規(guī)范，樹(shù)立正確的價(jià)值觀和職業(yè)操守。2.培訓(xùn)方式定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專業(yè)講師進(jìn)行授課，通過(guò)理論講解、案例分析、模擬演練等方式，使催收人員掌握相關(guān)知識(shí)和技能。開(kāi)展線上培訓(xùn)，利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)提供豐富的學(xué)習(xí)資源，方便催收人員隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)。安排實(shí)地帶教，由經(jīng)驗(yàn)豐富的催收人員帶領(lǐng)新入職員工進(jìn)行實(shí)際催收操作，使其在實(shí)踐中快速成長(zhǎng)。3.考核機(jī)制建立科學(xué)合理的考核指標(biāo)體系，包括催收業(yè)績(jī)指標(biāo)（如逾期賬款回收率、逾期天數(shù)縮短率等）、合規(guī)指標(biāo)（如違法違規(guī)投訴率、信息泄露率等）、工作態(tài)度指標(biāo)（如出勤情況、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等）。定期對(duì)催收人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、獎(jiǎng)懲等掛鉤。對(duì)于考核優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行輔導(dǎo)改進(jìn)或采取相應(yīng)的懲罰措施。（三）日常管理1.考勤管理嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，要求催收人員按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。設(shè)立考勤記錄臺(tái)賬，對(duì)催收人員的出勤情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和公示。2.工作紀(jì)律催收人員必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得私自接受債務(wù)人的財(cái)物或其他利益。嚴(yán)禁在催收過(guò)程中使用不當(dāng)語(yǔ)言或行為，不得與債務(wù)人發(fā)生沖突。工作時(shí)間內(nèi)不得從事與催收工作無(wú)關(guān)的事情，確保工作專注度。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，鼓勵(lì)催收人員之間相互支持、相互配合。定期組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和員工歸屬感。建立有效的溝通機(jī)制，如工作群、周會(huì)、月會(huì)等，及時(shí)分享工作經(jīng)驗(yàn)、交流問(wèn)題和解決方案。三、催收流程規(guī)范（一）催收準(zhǔn)備1.資料收集催收人員在開(kāi)展催收工作前，應(yīng)收集債務(wù)人的相關(guān)資料，包括借款合同、還款記錄、聯(lián)系方式、身份信息等。對(duì)收集到的資料進(jìn)行整理和分析，了解債務(wù)人的基本情況和逾期原因，為制定催收策略提供依據(jù)。2.制定策略根據(jù)債務(wù)人的逾期情況和還款能力，制定個(gè)性化的催收策略。催收策略包括催收方式（如電話催收、短信催收、上門催收等）、催收頻率、溝通話術(shù)等。對(duì)于不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的債務(wù)人，采取不同的催收措施。例如，對(duì)于輕度逾期且有還款意愿的債務(wù)人，以提醒和溝通為主；對(duì)于惡意拖欠的債務(wù)人，加大催收力度，采取必要的法律手段。（二）催收實(shí)施1.電話催收電話催收應(yīng)選擇合適的時(shí)間撥打，避免在債務(wù)人休息或不方便的時(shí)候打擾。催收人員在電話中應(yīng)表明身份和來(lái)意，清晰、準(zhǔn)確地告知債務(wù)人逾期情況和還款要求。注意溝通技巧，保持禮貌、耐心，傾聽(tīng)債務(wù)人的訴求，合理回應(yīng)債務(wù)人的疑問(wèn)和困難，引導(dǎo)債務(wù)人制定還款計(jì)劃。2.短信催收短信內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，重點(diǎn)突出逾期金額、還款期限、逾期后果等關(guān)鍵信息。避免使用威脅性、侮辱性語(yǔ)言，確保短信內(nèi)容合法合規(guī)。根據(jù)債務(wù)人的回復(fù)情況，及時(shí)調(diào)整短信催收策略。3.上門催收如需上門催收，應(yīng)提前與債務(wù)人預(yù)約時(shí)間，并確保至少兩名催收人員同行。上門催收時(shí)，催收人員應(yīng)出示工作證件，表明身份和來(lái)意。在上門過(guò)程中，不得干擾債務(wù)人及其家人的正常生活，不得強(qiáng)行進(jìn)入債務(wù)人住所。如遇債務(wù)人拒絕配合或出現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)停止催收并向上級(jí)報(bào)告。4.法律催收對(duì)于逾期時(shí)間較長(zhǎng)、欠款金額較大且經(jīng)多次催收仍拒不還款的債務(wù)人，可考慮采取法律催收手段。法律催收應(yīng)在充分收集證據(jù)的基礎(chǔ)上，委托專業(yè)律師事務(wù)所進(jìn)行。催收人員應(yīng)積極配合律師工作，提供相關(guān)資料和信息。在采取法律催收措施前，應(yīng)評(píng)估法律風(fēng)險(xiǎn)和成本，確保采取的措施合法有效且符合公司利益。（三）催收記錄與反饋1.催收記錄催收人員應(yīng)對(duì)每次催收過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括催收時(shí)間、催收方式、溝通內(nèi)容、債務(wù)人反饋等信息。記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，可采用紙質(zhì)記錄或電子記錄的方式進(jìn)行保存，以便后續(xù)查詢和追溯。2.反饋機(jī)制建立催收工作反饋機(jī)制，催收人員應(yīng)定期向上級(jí)匯報(bào)催收工作進(jìn)展情況，包括已收回的逾期賬款、遇到的問(wèn)題及解決方案等。對(duì)于重大催收事件或異常情況，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并按照上級(jí)指示進(jìn)行處理。上級(jí)部門應(yīng)根據(jù)催收人員的反饋，及時(shí)調(diào)整催收策略和資源配置，確保催收工作順利推進(jìn)。四、催收行為規(guī)范（一）溝通規(guī)范1.語(yǔ)言文明催收人員在與債務(wù)人溝通時(shí)，必須使用文明、禮貌的語(yǔ)言，不得使用臟話、粗話或侮辱性詞匯。尊重債務(wù)人的人格和尊嚴(yán)，避免因語(yǔ)言不當(dāng)引發(fā)債務(wù)人的反感和抵觸情緒。2.態(tài)度誠(chéng)懇以誠(chéng)懇的態(tài)度與債務(wù)人交流，讓債務(wù)人感受到催收人員是在幫助其解決問(wèn)題，而不是單純的逼迫還款。認(rèn)真傾聽(tīng)債務(wù)人的意見(jiàn)和訴求，給予債務(wù)人充分的表達(dá)機(jī)會(huì)，并表示對(duì)其困難的理解。3.信息準(zhǔn)確向債務(wù)人傳達(dá)的信息必須準(zhǔn)確無(wú)誤，包括逾期金額、還款期限、還款方式、逾期后果等。不得故意隱瞞或歪曲事實(shí)，確保債務(wù)人對(duì)自身債務(wù)情況有清晰、準(zhǔn)確的了解。（二）行為規(guī)范1.不得暴力催收嚴(yán)禁催收人員對(duì)債務(wù)人實(shí)施任何形式的暴力行為，包括毆打、威脅、拘禁等。如發(fā)現(xiàn)催收人員有暴力催收行為，公司將依法依規(guī)嚴(yán)肅處理，并追究其法律責(zé)任。2.不得騷擾無(wú)關(guān)人員催收工作應(yīng)僅限于與債務(wù)人本人及其授權(quán)聯(lián)系人進(jìn)行溝通，不得騷擾債務(wù)人的家人、朋友、同事等無(wú)關(guān)人員。如需聯(lián)系債務(wù)人的緊急聯(lián)系人，應(yīng)提前告知聯(lián)系人催收事項(xiàng)，并在聯(lián)系人要求下提供相關(guān)證明文件。3.不得泄露債務(wù)人信息嚴(yán)格遵守信息保密制度，對(duì)債務(wù)人的個(gè)人信息、財(cái)務(wù)信息、債務(wù)信息等予以保密。未經(jīng)公司書(shū)面同意，不得將債務(wù)人信息泄露給任何第三方，防止債務(wù)人信息被濫用。（三）合規(guī)要求1.遵守法律法規(guī)催收人員必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，確保催收行為合法合規(guī)。關(guān)注法律法規(guī)的變化，及時(shí)調(diào)整催收工作方式和流程，避免因法律法規(guī)調(diào)整導(dǎo)致的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。2.遵循行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)參照相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范開(kāi)展催收工作，如《互聯(lián)網(wǎng)金融逾期債務(wù)催收自律公約（試行）》等。不斷加強(qiáng)自身合規(guī)意識(shí)，提高合規(guī)管理水平，確保催收工作符合行業(yè)要求。3.接受監(jiān)管檢查積極配合監(jiān)管部門的檢查工作，如實(shí)提供相關(guān)資料和信息。對(duì)于監(jiān)管部門提出的整改要求，應(yīng)及時(shí)制定整改措施并認(rèn)真落實(shí)，確保催收工作合法合規(guī)運(yùn)營(yíng)。五、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.日常巡查設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或安排專人負(fù)責(zé)對(duì)催收駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)的日常工作進(jìn)行巡查。巡查內(nèi)容包括催收人員的工作紀(jì)律、行為規(guī)范、催收記錄等方面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題。2.錄音監(jiān)控對(duì)催收人員的電話催收過(guò)程進(jìn)行錄音監(jiān)控，確保催收行為合法合規(guī)、溝通規(guī)范。定期對(duì)錄音進(jìn)行抽查和分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善催收工作。3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析建立催收數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，對(duì)催收工作的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)和分析，如逾期賬款回收率、逾期天數(shù)變化、催收成本等。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，評(píng)估催收工作效果，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)，為調(diào)整催收策略提供依據(jù)。（二）外部監(jiān)督1.接受投訴舉報(bào)設(shè)立專門的投訴舉報(bào)渠道，如投訴電話、郵箱、在線投訴平臺(tái)等，方便債務(wù)人及其他相關(guān)方對(duì)催收行為進(jìn)行投訴舉報(bào)。