公司輿情監(jiān)測管理辦法一、總則（一）目的為加強公司輿情監(jiān)測管理，及時、準確地掌握公司相關輿情動態(tài)，有效預防、應對和處置各類輿情事件，維護公司良好形象和聲譽，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司總部及各下屬分支機構、子公司，以及公司全體員工。（三）基本原則1.及時準確原則：建立高效的輿情監(jiān)測體系，確保能夠在第一時間發(fā)現(xiàn)輿情信息，并保證信息的真實性和準確性。2.全面覆蓋原則：涵蓋各類傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡媒體、社交媒體等多種渠道，對與公司相關的各類輿情進行全面監(jiān)測。3.科學分析原則：運用科學的方法和工具，對監(jiān)測到的輿情信息進行深入分析，評估其潛在影響和發(fā)展趨勢。4.有效應對原則：制定切實可行的應對策略，及時、妥善地處置輿情事件，最大限度地降低負面影響。二、輿情監(jiān)測體系（一）監(jiān)測主體與職責1.輿情監(jiān)測小組成立由公司公關部門牽頭，各相關部門人員參與的輿情監(jiān)測小組。公關部門負責人擔任組長，負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)輿情監(jiān)測工作。小組成員職責分工明確，包括信息收集、數(shù)據(jù)分析、報告撰寫、應對處置等工作。2.各部門職責公關部門：負責輿情監(jiān)測工作的整體規(guī)劃、組織實施和協(xié)調(diào)溝通；定期向上級領導匯報輿情動態(tài)；制定輿情應對預案并組織實施。市場部門：關注市場動態(tài)和競爭對手輿情，及時反饋可能影響公司市場形象的信息。研發(fā)部門：關注行業(yè)技術發(fā)展動態(tài)和相關輿情，為公司產(chǎn)品研發(fā)和技術創(chuàng)新提供參考。客服部門：收集客戶反饋和投訴信息，及時發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)輿情的潛在問題。法務部門：對輿情涉及的法律問題進行審核和指導，確保公司應對措施合法合規(guī)。（二）監(jiān)測渠道1.媒體監(jiān)測報紙、雜志、電視臺等傳統(tǒng)媒體。新聞網(wǎng)站、行業(yè)網(wǎng)站、財經(jīng)網(wǎng)站等網(wǎng)絡媒體。2.社交媒體監(jiān)測微博、微信、抖音、小紅書等主流社交媒體平臺。行業(yè)論壇、社區(qū)、問答平臺等。3.其他渠道政府部門網(wǎng)站、監(jiān)管機構公告等。輿情監(jiān)測軟件、搜索引擎等工具。（三）監(jiān)測內(nèi)容1.公司形象：包括公司品牌聲譽、企業(yè)文化、企業(yè)價值觀等方面的正面或負面評價。2.產(chǎn)品與服務：對公司產(chǎn)品質(zhì)量、性能、價格、售后服務等方面的輿情反饋。3.市場動態(tài)：行業(yè)競爭態(tài)勢、市場份額變化、政策法規(guī)調(diào)整等對公司的影響。4.企業(yè)經(jīng)營：公司業(yè)績、財務狀況、重大決策等方面的輿情關注。5.突發(fā)事件：公司內(nèi)部突發(fā)事件、外部公共事件對公司產(chǎn)生的關聯(lián)影響。三、輿情信息收集與整理（一）信息收集1.專人負責：輿情監(jiān)測小組安排專人負責輿情信息的日常收集工作，確保信息收集的及時性和準確性。2.多渠道收集：通過上述監(jiān)測渠道，運用關鍵詞搜索、定向跟蹤等方式，全面收集與公司相關的輿情信息。3.信息記錄：對收集到的輿情信息進行詳細記錄，包括信息來源、發(fā)布時間、標題、內(nèi)容摘要、鏈接等。（二）信息整理1.分類整理：按照監(jiān)測內(nèi)容的分類，對收集到的輿情信息進行分類整理，便于后續(xù)分析和處理。2.篩選過濾：對收集到的信息進行篩選過濾，剔除重復、無關或虛假信息，確保進入分析環(huán)節(jié)的信息真實有效。3.建立數(shù)據(jù)庫：建立公司輿情信息數(shù)據(jù)庫，將整理后的輿情信息進行存儲，以便隨時查閱和分析。四、輿情分析與評估（一）分析方法1.定性分析：對輿情信息的性質(zhì)、傾向、影響范圍等進行定性判斷，確定其正面、負面或中性屬性。2.定量分析：運用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對輿情信息的傳播熱度、關注度、參與度等進行量化分析，評估其影響力大小。3.趨勢分析：通過對一段時間內(nèi)輿情信息的跟蹤分析，把握輿情發(fā)展的趨勢和走向，預測其未來發(fā)展態(tài)勢。（二）評估指標1.熱度指標：包括信息的瀏覽量、轉發(fā)量、評論量等，反映輿情的傳播范圍和關注度。2.情感指標：通過文本分析等方法，判斷輿情信息的情感傾向，如正面、負面、中性等。3.影響指標：評估輿情對公司形象、業(yè)務、市場等方面可能產(chǎn)生的影響程度。4.發(fā)展指標：分析輿情的發(fā)展趨勢，如是否呈上升、下降或平穩(wěn)態(tài)勢，以及可能的轉折點。（三）輿情分級根據(jù)輿情的影響力和發(fā)展趨勢，將輿情分為以下四級：1.一級輿情：對公司形象和聲譽造成重大負面影響，可能引發(fā)社會廣泛關注和媒體持續(xù)報道，嚴重影響公司業(yè)務發(fā)展和市場地位。2.二級輿情：對公司產(chǎn)生較大負面影響，引起一定范圍內(nèi)的關注和討論，對公司業(yè)務有明顯沖擊。3.三級輿情：對公司有一定負面影響，在局部范圍內(nèi)傳播，可能對公司某方面工作產(chǎn)生一定影響。4.四級輿情：對公司影響較小，僅在個別渠道出現(xiàn)，傳播范圍有限。五、輿情應對與處置（一）應對原則1.快速響應原則：在發(fā)現(xiàn)輿情事件后，應立即啟動應對機制，迅速做出反應，爭取在最短時間內(nèi)掌握輿情動態(tài)。2.坦誠溝通原則：以坦誠、負責的態(tài)度與公眾進行溝通，及時發(fā)布準確信息，回應公眾關切。3.依法依規(guī)原則：應對措施要符合法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保公司行為合法合規(guī)。4.積極主動原則：主動采取措施化解危機，避免被動應對，將輿情負面影響降到最低限度。（二）應對流程1.事件報告：輿情監(jiān)測人員發(fā)現(xiàn)輿情事件后，應立即向輿情監(jiān)測小組組長報告，并填寫《輿情事件報告表》，詳細說明事件的基本情況、監(jiān)測渠道、發(fā)現(xiàn)時間、輿情級別等信息。2.應急響應：輿情監(jiān)測小組組長接到報告后，應立即組織召開應急會議，啟動相應級別的應急預案。根據(jù)輿情級別，確定應對策略和責任分工，明確各部門和人員的職責。3.信息核實：對輿情信息進行進一步核實，確保信息的真實性和準確性。同時，收集相關背景資料和證據(jù)，為后續(xù)應對工作提供支持。4.應對措施制定：根據(jù)輿情分析評估結果和事件具體情況，制定針對性的應對措施。應對措施包括信息發(fā)布、溝通協(xié)調(diào)、危機公關、整改措施等方面。5.信息發(fā)布：按照信息發(fā)布計劃，通過公司官方網(wǎng)站、社交媒體賬號、新聞發(fā)布會等渠道，及時、準確地發(fā)布公司的回應信息。信息發(fā)布要做到內(nèi)容真實、客觀、全面，語言簡潔明了，避免使用模糊、歧義或容易引發(fā)爭議的表述。6.溝通協(xié)調(diào)：與媒體、公眾、相關利益者等進行溝通協(xié)調(diào)，及時了解他們的需求和關切，解答疑問，爭取理解和支持。積極主動地與政府部門、行業(yè)協(xié)會等進行溝通，匯報事件進展情況，尋求指導和幫助。7.危機公關：針對負面輿情，采取有效的危機公關措施，如發(fā)布道歉聲明、開展危機公關活動、加強品牌形象宣傳等，重塑公司良好形象。8.整改措施落實：對輿情事件中暴露出的問題進行深入分析，制定切實可行的整改措施，并確保整改措施得到有效落實。整改情況要及時向公眾反饋，接受社會監(jiān)督。（三）不同級別輿情應對措施1.一級輿情應對措施成立專門的應急處置工作領導小組，由公司高層領導擔任組長，全面負責輿情應對工作的指揮和協(xié)調(diào)。迅速召開新聞發(fā)布會，向媒體和公眾公開道歉，表明公司對事件的重視態(tài)度和處理決心。啟動全面的調(diào)查程序，徹查事件原因，及時公布調(diào)查結果。制定詳細的整改方案，明確整改責任人和時間節(jié)點，確保問題得到徹底解決。加強與媒體的溝通協(xié)調(diào)，積極引導輿論，爭取媒體的正面報道和支持。開展危機公關活動，如公益活動、品牌重塑活動等，提升公司社會形象。2.二級輿情應對措施由公關部門負責人牽頭，組織相關部門人員成立應急處置工作小組，負責輿情應對工作的具體實施。在公司官方網(wǎng)站和社交媒體平臺發(fā)布聲明，對輿情事件進行回應，說明公司的態(tài)度和采取的措施。對輿情事件進行深入調(diào)查，分析原因，提出針對性的整改措施，并向公眾公布整改計劃。加強與相關媒體的溝通，及時了解媒體報道動態(tài)，做好輿論引導工作。密切關注公眾反饋，及時調(diào)整應對策略，確保輿情得到有效控制。3.三級輿情應對措施輿情監(jiān)測小組及時對輿情進行分析評估，制定應對方案，并向相關部門負責人匯報。在公司內(nèi)部發(fā)布通報，提醒全體員工關注輿情事件，做好本職工作，避免引發(fā)次生輿情。通過公司官方渠道發(fā)布簡短回應，說明公司已關注到輿情，并將采取措施妥善處理。對輿情涉及的問題進行內(nèi)部自查自糾，及時整改，并將整改情況反饋給公眾。持續(xù)關注輿情發(fā)展動態(tài)，根據(jù)需要適時發(fā)布后續(xù)信息。4.四級輿情應對措施輿情監(jiān)測人員對輿情進行簡單分析，判斷其影響程度。如認為有必要，可在公司內(nèi)部進行適當通報，提醒相關部門注意。對輿情信息進行記錄存檔，以備后續(xù)查閱和分析。六、輿情后續(xù)跟蹤與總結（一）后續(xù)跟蹤1.輿情動態(tài)跟蹤：在輿情事件處置完畢后，繼續(xù)對輿情動態(tài)進行跟蹤監(jiān)測，及時掌握輿情后續(xù)發(fā)展情況，防止輿情出現(xiàn)反復或反彈。2.整改效果評估：對整改措施的落實情況進行跟蹤評估，確保問題得到徹底解決，公司形象得到有效恢復和提升。3.公眾反饋收集：通過問卷調(diào)查、在線留言、電話回訪等方式，收集公眾對公司輿情應對工作的反饋意見，了解公眾滿意度，為今后的輿情管理工作提供參考。（二）總結分析1.事件復盤：對輿情事件的發(fā)生過程、應對措施、處置結果等進行全面復盤，總結經(jīng)驗教訓。2.經(jīng)驗總結：提煉成功的應對經(jīng)驗和做法，形成可推廣的案例，為今后類似輿情事件的應對提供借鑒。3.問題分析：深入分析輿情事件中存在的問題，如監(jiān)測體系漏洞、應對機制不完善、信息溝通不暢等，提出改進措施和建議。4.報告撰寫：撰寫輿情事件總結報告，向上級領導匯報事件情況、應對過程、經(jīng)驗教訓及改進措施等內(nèi)容。七、培訓與宣傳（一）培訓1.輿情監(jiān)測培訓：定期組織輿情監(jiān)測人員參加專業(yè)培訓，提高其信息收集、分析和判斷能力。培訓內(nèi)容包括輿情監(jiān)測工具使用、信息分析方法、輿情趨勢判斷等方面。2.輿情應對培訓：對公司全體員工進行輿情應對培訓，增強員工的輿情意識和應對能力。培訓內(nèi)容包括輿情基本知識、應對原則、溝通技巧、信息發(fā)布規(guī)范等方面。3.案例分析培訓：通過實際案例分析，讓員工了解輿情事件的發(fā)生原因、發(fā)展過程和應對方法，提高員工對輿情事件的敏感度和應對能力。（二）宣傳1.內(nèi)部宣傳