蘭州家庭公寓管理辦法總則目的與依據(jù)為了加強(qiáng)蘭州家庭公寓的管理，規(guī)范家庭公寓經(jīng)營(yíng)行為，保障家庭公寓經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)家庭公寓行業(yè)健康有序發(fā)展，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本市實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于蘭州市行政區(qū)域內(nèi)從事家庭公寓經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及其相關(guān)管理活動(dòng)。本辦法所稱家庭公寓，是指以住宅為經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，業(yè)主將房屋委托給經(jīng)營(yíng)者，經(jīng)營(yíng)者經(jīng)過(guò)改造后，按照一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向消費(fèi)者提供住宿及相關(guān)配套服務(wù)的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)?；驹瓌t家庭公寓管理應(yīng)當(dāng)遵循合法、規(guī)范、安全、衛(wèi)生、誠(chéng)信的原則，保障各方合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)秩序，促進(jìn)家庭公寓行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。經(jīng)營(yíng)主體管理經(jīng)營(yíng)資格從事家庭公寓經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位或個(gè)人，應(yīng)當(dāng)依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并按照相關(guān)規(guī)定辦理消防、衛(wèi)生、環(huán)保等審批手續(xù)，取得相應(yīng)的許可證件。嚴(yán)禁無(wú)照經(jīng)營(yíng)和超范圍經(jīng)營(yíng)家庭公寓業(yè)務(wù)。經(jīng)營(yíng)者責(zé)任1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和本辦法規(guī)定，誠(chéng)實(shí)守信，依法經(jīng)營(yíng)，履行與業(yè)主簽訂的委托經(jīng)營(yíng)合同約定的義務(wù)，為消費(fèi)者提供安全、舒適、衛(wèi)生的住宿環(huán)境和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.建立健全內(nèi)部管理制度，包括但不限于人員管理、財(cái)務(wù)管理、安全管理、衛(wèi)生管理等制度，確保經(jīng)營(yíng)活動(dòng)規(guī)范有序。3.負(fù)責(zé)家庭公寓的日常運(yùn)營(yíng)管理，對(duì)房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查、維護(hù)和更新，保證其正常使用和安全性能。4.按照規(guī)定向消費(fèi)者明示服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴方式等信息，不得進(jìn)行虛假宣傳或誤導(dǎo)消費(fèi)者。5.妥善處理消費(fèi)者投訴和糾紛，及時(shí)解決消費(fèi)者提出的問(wèn)題，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。業(yè)主權(quán)利與義務(wù)1.業(yè)主有權(quán)按照委托經(jīng)營(yíng)合同約定獲取家庭公寓經(jīng)營(yíng)收益。2.業(yè)主應(yīng)當(dāng)向經(jīng)營(yíng)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確的房屋信息，不得隱瞞房屋存在的質(zhì)量問(wèn)題、權(quán)屬糾紛等影響正常經(jīng)營(yíng)的情況。3.配合經(jīng)營(yíng)者對(duì)房屋進(jìn)行必要的改造和裝修，按照合同約定協(xié)助經(jīng)營(yíng)者辦理相關(guān)經(jīng)營(yíng)手續(xù)。4.監(jiān)督經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，對(duì)經(jīng)營(yíng)者違反合同約定或法律法規(guī)的行為有權(quán)提出異議，并要求其改正。房屋管理房屋規(guī)劃與使用1.家庭公寓的房屋應(yīng)當(dāng)符合城市規(guī)劃要求，不得擅自改變房屋用途。確需改變房屋用途用于家庭公寓經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)依法辦理相關(guān)審批手續(xù)。2.房屋的使用應(yīng)當(dāng)符合安全、消防、衛(wèi)生等標(biāo)準(zhǔn)和要求，不得危及公共安全和損害他人合法權(quán)益。禁止在家庭公寓內(nèi)從事違法違規(guī)活動(dòng)，如群租、傳銷、賭博等。房屋改造與裝修1.經(jīng)營(yíng)者對(duì)房屋進(jìn)行改造和裝修時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家有關(guān)建筑裝飾裝修管理規(guī)定，確保工程質(zhì)量和施工安全。涉及主體結(jié)構(gòu)變動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)委托原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，并依法辦理相關(guān)審批手續(xù)。2.改造和裝修后的房屋應(yīng)當(dāng)滿足消防安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等要求，配備必要的消防設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施和生活設(shè)施，如滅火器、煙霧報(bào)警器、獨(dú)立式感煙火災(zāi)探測(cè)報(bào)警器、衛(wèi)生間通風(fēng)換氣設(shè)備、熱水供應(yīng)設(shè)備等。房屋設(shè)施設(shè)備管理1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定配備和維護(hù)房屋內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，包括但不限于家具、電器、床上用品、廚具等，確保其正常使用和安全性能。設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行檢查、維修和更新，保證其符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。2.建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，記錄設(shè)施設(shè)備的名稱、型號(hào)、購(gòu)置時(shí)間、維修保養(yǎng)情況等信息，便于管理和查詢。安全管理消防安全1.家庭公寓應(yīng)當(dāng)符合消防安全要求，按照規(guī)定配置消防設(shè)施和器材，設(shè)置明顯的消防安全標(biāo)志，并保持疏散通道、安全出口暢通。2.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)制定消防安全制度，明確消防安全責(zé)任，定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。3.對(duì)家庭公寓內(nèi)的用火、用電、用氣等進(jìn)行嚴(yán)格管理，禁止私拉亂接電線、違規(guī)使用大功率電器、在室內(nèi)明火做飯等行為，確保消防安全。治安安全1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立治安防范制度，安裝必要的安全防范設(shè)施，如門(mén)禁系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備等，確保家庭公寓內(nèi)人員和財(cái)產(chǎn)安全。2.對(duì)進(jìn)出家庭公寓的人員進(jìn)行登記管理，詢問(wèn)來(lái)訪人員身份和事由，必要時(shí)通知被訪人員確認(rèn)。嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員隨意進(jìn)入家庭公寓區(qū)域。3.配合公安機(jī)關(guān)做好治安管理工作，及時(shí)報(bào)告和處理治安案件及突發(fā)事件。食品安全（如有提供餐飲服務(wù)）1.若家庭公寓提供餐飲服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依法取得食品經(jīng)營(yíng)許可證，并按照許可范圍經(jīng)營(yíng)。2.嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，加強(qiáng)食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理，確保食品安全。食品從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)持健康證明上崗，保持個(gè)人衛(wèi)生。3.配備必要的食品加工和儲(chǔ)存設(shè)備，保證食品加工和儲(chǔ)存環(huán)境符合衛(wèi)生要求。定期對(duì)食品經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行清潔消毒，防止食品污染和交叉污染。衛(wèi)生管理環(huán)境衛(wèi)生1.家庭公寓應(yīng)當(dāng)保持室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進(jìn)行清掃、消毒，及時(shí)清理垃圾和雜物。公共區(qū)域應(yīng)當(dāng)保持通風(fēng)良好，無(wú)異味。2.對(duì)家庭公寓內(nèi)的衛(wèi)生間、廚房、臥室等區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)清潔，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。衛(wèi)生間應(yīng)當(dāng)定期消毒，無(wú)異味、無(wú)積水；廚房應(yīng)當(dāng)清潔干凈，廚具擺放整齊；臥室應(yīng)當(dāng)整潔舒適，床上用品定期更換清洗。飲用水衛(wèi)生1.提供給消費(fèi)者的飲用水應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保水質(zhì)安全。2.定期對(duì)飲用水設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清洗、消毒和維護(hù)，防止水質(zhì)污染。公共用品用具衛(wèi)生1.家庭公寓提供的公共用品用具，如床單、被套、毛巾、浴巾等，應(yīng)當(dāng)一客一換，清洗消毒后備用。2.建立公共用品用具清洗消毒記錄，記錄清洗消毒時(shí)間、人員、方法、用品用具名稱及數(shù)量等信息，確?？勺匪荨r(jià)格與收費(fèi)管理價(jià)格公示經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在家庭公寓顯著位置公示服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式等信息，做到明碼標(biāo)價(jià)，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)合理、透明，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐或不正當(dāng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。收費(fèi)規(guī)范1.嚴(yán)格按照公示的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或增加收費(fèi)項(xiàng)目。2.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者簽訂住宿服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。合同應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范的文本格式，不得含有不公平、不合理的格式條款。3.對(duì)于消費(fèi)者提出的退費(fèi)要求，應(yīng)當(dāng)按照合同約定和相關(guān)法律法規(guī)辦理，不得無(wú)故拒絕或拖延。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息告知經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者如實(shí)告知家庭公寓的基本情況、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、安全注意事項(xiàng)等信息，不得隱瞞或虛假宣傳。提供的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者。合同簽訂經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者簽訂書(shū)面住宿服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、入住時(shí)間、退房時(shí)間、違約責(zé)任等條款。合同應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)規(guī)定，不得含有免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者主要權(quán)利等不公平格式條款。投訴處理1.建立健全投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門(mén)的投訴渠道，如投訴電話、郵箱等，并在家庭公寓顯著位置公示。對(duì)消費(fèi)者的投訴應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理、調(diào)查和處理，不得推諉、拖延。2.接到投訴后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與消費(fèi)者溝通，了解投訴事項(xiàng)，進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。屬于經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施解決問(wèn)題，給予消費(fèi)者合理的賠償或補(bǔ)償；不屬于經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者說(shuō)明情況，提供必要的協(xié)助。3.對(duì)投訴處理情況進(jìn)行記錄，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果等信息，并存檔備查。定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)督檢查監(jiān)管部門(mén)職責(zé)1.蘭州市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)家庭公寓經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行行業(yè)指導(dǎo)和監(jiān)督管理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)做好家庭公寓管理工作。2.市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)家庭公寓經(jīng)營(yíng)主體的登記注冊(cè)、經(jīng)營(yíng)行為、價(jià)格收費(fèi)、廣告宣傳等進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)行為。3.消防救援機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)家庭公寓的消防安全進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處消防安全違法行為。4.衛(wèi)生健康部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)家庭公寓的衛(wèi)生狀況進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處衛(wèi)生違法行為。5.公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)對(duì)家庭公寓的治安安全進(jìn)行監(jiān)督管理，依法查處治安違法行為和犯罪活動(dòng)。檢查內(nèi)容與方式1.監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)家庭公寓進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括經(jīng)營(yíng)資格、房屋管理、安全管理、衛(wèi)生管理、價(jià)格與收費(fèi)管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面。2.監(jiān)督檢查可以采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱資料、詢問(wèn)相關(guān)人員等方式進(jìn)行。家庭公寓經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)積極配合監(jiān)管部門(mén)的檢查工作，如實(shí)提供有關(guān)