農(nóng)行超級柜臺管理辦法總則目的與依據(jù)為規(guī)范中國農(nóng)業(yè)銀行超級柜臺的運行與管理，提高服務效率，優(yōu)化客戶體驗，防范操作風險，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)以及中國農(nóng)業(yè)銀行的各項規(guī)章制度，特制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于中國農(nóng)業(yè)銀行各級分支機構(gòu)在超級柜臺業(yè)務的運營、維護、管理等相關(guān)工作?；驹瓌t1.合規(guī)性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)部規(guī)章制度，確保超級柜臺業(yè)務合法合規(guī)開展。2.安全性原則：采取有效措施保障超級柜臺設(shè)備安全、數(shù)據(jù)安全、交易安全，防止各類風險事件發(fā)生。3.效率性原則：通過優(yōu)化業(yè)務流程、提高系統(tǒng)性能，實現(xiàn)超級柜臺業(yè)務快速、準確辦理，提升服務效率。4.客戶導向原則：以滿足客戶需求為出發(fā)點，提供便捷、優(yōu)質(zhì)的金融服務，增強客戶滿意度和忠誠度。管理職責總行職責1.負責制定超級柜臺業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃和相關(guān)政策。2.組織開發(fā)超級柜臺系統(tǒng)，制定系統(tǒng)功能需求和技術(shù)標準。3.監(jiān)督、指導各級分支機構(gòu)超級柜臺業(yè)務的運行與管理。4.協(xié)調(diào)與外部機構(gòu)的合作，保障超級柜臺業(yè)務的順利開展。分行職責1.貫徹落實總行關(guān)于超級柜臺業(yè)務的各項政策和要求。2.負責轄內(nèi)超級柜臺的選型、采購、安裝、調(diào)試等工作。3.組織開展超級柜臺業(yè)務培訓，提高員工業(yè)務操作水平。4.監(jiān)督、檢查轄內(nèi)分支機構(gòu)超級柜臺業(yè)務的運行情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。5.定期向上級行報告超級柜臺業(yè)務開展情況。支行職責1.負責本支行超級柜臺的日常運營管理，確保設(shè)備正常運行。2.安排專人負責超級柜臺業(yè)務的引導、協(xié)助客戶辦理業(yè)務等工作。3.收集客戶對超級柜臺業(yè)務的意見和建議，及時反饋上級行。4.配合分行做好超級柜臺業(yè)務的相關(guān)檢查和整改工作。運營管理部門職責1.負責制定超級柜臺業(yè)務操作規(guī)程和業(yè)務流程。2.對超級柜臺業(yè)務進行日常運營監(jiān)控，及時處理業(yè)務異常情況。3.組織開展超級柜臺業(yè)務數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析工作，為業(yè)務決策提供支持。4.配合其他部門做好超級柜臺業(yè)務相關(guān)工作。技術(shù)部門職責1.負責超級柜臺系統(tǒng)的技術(shù)維護和升級，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運行。2.對超級柜臺設(shè)備進行技術(shù)管理，確保設(shè)備正常使用。3.及時處理超級柜臺系統(tǒng)和設(shè)備的技術(shù)故障，提供技術(shù)支持。安全保衛(wèi)部門職責1.負責制定超級柜臺安全保衛(wèi)制度和應急預案。2.監(jiān)督、檢查超級柜臺的安全防范措施落實情況，確保設(shè)備和人員安全。3.協(xié)助處理超級柜臺發(fā)生的安全事件。業(yè)務操作流程客戶引導1.大堂經(jīng)理負責引導客戶至超級柜臺區(qū)域，向客戶介紹超級柜臺的功能和使用方法。2.對于不熟悉操作的客戶，大堂經(jīng)理應協(xié)助客戶填寫業(yè)務申請表格，指導客戶準備相關(guān)資料。業(yè)務受理1.客戶在超級柜臺前刷身份證或其他有效證件，系統(tǒng)自動讀取客戶信息。2.客戶根據(jù)系統(tǒng)提示選擇所需辦理的業(yè)務，輸入相關(guān)業(yè)務信息。3.系統(tǒng)對客戶輸入的信息進行校驗，如信息無誤，進入業(yè)務辦理流程；如信息有誤，提示客戶重新輸入。業(yè)務審核1.系統(tǒng)根據(jù)預設(shè)的業(yè)務規(guī)則對客戶提交的業(yè)務進行自動審核。2.對于需要人工審核的業(yè)務，系統(tǒng)將業(yè)務信息推送至后臺審核人員，審核人員在規(guī)定時間內(nèi)完成審核，并反饋審核結(jié)果。業(yè)務辦理1.審核通過后，系統(tǒng)自動處理業(yè)務，如開戶、轉(zhuǎn)賬、掛失等操作。2.業(yè)務辦理成功后，系統(tǒng)提示客戶辦理結(jié)果，并打印相關(guān)業(yè)務憑證?？蛻舸_認1.客戶核對業(yè)務憑證上的信息是否正確，如有疑問及時向工作人員提出。2.客戶確認無誤后，在業(yè)務憑證上簽字確認。資料歸檔1.工作人員將客戶業(yè)務申請資料、業(yè)務憑證等進行整理、歸檔。2.按照規(guī)定的保存期限對資料進行妥善保管，以備后續(xù)查閱。設(shè)備管理設(shè)備選型與采購1.根據(jù)業(yè)務需求和技術(shù)發(fā)展，總行統(tǒng)一組織超級柜臺設(shè)備的選型工作。2.分行按照總行確定的選型標準，負責設(shè)備的采購工作，確保采購設(shè)備符合質(zhì)量要求和技術(shù)標準。設(shè)備安裝與調(diào)試1.設(shè)備到貨后，技術(shù)部門負責組織設(shè)備的安裝和調(diào)試工作，確保設(shè)備正常運行。2.在安裝調(diào)試過程中，技術(shù)人員應嚴格按照操作規(guī)程進行操作，做好記錄，及時解決出現(xiàn)的問題。設(shè)備日常維護1.運營管理部門負責制定超級柜臺設(shè)備日常維護計劃，明確維護內(nèi)容、維護周期和維護人員職責。2.維護人員應定期對設(shè)備進行巡檢，檢查設(shè)備運行狀態(tài)、外觀情況等，及時發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備故障和隱患。3.技術(shù)部門負責對設(shè)備進行定期保養(yǎng)和維修，確保設(shè)備性能穩(wěn)定。設(shè)備故障處理1.設(shè)備出現(xiàn)故障時，維護人員應及時響應，迅速判斷故障原因，并采取有效的解決措施。2.對于一般性故障，維護人員應在規(guī)定時間內(nèi)修復；對于復雜故障，應及時聯(lián)系設(shè)備供應商或技術(shù)支持人員進行處理，并做好記錄。3.設(shè)備故障處理過程中，應采取必要的應急措施，確保業(yè)務不受影響或盡量減少影響。設(shè)備報廢與更新1.當超級柜臺設(shè)備達到報廢標準或因技術(shù)升級需要更新時，由分行提出申請，經(jīng)總行審批后進行報廢或更新處理。2.設(shè)備報廢處理應按照國家有關(guān)規(guī)定進行，確保資產(chǎn)處置合規(guī)。人員管理人員配備1.分行根據(jù)超級柜臺業(yè)務量和運營管理需要，合理配備超級柜臺操作人員、大堂經(jīng)理、審核人員等崗位人員。2.各崗位人員應具備相應的業(yè)務知識和技能，經(jīng)過專業(yè)培訓后上崗。人員培訓1.總行負責制定超級柜臺業(yè)務培訓計劃，組織開展各類培訓工作。2.分行應按照總行培訓計劃，結(jié)合本地實際情況，組織轄內(nèi)人員參加培訓，確保員工熟練掌握超級柜臺業(yè)務操作流程和相關(guān)知識。3.培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識、操作技能、系統(tǒng)應用、風險防范等方面。人員考核1.建立超級柜臺人員考核機制，對操作人員、大堂經(jīng)理、審核人員等崗位人員進行定期考核。2.考核內(nèi)容包括業(yè)務辦理效率、服務質(zhì)量、風險防控等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的人員給予獎勵，對不稱職的人員進行相應的處理。風險管理風險識別與評估1.運營管理部門定期對超級柜臺業(yè)務進行風險識別和評估，分析可能存在的風險點。2.風險識別和評估應涵蓋業(yè)務流程、設(shè)備安全、數(shù)據(jù)安全、人員操作等各個方面。3.根據(jù)風險識別和評估結(jié)果，制定相應的風險防控措施。風險防控措施1.加強業(yè)務流程控制，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，確保業(yè)務辦理的準確性和合規(guī)性。2.強化設(shè)備安全管理，采取物理安全防護措施，防止設(shè)備被盜、被破壞。3.保障數(shù)據(jù)安全，對客戶信息和業(yè)務數(shù)據(jù)進行加密存儲和傳輸，防止數(shù)據(jù)泄露。4.加強人員管理，提高員工風險意識，規(guī)范員工操作行為，防止內(nèi)部人員違規(guī)操作。應急管理1.制定超級柜臺業(yè)務應急預案，明確應急處置流程和責任分工。2.定期組織應急演練，提高應對突發(fā)事件的能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時，應迅速啟動應急預案，采取有效措施進行處置，確保業(yè)務連續(xù)性和客戶資金安全。監(jiān)督檢查內(nèi)部監(jiān)督1.運營管理部門定期對超級柜臺業(yè)務進行內(nèi)部監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括業(yè)務操作、設(shè)備運行、人員管理等方面。2.檢查人員應認真履行職責，如實記錄檢查情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見。3.被檢查單位應按照整改意見及時進行整改，并將整改情況反饋給運營管理部門。外部監(jiān)督1.接受銀行業(yè)監(jiān)管機