信訪處置流程管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司信訪處置工作流程，及時(shí)、有效地處理信訪事項(xiàng)，維護(hù)公司正常運(yùn)營(yíng)秩序，保障員工和相關(guān)利益方的合法權(quán)益，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部員工、合作單位以及其他與公司存在業(yè)務(wù)往來(lái)或利益關(guān)系的個(gè)人和組織向公司提出的信訪事項(xiàng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪處置工作嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定，確保處理過(guò)程合法合規(guī)。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理，提高工作效率，減少處理時(shí)間，避免矛盾激化。3.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，客觀公正地對(duì)待每一個(gè)信訪事項(xiàng)，確保處理結(jié)果公平合理。4.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和影響范圍，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理，明確各級(jí)部門和人員的職責(zé)。二、信訪受理（一）受理渠道1.信訪接待窗口：公司設(shè)立專門的信訪接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待來(lái)訪人員，記錄信訪事項(xiàng)。2.電子郵箱：公布公司信訪專用電子郵箱，接受書(shū)面信訪材料。3.電話熱線：設(shè)立信訪電話熱線，方便群眾通過(guò)電話反映問(wèn)題。（二）受理?xiàng)l件1.屬于公司職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)。2.有明確的信訪訴求、事實(shí)依據(jù)和相關(guān)證明材料。（三）受理流程1.接待人員或接收郵件、電話的工作人員對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，符合受理?xiàng)l件的，予以登記，并填寫(xiě)《信訪事項(xiàng)受理登記表》。2.對(duì)不屬于公司職權(quán)范圍或不符合受理?xiàng)l件的信訪事項(xiàng)，接待人員應(yīng)向信訪人說(shuō)明情況，引導(dǎo)其向有權(quán)處理的部門反映，并做好記錄。三、信訪交辦（一）交辦原則根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及部門，按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，將信訪事項(xiàng)交辦給相關(guān)責(zé)任部門。（二）交辦流程1.信訪工作部門對(duì)受理的信訪事項(xiàng)進(jìn)行分析研究，確定承辦部門。2.填寫(xiě)《信訪事項(xiàng)交辦單》，明確交辦事項(xiàng)的內(nèi)容、要求、辦理期限等，并將交辦單及相關(guān)信訪材料一并送達(dá)承辦部門。四、信訪承辦（一）承辦部門職責(zé)1.負(fù)責(zé)信訪事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.制定具體的處理方案，提出處理意見(jiàn)和建議。3.在規(guī)定的辦理期限內(nèi)完成信訪事項(xiàng)的處理，并將處理結(jié)果書(shū)面反饋給信訪工作部門。（二）承辦流程1.承辦部門接到交辦單后，應(yīng)及時(shí)安排專人負(fù)責(zé)辦理。2.承辦人員對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，可通過(guò)查閱資料、實(shí)地走訪、詢問(wèn)當(dāng)事人等方式收集證據(jù)。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，承辦部門組織相關(guān)人員進(jìn)行研究討論，制定處理方案。處理方案應(yīng)包括處理措施、處理期限、責(zé)任人等內(nèi)容。4.承辦部門按照處理方案實(shí)施處理，并及時(shí)與信訪人溝通反饋處理進(jìn)展情況。5.在辦理期限屆滿前，承辦部門將處理結(jié)果填寫(xiě)在《信訪事項(xiàng)處理意見(jiàn)書(shū)》上，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核簽字后，報(bào)送信訪工作部門。五、信訪協(xié)調(diào)（一）協(xié)調(diào)機(jī)制對(duì)于涉及多個(gè)部門的復(fù)雜信訪事項(xiàng)，由信訪工作部門牽頭組織相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。（二）協(xié)調(diào)流程1.信訪工作部門根據(jù)信訪事項(xiàng)的情況，確定需要協(xié)調(diào)的部門，并組織召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議。2.各相關(guān)部門在協(xié)調(diào)會(huì)議上匯報(bào)信訪事項(xiàng)的調(diào)查處理情況，共同分析問(wèn)題，研究解決方案。3.經(jīng)協(xié)調(diào)達(dá)成一致意見(jiàn)的，形成會(huì)議紀(jì)要，明確各部門的職責(zé)和工作要求，相關(guān)部門按照會(huì)議紀(jì)要執(zhí)行。4.協(xié)調(diào)后仍無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)的，由信訪工作部門提出傾向性意見(jiàn)，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審定。六、信訪督辦（一）督辦職責(zé)信訪工作部門負(fù)責(zé)對(duì)信訪事項(xiàng)的辦理情況進(jìn)行跟蹤督辦，確保承辦部門按時(shí)、高質(zhì)量地完成處理工作。（二）督辦方式1.定期催辦：信訪工作部門定期對(duì)承辦部門的信訪事項(xiàng)辦理進(jìn)度進(jìn)行檢查，對(duì)未按時(shí)完成的進(jìn)行催辦。2.實(shí)地督辦：對(duì)重要信訪事項(xiàng)或辦理難度較大的信訪事項(xiàng)，信訪工作部門可派人到承辦部門進(jìn)行實(shí)地督辦。3.通報(bào)批評(píng)：對(duì)辦理信訪事項(xiàng)不力，造成不良影響的承辦部門，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令限期整改。七、信訪反饋（一）反饋要求承辦部門應(yīng)在規(guī)定的辦理期限內(nèi)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給信訪人，并做好解釋說(shuō)明工作。反饋內(nèi)容應(yīng)客觀、準(zhǔn)確、清晰，能夠讓信訪人了解處理情況和結(jié)果。（二）反饋方式1.當(dāng)面反饋：對(duì)來(lái)訪信訪人，承辦部門應(yīng)安排專人當(dāng)面反饋處理結(jié)果。2.書(shū)面反饋：通過(guò)郵寄或送達(dá)的方式將《信訪事項(xiàng)處理意見(jiàn)書(shū)》送達(dá)信訪人。3.電話反饋：對(duì)通過(guò)電話反映問(wèn)題的信訪人，承辦部門可通過(guò)電話反饋處理結(jié)果。八、信訪復(fù)查與復(fù)核（一）復(fù)查申請(qǐng)信訪人對(duì)處理結(jié)果不服的，可以自收到處理意見(jiàn)書(shū)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向原承辦部門的上一級(jí)主管部門提出復(fù)查申請(qǐng)，并提交書(shū)面復(fù)查申請(qǐng)材料。復(fù)查申請(qǐng)材料應(yīng)包括信訪人的基本信息、原信訪事項(xiàng)及處理情況、申請(qǐng)復(fù)查的理由和依據(jù)等。（二）復(fù)查受理原承辦部門的上一級(jí)主管部門收到復(fù)查申請(qǐng)后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查。符合復(fù)查條件的，予以受理，并填寫(xiě)《信訪事項(xiàng)復(fù)查受理登記表》；不符合復(fù)查條件的，書(shū)面告知信訪人不予受理的理由。（三）復(fù)查辦理1.復(fù)查部門應(yīng)在受理復(fù)查申請(qǐng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行復(fù)查。復(fù)查可采取書(shū)面審查、實(shí)地調(diào)查、聽(tīng)取意見(jiàn)等方式進(jìn)行。2.復(fù)查部門根據(jù)復(fù)查情況，提出復(fù)查意見(jiàn)，填寫(xiě)《信訪事項(xiàng)復(fù)查意見(jiàn)書(shū)》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核簽字后，送達(dá)信訪人。（四）復(fù)核申請(qǐng)信訪人對(duì)復(fù)查意見(jiàn)仍不服的，可以自收到復(fù)查意見(jiàn)書(shū)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組提出復(fù)核申請(qǐng)，并提交書(shū)面復(fù)核申請(qǐng)材料。復(fù)核申請(qǐng)材料應(yīng)包括信訪人的基本信息、原信訪事項(xiàng)及處理情況、復(fù)查情況及復(fù)查意見(jiàn)、申請(qǐng)復(fù)核的理由和依據(jù)等。（五）復(fù)核受理公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組收到復(fù)核申請(qǐng)后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查。符合復(fù)核條件的，予以受理，并填寫(xiě)《信訪事項(xiàng)復(fù)核受理登記表》；不符合復(fù)核條件的，書(shū)面告知信訪人不予受理的理由。（六）復(fù)核辦理1.復(fù)核部門應(yīng)在受理復(fù)核申請(qǐng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行復(fù)核。復(fù)核可采取書(shū)面審查、實(shí)地調(diào)查、聽(tīng)取意見(jiàn)等方式進(jìn)行。2.復(fù)核部門根據(jù)復(fù)核情況，提出復(fù)核意見(jiàn)，填寫(xiě)《信訪事項(xiàng)復(fù)核意見(jiàn)書(shū)》，經(jīng)公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組審定后，送達(dá)信訪人。復(fù)核意見(jiàn)為信訪事項(xiàng)的最終處理意見(jiàn)。九、信訪檔案管理（一）檔案收集承辦部門在處理信訪事項(xiàng)過(guò)程中形成的各類文件、資料、記錄等，應(yīng)及時(shí)整理歸檔，移交公司檔案管理部門。（二）檔案整理檔案管理部門對(duì)接收的信訪檔案進(jìn)行分類整理，按照信訪事項(xiàng)的類別、時(shí)間順序等進(jìn)行編號(hào)、裝訂，確保檔案資料完整、規(guī)范。（三）檔案保管信訪檔案應(yīng)妥善保管，存放于專門的檔案庫(kù)房，確保檔案安全。檔案保管期限按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（四