蘭州車站返程管理辦法一、總則（一）目的為了加強蘭州車站返程期間的管理工作，確保旅客返程秩序井然，保障旅客的生命財產(chǎn)安全，提高車站運營效率和服務質(zhì)量，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于蘭州車站在返程高峰期間的旅客運輸組織、安全管理、服務保障等各項工作。（三）基本原則1.安全第一原則始終將旅客的安全放在首位，采取有效措施預防和應對各類安全事故，確保旅客返程安全。2.有序組織原則合理安排人力、物力資源，科學規(guī)劃旅客流線，確保返程旅客有序進站、候車、乘車。3.優(yōu)質(zhì)服務原則以旅客需求為導向，不斷提升服務質(zhì)量，為旅客提供熱情、周到、便捷的服務，增強旅客滿意度。二、旅客運輸組織（一）客流預測與分析1.建立客流預測機制，綜合考慮節(jié)假日、季節(jié)變化、社會經(jīng)濟活動等因素，提前對蘭州車站返程客流進行預測。2.加強與相關(guān)部門和單位的信息溝通與共享，及時掌握客流動態(tài)變化，為運輸組織決策提供依據(jù)。（二）售票組織1.優(yōu)化售票窗口設置，增加售票窗口數(shù)量，延長售票時間，方便旅客購票。2.推廣線上售票渠道，引導旅客通過互聯(lián)網(wǎng)、手機客戶端等方式提前購票，減少窗口排隊壓力。3.加強售票管理，嚴格執(zhí)行售票紀律，確保售票信息準確、及時、公開，防止出現(xiàn)倒票、囤票等違規(guī)行為。（三）候車組織1.合理規(guī)劃候車區(qū)域，根據(jù)客流情況動態(tài)調(diào)整候車室布局，確保候車秩序良好。2.加強候車室管理，安排專人負責巡查，維護候車秩序，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類突發(fā)事件。3.提供必要的候車服務設施，如座椅、飲用水、充電設施等，為旅客營造舒適的候車環(huán)境。（四）乘車組織1.嚴格執(zhí)行列車運行圖，確保列車正點運行。加強與鐵路調(diào)度部門的協(xié)調(diào)配合，及時解決列車晚點等問題。2.組織旅客有序排隊進站，引導旅客按照規(guī)定的通道和方式乘車。加強對重點旅客的幫扶，確保特殊旅客順利乘車。3.做好列車乘降組織工作，安排專人在列車門口引導旅客上下車，防止發(fā)生擁擠、踩踏等事故。三、安全管理（一）消防安全1.加強蘭州車站消防設施設備的維護管理，確保消防設施設備完好有效。定期組織消防演練，提高員工和旅客的消防安全意識和應急處置能力。2.嚴格落實消防安全責任制，明確各部門和崗位的消防安全職責。加強對重點區(qū)域和部位的消防安全檢查，及時消除火災隱患。3.嚴禁在車站內(nèi)吸煙、使用明火等違規(guī)行為。加強對易燃易爆物品的檢查和管理，防止發(fā)生火災爆炸事故。（二）治安安全1.加強蘭州車站治安防控體系建設，增加安保力量，提高巡邏頻次。安裝監(jiān)控設備，實現(xiàn)對車站公共區(qū)域的全覆蓋，確保治安秩序良好。2.加強對進站旅客、行李物品的安全檢查，嚴格執(zhí)行“逢包必檢、逢疑必查”的安檢制度，防止危險物品進站上車。3.嚴厲打擊各類違法犯罪行為，維護車站的正常秩序。加強與公安機關(guān)的協(xié)作配合，及時處理各類突發(fā)事件。（三）行車安全1.加強對蘭州車站行車設備的維護管理，確保行車設備正常運行。嚴格執(zhí)行行車作業(yè)標準和操作規(guī)程，防止發(fā)生行車事故。2.加強對行車人員的安全教育培訓，提高行車人員的業(yè)務素質(zhì)和安全意識。定期組織行車應急演練，提高應對突發(fā)事件的能力。3.加強與鐵路相關(guān)部門的協(xié)調(diào)配合，做好列車運行調(diào)度指揮工作，確保列車運行安全。四、服務保障（一）旅客服務設施1.完善蘭州車站旅客服務設施，如母嬰候車室、無障礙通道、衛(wèi)生間等，滿足旅客的特殊需求。2.加強對服務設施的維護管理，及時更新和更換損壞的設施設備，確保服務設施正常使用。3.提供多樣化的服務項目，如行李寄存、失物招領、醫(yī)療急救等，為旅客提供便利。（二）餐飲服務1.合理規(guī)劃蘭州車站餐飲布局，引進優(yōu)質(zhì)餐飲企業(yè)，豐富餐飲種類，滿足不同旅客的口味需求。2.加強對餐飲企業(yè)的監(jiān)管，確保餐飲食品安全衛(wèi)生。定期對餐飲從業(yè)人員進行健康檢查和培訓，提高服務質(zhì)量。3.提供線上訂餐服務，方便旅客提前預訂餐食，減少排隊等待時間。（三）環(huán)境衛(wèi)生1.加強蘭州車站環(huán)境衛(wèi)生管理，增加保潔人員和清掃頻次，保持車站公共區(qū)域整潔衛(wèi)生。2.及時清理垃圾和污水，做好垃圾分類處理工作。加強對衛(wèi)生間的清潔消毒，確保衛(wèi)生間無異味、無污漬。3.加強對車站周邊環(huán)境的綜合治理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好交通秩序、市容市貌等方面的工作，營造良好的車站周邊環(huán)境。（四）特殊旅客服務1.建立特殊旅客服務臺賬，對老、幼、病、殘、孕等重點旅客提供“一對一”幫扶服務。2.設立特殊旅客服務專窗，為重點旅客提供優(yōu)先購票、進站、候車、乘車等服務。3.加強與地方政府、社會組織的合作，共同做好特殊旅客的救助和安置工作。五、應急管理（一）應急預案制定1.制定蘭州車站返程期間各類突發(fā)事件的應急預案，包括火災、地震、擁擠踩踏、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等。2.明確應急處置流程、責任分工和保障措施，確保應急預案的科學性、實用性和可操作性。（二）應急演練1.定期組織蘭州車站員工開展應急演練，檢驗和提高員工的應急處置能力。演練內(nèi)容包括火災撲救、人員疏散、突發(fā)事件現(xiàn)場處置等。2.根據(jù)演練情況，及時對應急預案進行修訂和完善，不斷提高應急預案的針對性和有效性。（三）應急響應1.建立蘭州車站應急指揮中心，負責突發(fā)事件的統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)處置工作。應急指揮中心應24小時值班，確保信息暢通。2.一旦發(fā)生突發(fā)事件，應立即啟動應急預案，迅速組織力量進行救援和處置。及時向上級主管部門和相關(guān)部門報告事件情況，做好信息發(fā)布和輿論引導工作。六、員工管理（一）人員培訓1.加強蘭州車站員工的業(yè)務培訓，提高員工的專業(yè)技能和服務水平。培訓內(nèi)容包括旅客運輸組織、安全管理、服務規(guī)范等方面。2.定期組織員工開展職業(yè)道德教育，增強員工的服務意識和責任意識，樹立良好的職業(yè)形象。（二）績效考核1.建立蘭州車站員工績效考核制度，制定科學合理的績效考核指標和評價標準。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和業(yè)績，進行定期考核和評價，激勵員工積極工作，提高工作效率和質(zhì)量。（三）員工關(guān)懷1.關(guān)心蘭州車站員工的工作和生活，合理安排工作崗位和工作時間，避免員工過度勞累。2.為員工提供必要的工作條件和勞動保護用品，保障員工的身體健康和生命安全。3.加強員工之間的溝通與交流，營造良好的工作氛圍，增強員工的歸屬感和凝聚力。七、與相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合（一）與鐵路部門協(xié)調(diào)配合1.加強與鐵路調(diào)度部門、客運部門、行車部門等的溝通協(xié)調(diào)，及時掌握列車運行動態(tài)和旅客運輸信息。2.配合鐵路部門做好列車開行方案的調(diào)整和優(yōu)化，確保旅客運輸組織工作順利進行。3.共同解決蘭州車站在返程期間遇到的各類問題，如設備故障、客流高峰應對等。（二）與地方政府部門協(xié)調(diào)配合1.加強與地方政府交通運輸、公安、城管等部門的聯(lián)系與合作，共同做好車站周邊交通秩序維護、治安管理、環(huán)境衛(wèi)生整治等工作。2.協(xié)調(diào)地方政府部門在車站設立臨時服務點，為旅客提供咨詢、引導等服務，方便旅客出行。3.及時向地方政府部門匯報蘭州車站返程期間的工作情況，爭取地方政府的支持和幫助。（三）與社會組織協(xié)調(diào)配合1.加強與志愿者組織、公益機構(gòu)等社會組織的合作，組織志愿者參