政務(wù)大廳管理辦法合集一、總則（一）目的為加強(qiáng)政務(wù)大廳管理，規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，提高政務(wù)服務(wù)效率和質(zhì)量，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本政務(wù)大廳實(shí)際情況，制定本管理辦法合集。（二）適用范圍本管理辦法合集適用于在政務(wù)大廳內(nèi)開展政務(wù)服務(wù)活動(dòng)的所有部門、窗口工作人員以及相關(guān)辦事群眾。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，確保政務(wù)服務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。2.公開透明原則：政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、流程、標(biāo)準(zhǔn)等應(yīng)全面公開，接受社會(huì)監(jiān)督。3.高效便民原則：簡(jiǎn)化辦事程序，優(yōu)化服務(wù)流程，提高辦事效率，方便群眾辦事。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：樹立服務(wù)意識(shí)，提供熱情、周到、文明的服務(wù)，提升群眾滿意度。二、政務(wù)大廳入駐部門及窗口管理（一）入駐部門確定1.根據(jù)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的關(guān)聯(lián)性和集中辦理要求，確定入駐政務(wù)大廳的部門。入駐部門應(yīng)涵蓋與企業(yè)和群眾密切相關(guān)的行政審批、公共服務(wù)等領(lǐng)域。2.入駐部門需經(jīng)上級(jí)主管部門批準(zhǔn)，并向政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)提交入駐申請(qǐng)，明確入駐事項(xiàng)、人員配備等情況。（二）窗口設(shè)置與調(diào)整1.按照政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的分類，合理設(shè)置各類服務(wù)窗口，確保辦事群眾能夠便捷地找到相應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)。2.根據(jù)業(yè)務(wù)變化和實(shí)際需求，經(jīng)政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)審核同意后，可對(duì)窗口設(shè)置進(jìn)行適時(shí)調(diào)整。（三）窗口人員管理1.入駐部門應(yīng)選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)好的人員擔(dān)任窗口工作人員。窗口工作人員應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，如有特殊情況需要調(diào)整，應(yīng)提前向政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)報(bào)備。2.窗口工作人員實(shí)行雙重管理，業(yè)務(wù)上接受入駐部門指導(dǎo)，日常工作接受政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)監(jiān)督考核。3.加強(qiáng)對(duì)窗口工作人員的培訓(xùn)，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等，不斷提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。三、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理（一）事項(xiàng)進(jìn)駐1.按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”的原則，將本級(jí)政府部門的行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)全部納入政務(wù)大廳集中辦理。2.入駐部門應(yīng)及時(shí)梳理本部門政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，編制事項(xiàng)清單，明確事項(xiàng)名稱、設(shè)定依據(jù)、辦理流程、申請(qǐng)材料、辦理時(shí)限等要素，并報(bào)政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)審核。3.經(jīng)審核通過的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)在政務(wù)大廳統(tǒng)一對(duì)外公布，接受社會(huì)監(jiān)督。（二）事項(xiàng)辦理流程優(yōu)化1.對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理流程進(jìn)行全面梳理，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)，減少不必要的證明材料，推行并聯(lián)審批、容缺受理、告知承諾等審批服務(wù)模式。2.繪制清晰、規(guī)范的辦事流程圖，在政務(wù)大廳顯著位置公示，并提供網(wǎng)上查詢和下載服務(wù)。3.建立政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理跟蹤機(jī)制，對(duì)辦理過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，確保事項(xiàng)按時(shí)辦結(jié)。（三）事項(xiàng)動(dòng)態(tài)管理1.根據(jù)法律法規(guī)、政策調(diào)整和實(shí)際工作需要，及時(shí)對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，包括事項(xiàng)的增加、刪減、變更等。2.入駐部門應(yīng)在事項(xiàng)調(diào)整后及時(shí)向政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)報(bào)備，并做好相關(guān)信息的更新和公示工作。四、政務(wù)大廳運(yùn)行管理（一）大廳作息時(shí)間1.明確政務(wù)大廳的工作時(shí)間，一般為周一至周五上午[具體上班時(shí)間]下午[具體下班時(shí)間]，法定節(jié)假日按照國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。2.根據(jù)實(shí)際情況，可在特定時(shí)間段提供延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等，方便群眾辦事。（二）考勤管理1.建立窗口工作人員考勤制度，實(shí)行指紋打卡或人臉識(shí)別等考勤方式。2.窗口工作人員應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。因特殊情況需要請(qǐng)假的，應(yīng)按照規(guī)定履行請(qǐng)假手續(xù)。3.政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)定期對(duì)窗口工作人員考勤情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和通報(bào)。（三）服務(wù)規(guī)范1.窗口工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，做到儀表端莊、舉止文明。2.熱情接待辦事群眾，主動(dòng)詢問辦理事項(xiàng)，耐心解答群眾咨詢，一次性告知所需材料和辦理流程。3.嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)辦理業(yè)務(wù)，不得推諉扯皮、故意刁難辦事群眾。（四）大廳秩序維護(hù)1.加強(qiáng)政務(wù)大廳安全保衛(wèi)工作，配備必要的安保人員和設(shè)備，確保大廳秩序良好。2.維護(hù)大廳環(huán)境衛(wèi)生，保持整潔、舒適的辦事環(huán)境。3.引導(dǎo)辦事群眾有序排隊(duì)，遵守大廳各項(xiàng)管理規(guī)定。五、信息化建設(shè)與應(yīng)用（一）大廳信息化設(shè)施配備1.配備完善的信息化設(shè)施，包括計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、自助服務(wù)終端等，滿足政務(wù)服務(wù)信息化需求。2.建設(shè)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上受理、辦理、查詢、反饋等功能，提高辦事效率和透明度。（二）數(shù)據(jù)共享與應(yīng)用1.建立政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享機(jī)制，打破信息壁壘，實(shí)現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、共享共用。2.利用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，對(duì)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘和分析，為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提供決策支持。（三）電子監(jiān)察系統(tǒng)1.建設(shè)電子監(jiān)察系統(tǒng)，對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和預(yù)警，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為。2.電子監(jiān)察系統(tǒng)應(yīng)與政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)無縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)全過程留痕、可追溯。六、監(jiān)督考核與獎(jiǎng)懲（一）監(jiān)督檢查1.政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)定期對(duì)入駐部門、窗口工作人員的政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，包括服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、工作紀(jì)律等方面。2.設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，接受辦事群眾的投訴舉報(bào)。對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。（二）考核評(píng)價(jià)1.制定科學(xué)合理的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)入駐部門和窗口工作人員進(jìn)行年度考核評(píng)價(jià)?？己嗽u(píng)價(jià)結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等次。2.考核評(píng)價(jià)內(nèi)容包括政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理情況、服務(wù)質(zhì)量、群眾滿意度、工作紀(jì)律執(zhí)行情況等。（三）獎(jiǎng)懲措施1.對(duì)考核評(píng)價(jià)結(jié)果優(yōu)秀的入駐部門和窗口工作人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)考核評(píng)價(jià)結(jié)果不合格的入駐部門和窗口工作人員，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令限期整改。對(duì)整改不力的，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。七、投訴處理與反饋（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理窗口或電話，負(fù)責(zé)受理辦事群眾的投訴舉報(bào)。2.對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等。（二）調(diào)查處理1.接到投訴舉報(bào)后，及時(shí)組織人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)作出處理決定，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴舉報(bào)人。（三）反饋機(jī)制1.建立投訴處理反饋機(jī)制，定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，查找存在的問題，提出改進(jìn)措施。2.