XXX酒店

前廳部

所屬部門：前廳部崗位：總機(jī)房領(lǐng)班

直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理級(jí)別：領(lǐng)班級(jí)

直接下級(jí)：話務(wù)員

……-崗位職責(zé)：

1、直接對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，保證話務(wù)工作能正常地、有秩序地進(jìn)行，以滿足酒

店的總體服務(wù)需要。

2、工作內(nèi)容：

3、熟悉話務(wù)員的工作，熟記200個(gè)以上常用電話號(hào)碼。

4、熟悉總機(jī)房?jī)?nèi)一切工作程序、熟練操作總機(jī)設(shè)備為賓客服務(wù)。

5、檢查、督促各話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及工作程序、紀(jì)律執(zhí)行情況。

溝通與各部門的聯(lián)系，對(duì)酒店內(nèi)所增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目或有改動(dòng)的服務(wù)時(shí)間

通知落實(shí)到每一個(gè)話務(wù)員。

6、熟練掌握酒店應(yīng)知應(yīng)識(shí)，掌握當(dāng)班期間在酒店舉行的各項(xiàng)活動(dòng)。

及時(shí)回答客人提出的各種問(wèn)題，迅速、正確地傳達(dá)所有留言要求給客人

和管理人員。

仔細(xì)閱讀當(dāng)班記錄，明確完成當(dāng)班注意和要完成的各項(xiàng)工作，并傳達(dá)到

員工。

7、每天督促總機(jī)房設(shè)備及總機(jī)房環(huán)境衛(wèi)生的清潔工作。

要員工用最好的服務(wù)態(tài)度，正確程序處理接聽(tīng)每一個(gè)電話。

10、負(fù)責(zé)向上級(jí)反映下屬的情況及合理要求。

n.主動(dòng)幫助屬下解決疑難問(wèn)題，遇到難以摘清楚的，視情況請(qǐng)有關(guān)人員協(xié)

助解決.

12、有VIP接待時(shí)，提醒當(dāng)班人員加以重視，并做好檢查。

13、視工作情況，合理調(diào)整排班、安排用膳時(shí)間。

14、對(duì)總機(jī)房的工作程序和操作流程作不斷補(bǔ)充及修改。

15、制定出不同時(shí)間、不同階段的工作和學(xué)習(xí)計(jì)劃，負(fù)責(zé)安排話務(wù)員的培訓(xùn)

工作。

16、遇緊急情況時(shí)，馬上通知有關(guān)部門，注意做好保密工作。

17、根據(jù)每一個(gè)下屬的工作表現(xiàn)，給予鑒定及獎(jiǎng)懲。

18、團(tuán)結(jié)、關(guān)心下屬，了解他們的思想動(dòng)態(tài)，幫助他們處理好各種關(guān)系。

19、定期參加部門主管例會(huì)。

XXX酒店前廳部

所屬部門：前廳部崗位：話務(wù)員

直接上級(jí)：總機(jī)房領(lǐng)班級(jí)別：?jiǎn)T工級(jí)

直接下級(jí)：

-崗位職責(zé)：

1、接受總機(jī)房領(lǐng)班的指導(dǎo)，為客人轉(zhuǎn)接電話，提供叫早服務(wù)及其他各種查

詢服務(wù)。

2、工作內(nèi)容：

3、熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)知識(shí)。

4、認(rèn)真做好交接班工作。

5、按工作程序，準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話。

6、對(duì)客人的詢問(wèn)要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答。

7、主動(dòng)幫助賓客查找電話號(hào)碼及接駁電話。

8、準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)，并記錄叫早房號(hào)和時(shí)間。

9、掌握酒店內(nèi)組織結(jié)構(gòu)，熟悉酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的姓名和聲

音。

熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼，熟記150個(gè)以上電話號(hào)碼。

熟悉有關(guān)詢問(wèn)的知識(shí)，掌握在酒店舉行的各種活動(dòng)及內(nèi)容。

10、掌握總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能，操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵。

11.在工作中，不閑扯，不談笑，不看書、報(bào)、雜志等。

12、如下情況，需保密：

①客人的情況，特別是VIP情況。

②酒店不對(duì)外公開(kāi)的情況。

③客人的房號(hào)。

13.在下班之前，簽好本班次所產(chǎn)生的所以長(zhǎng)途話單。

14、遇到日常工作以外的情況，不要擅自處理，應(yīng)立即向領(lǐng)班或

經(jīng)理報(bào)告。

15.詳細(xì)地做好交接班記錄，不交班不下鹵。

XXX酒店前廳部

總機(jī)房的工作流程與操作規(guī)范

總機(jī)房員工的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)技巧

一、話務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)中必須牢記以下原則：

1.客人喜歡進(jìn)行積極的，建設(shè)性的對(duì)話；

2、客人會(huì)忘記你講話的內(nèi)容，但不會(huì)忘記你說(shuō)話時(shí)的態(tài)度：

3、樹(shù)立"服務(wù)第一”的指導(dǎo)思想，有助于工作取得成功：

4.規(guī)范化的用語(yǔ)能使客人易于理解；

5.讓客人作選擇，避免自作主張；

6.認(rèn)真處理好每一個(gè)電話，避免厚此薄彼；

7、親切，熱情，和氣，禮貌的話務(wù)員能贏得客人的好感；

8、了解肩負(fù)的責(zé)任，努力通過(guò)自己的服務(wù)，給客人留下良好的印象.

二、話務(wù)工作中應(yīng)堅(jiān)持的正確的做法：

1.鈴聲一響，立即在鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答，不能拖延時(shí)間.

2.對(duì)客服務(wù)過(guò)程中要保持禮貌，熱心，機(jī)靈，耐心及容忍.即使對(duì)方發(fā)脾氣，也

不能態(tài)度粗魯，任何情況下，不與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí).

3.高效率的接轉(zhuǎn)電話.閑聊會(huì)延誤工作.

4.嗓音自然優(yōu)美，吐字清晰.注意講話速度，避免叫喊.

5.運(yùn)用正確的語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)，使對(duì)方感到話務(wù)員樂(lè)于助人.

6.要集中思想，聆聽(tīng)對(duì)?方的講話.正確，迅速的領(lǐng)會(huì)對(duì)方的要求，不要急于擺

脫對(duì)方，敷衍搪塞，不懂裝懂.

7、使用規(guī)范化的禮貌用語(yǔ)，不得使用非規(guī)范化的，甚至粗魯?shù)恼Z(yǔ)言.

8、禮貌用語(yǔ)應(yīng)經(jīng)常不離口，不得與客人過(guò)于隨便.

9、盡量用姓名稱呼客人，以便使客人感到自己被重視.

10、轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)向客人對(duì)方說(shuō)”請(qǐng)稍等”.不能說(shuō)“不要掛，等著”。

11.盡力幫助對(duì)方，如實(shí)在愛(ài)莫能助，要表示歉意.不能輕易拒絕對(duì)方的要

求.

12、熟悉酒店的有關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)常更新查詢資料?.

13.在對(duì)方等候接通期間，應(yīng)不斷的把進(jìn)展情況告訴客人，使客人了解話務(wù)員

正在努力設(shè)法為他接通，不能對(duì)等候的電話不予理會(huì)。線路暢通后，應(yīng)先通知

等候的一方，再接通線路.

14.如果客人指明要找某人接電話，話務(wù)員應(yīng)協(xié)助尋找受話人，不能簡(jiǎn)單的接

XXX酒店前廳部

轉(zhuǎn)接總經(jīng)理的電話

步驟規(guī)范語(yǔ)言注意要點(diǎn)

（1）面帶微笑Goodmorning/afternoon/evening.Regal?聲音肅美

（2）先拿話筒，再按鍵PlazaHotel.MayIhelpyout'您好,瑞?使用假音

1.接聽(tīng)來(lái)電

（3）右手拿筆，左手握豪中心酒店?！?語(yǔ)調(diào)必須抑揚(yáng)

話筒頓挫

（4）坐正身子

（1）邊問(wèn)邊記下有關(guān)“您好！請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？?使用假音

內(nèi)容?注意問(wèn)訊方式

2.與客人交談（2）問(wèn)清來(lái)電者姓名“請(qǐng)問(wèn)您是哪里的？”

和單位“請(qǐng)問(wèn)您是哪里的？”

（3）記錄客人的姓名

和單位

（1）讓來(lái)電者HOLD“請(qǐng)稍等，X先生/小姐，正在為您轉(zhuǎn)?使用假音

接?！?/p>

（2）接通電話“您好！陳總，我是總機(jī)，有一位

XX公司的X先生/小姐來(lái)電，您要接

①接聽(tīng)聽(tīng)嗎？”

3.撥通總經(jīng)理

“請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)進(jìn)來(lái)”。

分機(jī)

②不接聽(tīng)“不好意思，X先生/小姐，電話無(wú)人

接聽(tīng)，請(qǐng)您稍后再撥，好嗎？”

“不好意思，X先生/小蛆，電話無(wú)

人接聽(tīng)，請(qǐng)您稍后再撥，好嗎？”

“不好意思，X先生/小姐，電話無(wú)

人接聽(tīng)，請(qǐng)您稍后再撥，好嗎？”

（1）向來(lái)電者說(shuō)明情“不好意思，X先生/小姐，電話占?每過(guò)15秒詢

況線?！眴?wèn)客人是否愿

（2）征詢來(lái)電者的意見(jiàn)“您是稍后撥打還是稍等一會(huì)我在意繼續(xù)等待

4.電話占線

①選擇等待為您轉(zhuǎn)接？”?客人在等待時(shí)

“請(qǐng)稍等”處在音樂(lè)狀態(tài)

②選擇稍后撥打“好的，謝謝你的來(lái)電，再見(jiàn)?！?/p>

“好的，謝謝你的來(lái)電，再見(jiàn)。”

（1）向來(lái)電者說(shuō)明情“不好意思，電話無(wú)人接聽(tīng)。”?使用假音

5.電話無(wú)應(yīng)答

況?客人選擇留言

（2）征詢來(lái)電者的意時(shí)立即通知禮

見(jiàn)“您是稍后撥打還是留言？”賓部打印留言

①稍后撥打“您是稍后撥打還是留言？”單并送給總經(jīng)

②選擇留言理

③轉(zhuǎn)秘書處

（1）客人要求結(jié)束通?客人掛完電話

話“X先生/小姐，謝謝您的來(lái)電，再后再掛電話

6.結(jié)束通話

見(jiàn)?！?/p>

（2）與客人道別

XXX酒店前廳部

團(tuán)隊(duì)叫醒

步驟規(guī)范語(yǔ)言注意要

點(diǎn)

（1）面帶微笑,Goodmorning/afternoon/evening.Operator.May?聲音甜

（2）先拿話筒，再按Ihelpyou?“您好，總機(jī)?！泵?/p>

鍵?使用假

1.接聽(tīng)來(lái)（3）右手拿筆，左手音

電握話筒?語(yǔ)調(diào)必

1、接聽(tīng)（4）坐正身子須抑揚(yáng)

來(lái)電頓挫

（1）總臺(tái)致電總機(jī)，?“您好！團(tuán)名是XX,叫醒時(shí)間是XX,?同事之

總機(jī)記下團(tuán)名和叫房號(hào)是X,對(duì)嗎？”間也要

2.獲取有醒時(shí)間?“請(qǐng)問(wèn)您哪位？”注意禮

關(guān)叫醒（2）記下房號(hào).“謝謝！”貌

的信息（1）核對(duì)并確認(rèn)?“謝謝！”

（2）記下來(lái)電者姓

名

（1）核對(duì)團(tuán)名?核對(duì)電

3.核對(duì)電

（2）核對(duì)房號(hào)腦時(shí)要

腦

仔細(xì)認(rèn)

真

（1）催禮賓部送上?“您好，這里是總機(jī)，麻煩您送上叫醒單，謝?核對(duì)

叫醒單謝！”時(shí)，若

4.核對(duì)叫（2）核對(duì)團(tuán)名、房"您好，這里是總機(jī)，我有疑問(wèn)，想確認(rèn)一下，麻有疑問(wèn)

醒單號(hào)、叫醒時(shí)間煩您了?！睉?yīng)立即

（3）若有疑問(wèn)，致?“您好，這里是總機(jī)，我有疑問(wèn)，想確認(rèn)一下，麻致電總

電總臺(tái)煩您了?！迸_(tái)問(wèn)清

（4）若有疑問(wèn)，致原因。

電總臺(tái)

(1)記下來(lái)電者?記錄

5.記錄在

時(shí)間及姓名時(shí)字跡

交接本

(2)記下團(tuán)名、清晰準(zhǔn)

上

房號(hào)和叫醒確

時(shí)間

(1)記下團(tuán)名?若是特

6.記錄在(2)記下房號(hào)殊時(shí)間

叫醒控的叫醒

制表上記在特

殊時(shí)間

欄上

(1)準(zhǔn)時(shí)叫醒客?“早上好，這是叫醒，祝您住店愉快?！?團(tuán)隊(duì)可

人Goodmorning,It'sthemorningcall.Haveaniceclay.以適當(dāng)

7、叫醒

(2)外賓用英文Goodmorning,It'sthemorningcall.Haveaniceday.的提早

客人

叫醒5-10分

鐘叫醒

(1)23:30-6:3。?“您好，xx房間叫醒無(wú)人應(yīng)答，麻煩您去看一下，

通知PA或行謝謝?！?/p>

8、電話李員

無(wú)應(yīng)答(2)通知HSKP?注意禮

(3)記錄在交接貌

本上

(1)PA或行李員

或HSKP反

饋信息給總

機(jī)

9、通知①無(wú)異常道?“好的，謝謝你，再見(jiàn)?！?/p>

AM謝

②有異常通?“您好，xx房間叫醒無(wú)人應(yīng)答,PA/行李員/HSKP?注意禮

知AM去看過(guò)了，客人設(shè)了DMD。"貌

?“您好，xx房間叫醒無(wú)人應(yīng)答，PA/行李員/HSKP

去看過(guò)了，客人設(shè)了DNDJ

XXX酒店前廳部

散客叫醒

步驟規(guī)范語(yǔ)言注意要

點(diǎn)

（1）面帶微笑,Goodmorning/afternoon/evening.Operator.May?聲音甜

（2）先拿話筒，再按Ihelpyou?“您好，總機(jī).”美

鍵?使用假

1.接聽(tīng)來(lái)

（3）右手拿筆，左手昔

電

握話筒?語(yǔ)調(diào)必

（4）坐正身子須抑揚(yáng)

頓挫

①（1）總臺(tái)，房務(wù)?“客人的房號(hào)是XX,叫醒時(shí)間是XX,對(duì)嗎？”?隨時(shí)準(zhǔn)

中心或其他地方?“您好，請(qǐng)問(wèn)您哪位？”備紙張

2.獲取有報(bào)過(guò)來(lái)的以便記

關(guān)叫醒②問(wèn)清客人的房號(hào)錄有關(guān)

的信息和叫醒時(shí)間并確內(nèi)容

認(rèn)?“先生/小姐，您的房號(hào)是XX,叫醒時(shí)間是XX,對(duì)?聲音甜

③問(wèn)清來(lái)電者的姓嗎？/.Mr/Mrs.Yourroomnumberisxx.The美

名morningcalltimeisxx.Isright??總臺(tái)，

(2)客人自己致?“謝謝您的來(lái)電，祝您住店愉快/祝您晚安.”房務(wù)中

電總機(jī)的Thanksforyourcalling.Haveaniceday/Good心或其

①確認(rèn)叫醒時(shí)night.”他地方

間及房號(hào)?您好，請(qǐng)問(wèn)先生/小蛆貴姓？/MayIknowyour報(bào)過(guò)來(lái)

②詢問(wèn)客人姓name?”時(shí)，一

名定要核

對(duì)電腦

查看該

房號(hào)是

否是住

房

?總臺(tái)，

房務(wù)中

心或其

他地方

報(bào)過(guò)來(lái)

時(shí)，一定

要核對(duì)

電腦查

看該房

號(hào)是否

是住房

(1)記錄來(lái)電時(shí)間?記錄時(shí)

3.記錄在

(2)記錄房號(hào)叫醒字跡清

交接本

時(shí)間晰，準(zhǔn)

上

(3)記錄客人姓名確

(1)記下房號(hào)?若是特

4.記錄在(2)記下客人姓名殊時(shí)間

叫醒控的叫醒

制表上記在特

殊時(shí)間

一欄上

(1)準(zhǔn)時(shí)叫醒客人?“早上好，這是您要的叫醒服務(wù)，祝您住店愉快?若是

(2)外賓用英文叫/Goodmorning.It'syourwake-upcall.HaveaVIP客人

5.叫醒客

醒niceday.”叫醒需

人

加上當(dāng)

天的天

氣預(yù)報(bào)

(1)23:30?6:30通“您好，xx房間叫醒無(wú)人應(yīng)答，麻煩你們?nèi)タ匆幌拢?同事之

6.電話無(wú)知PA或行李員謝謝」間也應(yīng)

應(yīng)答(2)通知HSKP使用禮

(3)記錄在交接本貌用語(yǔ)

上

（1）PA或行李員或?“好的，謝謝你，再見(jiàn)?注意禮

HSKP反饋信息給總?“您好，xx房間叫醒無(wú)人應(yīng)答.PA/行李員/HSKP貌

7、通知機(jī)去看過(guò)了，客人設(shè)了DNDJ

AM①無(wú)異常道謝?“您好，xx房間叫醒無(wú)人應(yīng)答.PA/行李員/HSKP

②有異常通知去看過(guò)了，客人設(shè)了DND。"

AM

XXX酒店前廳部

轉(zhuǎn)接保密住店客人的電話

步驟規(guī)范語(yǔ)言注意要點(diǎn)

（1）面帶微笑Goodmorning/afternoon/evening.Regal?聲音甜美

（2）先拿話筒，再按鍵PlazaHotel.MayIhelpyou?'您好，瑞?使用假音

1.接聽(tīng)來(lái)電

（3）右手拿筆，左手握豪中心酒店?！?語(yǔ)調(diào)必須抑揚(yáng)

話筒頓挫

（4）坐正身子

（1）問(wèn)清住店客人的姓?“您好，請(qǐng)問(wèn)房間客人費(fèi)姓？?白板的內(nèi)容要

名/MayIknowtheguestname?及時(shí)更新，每半

（2）看白板內(nèi)容一不好意思，我們電腦里查不到這位小時(shí)與電腦核

2.與客人交談（3）核對(duì)電腦客人的資料。/I'msorry.Ican'對(duì)一次

①完全保密客人委婉tfindthisnameinmycomputer。"

拒絕來(lái)電者?“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐世姓？”

②部分保密客人問(wèn)清?“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？”

來(lái)電者姓名

（1）讓來(lái)電者Hold?"請(qǐng)稍等/Holdon,pleaseo”?若住店客人說(shuō)

（2）接通住店客人的電?“您好!xx先生/小姐，這里是總機(jī)，不認(rèn)識(shí)來(lái)電者，

話有一位XX先生/小姐來(lái)電，您要接聽(tīng)總機(jī)的回答和

①接聽(tīng)嗎？/Good完全保密客人

②不接聽(tīng)moming/afternoon/eveningThisis的回答是一樣

opertor.Mrxx/Mrsxxwanttospeakto的

you.Wouldyouanswer?

?”請(qǐng)稍等,我?guī)湍D(zhuǎn)進(jìn)來(lái)。/Holdon

please.IJmconnectforyou。"

?“不好意思，電話無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)您稍

后再撥/I'msorry.Thereisno

3.撥通客人房

answer.Wouldyouliketocall

間號(hào)碼

later?”

一不好意思，電話無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)您稍

后再撥/I'msorry.Thereisno

answer.Wouldyou1iketocall

later?”

?“不好意思，電話無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)您稍

后再撥/I'msorry.Thereisno

answer.Wouldyouliketocall

later?”

?“不好意思，電話無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)您稍

后再撥/I'msorry.Thereisnoanswer.

Wouldyouliketocalllater?”

（1）向來(lái)電者說(shuō)明?“不好意思，電話占線，客人正在?每過(guò)15秒詢問(wèn)

情況通話中。/Vmsorry.The1ineis客人是否愿意

（2）征詢來(lái)電者的busy."繼續(xù)等待

意見(jiàn)?“您是稍后撥打還是稍等一會(huì)我再

4.電話占線

①選擇等待為您轉(zhuǎn)接？/Wou1dyouliketo

②梢后撥打calllaterorwaitfora

moment?”

?"請(qǐng)稍等/HoIdonplease!”

?“請(qǐng)稍等/Holdonplease!”

（1）向來(lái)電者說(shuō)明?“不好意思，電話無(wú)人接聽(tīng)。/I'm?客人要留言第

情況sorry.Thereisonanswer!一時(shí)間通知禮

（2）征詢來(lái)電者的?“您是稍后撥打還是留言？/Would賓部打印留言

5電話無(wú)應(yīng)答

意見(jiàn)youliketocalllaterorleavea單并送給客人

①稍后撥打message?”

②選擇留言

（1）客人要求結(jié)束通話?“好的，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。?客人掛完電話

6.結(jié)束通話

（2）與客人道別/Tanksforyourcalling。"后再掛電話

XXX酒店前廳部

轉(zhuǎn)接行政人員下班后的電話

步驟規(guī)范語(yǔ)言注意要點(diǎn)

（1）面帶微笑Goodinoming/aflemoon/evening.Regal?聲音甜美

（2）先拿話筒,再按鍵PlazaHotel.MayIhelpyouT'您好,瑞?使用假音

1.接聽(tīng)來(lái)電（3）右手拿筆，左手握豪中心酒店?！?語(yǔ)調(diào)必須抑揚(yáng)

1、接聽(tīng)來(lái)電話筒頓挫

（4）坐正身子

（1）問(wèn)清客人要轉(zhuǎn)哪位?“您好！請(qǐng)問(wèn)您要轉(zhuǎn)哪位經(jīng)理？”?注意禮貌，不

2.與客人交談經(jīng)理要問(wèn)不該問(wèn)的

（2）讓客人聽(tīng)音樂(lè)話

（1）為客人轉(zhuǎn)接經(jīng)理的?”請(qǐng)稍等，正在為您轉(zhuǎn)接。”?行政人員8:30

分機(jī)?“不好意思”電話無(wú)人接聽(tīng)，XX經(jīng)上班

（2）電話無(wú)人接聽(tīng)理已經(jīng)下班了，請(qǐng)您明天等經(jīng)理上

班后再撥打好嗎？”

3.轉(zhuǎn)接電話

?“不好意思，電話無(wú)人接聽(tīng)，XX經(jīng)

理已經(jīng)下班了，請(qǐng)您明天等經(jīng)理上班

后再撥打好嗎？”

?“不好意思，電話無(wú)人接聽(tīng)，XX經(jīng)

理已經(jīng)下班了，請(qǐng)您明天等經(jīng)理上班

后再撥打好嗎？”

（1）客人愿意第二天再?“好的，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。”?行政人員的手

撥打?“您稍等，我?guī)湍?lián)系一下XX經(jīng)機(jī)號(hào)碼是保密

（2）客人有急事要轉(zhuǎn)手理?！钡?/p>

4.征詢客人意機(jī)?“你好，請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？是哪?總機(jī)不可輕易

見(jiàn)（3）問(wèn)清來(lái)電者的姓名個(gè)單位的？”轉(zhuǎn)經(jīng)理們的手

和單位，'你好，請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？是哪機(jī)

個(gè)單位的？”

?“你好,請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓?是哪

個(gè)單位的？”

（1）說(shuō)明來(lái)電者的姓名?“xx經(jīng)理，我是總機(jī)，這里有位XX?若是晚上8：00

和單位公司的XX先生/小姐來(lái)電，您要接以后客人要轉(zhuǎn)

（2）愿意接聽(tīng)聽(tīng)嗎？”手機(jī)，就說(shuō)我

5撥通經(jīng)理的?“請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)來(lái)們這沒(méi)有經(jīng)理

手機(jī)?“請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)來(lái)?！钡氖謾C(jī)號(hào)碼，

以免影響經(jīng)理

的休息

（1）用委婉的方法向客?“不好意思，XX先生/小姐,我們無(wú)?酒店任何員工

人說(shuō)明情況法聯(lián)系到XX經(jīng)理，實(shí)在抱歉」的手機(jī)號(hào)碼都

（2）建議客人第二天再，'請(qǐng)您明天再撥打過(guò)來(lái)，我再為您轉(zhuǎn)是保密的

撥打接，好嗎？”

（3）客人執(zhí)意要經(jīng)理的?“不好意思，我們這沒(méi)有XX經(jīng)理的

6.經(jīng)理不愿接

手機(jī)號(hào)碼手機(jī)號(hào)碼，我們是用內(nèi)部手機(jī)聯(lián)系

聽(tīng)來(lái)電

他的，這手機(jī)是不能外用的，僅供

內(nèi)部聯(lián)系?！?/p>

?“不好意思,我們這沒(méi)有XX經(jīng)理的

手機(jī)號(hào)碼，我們是用內(nèi)部手機(jī)聯(lián)系他

的，這手機(jī)是不能外用的，僅供內(nèi)部

聯(lián)系?！?/p>

（1）客人要求結(jié)束通話?“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！?使用假音

7結(jié)束通話（2）與客人道別?客人掛完電話

后再掛電話

XXX酒店前廳部

轉(zhuǎn)接非保密住店客人的電話

步驟規(guī)范語(yǔ)言注意要點(diǎn)

（I）面帶微笑Goodmorning/afteinDon/evening.Regal?聲音甜美

（2）先拿話筒，再按PlazaHotel.MayIhelpyou?"您好，瑞豪中?使用假音

1.接聽(tīng)來(lái)電

鍵心酒店。”?語(yǔ)調(diào)必須抑

（3）右手拿筆，左手揚(yáng)頓挫

握話筒

（4）坐正身子

（1）問(wèn)清住店客人的?“您好！請(qǐng)問(wèn)房間客人貴姓？”?客人說(shuō)姓名

姓名時(shí)要問(wèn)清楚，

2.與客人交談（2）核對(duì)電腦Goodmorning/afternoon/evening.MayI如“胡、吳”

knowtheguestname?”等

?uGoodmorning/afternoon/cvcning.MayI

knowtheguestname?”

3.轉(zhuǎn)接電話（1）讓客人聽(tīng)音樂(lè)?“請(qǐng)稍等，正在為您轉(zhuǎn)接?！?聲音甜美

（2）轉(zhuǎn)進(jìn)客人房間aHoldonplease.Iv/illconnectforyou。"?使用假音

（1）向來(lái)電者說(shuō)明情?“不好意思，電話占線，客人正在通話當(dāng)?每過(guò)15秒詢

況中/I'msorry.Thelineisbusy”問(wèn)客人是否愿

（2）征詢來(lái)電者的意?“您是梢后撥打還是梢等一會(huì)我再為您意繼續(xù)等待

4.電話占線

見(jiàn)轉(zhuǎn)接？/Would1iketocalllateror

①選擇等待waitforamoment?”

②稍后撥打?“請(qǐng)稍等/HoldonpleaseM

（1）向來(lái)電者說(shuō)明情?“不好意思，電話無(wú)人接聽(tīng)。/I'm?客人選擇留

況sorry.Thereisnoanswer”言時(shí)第一時(shí)間

（2）征詢來(lái)電者的意?“您是稍后撥打還是留言?/Wouldlike通知禮賓部打

5.電話無(wú)應(yīng)答

見(jiàn)tocalllateror1eaveamessage?”卬留言單并送

①稍后撥打?“好的，謝謝你的來(lái)電，再見(jiàn)?！苯o客人

②選擇留言?“好的，謝謝你的來(lái)電，再見(jiàn)?！?/p>

（1）客人要求結(jié)束通?”好的,謝謝您的來(lái)電,再見(jiàn)。/Thanks?客人掛完電

6.結(jié)束通話

話foryourcalling.Byebye”話后再掛電話

（2）與客人道別

XXX酒店前廳部

轉(zhuǎn)接部門經(jīng)理的電話

步驟規(guī)范語(yǔ)言注意要點(diǎn)

（1）面帶微笑Goodmorning/afternoon/evening.Regal?聲音甜美

（2）先拿話筒，再按鍵PlazaHoteLMayIhelpyou?'您好,瑞?使用假音

1.接聽(tīng)來(lái)電（3）右手拿筆，左手握豪中心酒店?！?語(yǔ)調(diào)必須抑揚(yáng)

1、接聽(tīng)來(lái)電話筒頓挫

（4）坐正身子

（1）問(wèn)清客人要轉(zhuǎn)哪位?“您好！您要找哪位經(jīng)理？”?注意禮貌，不

2.與客人交談經(jīng)理要問(wèn)不該問(wèn)的

（2）讓客人聽(tīng)音樂(lè)