XXX酒店

前廳部

所屬部門：前廳部崗位：總機房領(lǐng)班

直接上級：前廳部經(jīng)理級別：領(lǐng)班級

直接下級：話務(wù)員

……-崗位職責(zé)：

1、直接對部門經(jīng)理負責(zé)，保證話務(wù)工作能正常地、有秩序地進行，以滿足酒

店的總體服務(wù)需要。

2、工作內(nèi)容：

3、熟悉話務(wù)員的工作，熟記200個以上常用電話號碼。

4、熟悉總機房內(nèi)一切工作程序、熟練操作總機設(shè)備為賓客服務(wù)。

5、檢查、督促各話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及工作程序、紀(jì)律執(zhí)行情況。

溝通與各部門的聯(lián)系，對酒店內(nèi)所增設(shè)的服務(wù)項目或有改動的服務(wù)時間

通知落實到每一個話務(wù)員。

6、熟練掌握酒店應(yīng)知應(yīng)識，掌握當(dāng)班期間在酒店舉行的各項活動。

及時回答客人提出的各種問題，迅速、正確地傳達所有留言要求給客人

和管理人員。

仔細閱讀當(dāng)班記錄，明確完成當(dāng)班注意和要完成的各項工作，并傳達到

員工。

7、每天督促總機房設(shè)備及總機房環(huán)境衛(wèi)生的清潔工作。

要員工用最好的服務(wù)態(tài)度，正確程序處理接聽每一個電話。

10、負責(zé)向上級反映下屬的情況及合理要求。

n.主動幫助屬下解決疑難問題，遇到難以摘清楚的，視情況請有關(guān)人員協(xié)

助解決.

12、有VIP接待時，提醒當(dāng)班人員加以重視，并做好檢查。

13、視工作情況，合理調(diào)整排班、安排用膳時間。

14、對總機房的工作程序和操作流程作不斷補充及修改。

15、制定出不同時間、不同階段的工作和學(xué)習(xí)計劃，負責(zé)安排話務(wù)員的培訓(xùn)

工作。

16、遇緊急情況時，馬上通知有關(guān)部門，注意做好保密工作。

17、根據(jù)每一個下屬的工作表現(xiàn)，給予鑒定及獎懲。

18、團結(jié)、關(guān)心下屬，了解他們的思想動態(tài)，幫助他們處理好各種關(guān)系。

19、定期參加部門主管例會。

XXX酒店前廳部

所屬部門：前廳部崗位：話務(wù)員

直接上級：總機房領(lǐng)班級別：員工級

直接下級：

-崗位職責(zé)：

1、接受總機房領(lǐng)班的指導(dǎo)，為客人轉(zhuǎn)接電話，提供叫早服務(wù)及其他各種查

詢服務(wù)。

2、工作內(nèi)容：

3、熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)知識。

4、認真做好交接班工作。

5、按工作程序，準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接每一個電話。

6、對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答。

7、主動幫助賓客查找電話號碼及接駁電話。

8、準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)，并記錄叫早房號和時間。

9、掌握酒店內(nèi)組織結(jié)構(gòu)，熟悉酒店內(nèi)主要負責(zé)人和各部門經(jīng)理的姓名和聲

音。

熟悉市內(nèi)常用電話號碼，熟記150個以上電話號碼。

熟悉有關(guān)詢問的知識，掌握在酒店舉行的各種活動及內(nèi)容。

10、掌握總機房各項設(shè)備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵。

11.在工作中，不閑扯，不談笑，不看書、報、雜志等。

12、如下情況，需保密：

①客人的情況，特別是VIP情況。

②酒店不對外公開的情況。

③客人的房號。

13.在下班之前，簽好本班次所產(chǎn)生的所以長途話單。

14、遇到日常工作以外的情況，不要擅自處理，應(yīng)立即向領(lǐng)班或

經(jīng)理報告。

15.詳細地做好交接班記錄，不交班不下鹵。

XXX酒店前廳部

總機房的工作流程與操作規(guī)范

總機房員工的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)技巧

一、話務(wù)人員在對客服務(wù)中必須牢記以下原則：

1.客人喜歡進行積極的，建設(shè)性的對話；

2、客人會忘記你講話的內(nèi)容，但不會忘記你說話時的態(tài)度：

3、樹立"服務(wù)第一”的指導(dǎo)思想，有助于工作取得成功：

4.規(guī)范化的用語能使客人易于理解；

5.讓客人作選擇，避免自作主張；

6.認真處理好每一個電話，避免厚此薄彼；

7、親切，熱情，和氣，禮貌的話務(wù)員能贏得客人的好感；

8、了解肩負的責(zé)任，努力通過自己的服務(wù)，給客人留下良好的印象.

二、話務(wù)工作中應(yīng)堅持的正確的做法：

1.鈴聲一響，立即在鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答，不能拖延時間.

2.對客服務(wù)過程中要保持禮貌，熱心，機靈，耐心及容忍.即使對方發(fā)脾氣，也

不能態(tài)度粗魯，任何情況下，不與客人發(fā)生爭執(zhí).

3.高效率的接轉(zhuǎn)電話.閑聊會延誤工作.

4.嗓音自然優(yōu)美，吐字清晰.注意講話速度，避免叫喊.

5.運用正確的語音，語調(diào)，使對方感到話務(wù)員樂于助人.

6.要集中思想，聆聽對?方的講話.正確，迅速的領(lǐng)會對方的要求，不要急于擺

脫對方，敷衍搪塞，不懂裝懂.

7、使用規(guī)范化的禮貌用語，不得使用非規(guī)范化的，甚至粗魯?shù)恼Z言.

8、禮貌用語應(yīng)經(jīng)常不離口，不得與客人過于隨便.

9、盡量用姓名稱呼客人，以便使客人感到自己被重視.

10、轉(zhuǎn)接電話時，應(yīng)向客人對方說”請稍等”.不能說“不要掛，等著”。

11.盡力幫助對方，如實在愛莫能助，要表示歉意.不能輕易拒絕對方的要

求.

12、熟悉酒店的有關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)常更新查詢資料?.

13.在對方等候接通期間，應(yīng)不斷的把進展情況告訴客人，使客人了解話務(wù)員

正在努力設(shè)法為他接通，不能對等候的電話不予理會。線路暢通后，應(yīng)先通知

等候的一方，再接通線路.

14.如果客人指明要找某人接電話，話務(wù)員應(yīng)協(xié)助尋找受話人，不能簡單的接

XXX酒店前廳部

轉(zhuǎn)接總經(jīng)理的電話

步驟規(guī)范語言注意要點

（1）面帶微笑Goodmorning/afternoon/evening.Regal?聲音肅美

（2）先拿話筒，再按鍵PlazaHotel.MayIhelpyout'您好,瑞?使用假音

1.接聽來電

（3）右手拿筆，左手握豪中心酒店。”?語調(diào)必須抑揚

話筒頓挫

（4）坐正身子

（1）邊問邊記下有關(guān)“您好！請問先生/小姐貴姓？?使用假音

內(nèi)容?注意問訊方式

2.與客人交談（2）問清來電者姓名“請問您是哪里的？”

和單位“請問您是哪里的？”

（3）記錄客人的姓名

和單位

（1）讓來電者HOLD“請稍等，X先生/小姐，正在為您轉(zhuǎn)?使用假音

接?！?/p>

（2）接通電話“您好！陳總，我是總機，有一位

XX公司的X先生/小姐來電，您要接

①接聽聽嗎？”

3.撥通總經(jīng)理

“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)進來”。

分機

②不接聽“不好意思，X先生/小姐，電話無人

接聽，請您稍后再撥，好嗎？”

“不好意思，X先生/小蛆，電話無

人接聽，請您稍后再撥，好嗎？”

“不好意思，X先生/小姐，電話無

人接聽，請您稍后再撥，好嗎？”

（1）向來電者說明情“不好意思，X先生/小姐，電話占?每過15秒詢

況線?！眴柨腿耸欠裨?/p>

（2）征詢來電者的意見“您是稍后撥打還是稍等一會我在意繼續(xù)等待

4.電話占線

①選擇等待為您轉(zhuǎn)接？”?客人在等待時

“請稍等”處在音樂狀態(tài)

②選擇稍后撥打“好的，謝謝你的來電，再見?！?/p>

“好的，謝謝你的來電，再見?！?/p>

（1）向來電者說明情“不好意思，電話無人接聽?！?使用假音

5.電話無應(yīng)答

況?客人選擇留言

（2）征詢來電者的意時立即通知禮

見“您是稍后撥打還是留言？”賓部打印留言

①稍后撥打“您是稍后撥打還是留言？”單并送給總經(jīng)

②選擇留言理

③轉(zhuǎn)秘書處

（1）客人要求結(jié)束通?客人掛完電話

話“X先生/小姐，謝謝您的來電，再后再掛電話

6.結(jié)束通話

見?！?/p>

（2）與客人道別

XXX酒店前廳部

團隊叫醒

步驟規(guī)范語言注意要

點

（1）面帶微笑,Goodmorning/afternoon/evening.Operator.May?聲音甜

（2）先拿話筒，再按Ihelpyou?“您好，總機?！泵?/p>

鍵?使用假

1.接聽來（3）右手拿筆，左手音

電握話筒?語調(diào)必

1、接聽（4）坐正身子須抑揚

來電頓挫

（1）總臺致電總機，?“您好！團名是XX,叫醒時間是XX,?同事之

總機記下團名和叫房號是X,對嗎？”間也要

2.獲取有醒時間?“請問您哪位？”注意禮

關(guān)叫醒（2）記下房號.“謝謝！”貌

的信息（1）核對并確認?“謝謝！”

（2）記下來電者姓

名

（1）核對團名?核對電

3.核對電

（2）核對房號腦時要

腦

仔細認

真

（1）催禮賓部送上?“您好，這里是總機，麻煩您送上叫醒單，謝?核對

叫醒單謝！”時，若

4.核對叫（2）核對團名、房"您好，這里是總機，我有疑問，想確認一下，麻有疑問

醒單號、叫醒時間煩您了?！睉?yīng)立即

（3）若有疑問，致?“您好，這里是總機，我有疑問，想確認一下，麻致電總

電總臺煩您了。”臺問清

（4）若有疑問，致原因。

電總臺

(1)記下來電者?記錄

5.記錄在

時間及姓名時字跡

交接本

(2)記下團名、清晰準(zhǔn)

上

房號和叫醒確

時間

(1)記下團名?若是特

6.記錄在(2)記下房號殊時間

叫醒控的叫醒

制表上記在特

殊時間

欄上

(1)準(zhǔn)時叫醒客?“早上好，這是叫醒，祝您住店愉快?！?團隊可

人Goodmorning,It'sthemorningcall.Haveaniceclay.以適當(dāng)

7、叫醒

(2)外賓用英文Goodmorning,It'sthemorningcall.Haveaniceday.的提早

客人

叫醒5-10分

鐘叫醒

(1)23:30-6:3。?“您好，xx房間叫醒無人應(yīng)答，麻煩您去看一下，

通知PA或行謝謝。”

8、電話李員

無應(yīng)答(2)通知HSKP?注意禮

(3)記錄在交接貌

本上

(1)PA或行李員

或HSKP反

饋信息給總

機

9、通知①無異常道?“好的，謝謝你，再見?！?/p>

AM謝

②有異常通?“您好，xx房間叫醒無人應(yīng)答,PA/行李員/HSKP?注意禮

知AM去看過了，客人設(shè)了DMD。"貌

?“您好，xx房間叫醒無人應(yīng)答，PA/行李員/HSKP

去看過了，客人設(shè)了DNDJ

XXX酒店前廳部

散客叫醒

步驟規(guī)范語言注意要

點

（1）面帶微笑,Goodmorning/afternoon/evening.Operator.May?聲音甜

（2）先拿話筒，再按Ihelpyou?“您好，總機.”美

鍵?使用假

1.接聽來

（3）右手拿筆，左手昔

電

握話筒?語調(diào)必

（4）坐正身子須抑揚

頓挫

①（1）總臺，房務(wù)?“客人的房號是XX,叫醒時間是XX,對嗎？”?隨時準(zhǔn)

中心或其他地方?“您好，請問您哪位？”備紙張

2.獲取有報過來的以便記

關(guān)叫醒②問清客人的房號錄有關(guān)

的信息和叫醒時間并確內(nèi)容

認?“先生/小姐，您的房號是XX,叫醒時間是XX,對?聲音甜

③問清來電者的姓嗎？/.Mr/Mrs.Yourroomnumberisxx.The美

名morningcalltimeisxx.Isright??總臺，

(2)客人自己致?“謝謝您的來電，祝您住店愉快/祝您晚安.”房務(wù)中

電總機的Thanksforyourcalling.Haveaniceday/Good心或其

①確認叫醒時night.”他地方

間及房號?您好，請問先生/小蛆貴姓？/MayIknowyour報過來

②詢問客人姓name?”時，一

名定要核

對電腦

查看該

房號是

否是住

房

?總臺，

房務(wù)中

心或其

他地方

報過來

時，一定

要核對

電腦查

看該房

號是否

是住房

(1)記錄來電時間?記錄時

3.記錄在

(2)記錄房號叫醒字跡清

交接本

時間晰，準(zhǔn)

上

(3)記錄客人姓名確

(1)記下房號?若是特

4.記錄在(2)記下客人姓名殊時間

叫醒控的叫醒

制表上記在特

殊時間

一欄上

(1)準(zhǔn)時叫醒客人?“早上好，這是您要的叫醒服務(wù)，祝您住店愉快?若是

(2)外賓用英文叫/Goodmorning.It'syourwake-upcall.HaveaVIP客人

5.叫醒客

醒niceday.”叫醒需

人

加上當(dāng)

天的天

氣預(yù)報

(1)23:30?6:30通“您好，xx房間叫醒無人應(yīng)答，麻煩你們?nèi)タ匆幌拢?同事之

6.電話無知PA或行李員謝謝」間也應(yīng)

應(yīng)答(2)通知HSKP使用禮

(3)記錄在交接本貌用語

上

（1）PA或行李員或?“好的，謝謝你，再見?注意禮

HSKP反饋信息給總?“您好，xx房間叫醒無人應(yīng)答.PA/行李員/HSKP貌

7、通知機去看過了，客人設(shè)了DNDJ

AM①無異常道謝?“您好，xx房間叫醒無人應(yīng)答.PA/行李員/HSKP

②有異常通知去看過了，客人設(shè)了DND。"

AM

XXX酒店前廳部

轉(zhuǎn)接保密住店客人的電話

步驟規(guī)范語言注意要點

（1）面帶微笑Goodmorning/afternoon/evening.Regal?聲音甜美

（2）先拿話筒，再按鍵PlazaHotel.MayIhelpyou?'您好，瑞?使用假音

1.接聽來電

（3）右手拿筆，左手握豪中心酒店。”?語調(diào)必須抑揚

話筒頓挫

（4）坐正身子

（1）問清住店客人的姓?“您好，請問房間客人費姓？?白板的內(nèi)容要

名/MayIknowtheguestname?及時更新，每半

（2）看白板內(nèi)容一不好意思，我們電腦里查不到這位小時與電腦核

2.與客人交談（3）核對電腦客人的資料。/I'msorry.Ican'對一次

①完全保密客人委婉tfindthisnameinmycomputer。"

拒絕來電者?“請問先生/小姐世姓？”

②部分保密客人問清?“請問先生/小姐貴姓？”

來電者姓名

（1）讓來電者Hold?"請稍等/Holdon,pleaseo”?若住店客人說

（2）接通住店客人的電?“您好!xx先生/小姐，這里是總機，不認識來電者，

話有一位XX先生/小姐來電，您要接聽總機的回答和

①接聽嗎？/Good完全保密客人

②不接聽moming/afternoon/eveningThisis的回答是一樣

opertor.Mrxx/Mrsxxwanttospeakto的

you.Wouldyouanswer?

?”請稍等,我?guī)湍D(zhuǎn)進來。/Holdon

please.IJmconnectforyou。"

?“不好意思，電話無人接聽，請您稍

后再撥/I'msorry.Thereisno

3.撥通客人房

answer.Wouldyouliketocall

間號碼

later?”

一不好意思，電話無人接聽，請您稍

后再撥/I'msorry.Thereisno

answer.Wouldyou1iketocall

later?”

?“不好意思，電話無人接聽，請您稍

后再撥/I'msorry.Thereisno

answer.Wouldyouliketocall

later?”

?“不好意思，電話無人接聽，請您稍

后再撥/I'msorry.Thereisnoanswer.

Wouldyouliketocalllater?”

（1）向來電者說明?“不好意思，電話占線，客人正在?每過15秒詢問

情況通話中。/Vmsorry.The1ineis客人是否愿意

（2）征詢來電者的busy."繼續(xù)等待

意見?“您是稍后撥打還是稍等一會我再

4.電話占線

①選擇等待為您轉(zhuǎn)接？/Wou1dyouliketo

②梢后撥打calllaterorwaitfora

moment?”

?"請稍等/HoIdonplease!”

?“請稍等/Holdonplease!”

（1）向來電者說明?“不好意思，電話無人接聽。/I'm?客人要留言第

情況sorry.Thereisonanswer!一時間通知禮

（2）征詢來電者的?“您是稍后撥打還是留言？/Would賓部打印留言

5電話無應(yīng)答

意見youliketocalllaterorleavea單并送給客人

①稍后撥打message?”

②選擇留言

（1）客人要求結(jié)束通話?“好的，謝謝您的來電，再見。?客人掛完電話

6.結(jié)束通話

（2）與客人道別/Tanksforyourcalling。"后再掛電話

XXX酒店前廳部

轉(zhuǎn)接行政人員下班后的電話

步驟規(guī)范語言注意要點

（1）面帶微笑Goodinoming/aflemoon/evening.Regal?聲音甜美

（2）先拿話筒,再按鍵PlazaHotel.MayIhelpyouT'您好,瑞?使用假音

1.接聽來電（3）右手拿筆，左手握豪中心酒店?！?語調(diào)必須抑揚

1、接聽來電話筒頓挫

（4）坐正身子

（1）問清客人要轉(zhuǎn)哪位?“您好！請問您要轉(zhuǎn)哪位經(jīng)理？”?注意禮貌，不

2.與客人交談經(jīng)理要問不該問的

（2）讓客人聽音樂話

（1）為客人轉(zhuǎn)接經(jīng)理的?”請稍等，正在為您轉(zhuǎn)接?！?行政人員8:30

分機?“不好意思”電話無人接聽，XX經(jīng)上班

（2）電話無人接聽理已經(jīng)下班了，請您明天等經(jīng)理上

班后再撥打好嗎？”

3.轉(zhuǎn)接電話

?“不好意思，電話無人接聽，XX經(jīng)

理已經(jīng)下班了，請您明天等經(jīng)理上班

后再撥打好嗎？”

?“不好意思，電話無人接聽，XX經(jīng)

理已經(jīng)下班了，請您明天等經(jīng)理上班

后再撥打好嗎？”

（1）客人愿意第二天再?“好的，謝謝您的來電，再見?！?行政人員的手

撥打?“您稍等，我?guī)湍?lián)系一下XX經(jīng)機號碼是保密

（2）客人有急事要轉(zhuǎn)手理?！钡?/p>

4.征詢客人意機?“你好，請問先生/小姐貴姓？是哪?總機不可輕易

見（3）問清來電者的姓名個單位的？”轉(zhuǎn)經(jīng)理們的手

和單位，'你好，請問先生/小姐貴姓？是哪機

個單位的？”

?“你好,請問先生/小姐貴姓?是哪

個單位的？”

（1）說明來電者的姓名?“xx經(jīng)理，我是總機，這里有位XX?若是晚上8：00

和單位公司的XX先生/小姐來電，您要接以后客人要轉(zhuǎn)

（2）愿意接聽聽嗎？”手機，就說我

5撥通經(jīng)理的?“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)過來們這沒有經(jīng)理

手機?“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)過來?！钡氖謾C號碼，

以免影響經(jīng)理

的休息

（1）用委婉的方法向客?“不好意思，XX先生/小姐,我們無?酒店任何員工

人說明情況法聯(lián)系到XX經(jīng)理，實在抱歉」的手機號碼都

（2）建議客人第二天再，'請您明天再撥打過來，我再為您轉(zhuǎn)是保密的

撥打接，好嗎？”

（3）客人執(zhí)意要經(jīng)理的?“不好意思，我們這沒有XX經(jīng)理的

6.經(jīng)理不愿接

手機號碼手機號碼，我們是用內(nèi)部手機聯(lián)系

聽來電

他的，這手機是不能外用的，僅供

內(nèi)部聯(lián)系。”

?“不好意思,我們這沒有XX經(jīng)理的

手機號碼，我們是用內(nèi)部手機聯(lián)系他

的，這手機是不能外用的，僅供內(nèi)部

聯(lián)系?！?/p>

（1）客人要求結(jié)束通話?“謝謝您的來電，再見?！?使用假音

7結(jié)束通話（2）與客人道別?客人掛完電話

后再掛電話

XXX酒店前廳部

轉(zhuǎn)接非保密住店客人的電話

步驟規(guī)范語言注意要點

（I）面帶微笑Goodmorning/afteinDon/evening.Regal?聲音甜美

（2）先拿話筒，再按PlazaHotel.MayIhelpyou?"您好，瑞豪中?使用假音

1.接聽來電

鍵心酒店?！?語調(diào)必須抑

（3）右手拿筆，左手揚頓挫

握話筒

（4）坐正身子

（1）問清住店客人的?“您好！請問房間客人貴姓？”?客人說姓名

姓名時要問清楚，

2.與客人交談（2）核對電腦Goodmorning/afternoon/evening.MayI如“胡、吳”

knowtheguestname?”等

?uGoodmorning/afternoon/cvcning.MayI

knowtheguestname?”

3.轉(zhuǎn)接電話（1）讓客人聽音樂?“請稍等，正在為您轉(zhuǎn)接。”?聲音甜美

（2）轉(zhuǎn)進客人房間aHoldonplease.Iv/illconnectforyou。"?使用假音

（1）向來電者說明情?“不好意思，電話占線，客人正在通話當(dāng)?每過15秒詢

況中/I'msorry.Thelineisbusy”問客人是否愿

（2）征詢來電者的意?“您是梢后撥打還是梢等一會我再為您意繼續(xù)等待

4.電話占線

見轉(zhuǎn)接？/Would1iketocalllateror

①選擇等待waitforamoment?”

②稍后撥打?“請稍等/HoldonpleaseM

（1）向來電者說明情?“不好意思，電話無人接聽。/I'm?客人選擇留

況sorry.Thereisnoanswer”言時第一時間

（2）征詢來電者的意?“您是稍后撥打還是留言?/Wouldlike通知禮賓部打

5.電話無應(yīng)答

見tocalllateror1eaveamessage?”卬留言單并送

①稍后撥打?“好的，謝謝你的來電，再見。”給客人

②選擇留言?“好的，謝謝你的來電，再見?！?/p>

（1）客人要求結(jié)束通?”好的,謝謝您的來電,再見。/Thanks?客人掛完電

6.結(jié)束通話

話foryourcalling.Byebye”話后再掛電話

（2）與客人道別

XXX酒店前廳部

轉(zhuǎn)接部門經(jīng)理的電話

步驟規(guī)范語言注意要點

（1）面帶微笑Goodmorning/afternoon/evening.Regal?聲音甜美

（2）先拿話筒，再按鍵PlazaHoteLMayIhelpyou?'您好,瑞?使用假音

1.接聽來電（3）右手拿筆，左手握豪中心酒店?！?語調(diào)必須抑揚

1、接聽來電話筒頓挫

（4）坐正身子

（1）問清客人要轉(zhuǎn)哪位?“您好！您要找哪位經(jīng)理？”?注意禮貌，不

2.與客人交談經(jīng)理要問不該問的

（2）讓客人聽音樂