外貿(mào)企業(yè)客服專員語音通話錄音制度

一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范外貿(mào)企業(yè)客服專員的語音通話錄音管理，通過對客服與客戶交流過程的記錄和分析，提升客服服務(wù)質(zhì)量，增強客戶滿意度，同時為企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展和管理決策提供有力支持。秉持企業(yè)“客戶至上，誠信共贏”的企業(yè)文化，確保每一次與客戶的溝通都能得到妥善記錄和有效利用。2.適用范圍本制度適用于外貿(mào)企業(yè)全體客服專員與客戶之間的語音通話。涵蓋了通過電話、網(wǎng)絡(luò)語音通話等各種方式進行的客戶溝通交流場景。3.基本原則-合法性原則：錄音行為嚴格遵守國家法律法規(guī)，在合法合規(guī)的前提下進行操作，充分保障客戶和企業(yè)的合法權(quán)益。-完整性原則：確保錄音內(nèi)容完整、準確地記錄客服與客戶的通話全過程，不遺漏關(guān)鍵信息。-保密性原則：對錄音資料嚴格保密，防止信息泄露，保護客戶隱私和企業(yè)商業(yè)機密。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.管理部門企業(yè)設(shè)立專門的客戶服務(wù)管理部門，負責(zé)語音通話錄音制度的整體規(guī)劃、監(jiān)督執(zhí)行和管理工作。該部門承擔(dān)著確保制度有效實施，提升客服服務(wù)水平的重要職責(zé)。2.客服專員-負責(zé)在日常工作中按照規(guī)定開啟錄音設(shè)備，確保與客戶的每一通語音通話都能被準確錄制。-在通話結(jié)束后，對錄音文件進行初步檢查，確保錄音質(zhì)量清晰、完整，無明顯瑕疵。3.技術(shù)支持部門-提供必要的技術(shù)支持和設(shè)備維護，保障錄音設(shè)備的正常運行，確保錄音數(shù)據(jù)的安全存儲和傳輸。-協(xié)助解決錄音過程中出現(xiàn)的技術(shù)問題，如錄音中斷、文件損壞等，并及時恢復(fù)數(shù)據(jù)。4.質(zhì)量監(jiān)控部門-定期抽查客服專員的語音通話錄音，依據(jù)服務(wù)質(zhì)量標準對客服的溝通表現(xiàn)進行評估和分析。-針對發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給客戶服務(wù)管理部門和客服專員本人，提出改進建議，推動客服服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。三、管理流程1.錄音開啟-客服專員在與客戶進行語音通話前，需確保錄音設(shè)備已正常開啟并處于可錄制狀態(tài)。如遇設(shè)備故障，應(yīng)及時向技術(shù)支持部門報告，并更換備用設(shè)備或采用其他臨時錄音方式，以保證通話能夠被記錄。-在通話開始時，客服專員應(yīng)向客戶明確告知本次通話將被錄音，以獲得客戶的知情權(quán)和同意。告知話術(shù)應(yīng)簡潔明了，例如：“您好，為了提升服務(wù)質(zhì)量，本次通話將被錄音，感謝您的理解。”2.錄音存儲-每次通話結(jié)束后，錄音文件應(yīng)自動上傳至企業(yè)指定的存儲服務(wù)器。存儲服務(wù)器應(yīng)具備足夠的存儲空間和數(shù)據(jù)備份功能，確保錄音數(shù)據(jù)的安全性和完整性。-錄音文件應(yīng)按照一定的命名規(guī)則進行命名，例如包含客服專員工號、通話日期、客戶編號等關(guān)鍵信息，以便于查找和管理。如：KF001_20230815_0005，代表客服專員001在2023年8月15日與客戶編號0005的通話錄音。3.錄音檢索與調(diào)用-客服專員、客戶服務(wù)管理部門、質(zhì)量監(jiān)控部門等因工作需要，可以按照規(guī)定的權(quán)限和流程檢索和調(diào)用錄音文件。檢索系統(tǒng)應(yīng)具備強大的查詢功能，能夠根據(jù)多種條件進行快速準確的查找。-如需將錄音文件提供給其他部門或外部機構(gòu)，必須經(jīng)過嚴格的審批流程，由客戶服務(wù)管理部門負責(zé)人審核，并報企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準后方可提供。4.錄音清理與銷毀-為避免存儲空間占用過大，對超過一定保存期限（如兩年）且無重要價值的錄音文件，應(yīng)按照規(guī)定的程序進行清理和銷毀。-銷毀過程應(yīng)進行詳細記錄，包括銷毀的文件名、銷毀時間、操作人員等信息，確保數(shù)據(jù)銷毀的可追溯性。四、權(quán)利與義務(wù)1.客服專員權(quán)利-有權(quán)要求企業(yè)提供必要的錄音設(shè)備和技術(shù)支持，以確保錄音工作的順利進行。-在接受質(zhì)量監(jiān)控部門評估和反饋時，有權(quán)對評估結(jié)果提出異議，并進行合理的解釋和申辯。2.客服專員義務(wù)-嚴格遵守本制度的各項規(guī)定，認真做好語音通話錄音工作，確保錄音的質(zhì)量和完整性。-不得擅自刪除、篡改錄音文件，不得泄露錄音內(nèi)容，保護客戶隱私和企業(yè)商業(yè)機密。3.客戶權(quán)利-有權(quán)知曉其與客服專員的通話將被錄音，并可以在合理范圍內(nèi)拒絕錄音。如客戶拒絕錄音，客服專員應(yīng)尊重客戶意愿，并記錄相關(guān)情況。-有權(quán)在一定條件下，申請查閱與自身相關(guān)的通話錄音記錄，企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定流程予以處理。4.客戶義務(wù)客戶在與客服專員溝通時，應(yīng)遵守基本的文明禮貌原則，不得進行惡意辱罵、騷擾等不當行為。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-質(zhì)量監(jiān)控部門定期對客服專員的錄音情況進行檢查，包括錄音的完整性、質(zhì)量以及是否按照規(guī)定流程操作等方面。-設(shè)立客戶反饋渠道，鼓勵客戶對客服服務(wù)質(zhì)量進行評價和反饋，對于涉及錄音相關(guān)的問題及時進行調(diào)查處理。2.獎勵機制-對于在錄音管理工作中表現(xiàn)出色的客服專員，如錄音質(zhì)量高、嚴格遵守制度、通過錄音為企業(yè)挽回重大損失等，給予表彰和獎勵。獎勵形式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。-對提出創(chuàng)新性建議和方法，有助于提升錄音管理效率和服務(wù)質(zhì)量的員工，給予相應(yīng)的獎勵。3.懲罰機制-對于違反本制度的客服專員，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。如未按規(guī)定開啟錄音設(shè)備、擅自刪除或篡改錄音文件等行為，將給予警告、罰款、降職等處罰。-因違反制度導(dǎo)致客戶投訴或企業(yè)利益受損的，將追究相關(guān)人員的責(zé)任，并要求其承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟賠償。六、附則1.制度修訂本制度將根據(jù)企業(yè)發(fā)展、法律法規(guī)變化以及實際執(zhí)行情況等因素進行適時修訂。修訂程序需經(jīng)過相關(guān)部門討論、征求意見、審批等環(huán)節(jié)，確保制度的科學(xué)性和合理性。2.解釋權(quán)本制度