快餐公司店長顧客滿意度提升計劃制度

一、總則1.目的本制度旨在通過制定系統(tǒng)的店長顧客滿意度提升計劃，提高快餐公司的服務質量和顧客體驗，增強公司在市場中的競爭力，實現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展。同時，提升社會效益，樹立良好的企業(yè)形象。2.適用范圍本制度適用于快餐公司旗下所有門店的店長以及全體員工，同時涉及到與顧客滿意度相關的各項業(yè)務流程和服務環(huán)節(jié)。3.指導思想以公司的企業(yè)文化為引領，秉持“顧客至上，品質第一”的服務理念，將顧客滿意度作為衡量門店運營效果的核心指標。注重員工的培訓與發(fā)展，踐行教育理念，通過扁平化管理模式，確保信息的快速傳遞和決策的高效執(zhí)行，促進各部門之間的協(xié)同合作，共同提升顧客滿意度。二、組織架構與職責劃分1.總部管理層-負責制定公司整體的顧客滿意度提升戰(zhàn)略和目標，為店長顧客滿意度提升計劃提供方向指引。-監(jiān)督和評估各門店顧客滿意度提升計劃的執(zhí)行情況，根據(jù)公司整體運營情況進行資源調配和政策調整。-定期收集和分析市場反饋以及顧客意見，為公司產(chǎn)品和服務的優(yōu)化提供決策依據(jù)。2.店長-作為門店顧客滿意度提升計劃的第一責任人，負責制定符合本門店實際情況的顧客滿意度提升方案，并組織實施。-管理和培訓門店員工，確保員工具備良好的服務意識和專業(yè)技能，能夠為顧客提供優(yōu)質的服務體驗。-定期收集顧客反饋，分析顧客需求和意見，及時調整門店的運營策略和服務流程，解決顧客在消費過程中遇到的問題。-與總部管理層保持密切溝通，及時匯報門店顧客滿意度提升計劃的執(zhí)行進展和存在的問題，根據(jù)總部要求進行相應的改進和調整。3.門店員工-嚴格遵守公司的服務規(guī)范和操作流程，為顧客提供熱情、周到、高效的服務，積極參與顧客滿意度提升工作。-及時收集顧客的意見和建議，并反饋給店長，協(xié)助店長改進門店的服務質量。-參加公司組織的培訓活動，不斷提升自身的業(yè)務能力和服務水平，以更好地滿足顧客需求。三、管理流程1.顧客滿意度調查-總部定期制定統(tǒng)一的顧客滿意度調查問卷，內容涵蓋產(chǎn)品質量、服務態(tài)度、門店環(huán)境、出餐速度等多個方面。調查問卷應根據(jù)公司的業(yè)務特點和顧客需求進行適時調整和優(yōu)化。-店長負責組織門店員工在顧客消費后進行問卷調查，確保問卷收集的隨機性和廣泛性。調查方式可以采用線上和線下相結合的方式，如紙質問卷、電子問卷等。-門店員工應積極引導顧客填寫問卷，并向顧客說明問卷的目的和重要性，鼓勵顧客真實反饋意見和建議。對于顧客提出的疑問，員工應耐心解答。2.數(shù)據(jù)收集與整理-門店店長應指定專人負責收集和整理顧客滿意度調查問卷，確保數(shù)據(jù)的完整性和準確性。對回收的問卷進行初步篩選，剔除無效問卷。-將整理好的數(shù)據(jù)及時上傳至公司總部的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，同時留存一份本地備份，以備后續(xù)查詢和分析。-總部數(shù)據(jù)分析部門對各門店上傳的數(shù)據(jù)進行匯總和分析，運用專業(yè)的數(shù)據(jù)分析工具和方法，挖掘數(shù)據(jù)背后的潛在問題和趨勢。3.問題分析與方案制定-總部數(shù)據(jù)分析部門根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果，形成詳細的顧客滿意度報告，指出各門店存在的主要問題和不足之處，并提出相應的改進建議。-店長收到顧客滿意度報告后，組織門店管理層和員工進行深入討論，分析問題產(chǎn)生的原因，結合門店實際情況，制定具體的顧客滿意度提升方案。提升方案應明確目標、措施、責任人以及時間節(jié)點，確保方案具有可操作性。-將制定好的顧客滿意度提升方案上報總部審核，總部根據(jù)公司整體戰(zhàn)略和各門店實際情況進行審批，并提出修改意見和建議。4.方案實施與監(jiān)控-店長負責組織門店員工按照審批通過的顧客滿意度提升方案進行實施，確保各項措施得到有效落實。在實施過程中，要加強對員工的培訓和指導，確保員工了解并掌握提升方案的內容和要求。-總部建立定期的監(jiān)控機制，通過數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場檢查、顧客回訪等方式，對各門店顧客滿意度提升方案的執(zhí)行情況進行跟蹤和監(jiān)控。及時發(fā)現(xiàn)問題并給予指導和支持，確保提升方案的順利實施。-店長定期對門店顧客滿意度提升方案的實施效果進行自我評估，分析各項措施的執(zhí)行情況和對顧客滿意度的影響，及時調整和優(yōu)化提升方案。四、權利與義務1.店長的權利-有權根據(jù)門店實際情況，制定和調整顧客滿意度提升計劃，并在門店范圍內組織實施。-有權要求總部提供必要的資源支持和培訓指導，以確保顧客滿意度提升計劃的順利進行。-有權對門店員工進行管理和考核，根據(jù)員工在顧客滿意度提升工作中的表現(xiàn)給予相應的獎勵或處罰。2.店長的義務-有義務嚴格執(zhí)行公司制定的顧客滿意度提升戰(zhàn)略和目標，確保門店的顧客滿意度指標達到公司要求。-有義務定期向總部匯報門店顧客滿意度提升計劃的執(zhí)行情況和效果，及時反饋存在的問題和困難。-有義務不斷學習和掌握先進的管理經(jīng)驗和服務理念，提升自身的管理水平和業(yè)務能力，帶領門店員工共同提升顧客滿意度。3.員工的權利-有權參與公司組織的顧客滿意度提升培訓活動，不斷提升自身的業(yè)務能力和服務水平。-有權對顧客滿意度提升工作提出意見和建議，為改進門店的服務質量貢獻力量。-有權獲得與自身工作表現(xiàn)相匹配的薪酬待遇和獎勵，在顧客滿意度提升工作中表現(xiàn)突出的員工有權獲得額外的表彰和獎勵。4.員工的義務-有義務遵守公司的各項規(guī)章制度和服務規(guī)范，為顧客提供優(yōu)質的服務。-有義務積極參與顧客滿意度提升工作，按照店長的要求完成各項任務。-有義務及時收集顧客的意見和建議，并反饋給店長，不得隱瞞或歪曲顧客的真實想法。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-總部設立專門的顧客滿意度監(jiān)督小組，負責對各門店顧客滿意度提升計劃的執(zhí)行情況進行定期檢查和不定期抽查。監(jiān)督小組由總部管理人員、質量控制人員和顧客代表組成，確保監(jiān)督的公正性和客觀性。-建立內部投訴和舉報渠道，鼓勵員工和顧客對違反顧客滿意度提升制度的行為進行投訴和舉報。對于投訴和舉報的內容，總部將及時進行調查核實，并采取相應的措施進行處理。-定期開展顧客滿意度第三方調查，邀請專業(yè)的市場調研機構對公司各門店的顧客滿意度進行評估，以客觀公正的視角了解公司的服務質量和顧客評價，為公司的改進提供參考依據(jù)。2.獎勵機制-設立顧客滿意度提升專項獎勵基金，對在顧客滿意度提升工作中表現(xiàn)突出的門店和個人進行表彰和獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。-對于顧客滿意度指標連續(xù)多個周期達到或超過公司目標的門店，給予店長和門店員工一定的物質獎勵，并在公司內部進行經(jīng)驗推廣和宣傳。-對提出創(chuàng)新性建議并有效提升顧客滿意度的員工，給予個人獎勵，鼓勵員工積極參與公司的管理和改進工作。3.懲罰機制-對于顧客滿意度指標連續(xù)多個周期未達到公司目標的門店，對店長進行誡勉談話，并要求店長制定詳細的整改計劃，限期提升顧客滿意度。-對因個人原因導致顧客投訴或滿意度下降的員工，視情節(jié)輕重給予批評教育、罰款、降職降薪等處罰。-對違反公司顧客滿意度提升制度，給公司造成嚴重負面影響的門店或個人，將依法依規(guī)追究相應的責任。六、附則1.制度的解釋權本制度的解釋權歸快餐公司總部所有。總部有權根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和市場變化對制度進行修訂和完善。2.制度的生效日期本制度自發(fā)布之日起生效實施。各門店店長應組織員工認真學習本制度，確保制度的有效執(zhí)行。3.與其他制度的關系本制度與公司其他相關制度相輔相成，共同構成公司的管理體系。在執(zhí)行過程中，如與其他制度發(fā)生沖突，以本制度為準。同時，各門店應將顧客滿意度提升工作與績效考核、安全生產(chǎn)、人文關懷等工