快餐公司門店員工顧客投訴記錄歸檔制度

一、總則1.目的：為加強快餐公司服務(wù)質(zhì)量管理，規(guī)范顧客投訴處理流程，有效收集和分析顧客反饋信息，提升顧客滿意度，特制定本制度。通過對顧客投訴記錄的妥善歸檔與管理，為公司改進服務(wù)、優(yōu)化產(chǎn)品提供有力依據(jù)，同時保障公司與顧客之間良好的溝通與互動。2.適用范圍：本制度適用于快餐公司旗下所有門店及其員工，涵蓋所有顧客對門店服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等方面提出的投訴情況記錄歸檔管理。3.企業(yè)文化體現(xiàn)：本公司秉持“快速、貼心、品質(zhì)至上”的企業(yè)文化理念。顧客投訴記錄歸檔工作應(yīng)以此為指導(dǎo)，以快速響應(yīng)顧客訴求、貼心處理問題、確保品質(zhì)提升為目標(biāo)，展現(xiàn)公司對顧客的尊重與關(guān)懷，維護公司良好形象。4.教育理念貫徹：將教育理念融入投訴記錄歸檔工作中。通過對投訴記錄的分析總結(jié)，為員工提供學(xué)習(xí)和改進的機會，加強員工服務(wù)意識和技能培訓(xùn)，促進員工成長，實現(xiàn)公司與員工共同發(fā)展。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.門店層面-店長：全面負(fù)責(zé)門店顧客投訴記錄歸檔工作的監(jiān)督與管理。確保投訴記錄及時、準(zhǔn)確地填寫與收集，協(xié)調(diào)店內(nèi)資源處理投訴，并定期向區(qū)域經(jīng)理匯報投訴情況。-值班經(jīng)理：在值班期間負(fù)責(zé)接收顧客投訴，詳細記錄投訴內(nèi)容，初步判斷投訴類型并采取相應(yīng)處理措施。將投訴記錄整理后交接給店長或指定人員進行歸檔。-一線員工：在遇到顧客投訴時，應(yīng)熱情接待，傾聽顧客訴求，及時引導(dǎo)顧客至值班經(jīng)理處或相關(guān)處理地點，并協(xié)助提供必要信息。2.區(qū)域管理層面-區(qū)域經(jīng)理：負(fù)責(zé)審核各門店上報的投訴記錄，對區(qū)域內(nèi)投訴情況進行匯總分析，制定針對性的改進措施。定期向公司總部匯報區(qū)域投訴動態(tài)，協(xié)調(diào)區(qū)域內(nèi)資源解決共性問題。3.公司總部層面-行政主管：統(tǒng)籌全公司顧客投訴記錄歸檔制度的制定、完善與執(zhí)行監(jiān)督。組織跨部門會議，協(xié)調(diào)各部門對重大投訴或普遍性問題進行研討與處理。-數(shù)據(jù)分析部門：負(fù)責(zé)對全公司投訴記錄數(shù)據(jù)進行深度分析，挖掘潛在問題和趨勢，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。-客服部門：接收顧客通過線上渠道（如官網(wǎng)、客服熱線等）的投訴，記錄詳細信息并及時轉(zhuǎn)交給相應(yīng)門店處理，跟蹤處理進度并反饋給顧客。三、管理流程1.投訴接收-現(xiàn)場投訴：門店值班經(jīng)理或一線員工在接到顧客現(xiàn)場投訴時，應(yīng)立即引導(dǎo)顧客至安靜、舒適的區(qū)域，避免影響其他顧客用餐。以熱情、耐心的態(tài)度傾聽顧客訴求，確保記錄顧客投訴的時間、地點、投訴人基本信息、投訴具體內(nèi)容等關(guān)鍵要素。-線上投訴：客服部門通過官網(wǎng)、客服熱線等渠道接收顧客投訴后，詳細記錄投訴信息，包括投訴時間、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等，及時將投訴信息通過內(nèi)部系統(tǒng)轉(zhuǎn)交給相應(yīng)門店店長，并告知顧客投訴已受理及預(yù)計處理時間。2.投訴處理記錄-門店處理：店長或值班經(jīng)理針對顧客投訴問題，協(xié)調(diào)店內(nèi)人員進行處理。處理過程中，詳細記錄處理措施、處理人員、處理時間以及顧客對處理結(jié)果的反饋等信息。對于當(dāng)場無法解決的投訴，需明確告知顧客預(yù)計解決時間，并保持與顧客的溝通。-區(qū)域協(xié)調(diào)處理：若門店遇到復(fù)雜或難以解決的投訴問題，及時向區(qū)域經(jīng)理匯報。區(qū)域經(jīng)理組織相關(guān)人員進行討論，制定解決方案，記錄協(xié)調(diào)處理過程及最終結(jié)果。-總部介入處理：對于重大投訴或涉及公司多個部門的投訴，由行政主管牽頭組織跨部門會議，共同商討解決方案。總部各部門協(xié)同處理，記錄整個處理過程和結(jié)果，及時反饋給顧客。3.歸檔流程-門店歸檔：投訴處理完畢后，門店負(fù)責(zé)將投訴記錄整理成電子文檔和紙質(zhì)文檔。電子文檔按照統(tǒng)一格式命名保存，紙質(zhì)文檔裝訂成冊，由店長指定專人負(fù)責(zé)保管。保存期限為自投訴處理完畢之日起兩年。-區(qū)域匯總歸檔：區(qū)域經(jīng)理定期（每周）收集各門店投訴記錄，進行匯總分析，形成區(qū)域投訴報告。將區(qū)域投訴報告及各門店原始投訴記錄一同歸檔保存，電子文檔存儲在區(qū)域?qū)Ｓ梅?wù)器，紙質(zhì)文檔歸檔在區(qū)域辦公室，保存期限為三年。-總部歸檔：數(shù)據(jù)分析部門每月從各區(qū)域收集投訴記錄數(shù)據(jù)，進行全公司范圍的數(shù)據(jù)分析與整理。將分析報告及相關(guān)數(shù)據(jù)進行歸檔，存儲在公司總部數(shù)據(jù)中心，永久保存關(guān)鍵數(shù)據(jù)和重大投訴記錄，為公司長期發(fā)展提供數(shù)據(jù)支撐。四、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：員工有權(quán)了解公司顧客投訴記錄歸檔制度的相關(guān)內(nèi)容，在處理投訴過程中遇到困難時，有權(quán)向店長、區(qū)域經(jīng)理或總部相關(guān)部門尋求支持與指導(dǎo)。員工對投訴記錄中的信息有保密權(quán)利，防止顧客信息泄露。-義務(wù)：員工有義務(wù)積極配合公司的投訴記錄歸檔工作，如實、準(zhǔn)確地記錄顧客投訴信息和處理過程。嚴(yán)格遵守公司關(guān)于顧客信息保護的規(guī)定，不得私自泄露顧客信息。定期參加公司組織的投訴處理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，提升自身處理投訴的能力。2.顧客權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：顧客有權(quán)對快餐公司的服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等問題進行投訴，并要求公司及時處理。有權(quán)了解投訴處理進度和結(jié)果，對處理結(jié)果不滿意時，有進一步向公司上級部門反映的權(quán)利。-義務(wù)：顧客在投訴時應(yīng)如實反映問題，不得惡意投訴。積極配合公司工作人員的調(diào)查與處理工作，提供必要的信息。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-內(nèi)部監(jiān)督：公司行政主管定期對各門店、區(qū)域的投訴記錄歸檔工作進行檢查，包括記錄的完整性、準(zhǔn)確性、歸檔的規(guī)范性等方面。通過內(nèi)部審計等方式，確保投訴記錄的真實性和可靠性。-顧客監(jiān)督：鼓勵顧客對公司投訴處理過程和結(jié)果進行監(jiān)督，通過設(shè)置投訴反饋郵箱、電話等方式，收集顧客對投訴處理的意見和建議。對顧客反饋的問題及時進行調(diào)查核實，并采取相應(yīng)改進措施。2.獎勵機制-個人獎勵：對于在投訴處理過程中表現(xiàn)出色，有效化解顧客矛盾，提升顧客滿意度的員工，給予物質(zhì)獎勵（如獎金、獎品等）和精神獎勵（如榮譽證書、公開表揚等）。對在投訴記錄歸檔工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)，為公司提供有價值信息和改進建議的員工，納入績效考核加分項。-團隊獎勵：對于投訴處理工作整體表現(xiàn)優(yōu)秀的門店或區(qū)域團隊，給予團隊獎勵，如團隊活動經(jīng)費、優(yōu)秀團隊稱號等。通過獎勵機制，激勵員工積極主動地做好投訴處理和記錄歸檔工作。3.懲罰機制-對于未按照本制度要求及時、準(zhǔn)確記錄顧客投訴信息或歸檔不規(guī)范的員工，給予警告處分，并要求限期整改：若因員工疏忽導(dǎo)致投訴記錄丟失或損壞，影響公司對投訴問題的分析與處理，視情節(jié)輕重給予罰款、降職等處罰。-對于故意隱瞞、篡改投訴記錄的員工，一經(jīng)查實，予以辭退處理，并依法追究相關(guān)責(zé)任：對于因投訴處理不當(dāng)引發(fā)顧客二次投訴或造成公司重大負(fù)面影響的門店或團隊，視情節(jié)輕重給予績效考核扣分、扣發(fā)獎金、區(qū)域負(fù)責(zé)人降職等處罰。六、附則1.制度解釋權(quán)：本制度的解釋權(quán)歸快餐公司總部行政主管部門所有。如有未盡事宜或需要對制度進行修訂，由行政主管部門負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員進行討論和完善，并報公司管理層批準(zhǔn)后實施。2.制度生效日期：本制度自發(fā)布之日起生效，各門店、區(qū)域及公司總部相關(guān)部門應(yīng)嚴(yán)格按照本制度執(zhí)行