鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞入戶管理辦法一、總則（一）目的為加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞入戶管理，規(guī)范快遞服務(wù)行為，保障快遞服務(wù)質(zhì)量，維護用戶合法權(quán)益，促進快遞行業(yè)健康有序發(fā)展，結(jié)合本鄉(xiāng)鎮(zhèn)實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政區(qū)域內(nèi)從事快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)及其從業(yè)人員，以及與快遞入戶相關(guān)的各方主體。（三）基本原則1.安全第一原則：確?？爝f服務(wù)過程中的人員、快件安全，防止發(fā)生安全事故。2.便捷高效原則：優(yōu)化快遞入戶流程，提高服務(wù)效率，為用戶提供便捷的快遞服務(wù)。3.規(guī)范有序原則：嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范快遞服務(wù)行為，維護市場秩序。4.用戶至上原則：以用戶需求為導(dǎo)向，保障用戶的知情權(quán)、選擇權(quán)和監(jiān)督權(quán)，提高用戶滿意度。二、快遞企業(yè)管理（一）資質(zhì)要求1.從事鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)依法取得郵政管理部門頒發(fā)的快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，并按照許可范圍經(jīng)營。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在本鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立分支機構(gòu)或者委托具有相應(yīng)資質(zhì)的企業(yè)代理經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)，并向當(dāng)?shù)剜]政管理部門備案。（二）人員管理1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強對從業(yè)人員的管理，建立健全從業(yè)人員培訓(xùn)、考核、獎懲等制度，提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.快遞從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守國家法律法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信，文明服務(wù)，不得泄露用戶信息，不得私自開拆、隱匿、毀棄快件。（三）服務(wù)規(guī)范1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和承諾的服務(wù)時限，為用戶提供快遞服務(wù)。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在本鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立快遞服務(wù)網(wǎng)點，并在顯著位置公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價格、營業(yè)時間、投訴電話等信息。3.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全快件收寄、分揀、運輸、投遞等環(huán)節(jié)的管理制度，確?？旒踩?、準(zhǔn)確、及時送達(dá)用戶手中。4.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定對快件進行包裝，確?？旒谶\輸過程中不受損壞。5.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立快件跟蹤查詢系統(tǒng)，為用戶提供快件實時跟蹤查詢服務(wù)。（四）安全保障1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，加強對快件處理場所、運輸車輛、設(shè)備設(shè)施等的安全管理，確?？爝f服務(wù)安全。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定配備必要的安全檢查設(shè)備，對進出快件處理場所的人員、車輛、物品進行安全檢查，防止違禁物品進入快遞渠道。3.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強對從業(yè)人員的安全教育，提高從業(yè)人員的安全意識和應(yīng)急處置能力。4.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行處置。三、快遞服務(wù)網(wǎng)點管理（一）網(wǎng)點設(shè)置1.快遞企業(yè)在本鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立快遞服務(wù)網(wǎng)點，應(yīng)當(dāng)符合本鄉(xiāng)鎮(zhèn)總體規(guī)劃和郵政業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并征求當(dāng)?shù)剜]政管理部門的意見。2.快遞服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)設(shè)置在交通便利、便于投遞的位置，并具備必要的服務(wù)設(shè)施和安全條件。3.快遞服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定懸掛快遞企業(yè)標(biāo)識和快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，并在顯著位置公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價格、營業(yè)時間、投訴電話等信息。（二）運營管理1.快遞服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)按照快遞企業(yè)的要求，建立健全內(nèi)部管理制度，加強對快件的收寄、分揀、運輸、投遞等環(huán)節(jié)的管理，確保快件安全、準(zhǔn)確、及時送達(dá)用戶手中。2.快遞服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)配備必要的服務(wù)人員和設(shè)備設(shè)施，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的快遞服務(wù)。3.快遞服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定對快件進行包裝，確?？旒谶\輸過程中不受損壞。4.快遞服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)建立快件跟蹤查詢系統(tǒng)，為用戶提供快件實時跟蹤查詢服務(wù)。（三）安全管理1.快遞服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，加強對快件處理場所、運輸車輛、設(shè)備設(shè)施等的安全管理，確保快遞服務(wù)安全。2.快遞服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定配備必要的安全檢查設(shè)備，對進出快件處理場所的人員、車輛、物品進行安全檢查，防止違禁物品進入快遞渠道。3.快遞服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)加強對從業(yè)人員的安全教育，提高從業(yè)人員的安全意識和應(yīng)急處置能力。4.快遞服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行處置。四、快遞入戶流程（一）收件1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在本鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立收件點或者委托具有相應(yīng)資質(zhì)的企業(yè)代理收件，并向當(dāng)?shù)剜]政管理部門備案。2.收件點應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定懸掛快遞企業(yè)標(biāo)識和快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，并在顯著位置公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價格、營業(yè)時間、投訴電話等信息。3.收件人員應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定對用戶交寄的快件進行驗視，確?？旒霞倪f要求。4.收件人員應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定對快件進行包裝，確保快件在運輸過程中不受損壞。5.收件人員應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定對快件進行稱重、計費，并向用戶出具發(fā)票或者收據(jù)。（二）分揀1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在本鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立分揀中心，并按照規(guī)定對快件進行分揀。2.分揀中心應(yīng)當(dāng)配備必要的分揀設(shè)備和人員，確?？旒謷?zhǔn)確、及時。3.分揀人員應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定對快件進行分類、整理，并將快件按照寄達(dá)地址進行分揀。4.分揀人員應(yīng)當(dāng)對分揀后的快件進行掃描、稱重、計費，并將相關(guān)信息錄入快遞企業(yè)的信息系統(tǒng)。（三）運輸1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定選擇安全、快捷、高效的運輸方式，確?？旒皶r、準(zhǔn)確送達(dá)目的地。2.運輸車輛應(yīng)當(dāng)符合國家規(guī)定的安全標(biāo)準(zhǔn)，并按照規(guī)定進行維護、保養(yǎng)和檢測。3.運輸人員應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定對快件進行裝卸、搬運，并確保快件在運輸過程中不受損壞。4.運輸人員應(yīng)當(dāng)對運輸過程中的快件進行跟蹤、查詢，并及時向用戶反饋快件運輸情況。（四）投遞1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的投遞時限和投遞方式，將快件及時、準(zhǔn)確送達(dá)用戶手中。2.投遞人員應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定對快件進行投遞，并向用戶出示有效證件。3.投遞人員應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定對用戶交寄的快件進行驗視，確?？旒霞倪f要求。4.投遞人員應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定對快件進行包裝，確?？旒谶\輸過程中不受損壞。5.投遞人員應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定對快件進行稱重、計費，并向用戶出具發(fā)票或者收據(jù)。6.投遞人員應(yīng)當(dāng)將快件投遞到用戶指定的地點，并由用戶簽收。如用戶不在指定地點，投遞人員應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定與用戶約定再次投遞時間或者其他投遞方式。五、用戶權(quán)益保護（一）知情權(quán)1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)向用戶提供準(zhǔn)確、清晰的快遞服務(wù)信息，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價格、營業(yè)時間、投訴電話等。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在收寄快件時，向用戶告知快遞服務(wù)的相關(guān)規(guī)定和注意事項。3.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在快件跟蹤查詢系統(tǒng)中及時更新快件的運輸狀態(tài)，為用戶提供實時跟蹤查詢服務(wù)。（二）選擇權(quán)1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)為用戶提供多種快遞服務(wù)產(chǎn)品，供用戶選擇。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照用戶的要求，提供上門取件、送貨上門等個性化服務(wù)。3.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)尊重用戶的自主選擇權(quán)，不得強制用戶使用指定的快遞服務(wù)產(chǎn)品或者服務(wù)方式。（三）監(jiān)督權(quán)1.用戶有權(quán)對快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，對服務(wù)不滿意的，可以向快遞企業(yè)投訴。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理機制，及時處理用戶的投訴，并將處理結(jié)果反饋給用戶。3.用戶有權(quán)向郵政管理部門或者其他有關(guān)部門投訴快遞企業(yè)的違法行為，郵政管理部門或者其他有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時受理并依法處理。（四）賠償權(quán)1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定和與用戶的約定，對快件的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在收寄快件時，向用戶提供快遞服務(wù)合同，并在合同中明確賠償責(zé)任和賠償方式。3.用戶發(fā)現(xiàn)快件丟失、損毀或者延誤的，可以向快遞企業(yè)要求賠償。快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在接到用戶賠償要求后，按照規(guī)定進行核實，并在規(guī)定的時間內(nèi)給予用戶賠償。六、監(jiān)督檢查（一）監(jiān)管部門職責(zé)1.郵政管理部門負(fù)責(zé)本鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞入戶管理工作的監(jiān)督檢查，依法查處快遞企業(yè)的違法行為。2.其他有關(guān)部門按照各自職責(zé)，做好快遞入戶管理的相關(guān)工作。（二）檢查內(nèi)容1.快遞企業(yè)的資質(zhì)情況，包括快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、分支機構(gòu)備案等。2.快遞企業(yè)的服務(wù)規(guī)范情況，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時限、服務(wù)價格等。3.快遞企業(yè)的安全保障情況，包括安全管理制度、安全檢查設(shè)備、應(yīng)急預(yù)案等。4.快遞服務(wù)網(wǎng)點的設(shè)置、運營和安全管理情況。5.快遞入戶流程的執(zhí)行情況，包括收件、分揀、運輸、投遞等環(huán)節(jié)。6.用戶權(quán)益保護情況，包括知情權(quán)、選擇權(quán)、監(jiān)督權(quán)、賠償權(quán)等。（三）檢查方式1.定期檢查：郵政管理部門定期對快遞企業(yè)和快遞服務(wù)網(wǎng)點進行檢查，確?？爝f入戶管理工作規(guī)范有序。2.不定期抽查：郵政管理部門不定期對快遞企業(yè)和快遞服務(wù)網(wǎng)點進行抽查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。3.專項檢查：郵政管理部門根據(jù)實際情況，對快遞入戶管理中的重點問題進行專項檢查，加強對快遞行業(yè)的監(jiān)管。（四）處罰措施1.快遞企業(yè)違反本辦法規(guī)定的，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令其限期改正，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷其快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。2.快遞從業(yè)人員違反本辦法規(guī)定的，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令其限期改正，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，依法