鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)大廳管理辦法一、總則（一）目的為了加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)大廳的規(guī)范化管理，提高政務(wù)服務(wù)水平，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，結(jié)合本鄉(xiāng)鎮(zhèn)實際情況，制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)大廳的運行管理，包括大廳內(nèi)各窗口單位及其工作人員，以及進入大廳辦理的各類政務(wù)服務(wù)事項。（三）基本原則1.依法行政原則嚴格按照法律法規(guī)和政策規(guī)定辦理政務(wù)服務(wù)事項，確保行政行為合法、公正、透明。2.便民高效原則以方便群眾辦事為出發(fā)點和落腳點，優(yōu)化辦事流程，減少辦事環(huán)節(jié)，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)。3.公開透明原則政務(wù)服務(wù)事項的辦理依據(jù)、條件、程序、期限、結(jié)果等信息應(yīng)全面公開，接受社會監(jiān)督。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則工作人員應(yīng)熱情、周到、文明服務(wù)，使用規(guī)范的服務(wù)用語，樹立良好的政務(wù)服務(wù)形象。二、政務(wù)大廳職責與功能（一）職責1.負責組織協(xié)調(diào)進駐政務(wù)大廳的各窗口單位開展政務(wù)服務(wù)工作，對各窗口單位的政務(wù)服務(wù)行為進行監(jiān)督管理。2.制定和完善政務(wù)大廳的各項管理制度，規(guī)范政務(wù)服務(wù)流程，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。3.負責對政務(wù)服務(wù)事項的受理、辦理、反饋等環(huán)節(jié)進行管理和監(jiān)督，確保政務(wù)服務(wù)事項按時辦結(jié)。4.負責對政務(wù)大廳工作人員的培訓(xùn)、考核、獎懲等工作，提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。5.負責收集、整理、分析政務(wù)服務(wù)工作中的各類信息，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。6.負責協(xié)調(diào)處理政務(wù)服務(wù)過程中的各類投訴和糾紛，維護群眾的合法權(quán)益。（二）功能1.集中辦理功能將涉及多個部門的政務(wù)服務(wù)事項集中到政務(wù)大廳辦理，實現(xiàn)一站式服務(wù)，方便群眾辦事。2.咨詢服務(wù)功能設(shè)立咨詢服務(wù)臺，為群眾提供政務(wù)服務(wù)事項的咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)，解答群眾的疑問。3.信息公開功能通過政務(wù)大廳的公告欄、電子顯示屏、網(wǎng)站等渠道，及時公開政務(wù)服務(wù)事項的辦理依據(jù)、條件、程序、期限、結(jié)果等信息，方便群眾查詢。4.投訴受理功能設(shè)立投訴舉報電話、郵箱等投訴渠道，受理群眾對政務(wù)服務(wù)工作的投訴和舉報，及時處理群眾反映的問題。三、窗口設(shè)置與管理（一）窗口設(shè)置根據(jù)政務(wù)服務(wù)事項的類別和辦理頻率，合理設(shè)置各窗口單位，明確各窗口的職責和服務(wù)范圍。窗口設(shè)置應(yīng)便于群眾辦事，提高辦事效率。（二）窗口人員配備1.各窗口單位應(yīng)選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、服務(wù)意識好的工作人員進駐政務(wù)大廳，并保持人員相對穩(wěn)定。2.窗口工作人員應(yīng)熟悉本窗口辦理的政務(wù)服務(wù)事項的相關(guān)法律法規(guī)、政策規(guī)定和辦理流程，具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能。（三）窗口管理1.實行首席代表制度各窗口單位應(yīng)明確一名首席代表，負責本窗口的全面工作，代表本單位在政務(wù)大廳行使行政審批、公共服務(wù)等職權(quán)。首席代表應(yīng)具備較強的組織協(xié)調(diào)能力和業(yè)務(wù)水平，能夠獨立處理本窗口的各類事項。2.實行AB崗制度為確保政務(wù)服務(wù)工作的正常開展，各窗口應(yīng)實行AB崗制度。A崗為窗口主要負責人，B崗為協(xié)助A崗工作的人員。當A崗因故不能正常履職時，B崗應(yīng)及時頂崗，確保窗口工作不受影響。3.加強窗口工作人員管理建立健全窗口工作人員管理制度，加強對窗口工作人員的考勤、考核、培訓(xùn)、獎懲等工作。窗口工作人員應(yīng)嚴格遵守政務(wù)大廳的各項規(guī)章制度，按時上下班，不得擅自離崗、串崗。對違反規(guī)定的工作人員，應(yīng)視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處理。四、政務(wù)服務(wù)事項管理（一）事項進駐1.按照應(yīng)進必進的原則，將涉及群眾切身利益、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各類政務(wù)服務(wù)事項全部納入政務(wù)大廳集中辦理。2.各部門應(yīng)認真梳理本部門的政務(wù)服務(wù)事項，編制政務(wù)服務(wù)事項清單，明確事項名稱、辦理依據(jù)、辦理條件、辦理流程、辦理期限、申請材料等內(nèi)容，并報政務(wù)大廳管理機構(gòu)審核。審核通過后，及時進駐政務(wù)大廳辦理。（二）事項辦理1.實行首問負責制群眾到政務(wù)大廳辦理政務(wù)服務(wù)事項，第一個接待的工作人員為首問責任人。首問責任人應(yīng)熱情接待群眾，認真解答群眾的疑問，負責引導(dǎo)群眾辦理相關(guān)事項。對不屬于本窗口辦理的事項，首問責任人應(yīng)負責聯(lián)系相關(guān)窗口單位，并引導(dǎo)群眾前往辦理。2.實行一次性告知制窗口工作人員在受理政務(wù)服務(wù)事項時，應(yīng)一次性告知群眾辦理該事項所需的全部材料、辦理流程、辦理期限等信息。對群眾提交的申請材料不齊全或不符合要求的，應(yīng)一次性告知群眾需要補充或更正的材料。3.實行限時辦結(jié)制對進駐政務(wù)大廳的政務(wù)服務(wù)事項，應(yīng)明確辦理期限，并向社會公開承諾。窗口工作人員應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)辦結(jié)政務(wù)服務(wù)事項，不得拖延辦理。對因特殊原因不能按時辦結(jié)的事項，應(yīng)及時向群眾說明原因，并告知群眾延長辦理期限的理由和期限。4.實行網(wǎng)上辦理積極推進政務(wù)服務(wù)事項的網(wǎng)上辦理，建立政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上辦事大廳，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項的在線咨詢、在線申報、在線受理、在線審批、在線反饋等功能。群眾可以通過網(wǎng)上辦事大廳辦理政務(wù)服務(wù)事項，提高辦事效率和便捷性。（三）事項監(jiān)督1.建立政務(wù)服務(wù)事項辦理監(jiān)督機制政務(wù)大廳管理機構(gòu)應(yīng)加強對政務(wù)服務(wù)事項辦理情況的監(jiān)督檢查，定期對各窗口單位的政務(wù)服務(wù)事項辦理情況進行統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。2.實行投訴舉報制度設(shè)立投訴舉報電話、郵箱等投訴渠道，受理群眾對政務(wù)服務(wù)事項辦理情況的投訴和舉報。對群眾反映的問題，應(yīng)及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給群眾。對違反規(guī)定的窗口單位和工作人員，應(yīng)依法依規(guī)進行嚴肅處理。五、信息化建設(shè)與管理（一）建設(shè)目標加強政務(wù)大廳信息化建設(shè)，建立集行政審批、公共服務(wù)、電子監(jiān)察等功能于一體的政務(wù)服務(wù)平臺，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項的網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上監(jiān)督，提高政務(wù)服務(wù)效率和透明度。（二）建設(shè)內(nèi)容1.建設(shè)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上辦事大廳完善政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上辦事大廳功能，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項的在線咨詢、在線申報、在線受理、在線審批、在線反饋等功能。同時，建立網(wǎng)上辦事大廳與各部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。2.建設(shè)電子監(jiān)察系統(tǒng)建立電子監(jiān)察系統(tǒng)，對政務(wù)服務(wù)事項的辦理過程進行實時監(jiān)控和預(yù)警，及時發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為。同時，對政務(wù)服務(wù)事項的辦理結(jié)果進行統(tǒng)計分析，為決策提供依據(jù)。3.建設(shè)視頻監(jiān)控系統(tǒng)在政務(wù)大廳內(nèi)安裝視頻監(jiān)控設(shè)備，對政務(wù)大廳的工作秩序、工作人員服務(wù)情況等進行實時監(jiān)控，確保政務(wù)大廳安全有序運行。（三）管理維護1.明確信息化建設(shè)與管理的責任部門和人員，負責政務(wù)服務(wù)平臺的建設(shè)、運行、維護和管理等工作。2.建立健全信息化建設(shè)與管理制度，加強對政務(wù)服務(wù)平臺的安全管理，確保平臺的穩(wěn)定運行和數(shù)據(jù)安全。3.定期對政務(wù)服務(wù)平臺進行升級和優(yōu)化，不斷完善平臺功能，提高政務(wù)服務(wù)水平。六、服務(wù)行為規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.工作人員應(yīng)熱情、主動、耐心地接待群眾，使用文明禮貌用語，不得推諉、刁難群眾。2.對群眾提出的問題，應(yīng)認真解答，不得敷衍了事。對不屬于本窗口辦理的事項，應(yīng)負責引導(dǎo)群眾前往相關(guān)窗口辦理。（二）服務(wù)紀律1.工作人員應(yīng)嚴格遵守政務(wù)大廳的作息時間，按時上下班，不得遲到、早退。2.工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲、上網(wǎng)購物等。3.不得接受服務(wù)對象的禮品、禮金、宴請等。（三）服務(wù)形象1.工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持良好的精神風貌。2.工作場所應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。七、考核與獎懲（一）考核1.建立健全政務(wù)大廳工作人員考核制度，制定科學(xué)合理的考核標準和考核辦法。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)態(tài)度、工作紀律、業(yè)務(wù)能力等方面。3.考核方式采取日常考核與定期考核相結(jié)合的方式進行。日?？己擞烧?wù)大廳管理機構(gòu)負責，定期考核由鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府組織實施。（二）獎懲1.對考核優(yōu)秀的工作人員，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括通報表揚、頒發(fā)榮譽證書、給予物質(zhì)獎勵等。2.對考核不合格的工作人員，進行批評教育，并責令限期整改。對整改仍不合格的工作人員，按照有關(guān)規(guī)定進行處理。3.對在政務(wù)服務(wù)工作中表現(xiàn)突出、成績顯著的窗口單位，給予表彰和獎勵。對工作不力、群眾滿意度低的窗口單位，進行通報批評，并責令限期整改。八、投訴處理與反饋（一）投訴受理1.設(shè)立投訴舉報電話、郵箱等投訴渠道，明確專人負責受理群眾的投訴和舉報。2.對群眾的投訴和舉報，應(yīng)認真記錄，及時受理，并告知群眾受理情況和處理期限。（二）投訴處理1.對群眾的投訴和舉報，應(yīng)及時進行調(diào)查核實。經(jīng)查實的，應(yīng)依法依規(guī)進行處理，并將處理結(jié)果反饋給群眾。2.對投訴和舉報涉及的問題，應(yīng)認真分析原因，及時采取措施進行整改，防止類似問題再次發(fā)生