云南業(yè)擴(kuò)報裝管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范云南地區(qū)電力客戶業(yè)擴(kuò)報裝管理工作，提高供電服務(wù)質(zhì)量和效率，保障電力供應(yīng)的安全、可靠、經(jīng)濟(jì)，滿足客戶用電需求，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合云南實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于云南地區(qū)供電企業(yè)及所屬各部門、單位在受理電力客戶新裝、增容、變更用電等業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)過程中的管理活動。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策規(guī)定，確保業(yè)擴(kuò)報裝工作合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則以客戶為中心，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的用電服務(wù)。3.公開透明原則公開業(yè)擴(kuò)報裝流程、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾等信息，接受客戶監(jiān)督，確保業(yè)務(wù)辦理過程公平、公正、透明。4.協(xié)同高效原則加強(qiáng)供電企業(yè)內(nèi)部各部門之間的協(xié)同配合，建立高效的工作機(jī)制，縮短業(yè)擴(kuò)報裝周期，提高工作效率。二、業(yè)擴(kuò)報裝流程（一）業(yè)務(wù)受理1.客戶申請客戶可通過供電營業(yè)廳、95598客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳等渠道提交業(yè)擴(kuò)報裝申請，提供相關(guān)資料，包括用電主體資格證明、用電地址證明、用電負(fù)荷需求等。2.申請受理供電企業(yè)業(yè)務(wù)受理人員對客戶申請進(jìn)行審核，確認(rèn)申請資料齊全、符合要求后，予以受理，并向客戶出具受理回執(zhí)，告知客戶業(yè)務(wù)受理編號及后續(xù)流程安排。（二）現(xiàn)場勘查1.勘查安排根據(jù)客戶申請，供電企業(yè)安排專業(yè)人員進(jìn)行現(xiàn)場勘查，確定供電電源、供電方式、計量裝置安裝位置、受電裝置設(shè)計方案等。2.勘查內(nèi)容現(xiàn)場用電負(fù)荷情況，包括用電設(shè)備類型、數(shù)量、容量等。供電電源接入點及周邊電力設(shè)施情況。受電裝置安裝環(huán)境，如場地條件、安全距離等?？蛻粲秒娦枨蠹疤厥庖?，如雙電源供電、自備電源接入等。3.勘查結(jié)果反饋勘查人員現(xiàn)場勘查結(jié)束后，及時向客戶反饋勘查結(jié)果，如存在問題，提出整改意見，指導(dǎo)客戶進(jìn)行整改。（三）供電方案答復(fù)1.方案制定根據(jù)現(xiàn)場勘查結(jié)果，供電企業(yè)組織相關(guān)部門和專業(yè)人員制定供電方案，明確供電電源、供電方式、計量方式、電價類別、收費標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。2.方案審核供電方案制定完成后，進(jìn)行內(nèi)部審核，確保方案符合國家法律法規(guī)、電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)相關(guān)規(guī)定。3.方案答復(fù)審核通過的供電方案在規(guī)定時間內(nèi)答復(fù)客戶，書面告知客戶供電方案的詳細(xì)內(nèi)容，并與客戶簽訂供電協(xié)議（合同）。（四）設(shè)計審查與中間檢查1.設(shè)計審查客戶根據(jù)供電方案進(jìn)行受電工程設(shè)計，設(shè)計完成后提交供電企業(yè)進(jìn)行審查。供電企業(yè)組織專業(yè)人員對設(shè)計文件進(jìn)行審核，重點審查設(shè)計是否符合供電方案要求、是否滿足安全規(guī)范等。2.中間檢查在受電工程施工過程中，供電企業(yè)進(jìn)行中間檢查，檢查施工質(zhì)量是否符合設(shè)計要求、是否滿足安全施工規(guī)范等，及時發(fā)現(xiàn)并糾正施工過程中的問題。（五）竣工檢驗1.竣工報驗受電工程竣工后，客戶向供電企業(yè)提交竣工報驗申請，并提供竣工報告、試驗報告等相關(guān)資料。2.檢驗內(nèi)容供電企業(yè)組織專業(yè)人員對受電工程進(jìn)行竣工檢驗，檢驗內(nèi)容包括電氣設(shè)備安裝質(zhì)量、安全保護(hù)裝置運行情況、計量裝置準(zhǔn)確性等。3.檢驗結(jié)果處理竣工檢驗合格的，供電企業(yè)出具竣工檢驗意見，辦理相關(guān)送電手續(xù)；檢驗不合格的，向客戶出具整改通知書，指導(dǎo)客戶進(jìn)行整改，直至檢驗合格。（六）裝表接電1.電表安裝根據(jù)竣工檢驗意見，供電企業(yè)安裝計量裝置，確保電表安裝位置符合規(guī)定、計量準(zhǔn)確可靠。2.接電操作完成電表安裝后，進(jìn)行接電操作，將客戶受電裝置接入供電網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)供電。三、業(yè)擴(kuò)報裝時限（一）居民客戶居民客戶新裝、增容業(yè)務(wù)，自受理申請之日起，低壓非居民客戶不超過3個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。（二）非居民客戶1.低壓非居民客戶自受理申請之日起，不超過5個工作日。2.高壓單電源客戶自受理申請之日起，不超過20個工作日。3.高壓雙電源客戶自受理申請之日起，不超過35個工作日。（三）特殊情況處理因不可抗力或客戶原因?qū)е聵I(yè)擴(kuò)報裝無法按時完成的，供電企業(yè)應(yīng)及時與客戶溝通協(xié)調(diào)，說明原因，并根據(jù)實際情況合理調(diào)整辦理時限。四、收費管理（一）收費項目及標(biāo)準(zhǔn)1.供電工程貼費按照國家及云南地區(qū)相關(guān)規(guī)定收取，用于電網(wǎng)建設(shè)與改造。2.業(yè)務(wù)費包括辦理用電業(yè)務(wù)過程中發(fā)生的手續(xù)費、工本費等，按照物價部門核定的標(biāo)準(zhǔn)收取。3.其他費用如受電工程設(shè)計費、設(shè)備采購費、施工費等，由客戶與相關(guān)單位協(xié)商確定，供電企業(yè)不參與收費。（二）收費公示供電企業(yè)應(yīng)在營業(yè)場所顯著位置公示業(yè)擴(kuò)報裝收費項目、標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)等信息，接受客戶監(jiān)督。（三）費用結(jié)算1.結(jié)算方式客戶應(yīng)按照與供電企業(yè)簽訂的協(xié)議（合同）約定的結(jié)算方式及時繳納相關(guān)費用。2.結(jié)算憑證供電企業(yè)向客戶提供正規(guī)的收費發(fā)票或結(jié)算憑證，作為客戶繳費的依據(jù)。五、客戶服務(wù)與溝通（一）服務(wù)渠道建設(shè)1.供電營業(yè)廳優(yōu)化營業(yè)廳布局，完善服務(wù)設(shè)施，提高服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平，為客戶提供便捷、高效的現(xiàn)場服務(wù)。2.95598客服熱線加強(qiáng)客服熱線管理，確保24小時暢通，及時解答客戶咨詢，處理客戶投訴和建議。3.網(wǎng)上營業(yè)廳拓展網(wǎng)上營業(yè)廳功能，實現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)在線申請、進(jìn)度查詢、繳費等功能，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。（二）服務(wù)承諾1.首問負(fù)責(zé)制客戶咨詢或辦理業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)時，首位接待客戶的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)解答客戶問題，協(xié)調(diào)處理相關(guān)事宜，直至客戶問題得到解決。2.限時辦結(jié)制嚴(yán)格按照業(yè)擴(kuò)報裝時限要求辦理業(yè)務(wù)，確保在規(guī)定時間內(nèi)完成各項工作環(huán)節(jié)。3.服務(wù)質(zhì)量跟蹤與評價建立服務(wù)質(zhì)量跟蹤機(jī)制，定期對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)的滿意度，及時發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)服務(wù)中存在的問題。（三）溝通協(xié)調(diào)1.客戶溝通在業(yè)擴(kuò)報裝過程中，供電企業(yè)應(yīng)主動與客戶溝通，及時告知客戶業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度、存在問題及解決方案，聽取客戶意見和建議，維護(hù)客戶知情權(quán)。2.內(nèi)部溝通加強(qiáng)供電企業(yè)內(nèi)部各部門之間的溝通協(xié)調(diào)，建立定期溝通會議制度，及時解決業(yè)擴(kuò)報裝過程中出現(xiàn)的跨部門問題，確保業(yè)務(wù)流程順暢。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督供電企業(yè)建立內(nèi)部監(jiān)督檢查制度，定期對業(yè)擴(kuò)報裝工作進(jìn)行檢查，重點檢查業(yè)務(wù)流程執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量、收費管理等方面，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.外部監(jiān)督接受政府有關(guān)部門、社會媒體及客戶的監(jiān)督，及時處理各類投訴舉報，對存在的問題認(rèn)真整改，并將整改情況及時反饋。（二）考核辦法1.考核指標(biāo)制定業(yè)擴(kuò)報裝工作考核指標(biāo)體系，包括業(yè)務(wù)辦理時限、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等指