快遞業(yè)務管理辦法實施一、總則（一）目的與依據(jù)為加強快遞業(yè)務管理，規(guī)范快遞服務行為，保障快遞服務安全、準確、及時、方便，保護用戶合法權益，促進快遞行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)《快遞業(yè)務經(jīng)營許可管理辦法》、《快遞服務》國家標準及相關法律法規(guī)，制定本實施細則。（二）適用范圍本細則適用于在中華人民共和國境內(nèi)經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)及從業(yè)人員。（三）基本原則快遞業(yè)務經(jīng)營活動應當遵循公平、公正、公開的原則，誠實守信，依法經(jīng)營，保障用戶合法權益，維護市場秩序。二、經(jīng)營許可管理（一）許可條件1.有符合《快遞業(yè)務經(jīng)營許可管理辦法》規(guī)定的注冊資本。2.有與申請經(jīng)營的地域范圍、業(yè)務種類相適應的服務能力，包括：有封閉的、面積適宜的快件處理場所，符合國家安全、消防、環(huán)保等要求；有與從事快遞業(yè)務相適應的生產(chǎn)設備、監(jiān)控設備以及計算機管理系統(tǒng)；有與經(jīng)營規(guī)模相適應的從業(yè)人員，包括管理人員、業(yè)務員、分揀員、運輸駕駛員等；有健全的安全保障制度，包括安全生產(chǎn)責任制、安全生產(chǎn)操作規(guī)程、安全檢查制度、突發(fā)事件應急預案等。3.有健全的業(yè)務操作規(guī)范，包括收寄、分揀、運輸、投遞等環(huán)節(jié)的操作流程和質量標準。4.法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件。（二）申請與審批1.申請經(jīng)營快遞業(yè)務，應當向郵政管理部門提交申請書和相關材料。申請書應當包括企業(yè)基本情況、申請經(jīng)營地域范圍、申請經(jīng)營業(yè)務種類等內(nèi)容。2.郵政管理部門應當自受理申請之日起45日內(nèi)進行審查，作出批準或者不予批準的決定。予以批準的，頒發(fā)快遞業(yè)務經(jīng)營許可證；不予批準的，書面通知申請人并說明理由。3.快遞企業(yè)應當在取得快遞業(yè)務經(jīng)營許可證后，依法辦理工商登記。（三）變更與延續(xù)1.快遞企業(yè)變更名稱、法定代表人、經(jīng)營范圍、經(jīng)營地域范圍等事項的，應當向郵政管理部門提出變更申請，并提交相關材料。郵政管理部門應當自受理申請之日起20日內(nèi)進行審查，作出批準或者不予批準的決定。予以批準的，換發(fā)快遞業(yè)務經(jīng)營許可證；不予批準的，書面通知申請人并說明理由。2.快遞業(yè)務經(jīng)營許可證有效期為5年。有效期屆滿，快遞企業(yè)需要繼續(xù)經(jīng)營的，應當在有效期屆滿前30日向郵政管理部門提出延續(xù)申請。郵政管理部門應當自受理申請之日起20日內(nèi)進行審查，作出批準或者不予批準的決定。予以批準的，換發(fā)快遞業(yè)務經(jīng)營許可證；不予批準的，書面通知申請人并說明理由。三、服務規(guī)范（一）收寄服務1.快遞企業(yè)應當在營業(yè)場所公示服務承諾、服務項目、資費標準、營業(yè)時間等內(nèi)容。2.快遞企業(yè)應當按照國家有關規(guī)定，對收寄的快件進行安全檢查，防止禁寄物品進入寄遞渠道。對不能確定安全性的可疑物品，應當要求用戶出具相關部門的安全證明。用戶不能出具安全證明的，不予收寄。3.快遞企業(yè)應當與用戶簽訂快遞服務合同，明確雙方的權利和義務?？爝f服務合同應當包括服務內(nèi)容、服務費用、服務期限、賠償標準等條款。4.快遞企業(yè)應當在收寄快件時，向用戶提供發(fā)票或者其他有效憑證。（二）分揀與運輸服務1.快遞企業(yè)應當按照快件的寄達地、收件人地址、重量、體積等因素，對快件進行合理分揀。2.快遞企業(yè)應當使用符合國家標準的運輸車輛、包裝材料和設備，確保快件的安全運輸。3.快遞企業(yè)應當建立健全運輸安全管理制度，加強對運輸車輛和駕駛員的管理，確保運輸安全。4.快遞企業(yè)應當按照規(guī)定的時限和路線運輸快件，不得擅自變更運輸路線或者延誤快件的投遞時間。（三）投遞服務1.快遞企業(yè)應當按照快遞服務合同約定的時限和方式投遞快件。2.快遞企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人，并由收件人或者代收人簽收。3.收件人或者代收人有權當面驗收快件。對外包裝完好的快件，收件人或者代收人可以先簽收，再驗收內(nèi)件。對外包裝破損、重量不符等異常情況的快件，收件人或者代收人有權拒絕簽收，并當場說明理由。4.快遞企業(yè)應當建立健全投遞服務質量管理制度，加強對投遞人員的管理，提高投遞服務質量。四、安全管理（一）安全制度建設1.快遞企業(yè)應當建立健全安全保障制度，包括安全生產(chǎn)責任制、安全生產(chǎn)操作規(guī)程、安全檢查制度、突發(fā)事件應急預案等。2.快遞企業(yè)應當加強對從業(yè)人員的安全教育培訓，提高從業(yè)人員的安全意識和操作技能。3.快遞企業(yè)應當定期對營業(yè)場所、處理場所、運輸車輛等進行安全檢查，及時消除安全隱患。（二）信息安全管理1.快遞企業(yè)應當建立健全信息安全管理制度，加強對用戶信息的保護。2.快遞企業(yè)應當采取必要的技術措施和管理措施，確保用戶信息的安全。未經(jīng)用戶同意，不得泄露用戶信息。3.快遞企業(yè)應當妥善保管用戶信息，防止用戶信息被竊取、篡改、丟失。（三）突發(fā)事件應急處置1.快遞企業(yè)應當制定突發(fā)事件應急預案，包括火災、地震、洪水、恐怖襲擊等突發(fā)事件的應急處置措施。2.快遞企業(yè)應當定期組織應急演練，提高應急處置能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時，快遞企業(yè)應當立即啟動應急預案，采取有效措施進行處置，并及時向郵政管理部門和相關部門報告。五、監(jiān)督管理（一）監(jiān)督檢查1.郵政管理部門應當依法對快遞企業(yè)的經(jīng)營活動進行監(jiān)督檢查，包括經(jīng)營許可、服務質量、安全管理等方面。2.郵政管理部門可以采取現(xiàn)場檢查、查閱資料、調(diào)查詢問等方式進行監(jiān)督檢查?？爝f企業(yè)應當配合郵政管理部門的監(jiān)督檢查，如實提供有關資料和情況。3.郵政管理部門應當建立健全快遞企業(yè)信用檔案，記錄快遞企業(yè)的經(jīng)營活動、服務質量、安全管理等情況。對信用良好的快遞企業(yè)，給予表彰和獎勵；對信用不良的快遞企業(yè)，依法予以處罰，并向社會公布。（二）投訴處理1.郵政管理部門應當建立健全投訴處理機制，及時處理用戶的投訴和舉報。2.快遞企業(yè)應當建立健全投訴處理制度，指定專人負責投訴處理工作。對用戶的投訴，應當及時調(diào)查處理，并在規(guī)定的時限內(nèi)答復用戶。3.用戶對快遞企業(yè)的投訴處理結果不滿意的，可以向郵政管理部門申訴。郵政管理部門應當及時受理用戶的申訴，并進行調(diào)查處理。（三）法律責任1.快遞企業(yè)違反本細則規(guī)定的，由郵政管理部門責令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷快遞業(yè)務經(jīng)營許可證。2.快遞企業(yè)從業(yè)人員