瑜伽館會員投訴閉環(huán)管理制度

一、總則1.目的本制度旨在建立一個完善的瑜伽館會員投訴處理閉環(huán)體系，確保會員的每一項投訴都能得到及時、有效、妥善的處理，提升會員滿意度，維護瑜伽館的良好形象，促進瑜伽館的持續(xù)健康發(fā)展。同時，通過對投訴信息的分析和利用，不斷改進瑜伽館的服務(wù)和運營管理，實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟效益的統(tǒng)一。2.適用范圍本制度適用于瑜伽館全體員工以及所有會員。全體員工在處理會員投訴過程中需嚴格遵守本制度規(guī)定，會員可依據(jù)本制度流程進行投訴及監(jiān)督投訴處理結(jié)果。3.企業(yè)文化與教育理念融入秉持瑜伽館“身心和諧、健康生活”的企業(yè)文化，在處理會員投訴時，始終以關(guān)懷和尊重的態(tài)度對待會員，將教育理念貫穿其中，不僅解決問題，更注重引導(dǎo)會員正確看待瑜伽練習(xí)和服務(wù)體驗，幫助會員提升身心素養(yǎng)。4.指導(dǎo)原則-以會員為中心：始終將會員的需求和滿意度放在首位，積極傾聽會員訴求，快速響應(yīng)并解決問題。-公平公正：處理投訴過程中遵循公平公正的原則，客觀分析問題，不偏袒任何一方。-及時高效：確保投訴處理的及時性，在規(guī)定時間內(nèi)給予會員反饋，提高處理效率。-持續(xù)改進：通過對投訴的分析總結(jié)，發(fā)現(xiàn)瑜伽館運營中的問題，持續(xù)改進服務(wù)和管理水平。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.投訴處理小組-成員構(gòu)成：由瑜伽館館長擔(dān)任組長，客服部門負責(zé)人、教練團隊代表、行政主管等為成員。-職責(zé)：全面負責(zé)會員投訴的處理和協(xié)調(diào)工作；制定和完善投訴處理流程和相關(guān)制度；對重大投訴進行決策和處理；定期對投訴處理情況進行分析和總結(jié)，提出改進措施。2.客服部門-職責(zé)：作為投訴受理的第一窗口，負責(zé)接聽會員投訴電話、接收會員投訴郵件和現(xiàn)場投訴等；詳細記錄投訴內(nèi)容，包括會員基本信息、投訴問題、聯(lián)系方式等；及時將投訴信息傳遞給相關(guān)責(zé)任部門，并跟蹤投訴處理進度；向會員反饋投訴處理結(jié)果。3.教練團隊-職責(zé)：若投訴涉及教練教學(xué)問題，教練團隊需配合調(diào)查，提供相關(guān)教學(xué)記錄和情況說明；針對會員反饋的教學(xué)問題，提出改進措施并落實；協(xié)助客服部門做好會員的溝通和解釋工作。4.行政部門-職責(zé)：負責(zé)整理和歸檔投訴相關(guān)資料，建立投訴數(shù)據(jù)庫；對投訴處理過程進行監(jiān)督，確保各環(huán)節(jié)按照規(guī)定流程和時間節(jié)點執(zhí)行；協(xié)助投訴處理小組進行數(shù)據(jù)分析和報告撰寫。三、管理流程1.投訴受理-渠道：會員可通過電話、郵件、現(xiàn)場反饋、瑜伽館官方APP或微信公眾號留言等多種方式進行投訴。-記錄：客服人員在接到投訴后，需在專門的投訴記錄表格上詳細記錄投訴信息，包括投訴時間、會員姓名、會員卡號、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等。同時，向會員承諾處理時間，并告知會員投訴處理流程。2.投訴分類與轉(zhuǎn)辦-分類：客服人員根據(jù)投訴內(nèi)容進行初步分類，如教學(xué)質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度問題、場館設(shè)施問題、課程安排問題等。-轉(zhuǎn)辦：將投訴信息及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門，如教學(xué)質(zhì)量問題轉(zhuǎn)交給教練團隊，服務(wù)態(tài)度問題轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的服務(wù)部門等。轉(zhuǎn)辦需填寫投訴轉(zhuǎn)辦單，明確轉(zhuǎn)辦時間、責(zé)任部門和要求反饋時間。3.調(diào)查與分析-責(zé)任部門接到投訴轉(zhuǎn)辦單后，立即對投訴問題進行調(diào)查核實：通過與會員溝通、查閱相關(guān)記錄、詢問涉事員工等方式，全面了解投訴情況。-分析問題產(chǎn)生的原因：從人員、流程、管理等多個角度進行深入分析，確定問題的根源。4.制定解決方案-責(zé)任部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果和分析原因，制定切實可行的解決方案：解決方案應(yīng)包括具體的措施、責(zé)任人和完成時間。對于一般性投訴，應(yīng)在24小時內(nèi)制定解決方案；對于較為復(fù)雜的投訴，可適當(dāng)延長時間，但最長不超過48小時。-解決方案需經(jīng)投訴處理小組審核通過：確保解決方案符合瑜伽館的整體利益和相關(guān)規(guī)定，能夠有效解決會員投訴問題。5.實施解決方案-責(zé)任部門按照審核通過的解決方案組織實施：在實施過程中，及時與會員溝通進展情況，確保會員了解處理進度。-若在實施過程中遇到問題或需要調(diào)整解決方案，責(zé)任部門應(yīng)及時向投訴處理小組匯報，經(jīng)同意后進行調(diào)整。6.反饋與確認-解決方案實施完成后，責(zé)任部門將處理結(jié)果反饋給客服部門：客服部門在24小時內(nèi)與會員取得聯(lián)系，向會員反饋投訴處理結(jié)果，并詢問會員對處理結(jié)果的滿意度。-若會員對處理結(jié)果不滿意，客服部門應(yīng)詳細記錄會員的意見和要求，并再次轉(zhuǎn)交給責(zé)任部門，責(zé)任部門需重新調(diào)查處理，直至?xí)T滿意為止。7.投訴結(jié)案與歸檔-會員對處理結(jié)果表示滿意或經(jīng)過多次處理后達到可接受狀態(tài)，投訴處理視為結(jié)案。-行政部門將投訴相關(guān)資料進行整理歸檔，包括投訴記錄、轉(zhuǎn)辦單、調(diào)查分析報告、解決方案、反饋記錄等。投訴檔案保存期限為[X]年，以便后續(xù)查閱和分析。四、權(quán)利與義務(wù)1.會員權(quán)利-投訴權(quán)利：會員有權(quán)對在瑜伽館的服務(wù)體驗、教學(xué)質(zhì)量等方面不滿意的情況進行投訴。-了解處理進度權(quán)利：會員在投訴后，有權(quán)隨時向客服部門了解投訴處理的進度和情況。-獲得合理賠償權(quán)利：若因瑜伽館的過錯給會員造成損失，會員有權(quán)獲得合理的賠償。-監(jiān)督權(quán)利：會員有權(quán)對投訴處理結(jié)果進行監(jiān)督，若對結(jié)果不滿意，可提出進一步的訴求。2.會員義務(wù)-如實投訴義務(wù)：會員在投訴時應(yīng)如實反映問題，不得惡意夸大或虛假陳述。-配合調(diào)查義務(wù)：在投訴處理過程中，會員應(yīng)積極配合瑜伽館的調(diào)查工作，提供必要的信息和協(xié)助。3.員工權(quán)利-陳述與申辯權(quán)利：涉事員工在面對會員投訴時，有權(quán)對相關(guān)情況進行陳述和申辯，以便更全面地了解事實。-獲得培訓(xùn)與支持權(quán)利：員工因工作中出現(xiàn)的問題導(dǎo)致會員投訴，有權(quán)獲得相應(yīng)的培訓(xùn)和支持，以提升工作能力和服務(wù)水平。4.員工義務(wù)-積極處理投訴義務(wù)：員工接到投訴相關(guān)任務(wù)后，應(yīng)積極主動地處理問題，不得推諉或拖延。-改進工作義務(wù)：員工應(yīng)根據(jù)投訴反映出的問題，及時改進自身工作，避免類似問題再次發(fā)生。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-行政部門定期對投訴處理情況進行檢查和監(jiān)督：檢查內(nèi)容包括投訴記錄是否完整、處理流程是否符合規(guī)定、處理時間是否及時等。-建立投訴處理滿意度調(diào)查機制：定期通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式收集會員對投訴處理的滿意度評價，了解會員對處理結(jié)果和處理過程的意見和建議。-投訴處理小組對重大投訴或反復(fù)出現(xiàn)的投訴進行專項監(jiān)督：深入分析問題原因，督促責(zé)任部門采取有效措施加以解決。2.獎勵機制-對于在投訴處理過程中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，如快速解決復(fù)雜投訴、獲得會員高度認可等，給予精神和物質(zhì)獎勵：精神獎勵包括表彰、榮譽證書等，物質(zhì)獎勵包括獎金、獎品、晉升機會等。-對通過投訴分析提出有效改進建議，為瑜伽館提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平做出貢獻的部門或個人，給予相應(yīng)獎勵。3.懲罰機制-對于在投訴處理過程中存在推諉、拖延、敷衍等行為的員工，視情節(jié)輕重給予批評教育、罰款、降職等處罰。-若因員工的嚴重失誤或故意行為導(dǎo)致會員投訴，給瑜伽館造成較大損失和不良影響的，將按照勞動合同和相關(guān)規(guī)定進行嚴肅處理，直至解除勞動合同。-對于投訴處理不力，導(dǎo)致投訴率持續(xù)上升或出現(xiàn)重大投訴事件的部門，將對部門負責(zé)人進行問責(zé)，并扣減部門績效獎金。六、附則1.制度解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸瑜伽館所有。瑜伽館有權(quán)根據(jù)實際情況對制度進行修訂和完善，修訂后的制度將及時向全體員工和會員公布。2.制度生效日期本制度自發(fā)布之日起生效實施。全體員工和會員應(yīng)嚴格遵守本制度規(guī)定，共同維護瑜伽館的良好運營環(huán)境。3.與其他制度的關(guān)系本制度與瑜伽館其他相關(guān)制度相互配合、相