品質(zhì)課長經(jīng)理考試題目含答案一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.以下哪項不屬于ISO9001:2015標準要求的質(zhì)量管理體系核心要素？A.領導作用B.過程方法C.持續(xù)改進D.產(chǎn)品價格控制答案：D2.當需要分析兩個變量之間的相關性時，應優(yōu)先選擇哪種QC七大手法？A.直方圖B.散布圖C.控制圖D.因果圖答案：B3.某生產(chǎn)線CPK值為1.2，說明過程能力：A.不足（需改進）B.充分（可接受）C.過剩（可降低成本）D.無法判斷答案：B（注：CPK≥1.33為充分，1.0≤CPK<1.33為尚可，<1.0為不足）4.PPAP（生產(chǎn)件批準程序）中，“完全批準”的前提是：A.樣件檢驗合格B.所有規(guī)定的PPAP文件提交完整且符合要求C.客戶口頭確認D.試生產(chǎn)數(shù)量達到100件答案：B5.質(zhì)量成本中，“返工費用”屬于：A.預防成本B.鑒定成本C.內(nèi)部失敗成本D.外部失敗成本答案：C6.實施FMEA（潛在失效模式與影響分析）時，關鍵評估指標不包括：A.嚴重度（S）B.頻度（O）C.檢測度（D）D.復雜度（C）答案：D7.客戶投訴某批次產(chǎn)品尺寸超差，最直接的追溯依據(jù)是：A.工藝流程圖B.檢驗記錄中的批次號C.供應商材料證明D.設備維護日志答案：B8.以下哪項不符合“三現(xiàn)主義”（現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)實）的要求？A.憑經(jīng)驗判斷不良原因B.到生產(chǎn)現(xiàn)場觀察不良品C.測量實際不良品的參數(shù)D.調(diào)取現(xiàn)場監(jiān)控記錄答案：A9.變更管理（ECN）中，“變更驗證”的核心目的是：A.確保變更文件歸檔B.確認變更對產(chǎn)品質(zhì)量無負面影響C.通知相關部門變更內(nèi)容D.計算變更帶來的成本變化答案：B10.6σ管理中，“σ水平”對應的缺陷率約為：A.3.4ppm（百萬分之3.4）B.233ppmC.6210ppmD.66807ppm答案：A（注：6σ對應3.4ppm，5σ對應233ppm，4σ對應6210ppm，3σ對應66807ppm）二、簡答題（每題8分，共40分）1.簡述APQP（先期產(chǎn)品質(zhì)量策劃）的主要階段及各階段核心任務。答案：APQP分為五個階段：（1）計劃與定義：確定客戶需求，編制項目計劃，明確質(zhì)量目標；（2）產(chǎn)品設計與開發(fā)：完成產(chǎn)品設計驗證（DFMEA、樣件檢驗），輸出設計文件；（3）過程設計與開發(fā)：制定工藝流程圖、控制計劃（PFMEA），完成工裝模具驗證；（4）產(chǎn)品與過程確認：進行試生產(chǎn)（PPAP），驗證生產(chǎn)能力與產(chǎn)品質(zhì)量；（5）反饋、評定與糾正措施：收集量產(chǎn)數(shù)據(jù)，持續(xù)改進質(zhì)量體系。2.說明8D報告的主要步驟及每一步的關鍵輸出。答案：8D步驟及輸出：D1成立團隊：跨部門小組名單及職責分工；D2問題描述：用5W2H明確不良現(xiàn)象（如時間、數(shù)量、缺陷特征）；D3臨時措施：隔離不良品，防止問題擴散的臨時方案（如全檢、停線）；D4根本原因分析：通過5Why、魚骨圖等工具確定根本原因（需驗證）；D5永久對策：針對根本原因制定長期解決方案（如工藝優(yōu)化、設備改造）；D6效果驗證：通過數(shù)據(jù)證明對策有效（如不良率下降至目標值）；D7預防措施：更新文件（控制計劃、作業(yè)指導書），防止同類問題復發(fā)；D8團隊表彰：總結經(jīng)驗，激勵團隊。3.簡述供應商質(zhì)量控制的主要方法（至少5種）。答案：供應商質(zhì)量控制方法：（1）準入審核：通過SQE對供應商進行體系審核（ISO9001）、過程審核、產(chǎn)品審核；（2）樣品確認：執(zhí)行PPAP或封樣管理，確認樣品符合技術要求；（3）來料檢驗（IQC）：按AQL抽樣標準檢驗，記錄不良數(shù)據(jù)；（4）質(zhì)量協(xié)議：明確不良品處理規(guī)則（如返工、索賠）、質(zhì)量目標（如PPM≤50）；（5）績效評分：每月/季度對供應商進行評分（交貨準時率、不良率、響應速度），分級管理（A/B/C類）；（6）現(xiàn)場輔導：對C類供應商進行技術支持（如FMEA培訓、過程改進）。4.說明SPC（統(tǒng)計過程控制）的應用步驟及控制圖的選擇原則。答案：SPC應用步驟：（1）確定關鍵質(zhì)量特性（CTQ）：選擇對產(chǎn)品性能影響大的參數(shù)（如尺寸、強度）；（2）收集數(shù)據(jù)：連續(xù)抽樣（一般25組，每組5個樣本）；（3）計算控制限：根據(jù)數(shù)據(jù)計算均值極差（XR）圖的CL、UCL、LCL；（4）繪制控制圖：監(jiān)控過程是否處于統(tǒng)計受控狀態(tài)（無點超出控制限，無異常模式）；（5）分析與改進：若失控，查找特殊原因（如設備故障）并糾正；若穩(wěn)定，計算CPK評估過程能力?？刂茍D選擇原則：計量型數(shù)據(jù)：優(yōu)先用XR圖（樣本量210）或XS圖（樣本量>10）；計數(shù)型數(shù)據(jù)：不良率用P圖，不良數(shù)用NP圖，缺陷數(shù)用C圖，單位缺陷數(shù)用U圖；小樣本或單值數(shù)據(jù)：用IMR（單值移動極差）圖。5.簡述客戶投訴處理的“5快原則”及具體內(nèi)容。答案：“5快原則”是快速響應客戶投訴的核心要求：（1）快記錄：接到投訴后10分鐘內(nèi)記錄客戶信息（訂單號、批次號、不良現(xiàn)象）；（2）快確認：30分鐘內(nèi)確認不良品實物（是否在保質(zhì)期內(nèi)、運輸損壞可能性）；（3）快分析：2小時內(nèi)組織技術團隊分析不良原因（實驗室檢測、追溯生產(chǎn)記錄）；（4）快反饋：4小時內(nèi)向客戶反饋初步結論（如“確認為我方制造不良”或“運輸導致”）；（5）快解決：24小時內(nèi)提出解決方案（如更換良品、補償損失、改進計劃）。三、案例分析題（每題15分，共30分）案例1：某電子廠生產(chǎn)的手機電池出現(xiàn)批量鼓包問題，客戶投訴5000pcs，不良率12%（正常≤0.5%）。已知：不良電池均為10月3日生產(chǎn)（批次號B20231003）；該批次使用了新供應商（甲公司）的電解液；生產(chǎn)當天車間濕度異常（75%RH，工藝要求≤60%RH）；檢驗員因緊急調(diào)崗，未執(zhí)行全檢，僅抽檢50pcs（無不良）。問題：（1）請列出可能的根本原因（至少3個）；（2）提出臨時措施與永久對策；（3）說明如何向客戶道歉并制定補償方案。答案：（1）可能的根本原因：①新供應商電解液質(zhì)量不穩(wěn)定（未完成PPAP即批量使用）；②車間濕度超標導致電解液反應異常（溫濕度監(jiān)控失效）；③檢驗員調(diào)崗后未安排替代人員，抽檢方案不合理（AQL標準未覆蓋高風險工序）；④變更管理缺失（新供應商導入未進行風險評估）。（2）臨時措施：①立即隔離庫存中B20231003批次電池（約2000pcs），停止發(fā)貨；②對已發(fā)貨的5000pcs客戶，安排物流召回并更換良品；③對在線生產(chǎn)的電池增加濕度監(jiān)控（每小時記錄），若濕度≥60%RH則停線；④安排檢驗員返崗，對關鍵工序（注液、封裝）執(zhí)行100%全檢。永久對策：①對新供應商甲公司進行質(zhì)量審核，暫停其供貨直至PPAP文件（包括電解液成分檢測報告、可靠性測試數(shù)據(jù)）通過；②升級車間溫濕度控制系統(tǒng)（加裝自動報警裝置，濕度超限時自動啟動除濕機）；③修訂檢驗規(guī)程：關鍵工序（注液）抽檢方案由AQL1.0改為AQL0.65，調(diào)崗需提前3天安排資質(zhì)驗證后的替代人員；④完善變更管理流程：新物料導入需經(jīng)SQE、PE、QE會簽，進行小批量試產(chǎn)（500pcs）并驗證可靠性（如高溫存儲測試48小時無鼓包）。（3）客戶道歉與補償方案：①道歉函內(nèi)容：明確承認責任（“因我方在物料管控和環(huán)境監(jiān)控中存在疏漏，導致貴司收到不良電池，深表歉意”）；②補償措施：免費更換全部5000pcs不良電池，承擔往返運費；贈送100pcs良品作為額外補償（占訂單量2%）；延長該客戶后續(xù)訂單的質(zhì)保期（從12個月延長至18個月）；③改進承諾：隨道歉函附上《質(zhì)量改進計劃》（含供應商管理、環(huán)境監(jiān)控、檢驗流程的具體優(yōu)化措施及完成時間表），邀請客戶1個月后到廠審核改進效果。案例2：某汽車零部件廠品質(zhì)部發(fā)現(xiàn)，近3個月底盤支架的不良率從0.3%上升至1.8%，主要缺陷為“焊接強度不足”。已知：焊接工序由機器人完成，參數(shù)（電流、電壓）未變更；員工反映機器人最近“偶爾報警，但重啟后正常”；原材料（鋼板）檢驗報告顯示抗拉強度符合要求（≥500MPa）；不良品焊接截面分析顯示“熔深不足（標準≥3mm，實際2.12.8mm）”。問題：（1）請用5Why法分析根本原因；（2）提出改進措施（需涵蓋設備、人員、體系）；（3）說明如何驗證改進效果。答案：（1）5Why分析：Why1：焊接強度不足→熔深不足（2.12.8mm<3mm）；Why2：熔深不足→焊接熱量不夠；Why3：焊接熱量不夠→機器人實際輸出電流低于設定值；Why4：電流異?！鷻C器人焊接電源模塊老化（內(nèi)阻增大，導致輸出電流衰減）；Why5：電源模塊老化未被發(fā)現(xiàn)→設備預防性維護計劃中未包含焊接電源的定期檢測（僅檢查機械臂潤滑）。（2）改進措施：設備方面：①對焊接機器人進行全面檢測，更換老化的電源模塊；②修訂設備維護計劃：增加焊接電源模塊的月度檢測（用萬用表測量輸出電流，偏差超過±5%時更換）；③安裝電流監(jiān)控系統(tǒng)，實時記錄焊接電流（數(shù)據(jù)上傳至MES系統(tǒng)，異常時自動報警）。人員方面：①對操作員工培訓“設備異常識別”（如機器人報警代碼含義、電流異常的現(xiàn)象）；②建立“異常上報流程”：員工發(fā)現(xiàn)機器人報警后，需填寫《設備異常記錄表》并通知維修部，禁止擅自重啟（需維修確認后再開機）。體系方面：①修訂FMEA（過程失效模式分析）：在焊接工序增加“電源模塊老化導致電流不足”的失效模式，更新預防措施（定期檢測電源）和探測措施（實時電流監(jiān)控）；②將焊接強度納入SPC監(jiān)控：每2小時抽檢5件，用拉力機測試強度（記錄數(shù)據(jù)并繪制XR控制圖）。（3）改進效果驗證：①短期驗證（1周內(nèi)）：檢查設備維護記錄，確認電源模塊已更換，維護計劃已更新；測試30件產(chǎn)品的焊接熔深（均≥3mm），焊接強度≥500MPa（符合要求）；觀察機器人運行狀態(tài)：連續(xù)48小時無報警，電流監(jiān)控數(shù)據(jù)穩(wěn)定（設定值300A，實際295305A）。②長期驗證（1個月后）：統(tǒng)計不良率：目標≤0.5%，實際需連續(xù)4周不良率≤0.5%；檢查SPC控制圖：焊接強度數(shù)據(jù)處于受控狀態(tài)（無點超出控制限，無異常模式）；客戶反饋：收集客戶端1個月內(nèi)的退貨數(shù)據(jù)，確認無“焊接強度不足”投訴。四、論述題（30分）請結合實際工作，論述品質(zhì)課長/經(jīng)理在推動“全員參與質(zhì)量管理”中的角色與具體措施。答案：品質(zhì)課長/經(jīng)理作為質(zhì)量管理的核心推動者，需通過“理念傳導、機制設計、能力賦能”三大維度，將“全員參與”從口號轉(zhuǎn)化為行動，具體角色與措施如下：一、角色定位：1.文化倡導者：塑造“質(zhì)量是每個人的責任”的文化，打破“質(zhì)量僅由品質(zhì)部負責”的誤區(qū)；2.機制設計者：建立激勵與約束并重的制度，讓員工從“被動執(zhí)行”轉(zhuǎn)向“主動參與”；3.能力教練：通過培訓與實踐，提升全員的質(zhì)量意識與問題解決能力；4.跨部門協(xié)調(diào)者：推動生產(chǎn)、技術、采購等部門協(xié)同，消除質(zhì)量改進的部門壁壘。二、具體措施：（一）文化滲透：從“說教”到“體驗”1.案例分享會：每月組織“質(zhì)量故事分享會”，由一線員工講述因個人疏忽導致的質(zhì)量事故（如漏檢一個零件導致客戶退貨），或因主動發(fā)現(xiàn)問題避免損失的正面案例（如操作工發(fā)現(xiàn)模具異常，及時停線）；2.質(zhì)量可視化：在車間設置“質(zhì)量榮譽墻”（展示優(yōu)秀員工照片、改善案例）和“問題曝光臺”（張貼不良品實物、根本原因分析表），讓質(zhì)量問題“可見、可感”；3.高層參與：推動總經(jīng)理每月參與1次“質(zhì)量日”活動（如與員工一起檢驗產(chǎn)品、參與8D會議），傳遞“質(zhì)量優(yōu)先”的信號。（二）機制設計：從“考核”到“激勵”1.質(zhì)量積分制：將質(zhì)量行為量化為積分（如發(fā)現(xiàn)隱患+20分，參與改善提案+50分，漏檢導致批量不良100分），積分可兌換獎品（如購物卡、休假券）或作為晉升考核指標；2.改善提案制度：設立“金點子獎”，鼓勵員工提出質(zhì)量改進建議（如“將包裝方式從紙箱改為泡沫箱，減少運輸破損”），對采納的建議給予5005000元獎勵，并標注提案人姓名；3.跨部門質(zhì)量KPI：將生產(chǎn)部的“過程不良率”、技術部的“設計變更導致的質(zhì)量問題數(shù)”、采購部的“供應商來料PPM”納入部門考核，推動協(xié)作（如品質(zhì)部與生產(chǎn)部共同承擔“客戶投訴率”指標）。（三）能力賦能：從“培訓”到“實戰(zhàn)”1.分層培訓：一線員工：重點培訓“三按”（按圖紙、按工藝、按標準）操作、基礎QC工具（如如何用檢查表記錄不良）；班組長：培訓問題解決（5Why、因果圖）、現(xiàn)場質(zhì)量控制（如首件檢驗、巡檢要點）；部門主管：培訓體系思