呼叫中心服務(wù)員-初級(jí)工模考試題+參考答案一、單選題（共42題，每題1分，共42分）1.供電局發(fā)送的營銷服務(wù)宣傳類短信（如營銷服務(wù)、供用電安全、電力政策等宣傳類短信）應(yīng)通過營銷系統(tǒng)提前（）提交公司客戶服務(wù)中心審核。A、5個(gè)工作日B、1個(gè)工作日C、3個(gè)工作日D、7個(gè)工作日正確答案：A2.（）中提出的工作措施及建議，需持續(xù)跟蹤落實(shí)情況、整改成效，完善服務(wù)質(zhì)量的循環(huán)管理。A、季度分析報(bào)告B、半年分析報(bào)告C、月報(bào)、專項(xiàng)分析報(bào)告D、年度分析報(bào)告正確答案：C3.低壓供用電合同有效期（）年。A、1B、5C、3D、2正確答案：B4.中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司（）是一切事故都可以預(yù)防。A、工作理念B、安全理念C、經(jīng)營理念D、服務(wù)理念正確答案：B5.《客戶問題處理全流程》，省公司市場(chǎng)營銷部涉及的環(huán)節(jié)是（）A、直接解答B(yǎng)、答復(fù)客戶C、受理客戶問題D、提級(jí)問題分類督辦正確答案：D6.電纜保護(hù)層的作用是保護(hù)（）。A、電路B、電流C、電纜D、電壓正確答案：C7.對(duì)于已經(jīng)形成的滿意度提升方案，各部門、各單位應(yīng)納入到（）中予以落實(shí)。A、季度工作計(jì)劃B、周計(jì)劃C、年度工作計(jì)劃D、日計(jì)劃正確答案：C8.在Word中，可以通過（）菜單設(shè)置字間距。A、“格式”菜單B、“視圖”菜單C、“編輯”菜單D、“工具”菜單正確答案：A9.引起停電或限電的原因消除后，供電企業(yè)應(yīng)在（）日內(nèi)恢復(fù)供電。A、5B、6C、3D、1正確答案：C10.居民用電戶是指（）及以下用電性質(zhì)為居民生活用電的城鄉(xiāng)居民用電戶。A、380伏B、220伏C、6000伏D、10000伏正確答案：A11.客戶服務(wù)協(xié)同機(jī)制要求各專業(yè)部門要落實(shí)客戶服務(wù)職責(zé)，推行客戶問題（）。A、限時(shí)辦結(jié)制B、限時(shí)回復(fù)制C、限時(shí)協(xié)調(diào)制D、限時(shí)傳遞制正確答案：A12.加強(qiáng)業(yè)務(wù)滿意度評(píng)價(jià)，計(jì)劃、設(shè)備、系統(tǒng)運(yùn)行、市場(chǎng)部門（）根據(jù)客戶業(yè)務(wù)滿意度評(píng)價(jià)制定、落實(shí)整改措施。A、每季B、每半年C、每年D、每月正確答案：A13.《電力法》規(guī)定：盜竊電能的，由電力管理部門責(zé)令停止違法行為，追繳電費(fèi)并處應(yīng)交電費(fèi)（）的罰款。A、3倍以下B、3至6倍C、3倍D、5倍以下正確答案：D14.地區(qū)電網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行與客戶服務(wù)停電信息傳遞指導(dǎo)原則中，針對(duì)信息傳遞的關(guān)鍵要素，包括：（）、發(fā)起部門與人員、傳遞方式與對(duì)象、傳遞時(shí)限及傳遞內(nèi)容。A、事件內(nèi)容B、事件詳情C、事件類別D、事件明細(xì)正確答案：C15.計(jì)量裝置誤差超出允許范圍是指電能表的（）誤差超出電能表本身的精確等級(jí)。A、記錄B、相對(duì)C、實(shí)際D、絕對(duì)正確答案：C16.金屬導(dǎo)體的電阻與（）無關(guān)。A、導(dǎo)體截面積B、導(dǎo)體電阻率C、外加電壓D、導(dǎo)體長度正確答案：C17.（）方面投訴指供電企業(yè)向客戶輸送的電能過程中由于人身、設(shè)備安全問題引發(fā)的客戶投訴，主要包括電磁輻射、設(shè)備噪音、線路與房屋臨近及其他安全隱患等方面。A、營銷服務(wù)B、供電質(zhì)量C、供用電安全D、電網(wǎng)建設(shè)正確答案：C18.電流互感器相當(dāng)于普通變壓器（）運(yùn)行狀態(tài)。A、短路B、帶負(fù)荷C、開路D、空載正確答案：A19.中性點(diǎn)接地系統(tǒng)比不接地系統(tǒng)供電可靠性（）。A、低B、高C、無法比較D、相同正確答案：B20.無功電流與（）產(chǎn)生的功率稱為無功功率。A、電量B、電功率C、電壓D、電阻正確答案：C21.客戶產(chǎn)生抱怨的間接原因包括：（）、不平等待遇、歷史經(jīng)驗(yàn)的累積等。A、不被尊重B、承諾不能兌現(xiàn)C、產(chǎn)品品質(zhì)不良D、客戶期望過高正確答案：A22.對(duì)涉及跨部門的客戶訴求問題，由（）協(xié)調(diào)相關(guān)部門或牽頭組織會(huì)商，研究解決辦法A、營業(yè)員B、營銷專責(zé)C、服務(wù)調(diào)度D、所屬客戶全方位服務(wù)工作小組的牽頭部門正確答案：D23.從家用電器損壞之日起（）日內(nèi)，受害居民用戶未向供電企業(yè)投訴并提出索賠要求的，即視為受害者已自動(dòng)放棄索賠權(quán)。A、7B、15C、5D、10正確答案：A24.地市范圍知識(shí)由地市知識(shí)庫管理員在知識(shí)庫系統(tǒng)內(nèi)發(fā)起“（）”流程A、知識(shí)新增、維護(hù)B、知識(shí)維護(hù)C、知識(shí)變更D、知識(shí)新增、變更正確答案：D25.各級(jí)營銷部門要積極開展（）工作，推行業(yè)擴(kuò)檔案電子化管理，確保營銷信息與配電信息的一致性。A、營配信息集成B、計(jì)量自動(dòng)化C、停電管理D、用電檢查正確答案：A26.業(yè)務(wù)受理期限：自正式受理時(shí)間起，至業(yè)務(wù)受理辦理完成為止，時(shí)間不超過（）個(gè)工作日。A、3B、2C、1D、5正確答案：C27.主站與電表的定位標(biāo)識(shí)是（）。A、電表地址B、終端邏輯地址C、測(cè)量點(diǎn)號(hào)D、電表資產(chǎn)編號(hào)正確答案：C28.公司客戶全方位服務(wù)委員會(huì)供電質(zhì)量工作小組由（）主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。A、生產(chǎn)設(shè)備部B、計(jì)劃發(fā)展部C、系統(tǒng)運(yùn)行部D、市場(chǎng)營銷部正確答案：A29.防止電氣誤操作的措施包括組織措施和（）。A、接地措施B、技術(shù)措施C、安全措施D、絕緣措施正確答案：B30.設(shè)計(jì)審查意見應(yīng)（）書面答復(fù)客戶。A、兩次B、多次C、一次性D、與客戶協(xié)商正確答案：C31.低壓三相電能表配置30/5的電流互感器，其電能表的倍率為（）。A、5倍B、50倍C、100倍D、6倍正確答案：D32.三相兩元件有功電能表接線時(shí)，不接（）電流。A、A相B、B相C、C相D、任意一相正確答案：B33.公司客戶服務(wù)中心應(yīng)在接收到工單處理反饋結(jié)果后，除客戶明確要求不需回復(fù)(回訪）和約時(shí)回復(fù)（回訪）的工單外，應(yīng)在（）小時(shí)內(nèi)完成客戶回復(fù)（回訪）工作，并如實(shí)記錄客戶意見和滿意度評(píng)價(jià)情況。A、24小時(shí)B、12小時(shí)C、36小時(shí)D、18小時(shí)正確答案：A34.觸電急救必須分秒必爭，立即就地迅速用（）進(jìn)行急救。A、人工呼吸法B、醫(yī)療器械C、胸外按壓法D、心肺復(fù)蘇法正確答案：D35.對(duì)無法判斷投訴或行風(fēng)舉報(bào)問題是否屬實(shí)、有效的，傳遞至（）確定或復(fù)核問題類型。A、服務(wù)調(diào)度B、座席員C、部門領(lǐng)導(dǎo)D、客服專責(zé)正確答案：A36.下列選項(xiàng)中不屬于現(xiàn)場(chǎng)勘查的內(nèi)容的是（）A、擬定供用電合同B、配電房類型及數(shù)量C、配電房位置尺寸要求D、上一電壓等級(jí)的電源位置正確答案：A37.私自更名過戶者，按（）處理。A、違約B、違法C、竊電D、違規(guī)正確答案：A38.我國電網(wǎng)的額定頻率為（）。A、60HzB、40HzC、50HzD、70Hz正確答案：C39.高壓輸電線路故障，絕大部分是（）。A、單相接地B、三相短路C、兩相接地短路D、兩相短路正確答案：A40.III類電能計(jì)量裝置電能表準(zhǔn)確度等級(jí)應(yīng)配置（）級(jí)。A、0.2SB、0.5SC、1D、0.5正確答案：B41.經(jīng)審批同意變更或撤銷的營業(yè)廳，應(yīng)至少提前（）向客戶公布相關(guān)信息。A、三個(gè)月B、15天C、半年D、一個(gè)月正確答案：A42.服務(wù)調(diào)度實(shí)行（）管理。A、集約B、統(tǒng)一C、分級(jí)D、合署正確答案：C二、多選題（共32題，每題1分，共32分）1.變壓器按結(jié)構(gòu)分，有（）。A、自耦變壓器B、雙繞組變壓器C、三繞組變壓器D、多繞組變壓器正確答案：ABCD2.正弦交流電的三要素是（）。A、角頻率B、最大值C、瞬時(shí)值D、初相角正確答案：ABD3.服務(wù)監(jiān)控與調(diào)度工作內(nèi)容主要分為（）模塊。A、服務(wù)質(zhì)檢B、服務(wù)監(jiān)控C、服務(wù)調(diào)度D、服務(wù)分析正確答案：ABCD4.在減容期限內(nèi)要求恢復(fù)用電時(shí)，應(yīng)當(dāng)（）前向供電企業(yè)辦理核算復(fù)用電手續(xù)，基本電費(fèi)從啟封之（）起計(jì)收。A、次日B、10天C、5天D、日正確答案：CD5.已接入統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)的電子渠道包括：（）。A、全網(wǎng)統(tǒng)一的網(wǎng)上營業(yè)廳B、“南方電網(wǎng)”服務(wù)AppC、“南方電網(wǎng)95598”微信號(hào)和小程序D、“南方電網(wǎng)95598”支付寶生活號(hào)正確答案：ABCD6.嚴(yán)格執(zhí)行“兩票”制度，嚴(yán)禁（）和擅自更改“兩票”的工作內(nèi)容。A、無動(dòng)火票B、無票操作C、無人操作D、無票工作正確答案：BD7.禁止通過互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)對(duì)外發(fā)送（）。A、違反國家法律法規(guī)B、涉及國家秘密或者公司秘密C、與業(yè)務(wù)無關(guān)的信息D、涉及客戶隱私正確答案：ABCD8.常態(tài)稽查包括（）。A、專項(xiàng)稽查B、飛行稽查C、抽樣稽查D、在線稽查正確答案：CD9.低壓用戶送電，如有空氣開關(guān)和低壓刀閘，應(yīng)先合上（）再合上（）。A、無所謂B、低壓刀閘C、同時(shí)合上D、空氣開關(guān)正確答案：BD10.《電力產(chǎn)品增值稅征收管理辦法》第六條規(guī)定：發(fā)、供電企業(yè)將電力產(chǎn)品用于（）為發(fā)出電量的當(dāng)天。A、非應(yīng)稅項(xiàng)目B、應(yīng)稅項(xiàng)目C、個(gè)人消費(fèi)D、集體福利正確答案：ACD11.（）不計(jì)算功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)。A、躉售用電B、商業(yè)用電C、非居民照明用電D、居民生活用電正確答案：ABCD12.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》故障停電后，搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)平均時(shí)間（具備交通通行條件）要求有哪些（）？A、特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)B、特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)3小時(shí)C、農(nóng)村地區(qū)90分鐘D、城市地區(qū)45分鐘正確答案：ACD13.不計(jì)算功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)的用電類別有（）。A、居民生活用電B、商業(yè)用電C、躉售用電D、非居民照明用電正確答案：ABCD14.嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)定（）。A、嚴(yán)禁酒后進(jìn)入行政辦公場(chǎng)所B、嚴(yán)禁未辦理工作票進(jìn)入作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)C、嚴(yán)禁酒后進(jìn)入生產(chǎn)、作業(yè)區(qū)域D、嚴(yán)禁酒后駕車和無證駕車正確答案：BD15.電力監(jiān)管應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行，并遵循（）的原則。A、公正B、公平C、公開D、效率正確答案：ACD16.服務(wù)品牌建設(shè)實(shí)行（）和（）相結(jié)合的原則。A、本地化B、全球化C、規(guī)范化D、一體化正確答案：AD17.服務(wù)調(diào)度人員應(yīng)定期測(cè)試、檢查各遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的（）及業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)情況。A、信息數(shù)據(jù)及時(shí)性B、信息數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性C、功能完好性D、功能準(zhǔn)確性正確答案：BC18.10:00配調(diào)通知，23:00110kV朝陽站進(jìn)行備自投試驗(yàn)，有四回10kV線路無法倒閘供電，地市服務(wù)調(diào)度應(yīng)：（）。A、檢查客戶全方位系統(tǒng)是否錄入停電信息，是否給受實(shí)試驗(yàn)影響客戶發(fā)送短信B、20:00與配調(diào)核實(shí)備投試驗(yàn)工作是否按時(shí)執(zhí)行C、試驗(yàn)期間注意甄別工單，瀏覽外部渠道系統(tǒng)是否有客戶訴求D、將備投試驗(yàn)信息告知95598人員，包括試驗(yàn)開始時(shí)間，受影響客戶，瞬?？蛻?，試驗(yàn)結(jié)束時(shí)間正確答案：ABCD19.安全電壓額定值的等級(jí)為（）。A、6伏B、36伏C、24伏D、12伏正確答案：ABCD20.電力供應(yīng)與使用雙方應(yīng)當(dāng)根據(jù)（）的原則，按照國務(wù)院制定的電力供應(yīng)與使用辦法簽訂供用電合同，確定雙方的權(quán)利和義務(wù)。A、誰投資、誰收益的原則B、統(tǒng)一管理的原則C、平等自愿的原則D、協(xié)商一致的原則正確答案：CD21.公司、企業(yè)的身份證明是指（）。A、社會(huì)團(tuán)體法人（或社團(tuán)）登記證B、身份證C、營業(yè)執(zhí)照D、組織機(jī)構(gòu)代碼證正確答案：CD22.工單歸檔時(shí),客服人員對(duì)（）訴求問題，根據(jù)調(diào)查處理結(jié)果及回訪情況，復(fù)核并確定工單的歸類。A、意見B、建議C、投訴D、行風(fēng)舉報(bào)正確答案：CD23.根據(jù)《廣西電網(wǎng)公司進(jìn)一步提升供電服務(wù)水平優(yōu)化電力營商環(huán)境實(shí)施方案》創(chuàng)造（）（）（）安全優(yōu)質(zhì)高效的電力供應(yīng)服務(wù)環(huán)境，提高市場(chǎng)主體對(duì)廣西電力營商環(huán)境的滿意度。A、優(yōu)質(zhì)B、高效C、安全D、快捷正確答案：ABC24.私自遷移、更動(dòng)和擅自操作供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置、電力負(fù)荷管理裝置、供電設(shè)施以及約定由供電企業(yè)調(diào)度的用戶受電設(shè)備者，屬于居民用戶的，應(yīng)承擔(dān)每次（）元的違約使用電費(fèi)；屬于其他用戶的，應(yīng)承擔(dān)每次（）元的違約使用電費(fèi)。A、500B、50C、5000D、50000正確答案：AB25.工單回復(fù)審核時(shí)發(fā)現(xiàn)工單回復(fù)內(nèi)容存在以下問題的，應(yīng)將工單回退：（）。A、未對(duì)客戶提出的訴求進(jìn)行答復(fù)或答復(fù)不全面、表述不清楚、邏輯不應(yīng)對(duì)的B、未向客戶溝通解釋處理結(jié)果的（除匿名工單外）C、應(yīng)提供而未提供相關(guān)訴求處理依據(jù)的D、回復(fù)內(nèi)容錯(cuò)誤或明顯違背公司相關(guān)規(guī)定的E、其他審核不合格應(yīng)回退的，并標(biāo)注回退原因正確答案：ABCDE26.用戶應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定（）。A、按照合同規(guī)定的用電類別用電B、簽訂供用電合同C、使用經(jīng)法定的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)認(rèn)可的用電計(jì)量裝置D、按時(shí)交納電費(fèi)正確答案：ABCD27.服務(wù)方式包括（）、電話、（）。A、短信B、面對(duì)面C、談判D、交流正確答案：AB28.客戶檔案信息包括基礎(chǔ)信息和附加信息，以下屬于基礎(chǔ)信息的是（）。A、電源、電能表B、聯(lián)系電話C、用電類別D、戶名正確答案：BCD29.《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，訴求審核傳遞業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，主要審核()工作單內(nèi)容填寫是否規(guī)范、完整？A、意見B、行風(fēng)舉報(bào)C、投訴D、建議正確答案：ABCD30.下列（）場(chǎng)所的應(yīng)急照明，應(yīng)能保證正常照明的照度。A、消防水泵房B、疏散走道C、配電室和自備發(fā)電機(jī)房D、消防控制室正確答案：ACD31.按照互感器的功能，可分為（）互感器和（）互感器。A、低壓B、電流C、電壓D、組合正確答案：BC32.對(duì)于居民客戶，各單位根據(jù)客戶用電特點(diǎn)分為（）客戶等。A、社區(qū)B、散居居民C、公租房居民D、保障性住房正確答案：ACD三、判斷題（共31題，每題1分，共31分）1.電話通話過程中，為了不影響他人，不使用免提方式拔號(hào)或打電話。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A2.為確保單位局域網(wǎng)的信息安全，防止來自Internet網(wǎng)的黑客入侵，應(yīng)采用的安全措施是設(shè)置防火墻軟件。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A3.對(duì)注油設(shè)備應(yīng)使用泡沫滅火器或干燥的沙子等滅火。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A4.地市業(yè)務(wù)處理部門需在“地市業(yè)務(wù)處理”環(huán)節(jié)中明確是否要啟動(dòng)后續(xù)跟蹤工單，同步提供預(yù)計(jì)完成時(shí)間、后續(xù)處理負(fù)責(zé)人、填報(bào)周期、客戶后續(xù)處理方案及客戶意見。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A5.電能計(jì)量裝置檢定證書以及現(xiàn)場(chǎng)核查、電能計(jì)量裝置配置、驗(yàn)收等達(dá)不到要求，視情況可先投入運(yùn)行。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B6.各省公司、地市單位服務(wù)調(diào)度定期監(jiān)控各服務(wù)渠道運(yùn)營情況，對(duì)網(wǎng)絡(luò)異常、設(shè)備故障情況，及時(shí)通知運(yùn)維人員安排修復(fù)并限時(shí)反饋處理結(jié)果。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A7.《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》適用于供電企業(yè)客戶服務(wù)過程中，對(duì)客戶提出并需要供電企業(yè)核實(shí)或處理的訴求問題處理過程。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A8.公用供電設(shè)施建成投產(chǎn)后，由供電單位統(tǒng)一維護(hù)管理。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A9.變壓器中的有功功率包括空載損耗和短路損耗。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A10.運(yùn)行中的電流互感器二次側(cè)不允許開路。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A11.地市服務(wù)調(diào)度接收后續(xù)跟蹤工單后1小時(shí)內(nèi)完成接單轉(zhuǎn)派或退單。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A12.電價(jià)按照生產(chǎn)流通環(huán)節(jié)劃分可分為：直供電價(jià)、躉售電價(jià)、互供電價(jià)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B13.當(dāng)電網(wǎng)頻率下降時(shí)，家中電風(fēng)扇的轉(zhuǎn)速會(huì)變慢。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A14.一臺(tái)主機(jī)可以有多個(gè)IP地址。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A15.電網(wǎng)電壓的質(zhì)量取決于電力系統(tǒng)的無功功率。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A16.低壓配電線路按架設(shè)方式可分為架空和地埋兩大類。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A17.變壓器電壓高的一側(cè)電流比電壓低的一側(cè)電流小。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A18.基建工地施工用電(包括施工照明)可供給臨時(shí)電源。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A19.使用臨時(shí)電源的用戶不得向外轉(zhuǎn)供電，也