二手車信息與數(shù)據(jù)管理學(xué)習(xí)目標(biāo)2能夠知道二手車市場(chǎng)信息類型能夠了解網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研方法能夠掌握CRM系統(tǒng)組成能夠掌握客戶數(shù)據(jù)分析與管理1.1基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)3學(xué)習(xí)準(zhǔn)備教師準(zhǔn)備老師在正式授課之前，應(yīng)當(dāng)做好如下準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好教學(xué)備課、教學(xué)使用的教學(xué)輔助資料以及其他教學(xué)準(zhǔn)備。向?qū)W生推送將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容，要求學(xué)生做好課前預(yù)習(xí)。對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行評(píng)估，設(shè)計(jì)好授課時(shí)需要使用的探討性問題與活動(dòng)主題。在進(jìn)行總結(jié)與課堂探討時(shí)安排學(xué)生采用車輪戰(zhàn)的方法讓學(xué)生輪換講述自己的觀點(diǎn)。在授課時(shí)也可以采用理實(shí)一體的教學(xué)方法授課，對(duì)事故車鑒定學(xué)習(xí)的實(shí)操性很強(qiáng)，有些理論性內(nèi)容可以直接結(jié)合實(shí)車去執(zhí)行，效果會(huì)更好。學(xué)生準(zhǔn)備學(xué)生在正式上課之前，應(yīng)當(dāng)做好如下準(zhǔn)備：在課前預(yù)習(xí)老師安排的教學(xué)內(nèi)容，完成老師推送的學(xué)習(xí)準(zhǔn)備。準(zhǔn)備好本次學(xué)習(xí)內(nèi)容的范圍內(nèi)，在課堂上需要向老師提出的問題。9.1.1二手車市場(chǎng)信息調(diào)研49.1.1.1二手車市場(chǎng)信息調(diào)研概述9.1.1二手車市場(chǎng)信息調(diào)研5在二手車經(jīng)營(yíng)中面臨的問題復(fù)雜，有針對(duì)性地通過信息調(diào)研可以規(guī)避經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)測(cè)市場(chǎng)并且對(duì)經(jīng)營(yíng)的決策起到關(guān)鍵的作用，在銷售過程中，做好調(diào)研工作，對(duì)提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)非常重要。在二手車的市場(chǎng)調(diào)研中特別要關(guān)注二手車用戶人群基本特征、行為、心理因素等。關(guān)注點(diǎn)影響因素基本特征城市、年齡、性別、教育程度、職業(yè)、收入、婚姻狀況消費(fèi)行為家庭擁有車情況、二手車購(gòu)買用途、本次買車目的、二手車購(gòu)買經(jīng)歷、購(gòu)車資金來源。購(gòu)買心理二手車購(gòu)買價(jià)位偏好、付款方式偏好、對(duì)品牌偏好、對(duì)四個(gè)概念偏好、對(duì)金融產(chǎn)品偏好。9.1.1二手車市場(chǎng)信息調(diào)研69.1.1二手車市場(chǎng)信息調(diào)研79.1.1二手車市場(chǎng)信息調(diào)研8市場(chǎng)預(yù)測(cè)的目的幫助二手車經(jīng)營(yíng)者更準(zhǔn)確地把握經(jīng)營(yíng)決策，制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，使企業(yè)更好地提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。在市場(chǎng)調(diào)研基礎(chǔ)上，利用科學(xué)的方法和手段，對(duì)未來一定時(shí)期內(nèi)的市場(chǎng)需求、需求趨勢(shì)和營(yíng)銷影響因素的變化作出判斷。市場(chǎng)預(yù)測(cè)包括市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)、市場(chǎng)供給預(yù)測(cè)、產(chǎn)品價(jià)格預(yù)測(cè)、競(jìng)爭(zhēng)形式預(yù)測(cè)等。按預(yù)測(cè)程度和范圍分為宏觀預(yù)測(cè)、微觀預(yù)測(cè)。按預(yù)測(cè)期限分為短期預(yù)測(cè)、中期預(yù)測(cè)、長(zhǎng)期預(yù)測(cè)。按預(yù)測(cè)性質(zhì)分為定性預(yù)測(cè)、定量預(yù)測(cè)、綜合預(yù)測(cè)。定量預(yù)測(cè)方法也叫統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)法。根據(jù)掌握大量的數(shù)據(jù)資料，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法和數(shù)學(xué)模型對(duì)預(yù)測(cè)目標(biāo)做出量的測(cè)算。9.1.1二手車市場(chǎng)信息調(diào)研99.1.1二手車市場(chǎng)信息調(diào)研10買賣二手車需求人群的關(guān)注點(diǎn)：（1）共性：婚育人群比例較高；（2）買車人群：居家務(wù)實(shí)派；（3）賣車人群：休閑娛樂派。與汽車行業(yè)整體相比，置換人群最關(guān)注流程，買二手車人群最關(guān)注買二手車可能的風(fēng)險(xiǎn)和價(jià)格。二手車關(guān)注人群對(duì)孕嬰育兒的關(guān)注點(diǎn)較高，推測(cè)該部分人群中，已婚已育人群比例較高。與賣人群相比，買車人群對(duì)房產(chǎn)家居和金融財(cái)經(jīng)的關(guān)注點(diǎn)更高。賣車人群更關(guān)注網(wǎng)游和美容美體，說明該部分人群更加關(guān)注休閑娛樂。9.1.1二手車市場(chǎng)信息調(diào)研119.1.1.2網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研方法什么是網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查？什么是傳統(tǒng)市場(chǎng)調(diào)查？請(qǐng)說出這兩種方法的區(qū)別有哪些？9.1.1二手車市場(chǎng)信息調(diào)研12二手車市場(chǎng)調(diào)查分析模型9.1.1二手車市場(chǎng)信息調(diào)研13請(qǐng)?jiān)敿?xì)說出網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研的基本方法網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研方法請(qǐng)?jiān)敿?xì)說明具體的操作網(wǎng)上觀察法網(wǎng)上實(shí)驗(yàn)法在線問卷法9.1.2CRM數(shù)據(jù)分析與客戶管理149.1.2.1CRM系統(tǒng)組成CRM（CustomerRelationshipManagement，客戶關(guān)系管理）是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，是企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度為目的的一種管理經(jīng)營(yíng)方式?？蛻絷P(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)，以客戶為中心的管理理念是CRM實(shí)施的基礎(chǔ)。CRM系統(tǒng)主要通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程，以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐，不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。信息科技的高速發(fā)展使傳統(tǒng)企業(yè)尤其是中小企業(yè)有了更有效的信息化工具和手段來進(jìn)行銷售管理，實(shí)現(xiàn)信息化管理、規(guī)范業(yè)務(wù)流程、采用先進(jìn)的銷售管理系統(tǒng)對(duì)銷售過程中大量繁雜的資料和數(shù)據(jù)進(jìn)行管理分析，并建立以客戶為中心的基于營(yíng)銷業(yè)務(wù)過程的可視化的管理體系，有效地管理客戶資源、客戶關(guān)系，提升工作效率和銷售業(yè)績(jī)。9.1.2CRM數(shù)據(jù)分析與客戶管理15CRM系統(tǒng)的架構(gòu)CRM系統(tǒng)的用戶分為：系統(tǒng)管理員、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售代表。系統(tǒng)管理員擁有本系統(tǒng)的所有權(quán)限；銷售總監(jiān)負(fù)責(zé)所有銷售情況；銷售經(jīng)理隸屬于銷售總監(jiān)，并負(fù)責(zé)下屬銷售代表的銷售情況；銷售代表隸屬于上級(jí)的銷售經(jīng)理。9.1.2CRM數(shù)據(jù)分析與客戶管理16客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要用于日常工作中客戶資源維護(hù)與管理等任務(wù)。主要包括系統(tǒng)設(shè)置、銷售管理、客戶管理、服務(wù)管理、訂單管理、合同管理、統(tǒng)計(jì)分析等模塊，可滿足日?？蛻糍Y源維護(hù)、銷售數(shù)據(jù)分析、潛在和有價(jià)值客戶分析等需求。請(qǐng)說說CRM軟件主要功能有哪些？9.1.2CRM數(shù)據(jù)分析與客戶管理17CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)把有關(guān)市場(chǎng)和客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)一管理、共享，進(jìn)行有效分析和處理的新型應(yīng)用系統(tǒng)，它為企業(yè)內(nèi)部的銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)等提供全面的支持。CRM在幫助企業(yè)縮減銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道，提高客戶的價(jià)值方面CRM具有很廣闊的應(yīng)用空間。請(qǐng)說說CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要功能有哪些？9.1.2CRM數(shù)據(jù)分析與客戶管理189.1.2.2客戶數(shù)據(jù)分析與管理企業(yè)與客戶的關(guān)系需要經(jīng)歷一個(gè)由相互陌生到開始接觸，再到日益成熟的發(fā)展過程，一般先后經(jīng)歷潛在客戶、新客戶和忠誠(chéng)客戶3個(gè)發(fā)展階段?？蛻糇鳛槠髽I(yè)的重要資源，具有價(jià)值和生命周期。從企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過程，是客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它動(dòng)態(tài)地描述了客戶關(guān)系在不同階段的總體特征?？蛻羯芷诳煞譃榭疾炱?、形成期、穩(wěn)定期和退化期等四個(gè)階段。請(qǐng)說出每一個(gè)不同階段的市場(chǎng)特征。9.1.2CRM數(shù)據(jù)分析與客戶管理19客戶生命周期的作用9.1.2CRM數(shù)據(jù)分析與客戶管理20CRM系統(tǒng)吸收了“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷”、“關(guān)系營(yíng)銷”、“一對(duì)一營(yíng)銷”等最新管理思想的精華，通過與客戶的個(gè)性化交流來掌握其個(gè)性需求，并在此基礎(chǔ)上為其提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷增加企業(yè)給客戶的交付價(jià)值，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，并通過某種渠道與企業(yè)接觸時(shí)，就成為企業(yè)的潛在客戶，與企業(yè)建立起交易信心后就會(huì)促成二手車的銷售，使之成為企業(yè)的新客戶，通過交易體驗(yàn)與企業(yè)產(chǎn)品的持續(xù)認(rèn)同，就可能會(huì)在后期產(chǎn)生新的交易，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶，客戶的滿意度和信用度重點(diǎn)。9.1.2CRM數(shù)據(jù)分析與客戶管理21二手車的數(shù)據(jù)管理是對(duì)二手車銷售業(yè)務(wù)全過程記錄下來的、可以以鑒別的符號(hào)。企業(yè)可以通過分析已經(jīng)發(fā)生的交易數(shù)據(jù)，來確定忠誠(chéng)客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)指標(biāo)。常用的數(shù)據(jù)包括：最近交易情況，客戶最近一次與企業(yè)進(jìn)行交易的時(shí)間、地點(diǎn)和類型；交易頻率，即在某一時(shí)期內(nèi)，客戶與企業(yè)進(jìn)行交易的次數(shù)；交易總額，在某一時(shí)期內(nèi)，客戶的累計(jì)交易金額。按數(shù)據(jù)的性質(zhì)一般可歸納為：定性數(shù)據(jù)、定量型數(shù)據(jù)。定性數(shù)據(jù)常用于頻數(shù)或頻率分析。定量型數(shù)據(jù)可以用數(shù)字量化的數(shù)值。按數(shù)據(jù)的來源可分為人力資源數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、營(yíng)銷數(shù)據(jù)、采購(gòu)數(shù)據(jù)、倉(cāng)儲(chǔ)數(shù)據(jù)、生產(chǎn)數(shù)據(jù)、編輯數(shù)據(jù)等。9.1.2CRM數(shù)據(jù)分析與客戶管理22統(tǒng)計(jì)分析流程9.1.2CRM數(shù)據(jù)分析與客戶管理239.1.2CRM數(shù)據(jù)分析與客戶管理24CRM系統(tǒng)基礎(chǔ)模型9.1.2CRM數(shù)據(jù)分析與客戶管理25系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成工作計(jì)劃，大到客戶關(guān)懷計(jì)劃的設(shè)計(jì)，小到回訪客戶的話術(shù)，CRM部門人員可以從容不迫地執(zhí)行日常的客戶維系工作?？梢葬槍?duì)購(gòu)車一定年限的保有客戶實(shí)施二次購(gòu)車計(jì)劃或是二手車銷售計(jì)劃等。而在確定邀約客戶范圍時(shí)，CRM系統(tǒng)采集的客戶信息質(zhì)量則對(duì)活動(dòng)效果產(chǎn)生重要影響。CRM管理與售后管理一樣，是可以直接為4S店帶來直接經(jīng)濟(jì)收益的，當(dāng)前的市場(chǎng)現(xiàn)狀迫使越來越多的經(jīng)銷商圍繞后市場(chǎng)轉(zhuǎn)型，有些經(jīng)銷商著力發(fā)展新能源汽車銷售，有些布局二手車、汽車金融或上門服務(wù)，有些關(guān)注基于呼叫中心的延伸服務(wù)，但不管怎樣，客戶信息是開展新業(yè)務(wù)的基石。9.1.2CRM數(shù)據(jù)分析與客戶管理269.1.2CRM數(shù)據(jù)分析與客戶管理27CRM系統(tǒng)客戶管理的10C架構(gòu)，請(qǐng)?jiān)敿?xì)解釋CRM系統(tǒng)的10個(gè)C。序號(hào)10C架構(gòu)相關(guān)說明1顧客輪廓（CustomerProfile）2顧客知識(shí)（CustomerKnowledge）3顧客區(qū)隔（CustomerSegmentation）4顧客化/客制化（Customization）5顧客價(jià)值（CustomerValue）6顧客滿意度（CustomerSatisfaction）7顧客的發(fā)展（CustomerDevelopment）8顧客保留率（CustomerRetention）9顧客贏取率（CustomerAcquisition）10顧客獲利率（CustomerProfitability）9.2實(shí)踐訓(xùn)練28實(shí)訓(xùn)任務(wù)針對(duì)二手車市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)，做出一份市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備電腦、網(wǎng)絡(luò)、白板翻頁(yè)紙、翻紙架訓(xùn)練目標(biāo)能夠掌握市場(chǎng)調(diào)研的策劃、實(shí)施等操作方法訓(xùn)練時(shí)間60min注意事項(xiàng)無9.3探討驗(yàn)證29教師活動(dòng)組織學(xué)生將鑒定結(jié)果進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，讓學(xué)生在講臺(tái)上對(duì)小組成果進(jìn)行展示。引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行問題探討。學(xué)生活動(dòng)將小組完成的鑒定報(bào)告對(duì)大家進(jìn)行講解，并完成老師提出的問題探討。問題探討問題1請(qǐng)分析一下在二手車市場(chǎng)中都存在哪些問題？這些問題應(yīng)當(dāng)怎么解決？問題2在編寫調(diào)查報(bào)告要注意哪些問題，怎么甄別數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性？9.4章節(jié)小結(jié)30序號(hào)問題自檢結(jié)果1什么是市場(chǎng)信息？市場(chǎng)營(yíng)銷信息系統(tǒng)的構(gòu)成有哪些？

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