裝飾公司客戶合同管理規(guī)定

一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范本裝飾公司與客戶之間合同的管理流程，確保合同的簽訂、履行、變更及終止等環(huán)節(jié)合法、有序進(jìn)行，保護(hù)公司與客戶的合法權(quán)益，提高公司運(yùn)營效率，提升客戶滿意度，維護(hù)公司良好的市場形象，同時(shí)踐行公司“以客戶為中心，用匠心筑品質(zhì)”的企業(yè)文化。2.適用范圍本制度適用于本裝飾公司與全體客戶簽訂的所有裝飾服務(wù)合同，以及參與合同管理相關(guān)工作的公司全體員工。3.基本原則-合法性原則：合同的簽訂、履行和管理必須符合國家法律法規(guī)的規(guī)定。-平等自愿原則：在合同簽訂過程中，充分尊重客戶意愿，與客戶在平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行協(xié)商。-誠實(shí)守信原則：公司及員工在合同管理的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)秉持誠實(shí)守信的態(tài)度，切實(shí)履行合同義務(wù)。-效益原則：通過科學(xué)合理的合同管理，實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)一，注重在滿足客戶需求的同時(shí)，提升公司的品牌價(jià)值和社會(huì)聲譽(yù)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.銷售部門-職責(zé)：負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行初步溝通，了解客戶需求，提供裝飾方案和報(bào)價(jià)。積極促成合同簽訂，確保合同條款準(zhǔn)確反映雙方協(xié)商一致的內(nèi)容。對潛在客戶進(jìn)行跟進(jìn)和維護(hù)，及時(shí)反饋客戶信息給相關(guān)部門。在合同簽訂前，對客戶的基本情況和信用狀況進(jìn)行初步調(diào)查評估。-教育理念踐行：通過培訓(xùn)和日常工作引導(dǎo)，使銷售人員深刻理解公司“客戶至上”的教育理念，以熱情、專業(yè)的態(tài)度服務(wù)客戶，準(zhǔn)確傳達(dá)公司的服務(wù)優(yōu)勢和特色。2.設(shè)計(jì)部門-職責(zé)：根據(jù)客戶需求和合同要求，進(jìn)行裝飾設(shè)計(jì)工作，提供詳細(xì)的設(shè)計(jì)方案和圖紙。在設(shè)計(jì)過程中與客戶保持密切溝通，根據(jù)客戶意見進(jìn)行修改完善。協(xié)助銷售部門解答客戶關(guān)于設(shè)計(jì)方面的疑問，確?？蛻魧υO(shè)計(jì)方案滿意，為合同的順利簽訂和履行提供支持。-扁平化管理體現(xiàn)：設(shè)計(jì)部門內(nèi)部打破層級限制，鼓勵(lì)設(shè)計(jì)師之間直接溝通協(xié)作，對于設(shè)計(jì)方案的討論和決策，各級設(shè)計(jì)師都可充分發(fā)表意見，提高設(shè)計(jì)效率和質(zhì)量。3.工程部門-職責(zé)：負(fù)責(zé)按照合同要求組織施工，確保工程質(zhì)量和進(jìn)度。安排專業(yè)的施工人員和技術(shù)人員，做好施工現(xiàn)場的管理和協(xié)調(diào)工作。定期向客戶和公司相關(guān)部門匯報(bào)工程進(jìn)展情況，及時(shí)處理施工過程中出現(xiàn)的問題和變更事項(xiàng)。對工程質(zhì)量負(fù)責(zé)，做好工程驗(yàn)收工作，確保交付的工程符合合同標(biāo)準(zhǔn)。-安全生產(chǎn)落實(shí)：加強(qiáng)施工人員的安全生產(chǎn)教育，制定嚴(yán)格的安全生產(chǎn)操作規(guī)程，定期進(jìn)行安全檢查和隱患排查，確保施工現(xiàn)場的人員和財(cái)產(chǎn)安全，將安全生產(chǎn)責(zé)任落實(shí)到每一個(gè)施工環(huán)節(jié)。4.客服部門-職責(zé)：在合同履行過程中，負(fù)責(zé)與客戶保持溝通，及時(shí)了解客戶需求和意見。處理客戶投訴和糾紛，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門解決問題，確?？蛻魸M意度。對客戶進(jìn)行回訪，收集客戶反饋信息，為公司改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。-人文關(guān)懷體現(xiàn)：客服人員接受專業(yè)的溝通技巧培訓(xùn)，注重在與客戶溝通中體現(xiàn)人文關(guān)懷，耐心傾聽客戶訴求，積極解決問題，讓客戶感受到公司的溫暖和尊重。5.法務(wù)部門-職責(zé)：審核合同條款，確保合同的合法性和有效性。對合同簽訂過程中的法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估和提示，提供法律意見和建議。在合同履行過程中，處理涉及法律糾紛的事項(xiàng)，維護(hù)公司的合法權(quán)益。-公司利益保障：法務(wù)部門通過專業(yè)的法律知識，在合同管理的各個(gè)環(huán)節(jié)為公司保駕護(hù)航，確保公司的權(quán)益得到最大程度的保護(hù)，同時(shí)避免因法律問題給公司帶來損失。三、管理流程1.合同簽訂流程-客戶需求溝通：銷售部門與客戶進(jìn)行深入溝通，了解客戶對裝飾風(fēng)格、預(yù)算、工期等方面的要求，填寫客戶需求調(diào)查表。-方案設(shè)計(jì)與報(bào)價(jià)：設(shè)計(jì)部門根據(jù)客戶需求進(jìn)行設(shè)計(jì)方案的制定，并由銷售部門結(jié)合設(shè)計(jì)方案提供詳細(xì)的報(bào)價(jià)單，與客戶進(jìn)一步溝通確認(rèn)。-合同起草：銷售部門根據(jù)雙方協(xié)商一致的內(nèi)容，起草合同文本，合同內(nèi)容應(yīng)包括工程概況、工程價(jià)款、付款方式、施工工期、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等條款。-合同審核：合同文本起草完成后，先由銷售部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行初步審核，然后提交給法務(wù)部門進(jìn)行法律審核。法務(wù)部門重點(diǎn)審核合同條款的合法性、完整性和風(fēng)險(xiǎn)防范措施等方面，提出修改意見。-合同簽訂：經(jīng)審核無誤的合同，由銷售部門安排公司代表與客戶簽訂。簽訂合同前，應(yīng)確保雙方對合同條款無異議，并要求雙方簽字蓋章。合同簽訂后，銷售部門將合同原件交至公司檔案室存檔，并將合同副本分發(fā)給相關(guān)部門。2.合同履行流程-工程施工：工程部門根據(jù)合同要求和施工計(jì)劃，組織施工人員和施工材料進(jìn)場施工。施工過程中，嚴(yán)格按照施工規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保工程質(zhì)量和進(jìn)度。定期召開工程進(jìn)度會(huì)議，協(xié)調(diào)解決施工中出現(xiàn)的問題。-質(zhì)量監(jiān)督：工程部門內(nèi)部設(shè)立質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對施工現(xiàn)場進(jìn)行質(zhì)量檢查。同時(shí)，客服部門不定期對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對工程質(zhì)量的意見和建議，并及時(shí)反饋給工程部門。如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，工程部門應(yīng)及時(shí)采取整改措施。-進(jìn)度跟蹤：工程部門制定詳細(xì)的施工進(jìn)度計(jì)劃，并按照計(jì)劃進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控。每周向公司內(nèi)部相關(guān)部門和客戶匯報(bào)工程進(jìn)度情況，如因特殊原因?qū)е逻M(jìn)度延誤，應(yīng)及時(shí)說明原因并提出解決方案。-款項(xiàng)支付：客戶按照合同約定的付款方式和時(shí)間支付工程款項(xiàng)。財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)對款項(xiàng)的收取進(jìn)行核對和記錄，如客戶未按時(shí)付款，客服部門應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，了解原因并督促客戶付款。3.合同變更流程-變更提出：在合同履行過程中，如客戶或公司提出合同變更要求，應(yīng)填寫合同變更申請表，說明變更的原因、內(nèi)容和對工程進(jìn)度、質(zhì)量、價(jià)款等方面的影響。-變更審核：合同變更申請表提交后，由相關(guān)部門進(jìn)行審核。涉及設(shè)計(jì)變更的，需經(jīng)設(shè)計(jì)部門審核；涉及工程價(jià)款變更的，需經(jīng)財(cái)務(wù)部門審核；涉及工程進(jìn)度變更的，需經(jīng)工程部門審核。審核通過后，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。-變更實(shí)施：經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意的合同變更，由相關(guān)部門組織實(shí)施。變更實(shí)施過程中，應(yīng)做好記錄和溝通工作，確保變更后的合同順利履行。4.合同終止流程-正常終止：工程竣工并通過驗(yàn)收，客戶按照合同約定支付完所有款項(xiàng)后，合同正常終止?？头块T在合同終止后對客戶進(jìn)行回訪，收集客戶意見和建議，評估客戶滿意度。-非正常終止：如因不可抗力、客戶違約或公司違約等原因?qū)е潞贤瑹o法繼續(xù)履行，需提前終止合同。由責(zé)任方提出合同終止申請，說明終止原因，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，按照法律規(guī)定和合同約定處理相關(guān)事宜。四、權(quán)利與義務(wù)1.公司權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：按照合同約定收取工程款項(xiàng)；要求客戶提供必要的協(xié)助和配合，以保證工程順利進(jìn)行；對客戶違反合同約定的行為追究違約責(zé)任。-義務(wù)：按照合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工期要求完成裝飾工程；為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括設(shè)計(jì)咨詢、施工管理、售后服務(wù)等；保護(hù)客戶的隱私和合法權(quán)益，不得泄露客戶信息。2.客戶權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：要求公司按照合同約定提供裝飾服務(wù)；對工程質(zhì)量、進(jìn)度等進(jìn)行監(jiān)督和檢查；在工程出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，要求公司及時(shí)進(jìn)行整改和維修。-義務(wù)：按照合同約定支付工程款項(xiàng)；向公司提供真實(shí)、準(zhǔn)確的需求信息和相關(guān)資料；配合公司的施工工作，提供必要的施工條件。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部監(jiān)督：公司內(nèi)部建立合同管理監(jiān)督小組，由行政主管擔(dān)任組長，成員包括各部門負(fù)責(zé)人。監(jiān)督小組定期對合同的簽訂、履行、變更和終止等環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出整改意見。-客戶監(jiān)督：鼓勵(lì)客戶對公司的服務(wù)和合同履行情況進(jìn)行監(jiān)督，通過設(shè)立投訴熱線、意見箱等方式，收集客戶的意見和建議。對客戶的投訴和反饋，公司應(yīng)及時(shí)處理并回復(fù)。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-對于在合同管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工：如成功簽訂重大合同、有效防范合同風(fēng)險(xiǎn)、客戶滿意度高的員工，給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。-對于提出合理化建議并被公司采納，有效提高合同管理效率和質(zhì)量的員工：給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)員工積極參與公司管理。3.懲罰機(jī)制-對于違反合同管理規(guī)定的員工：如未按照流程簽訂合同、因工作失誤導(dǎo)致合同糾紛、泄露客戶信息等行為，根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處罰。-對于因公司原因?qū)е驴蛻敉对V或糾紛的部門：視情況對部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行批評教育、扣發(fā)績效獎(jiǎng)金等處罰，以強(qiáng)化部門的責(zé)任意識。六、附則1.制度解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸本裝飾公司所有。公司將根據(jù)國家法律法規(guī)的變化和公司實(shí)際運(yùn)營情況，對本制度進(jìn)行適時(shí)修訂和完善。2.制度生效日期本制度自發(fā)布之日起生效實(shí)施。公司全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守本制