裝飾公司客戶投訴責(zé)任認(rèn)定制度

一、總則1.目的：為了提升公司服務(wù)質(zhì)量，妥善處理客戶投訴，明確投訴責(zé)任歸屬，維護(hù)公司良好形象，保障客戶合法權(quán)益，特制定本制度。2.適用范圍：本制度適用于本裝飾公司全體員工以及與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶。3.指導(dǎo)思想：秉持公司“以客戶為中心，用品質(zhì)說(shuō)話”的企業(yè)文化，堅(jiān)持“專業(yè)、誠(chéng)信、創(chuàng)新、共贏”的價(jià)值觀。在處理客戶投訴時(shí)，始終將客戶滿意度放在首位，以公正、客觀、高效的原則進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定與處理，同時(shí)注重從投訴中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善公司管理與服務(wù)。4.基本原則-公正客觀原則：依據(jù)事實(shí)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶投訴責(zé)任進(jìn)行公正判斷，不受個(gè)人情感和偏見(jiàn)影響。-及時(shí)處理原則：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶投訴做出響應(yīng)，盡快認(rèn)定責(zé)任并給出解決方案，避免投訴升級(jí)。-全面追溯原則：對(duì)投訴涉及的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行深入調(diào)查，不放過(guò)任何可能導(dǎo)致投訴的因素，確保責(zé)任認(rèn)定準(zhǔn)確全面。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.投訴處理小組-組成：由公司副總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，成員包括市場(chǎng)部經(jīng)理、設(shè)計(jì)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、客服部經(jīng)理以及法務(wù)專員。-職責(zé)：全面負(fù)責(zé)客戶投訴的處理與責(zé)任認(rèn)定工作；協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作，確保投訴處理流程順暢；對(duì)重大投訴進(jìn)行決策，制定解決方案；定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析總結(jié)，為公司管理改進(jìn)提供依據(jù)。2.各部門(mén)職責(zé)-市場(chǎng)部：負(fù)責(zé)接收客戶的初始投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、客戶基本信息等；對(duì)投訴進(jìn)行初步分類，判斷投訴涉及的主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域；及時(shí)將投訴信息傳遞給相關(guān)部門(mén)，并協(xié)助其他部門(mén)進(jìn)行調(diào)查處理。-設(shè)計(jì)部：針對(duì)因設(shè)計(jì)方案、設(shè)計(jì)變更等設(shè)計(jì)相關(guān)問(wèn)題引發(fā)的投訴，負(fù)責(zé)提供設(shè)計(jì)文件、設(shè)計(jì)思路等資料，配合調(diào)查設(shè)計(jì)過(guò)程中是否存在失誤或不符合客戶需求的情況。-工程部：對(duì)于施工質(zhì)量、施工進(jìn)度、施工人員服務(wù)態(tài)度等工程施工方面的投訴，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)勘查、提供施工記錄等資料，分析施工過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，界定施工人員的責(zé)任。-客服部：作為客戶溝通的重要橋梁，負(fù)責(zé)跟進(jìn)投訴處理進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋處理情況；協(xié)調(diào)客戶與各部門(mén)之間的關(guān)系，確保溝通順暢；對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度。-法務(wù)專員：從法律專業(yè)角度對(duì)投訴涉及的合同條款、法律責(zé)任等進(jìn)行分析，為責(zé)任認(rèn)定提供法律依據(jù)；協(xié)助處理可能涉及法律糾紛的投訴案件，維護(hù)公司合法權(quán)益。三、管理流程1.投訴受理-渠道：客戶可通過(guò)電話、郵件、在線客服、現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪等多種渠道向公司提出投訴。市場(chǎng)部設(shè)立專門(mén)的投訴熱線和郵箱，并確保在工作時(shí)間內(nèi)及時(shí)響應(yīng)客戶。-記錄：市場(chǎng)部接到投訴后，需詳細(xì)記錄投訴客戶的姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等信息，填寫(xiě)《客戶投訴登記表》，對(duì)投訴進(jìn)行初步分類，如設(shè)計(jì)類、工程類、服務(wù)類等。-轉(zhuǎn)辦：在記錄投訴信息后，市場(chǎng)部應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將投訴信息轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門(mén)，并告知客戶投訴已受理，預(yù)計(jì)處理時(shí)間。2.調(diào)查核實(shí)-責(zé)任部門(mén)接收投訴信息后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)成立調(diào)查小組，針對(duì)投訴內(nèi)容展開(kāi)調(diào)查。調(diào)查小組應(yīng)包括部門(mén)負(fù)責(zé)人、相關(guān)業(yè)務(wù)人員以及可能涉及的其他部門(mén)人員。-調(diào)查過(guò)程中，調(diào)查小組應(yīng)收集與投訴相關(guān)的各種證據(jù)，如設(shè)計(jì)圖紙、施工記錄、合同文件、往來(lái)溝通記錄等。同時(shí)，與客戶進(jìn)行進(jìn)一步溝通，了解詳細(xì)情況，必要時(shí)可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查。-調(diào)查小組應(yīng)在接到投訴后的3個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查，并撰寫(xiě)《投訴調(diào)查情況報(bào)告》，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括投訴事件的詳細(xì)經(jīng)過(guò)、調(diào)查結(jié)果、初步責(zé)任認(rèn)定等。3.責(zé)任認(rèn)定-投訴處理小組收到《投訴調(diào)查情況報(bào)告》后，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)召開(kāi)責(zé)任認(rèn)定會(huì)議。會(huì)議由投訴處理小組組長(zhǎng)主持，各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人和調(diào)查小組成員參加。-在責(zé)任認(rèn)定會(huì)議上，調(diào)查小組匯報(bào)調(diào)查情況，各部門(mén)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行討論和分析。投訴處理小組依據(jù)事實(shí)和公司相關(guān)規(guī)定，對(duì)投訴責(zé)任進(jìn)行最終認(rèn)定，明確責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人。-責(zé)任認(rèn)定結(jié)果應(yīng)形成《客戶投訴責(zé)任認(rèn)定書(shū)》，詳細(xì)說(shuō)明投訴事件、責(zé)任認(rèn)定依據(jù)、責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人以及應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任類型（如主要責(zé)任、次要責(zé)任等）。4.處理與整改-根據(jù)責(zé)任認(rèn)定結(jié)果，責(zé)任部門(mén)應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)制定具體的處理方案，包括對(duì)責(zé)任人的處罰措施、對(duì)客戶的賠償或補(bǔ)償方案、整改措施等。處理方案需報(bào)投訴處理小組審核通過(guò)。-責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)施處理方案，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處罰，如警告、罰款、降職等；按照與客戶協(xié)商一致的方案進(jìn)行賠償或補(bǔ)償；落實(shí)整改措施，確保類似問(wèn)題不再發(fā)生。-客服部負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理方案的執(zhí)行情況，及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)度和結(jié)果。在處理方案執(zhí)行完畢后，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度。5.總結(jié)與反饋-投訴處理完成后，責(zé)任部門(mén)應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴事件進(jìn)行總結(jié)分析，撰寫(xiě)《投訴案例分析報(bào)告》，分析投訴產(chǎn)生的原因、暴露出的管理問(wèn)題以及改進(jìn)措施。-投訴處理小組定期對(duì)公司的投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，形成《客戶投訴分析報(bào)告》，向公司管理層匯報(bào)。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括投訴類型分布、投訴趨勢(shì)、責(zé)任部門(mén)分布等信息，為公司管理決策提供參考。四、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利-知情權(quán)：客戶有權(quán)了解投訴處理的進(jìn)度、責(zé)任認(rèn)定結(jié)果以及處理方案等相關(guān)信息。公司應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地向客戶反饋。-要求賠償權(quán)：對(duì)于因公司原因給客戶造成的損失，客戶有權(quán)要求公司給予合理的賠償或補(bǔ)償。-監(jiān)督建議權(quán)：客戶有權(quán)對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)公司的服務(wù)和管理提出建議。2.客戶義務(wù)-如實(shí)反饋：客戶在投訴時(shí)應(yīng)如實(shí)陳述投訴事件的經(jīng)過(guò)和相關(guān)情況，提供真實(shí)有效的證據(jù)。-配合調(diào)查：在公司調(diào)查投訴事件過(guò)程中，客戶應(yīng)積極配合，提供必要的協(xié)助。3.員工權(quán)利-陳述申辯權(quán)：在被認(rèn)定為投訴責(zé)任人后，員工有權(quán)進(jìn)行陳述和申辯，提供相關(guān)證據(jù)為自己說(shuō)明情況。-培訓(xùn)學(xué)習(xí)權(quán)：?jiǎn)T工有權(quán)要求公司針對(duì)投訴暴露出的問(wèn)題提供相應(yīng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，提升自身業(yè)務(wù)能力。4.員工義務(wù)-及時(shí)響應(yīng)義務(wù)：?jiǎn)T工在接到與投訴相關(guān)的工作任務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，按照規(guī)定的時(shí)間和要求完成工作。-整改提升義務(wù)：被認(rèn)定為投訴責(zé)任人的員工，應(yīng)按照公司要求進(jìn)行整改，提升工作質(zhì)量和服務(wù)水平，避免類似投訴再次發(fā)生。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-公司設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督小組，成員包括人力資源部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理以及部分員工代表。監(jiān)督小組負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理過(guò)程和責(zé)任認(rèn)定結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督，確保整個(gè)流程公正、透明、合規(guī)。-監(jiān)督小組定期對(duì)投訴處理檔案進(jìn)行檢查，核實(shí)處理過(guò)程是否符合規(guī)定，責(zé)任認(rèn)定是否準(zhǔn)確，處理結(jié)果是否得到有效執(zhí)行。-鼓勵(lì)員工和客戶對(duì)投訴處理過(guò)程中的違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)，公司對(duì)舉報(bào)信息進(jìn)行保密處理，并在核實(shí)后給予舉報(bào)人一定獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-對(duì)于在投訴處理過(guò)程中表現(xiàn)出色的部門(mén)或個(gè)人，如成功化解重大投訴、提出創(chuàng)新性的改進(jìn)措施等，公司將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。-對(duì)能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決潛在問(wèn)題，避免客戶投訴發(fā)生的部門(mén)或個(gè)人，公司將根據(jù)實(shí)際情況給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。3.懲罰機(jī)制-對(duì)于因工作失誤、服務(wù)態(tài)度惡劣等原因?qū)е驴蛻敉对V的責(zé)任人，公司將根據(jù)投訴的嚴(yán)重程度和責(zé)任認(rèn)定結(jié)果，給予相應(yīng)的處罰。處罰措施包括警告、罰款、降職、辭退等。-對(duì)于在投訴處理過(guò)程中故意隱瞞事實(shí)、偽造證據(jù)、推諉責(zé)任等違規(guī)行為，公司將嚴(yán)肅處理，對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予從重處罰。六、附則1.制度解釋：本制度由公司行政部負(fù)