民航服務(wù)英語(yǔ)課件中職有限公司匯報(bào)人：XX目錄民航服務(wù)英語(yǔ)概述01航空行業(yè)背景介紹03實(shí)訓(xùn)與案例分析05基礎(chǔ)英語(yǔ)知識(shí)02專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)應(yīng)用04考核與評(píng)價(jià)體系06民航服務(wù)英語(yǔ)概述01課程目標(biāo)與要求學(xué)習(xí)民航服務(wù)英語(yǔ)課程，學(xué)生需掌握航空領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)詞匯和術(shù)語(yǔ)，以便于實(shí)際工作中準(zhǔn)確溝通。掌握專(zhuān)業(yè)詞匯學(xué)生將學(xué)習(xí)民航服務(wù)行業(yè)的國(guó)際規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，確保在提供服務(wù)時(shí)符合國(guó)際航空業(yè)的要求。了解行業(yè)規(guī)范課程旨在提高學(xué)生的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，特別是在機(jī)場(chǎng)、機(jī)艙等特定場(chǎng)景下的有效溝通技巧。提升溝通技巧010203適用對(duì)象與范圍民航服務(wù)英語(yǔ)課程主要面向空乘人員、地勤人員等，幫助他們提升與國(guó)際旅客溝通的能力。民航服務(wù)人員旅游和酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生也可從民航服務(wù)英語(yǔ)中受益，因?yàn)檫@些領(lǐng)域與民航業(yè)緊密相關(guān)。旅游與酒店管理專(zhuān)業(yè)航空專(zhuān)業(yè)的學(xué)生是該課程的另一主要對(duì)象，為他們未來(lái)的職業(yè)生涯打下堅(jiān)實(shí)的語(yǔ)言基礎(chǔ)。航空院校學(xué)生課程內(nèi)容框架介紹航空業(yè)常用的專(zhuān)業(yè)詞匯，如機(jī)型、機(jī)場(chǎng)代碼、航空服務(wù)流程等。航空專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)教授如何使用英語(yǔ)與乘客進(jìn)行有效溝通，包括處理投訴和提供信息。乘客溝通技巧講解在緊急情況下的英語(yǔ)表達(dá)和安全指令，確保乘客理解并遵守指示。安全與緊急情況基礎(chǔ)英語(yǔ)知識(shí)02專(zhuān)業(yè)詞匯學(xué)習(xí)掌握機(jī)場(chǎng)內(nèi)各種設(shè)施的英文名稱(chēng)，例如"terminal"（航站樓）、"concourse"（候機(jī)樓）。機(jī)場(chǎng)設(shè)施名稱(chēng)學(xué)習(xí)航空專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，如"cockpit"（駕駛艙）、"runway"（跑道）等，為專(zhuān)業(yè)交流打下基礎(chǔ)。航空術(shù)語(yǔ)專(zhuān)業(yè)詞匯學(xué)習(xí)了解飛行操作相關(guān)的專(zhuān)業(yè)詞匯，如"takeoff"（起飛）、"landing"（降落）等，以便于理解飛行過(guò)程。飛行操作詞匯學(xué)習(xí)與乘客溝通時(shí)的常用服務(wù)用語(yǔ)，例如"boardingpass"（登機(jī)牌）、"in-flightservice"（機(jī)上服務(wù)）。客戶(hù)服務(wù)用語(yǔ)基本句型結(jié)構(gòu)例如："Shesings."（她唱歌。）展示了最基本的主謂結(jié)構(gòu)。主語(yǔ)+謂語(yǔ)例如："Hereadsabook."（他讀一本書(shū)。）引入了賓語(yǔ)，構(gòu)成完整的動(dòng)作傳遞。主語(yǔ)+謂語(yǔ)+賓語(yǔ)基本句型結(jié)構(gòu)例如："Igaveheragift."（我給了她一個(gè)禮物。）展示了雙賓語(yǔ)結(jié)構(gòu)的用法。例如："Theskyisblue."（天空是藍(lán)色的。）使用系動(dòng)詞連接主語(yǔ)和表語(yǔ)，描述狀態(tài)。主語(yǔ)+謂語(yǔ)+間接賓語(yǔ)+直接賓語(yǔ)主語(yǔ)+系動(dòng)詞+表語(yǔ)日常交流用語(yǔ)在民航服務(wù)中，常用"Howareyou?"問(wèn)候旅客，"Mynameis..."進(jìn)行自我介紹。01問(wèn)候與自我介紹詢(xún)問(wèn)旅客需求時(shí)使用"WhatcanIdoforyou?"，回答時(shí)簡(jiǎn)潔明了，如"Icanhelpyouwiththat."02詢(xún)問(wèn)與回答日常交流用語(yǔ)對(duì)旅客的感謝用"Thankyouforflyingwithus."回應(yīng)，如有不便則說(shuō)"Iapologizefortheinconvenience."表達(dá)感謝與道歉向旅客提供航班信息時(shí)說(shuō)"Yourflightisscheduledtodepartat..."，給出指示時(shí)用"Pleasefollowmetothegate."提供信息與指示航空行業(yè)背景介紹03航空公司運(yùn)營(yíng)概況航空公司根據(jù)市場(chǎng)需求設(shè)計(jì)航線網(wǎng)絡(luò)，如國(guó)航的全球航線覆蓋，提供多樣化出行選擇。航線網(wǎng)絡(luò)布局01不同航空公司根據(jù)運(yùn)營(yíng)策略擁有不同規(guī)模和類(lèi)型的飛機(jī)，如南航的寬體機(jī)和窄體機(jī)組合。機(jī)隊(duì)規(guī)模與類(lèi)型02航空公司提供多種服務(wù)，如東航的24小時(shí)客服熱線和在線值機(jī)，提升旅客體驗(yàn)。客戶(hù)服務(wù)與支持03確保飛行安全是航空公司運(yùn)營(yíng)的核心，例如海航嚴(yán)格遵守國(guó)際安全維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行飛機(jī)檢修。安全與維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)04航空服務(wù)崗位職責(zé)空乘人員負(fù)責(zé)機(jī)上乘客的安全與舒適，提供餐飲服務(wù)，確保緊急情況下的乘客安全。客艙服務(wù)管理01020304地勤人員負(fù)責(zé)乘客登機(jī)前后的服務(wù)工作，包括行李處理、航班信息更新和乘客引導(dǎo)。地面服務(wù)協(xié)調(diào)票務(wù)人員處理乘客的訂票、退改簽等需求，同時(shí)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，提升服務(wù)質(zhì)量。票務(wù)與客戶(hù)關(guān)系安全檢查人員確保每位乘客和行李符合航空安全規(guī)定，防止危險(xiǎn)品帶上飛機(jī)。航空安全檢查行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)01隨著無(wú)人機(jī)和自動(dòng)飛行技術(shù)的發(fā)展，航空業(yè)正逐步實(shí)現(xiàn)更高效、更安全的運(yùn)營(yíng)模式。環(huán)境可持續(xù)性02航空公司正致力于減少碳排放，發(fā)展生物燃料和電動(dòng)飛機(jī)，以實(shí)現(xiàn)綠色航空的目標(biāo)。全球化與合作03全球航空聯(lián)盟的形成促進(jìn)了航空公司之間的合作，共同開(kāi)發(fā)新航線，提升服務(wù)質(zhì)量。專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)應(yīng)用04客艙服務(wù)英語(yǔ)機(jī)上安全指示機(jī)組人員用英語(yǔ)清晰地講解安全程序，確保乘客理解緊急情況下的應(yīng)對(duì)措施。機(jī)上娛樂(lè)系統(tǒng)介紹空乘人員用英語(yǔ)向乘客介紹機(jī)上娛樂(lè)系統(tǒng)的使用方法，包括電影、音樂(lè)和游戲等選項(xiàng)。餐飲服務(wù)交流乘客特殊需求溝通空乘人員使用專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)詞匯介紹餐食選項(xiàng)，詢(xún)問(wèn)乘客飲食偏好，提供個(gè)性化服務(wù)。針對(duì)有特殊需求的乘客，空乘人員用英語(yǔ)了解并滿足他們的要求，如嬰兒護(hù)理、過(guò)敏信息等。地面服務(wù)英語(yǔ)地面服務(wù)人員要熟練使用英語(yǔ)與旅客溝通行李托運(yùn)、領(lǐng)取等事宜，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。在機(jī)場(chǎng)，地面服務(wù)人員需用英語(yǔ)接待旅客，并引導(dǎo)他們完成登機(jī)前的各項(xiàng)手續(xù)。用英語(yǔ)準(zhǔn)確通報(bào)航班狀態(tài)、登機(jī)時(shí)間等信息，幫助旅客及時(shí)了解航班動(dòng)態(tài)。旅客接待與引導(dǎo)行李處理在遇到緊急情況時(shí)，地面服務(wù)人員需用英語(yǔ)向旅客解釋情況并提供必要的幫助和指導(dǎo)。航班信息通報(bào)應(yīng)急情況應(yīng)對(duì)安檢與票務(wù)英語(yǔ)01介紹如何用英語(yǔ)描述乘客在機(jī)場(chǎng)接受安全檢查的步驟，例如：“Pleaseremoveyourshoesandplacetheminthetray.”02講解如何用英語(yǔ)進(jìn)行航班預(yù)訂、改簽和確認(rèn)，例如：“I'dliketobookatickettoNewYorkfornextMonday.”乘客安全檢查流程票務(wù)預(yù)訂與確認(rèn)安檢與票務(wù)英語(yǔ)說(shuō)明如何用英語(yǔ)描述行李托運(yùn)和領(lǐng)取流程，例如：“PleasetagthisluggageforBeijingandIwillcollectitatthebaggageclaim.”行李托運(yùn)與領(lǐng)取描述在緊急情況下，如何用英語(yǔ)與乘客溝通，例如：“Pleaseremaincalmandfollowthecrew'sinstructionsforanemergencyevacuation.”緊急情況下的溝通實(shí)訓(xùn)與案例分析05模擬實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)學(xué)生扮演乘客和空乘人員，通過(guò)模擬航班場(chǎng)景，練習(xí)日常服務(wù)用語(yǔ)和應(yīng)急處置對(duì)話。角色扮演通過(guò)模擬客艙服務(wù)，讓學(xué)生熟悉從登機(jī)到降落的整個(gè)服務(wù)流程，包括安全演示和餐飲服務(wù)。客艙服務(wù)流程設(shè)置特定情境，如航班延誤、乘客投訴等，讓學(xué)生在模擬環(huán)境中學(xué)習(xí)處理各種突發(fā)情況。情景模擬模擬緊急情況如火災(zāi)、醫(yī)療急救等，訓(xùn)練學(xué)生在壓力下的英語(yǔ)溝通能力和專(zhuān)業(yè)操作技能。緊急情況演練01020304真實(shí)案例分析分析一起因語(yǔ)言溝通不暢導(dǎo)致的乘客服務(wù)失誤案例，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確使用民航服務(wù)英語(yǔ)的重要性。乘客服務(wù)失誤回顧一次航班緊急情況下的真實(shí)案例，討論機(jī)組人員如何運(yùn)用專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)進(jìn)行有效溝通和處置。緊急情況應(yīng)對(duì)探討一起因行李處理不當(dāng)引發(fā)的投訴案例，說(shuō)明在實(shí)訓(xùn)中學(xué)習(xí)如何用英語(yǔ)妥善處理客戶(hù)問(wèn)題的必要性。行李處理問(wèn)題服務(wù)流程演練通過(guò)角色扮演，學(xué)生學(xué)習(xí)如何引導(dǎo)乘客完成登機(jī)手續(xù)，包括行李托運(yùn)和安全檢查。模擬登機(jī)流程01設(shè)置模擬緊急情況，如飛機(jī)故障或醫(yī)療緊急事件，訓(xùn)練學(xué)生迅速準(zhǔn)確地執(zhí)行應(yīng)急程序。緊急情況應(yīng)對(duì)02通過(guò)情景模擬，學(xué)生練習(xí)與乘客進(jìn)行有效溝通，處理投訴和提供個(gè)性化服務(wù)?？蛻?hù)服務(wù)互動(dòng)03考核與評(píng)價(jià)體系06課程考核方式通過(guò)模擬真實(shí)場(chǎng)景對(duì)話，考核學(xué)生在實(shí)際工作中運(yùn)用英語(yǔ)進(jìn)行溝通的能力。口語(yǔ)測(cè)試01020304播放航空相關(guān)英語(yǔ)對(duì)話或指令，測(cè)試學(xué)生對(duì)專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)聽(tīng)力的理解和反應(yīng)速度。聽(tīng)力理解學(xué)生扮演空乘或乘客，通過(guò)角色扮演考核其服務(wù)英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力。角色扮演通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)試，評(píng)估學(xué)生對(duì)民航服務(wù)英語(yǔ)知識(shí)點(diǎn)的掌握程度。書(shū)面考試學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)通過(guò)模擬真實(shí)航班服務(wù)場(chǎng)景，考核學(xué)生運(yùn)用英語(yǔ)進(jìn)行有效溝通的能力。模擬情景考核學(xué)生扮演乘客與空乘人員，通過(guò)角色扮演來(lái)評(píng)估其語(yǔ)言應(yīng)用和問(wèn)題解決能力。角色扮演評(píng)估通過(guò)一對(duì)一或小組口語(yǔ)