城鎮(zhèn)便民窗口管理辦法一、引言城鎮(zhèn)便民窗口作為直接服務(wù)群眾的前沿陣地，其服務(wù)質(zhì)量和管理水平直接關(guān)系到群眾的獲得感、幸福感和滿意度。為了進(jìn)一步規(guī)范城鎮(zhèn)便民窗口的運(yùn)行，提高服務(wù)效能，打造更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)環(huán)境，特制定本管理辦法。二、適用范圍本辦法適用于城鎮(zhèn)內(nèi)各類提供便民服務(wù)的窗口單位，包括但不限于政務(wù)服務(wù)中心、社區(qū)服務(wù)中心、公共事業(yè)服務(wù)窗口等。三、服務(wù)宗旨與目標(biāo)1.服務(wù)宗旨：堅(jiān)持以人民為中心，全心全意為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。2.服務(wù)目標(biāo)：努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)零差錯(cuò)、辦事零投訴、群眾滿意度顯著提升。四、窗口設(shè)置與布局1.合理規(guī)劃：根據(jù)服務(wù)事項(xiàng)的種類和數(shù)量，科學(xué)合理地設(shè)置便民窗口，確保布局合理、功能完善。2.標(biāo)識(shí)清晰：在窗口顯著位置設(shè)置統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)識(shí)，標(biāo)明窗口名稱、服務(wù)內(nèi)容、辦理流程等信息，方便群眾識(shí)別和辦事。3.環(huán)境舒適：保持窗口區(qū)域整潔、明亮、舒適，配備必要的辦公設(shè)備和便民設(shè)施，如桌椅、飲水機(jī)、復(fù)印機(jī)等，為群眾提供良好的辦事環(huán)境。五、人員管理1.人員配備：根據(jù)窗口服務(wù)需求，合理配備工作人員，確保每個(gè)窗口都有專人負(fù)責(zé)。工作人員應(yīng)具備良好的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)。2.培訓(xùn)提升：定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，不斷提升其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。鼓勵(lì)工作人員自主學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)。3.考核評(píng)價(jià)：建立健全工作人員考核評(píng)價(jià)機(jī)制，從工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行全面考核?？己私Y(jié)果與績效掛鉤，激勵(lì)工作人員積極主動(dòng)地為群眾服務(wù)。六、服務(wù)規(guī)范1.首問負(fù)責(zé)：群眾到窗口咨詢或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，首位接待的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)到底，認(rèn)真解答群眾的問題，協(xié)助辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。2.一次性告知：工作人員應(yīng)一次性告知群眾辦理業(yè)務(wù)所需的全部材料、辦理流程和辦理時(shí)限，避免群眾多次往返。3.限時(shí)辦結(jié)：對(duì)即辦事項(xiàng)，應(yīng)即時(shí)辦理；對(duì)承諾事項(xiàng)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。確因特殊情況需要延長辦理時(shí)限的，應(yīng)及時(shí)向群眾說明原因，并告知預(yù)計(jì)辦結(jié)時(shí)間。4.文明服務(wù)：工作人員應(yīng)使用文明用語，熱情接待群眾，耐心傾聽群眾訴求，不得與群眾發(fā)生爭執(zhí)。保持良好的工作態(tài)度和精神風(fēng)貌，樹立窗口良好形象。七、業(yè)務(wù)辦理流程1.受理：對(duì)群眾提交的申請(qǐng)材料進(jìn)行認(rèn)真審核，符合受理?xiàng)l件的，予以受理；不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)向群眾說明理由，并一次性告知需補(bǔ)充的材料。2.審查：對(duì)受理的業(yè)務(wù)進(jìn)行審查，核實(shí)相關(guān)材料的真實(shí)性、合法性和完整性。需要現(xiàn)場勘查或調(diào)查核實(shí)的，應(yīng)及時(shí)安排人員進(jìn)行。3.決定：根據(jù)審查結(jié)果，作出準(zhǔn)予辦理或不予辦理的決定。準(zhǔn)予辦理的，應(yīng)及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)；不予辦理的，應(yīng)向群眾說明理由，并告知其享有依法申請(qǐng)行政復(fù)議或提起行政訴訟的權(quán)利。4.送達(dá)：將辦理結(jié)果及時(shí)送達(dá)群眾手中?？梢援?dāng)場送達(dá)的，應(yīng)當(dāng)場送達(dá)；需要郵寄送達(dá)或公告送達(dá)的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定辦理。八、監(jiān)督與投訴處理1.內(nèi)部監(jiān)督：建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)窗口服務(wù)情況進(jìn)行檢查和評(píng)估。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)督促整改，確保服務(wù)質(zhì)量和管理水平不斷提升。2.群眾監(jiān)督：設(shè)立意見箱、投訴電話等，廣泛接受群眾監(jiān)督。鼓勵(lì)群眾對(duì)窗口服務(wù)提出意見和建議，對(duì)群眾的投訴舉報(bào)要及時(shí)受理、認(rèn)真調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給群眾。3.投訴處理：對(duì)群眾的投訴，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果作出相應(yīng)處理。屬于工作人員責(zé)任的，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行問責(zé)；屬于政策或程序問題的，應(yīng)及時(shí)向群眾解釋說明，并積極采取措施加以改進(jìn)。九、信息化建設(shè)1.網(wǎng)上辦事平臺(tái)：建立完善的網(wǎng)上辦事平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)部分便民服務(wù)事項(xiàng)的網(wǎng)上申請(qǐng)、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理和網(wǎng)上查詢，方便群眾辦事。2.信息共享：加強(qiáng)與其他部門的信息共享，打破信息壁壘，提高辦事效率。通過信息共享，減少群眾提交材料的數(shù)量，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿。3.自助服務(wù)終端：在窗口區(qū)域或其他公共場所設(shè)置自助服務(wù)終端，為群眾提供自助辦理業(yè)務(wù)的渠道。自助服務(wù)終端應(yīng)具備操作簡便、功能齊全、安全可靠等特點(diǎn)，方便群眾使用。十、應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定：制定完善的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。針對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如系統(tǒng)故障、人員聚集等，要制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，確保窗口服務(wù)工作的正常開展。2.應(yīng)急演練：定期組織應(yīng)急演練，提高工作人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。通過演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并加以改進(jìn)。3.應(yīng)急處置：在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，工作人員應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，確保群眾生命財(cái)產(chǎn)安全和窗口