外包人員績效管理辦法一、引言在當(dāng)今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，越來越多的企業(yè)選擇將部分業(yè)務(wù)外包，以提高效率、降低成本并專注于核心競爭力。外包人員作為企業(yè)業(yè)務(wù)拓展的重要力量，其績效表現(xiàn)直接影響到外包業(yè)務(wù)的質(zhì)量和企業(yè)的整體運(yùn)營效果。為了確保外包人員能夠高效、優(yōu)質(zhì)地完成工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與外包人員的共同發(fā)展，特制定本績效管理辦法。二、適用范圍本辦法適用于與本公司簽訂外包服務(wù)合同的所有外包人員，包括但不限于軟件開發(fā)、客服支持、物流配送、行政事務(wù)等領(lǐng)域的外包人員。三、績效管理原則1.公平公正原則：確保績效評(píng)估過程和結(jié)果公平公正，不受任何主觀因素干擾，為外包人員提供一個(gè)透明、公正的工作環(huán)境。2.客觀準(zhǔn)確原則：績效評(píng)估依據(jù)明確、可衡量的工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，確保評(píng)估結(jié)果真實(shí)反映外包人員的工作表現(xiàn)。3.溝通反饋原則：在績效管理過程中，加強(qiáng)與外包人員的溝通與反饋，及時(shí)了解他們的工作進(jìn)展和需求，提供必要的指導(dǎo)和支持。4.激勵(lì)發(fā)展原則：通過合理的績效激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)外包人員的工作積極性和創(chuàng)造力，促進(jìn)他們的個(gè)人發(fā)展和職業(yè)成長。四、績效管理流程（一）績效計(jì)劃制定1.在每個(gè)績效周期開始前，由外包業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人與外包人員共同制定績效計(jì)劃?？冃в?jì)劃應(yīng)明確外包人員在本周期內(nèi)的工作目標(biāo)、任務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)和考核方式等內(nèi)容。2.工作目標(biāo)應(yīng)具體、可衡量、可實(shí)現(xiàn)、相關(guān)聯(lián)且有時(shí)限（SMART原則），確保外包人員清楚了解自己的工作方向和重點(diǎn)。3.在制定績效計(jì)劃過程中，鼓勵(lì)外包人員積極參與，充分聽取他們的意見和建議，使績效計(jì)劃更具可行性和可操作性。（二）績效執(zhí)行與監(jiān)控1.外包人員按照績效計(jì)劃開展工作，業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人定期對(duì)其工作進(jìn)展進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控。2.監(jiān)控過程中，如發(fā)現(xiàn)外包人員工作出現(xiàn)問題或偏差，業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)與他們溝通，分析原因并提供必要的幫助和指導(dǎo)，確保工作能夠順利推進(jìn)。3.鼓勵(lì)外包人員在工作中及時(shí)反饋遇到的困難和問題，以便公司能夠及時(shí)協(xié)調(diào)資源，提供支持。（三）績效評(píng)估1.在績效周期結(jié)束后，由外包業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)績效計(jì)劃和外包人員的實(shí)際工作表現(xiàn)，對(duì)其進(jìn)行績效評(píng)估。2.績效評(píng)估采用定量與定性相結(jié)合的方式，綜合考慮外包人員的工作成果、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的表現(xiàn)。3.評(píng)估結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。具體評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)如下：優(yōu)秀：工作成果顯著，全面超過績效計(jì)劃目標(biāo)，工作態(tài)度積極主動(dòng)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力強(qiáng)，為公司做出突出貢獻(xiàn)。良好：工作成果達(dá)到績效計(jì)劃目標(biāo)，工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)，能夠較好地完成各項(xiàng)工作任務(wù)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作表現(xiàn)良好。合格：工作成果基本達(dá)到績效計(jì)劃目標(biāo)，工作態(tài)度基本端正，能夠完成基本工作任務(wù)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作無明顯問題。不合格：工作成果未達(dá)到績效計(jì)劃目標(biāo)，工作態(tài)度不認(rèn)真，存在較多工作失誤，團(tuán)隊(duì)協(xié)作較差，對(duì)公司造成一定負(fù)面影響。（四）績效反饋與溝通1.業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人將績效評(píng)估結(jié)果及時(shí)反饋給外包人員，與他們進(jìn)行面對(duì)面的溝通。2.在反饋過程中，先肯定外包人員的工作成績和優(yōu)點(diǎn)，再指出存在的問題和不足，并共同分析原因，制定改進(jìn)措施。3.鼓勵(lì)外包人員對(duì)評(píng)估結(jié)果提出異議，如雙方存在分歧，可通過進(jìn)一步溝通協(xié)商或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)裁決的方式解決。（五）績效結(jié)果應(yīng)用1.薪酬調(diào)整：根據(jù)績效評(píng)估結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的外包人員給予適當(dāng)?shù)男匠戟?jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不合格的外包人員進(jìn)行薪酬調(diào)整或扣罰。2.晉升機(jī)會(huì)：在公司內(nèi)部有晉升機(jī)會(huì)時(shí)，優(yōu)先考慮績效優(yōu)秀的外包人員，為他們提供更廣闊的發(fā)展空間。3.培訓(xùn)與發(fā)展：根據(jù)外包人員的績效表現(xiàn)和個(gè)人發(fā)展需求，為他們提供有針對(duì)性的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助他們提升工作能力和綜合素質(zhì)。4.續(xù)簽合同：績效評(píng)估結(jié)果將作為外包服務(wù)合同續(xù)簽的重要參考依據(jù)。對(duì)績效優(yōu)秀的外包人員，優(yōu)先考慮續(xù)簽合同；對(duì)績效不合格的外包人員，公司有權(quán)根據(jù)合同約定提前終止合同。五、績效指標(biāo)與權(quán)重設(shè)置根據(jù)不同的外包業(yè)務(wù)類型和工作內(nèi)容，設(shè)置相應(yīng)的績效指標(biāo)和權(quán)重。以下是一些常見的績效指標(biāo)示例，僅供參考：（一）軟件開發(fā)外包人員1.項(xiàng)目完成進(jìn)度（30%）：考核外包人員是否按照項(xiàng)目計(jì)劃按時(shí)完成各項(xiàng)開發(fā)任務(wù)。2.代碼質(zhì)量（30%）：評(píng)估代碼的規(guī)范性、可讀性、可維護(hù)性等方面的質(zhì)量。3.問題解決能力（20%）：考察外包人員在開發(fā)過程中遇到問題時(shí)的解決效率和效果。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作（20%）：評(píng)價(jià)外包人員與團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作配合情況。（二）客服支持外包人員1.客戶滿意度（40%）：通過客戶反饋和調(diào)查，了解外包人員的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。2.問題解決率（30%）：考核外包人員能否及時(shí)、有效地解決客戶提出的問題。3.工作效率（20%）：統(tǒng)計(jì)外包人員處理客戶咨詢和投訴的數(shù)量和速度。4.服務(wù)態(tài)度（10%）：觀察外包人員在與客戶溝通時(shí)的態(tài)度和語氣。（三）物流配送外包人員1.配送準(zhǔn)時(shí)率（40%）：考核外包人員是否按照規(guī)定時(shí)間將貨物送達(dá)指定地點(diǎn)。2.貨物損壞率（30%）：統(tǒng)計(jì)在配送過程中貨物的損壞情況。3.成本控制（20%）：評(píng)估外包人員在物流成本方面的控制能力。4.服務(wù)質(zhì)量反饋（10%）：收集客戶對(duì)物流配送服務(wù)的反饋意見。六、績效溝通與輔導(dǎo)1.建立定期的績效溝通機(jī)制，業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人與外包人員每月至少進(jìn)行一次績效溝通會(huì)議，及時(shí)了解工作進(jìn)展和存在的問題。2.在日常工作中，業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)隨時(shí)與外包人員進(jìn)行溝通交流，提供必要的工作指導(dǎo)和支持。3.鼓勵(lì)外包人員主動(dòng)與業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人溝通，分享工作經(jīng)驗(yàn)和想法，提出改進(jìn)建議。4.針對(duì)外包人員在工作中遇到的困難和挑戰(zhàn)，業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)給予及時(shí)的輔導(dǎo)和幫助，共同尋找解決方案。七、績效申訴處理1.外包人員如對(duì)績效評(píng)估結(jié)果有異議，可在收到評(píng)估結(jié)果后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人提出書面申訴。2.業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人接到申訴后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查結(jié)果反饋給外包人員。3.如外包人員對(duì)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的反饋