商場(chǎng)物業(yè)服務(wù)管理辦法一、引言商場(chǎng)作為城市商業(yè)活動(dòng)的重要場(chǎng)所，其物業(yè)服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到商家的經(jīng)營(yíng)效益和顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。為了提升商場(chǎng)的整體服務(wù)水平，營(yíng)造良好的商業(yè)環(huán)境，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本商場(chǎng)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，特制定本物業(yè)服務(wù)管理辦法。希望大家認(rèn)真學(xué)習(xí)并遵守本辦法，共同為商場(chǎng)的繁榮發(fā)展貢獻(xiàn)力量。二、適用范圍本辦法適用于本商場(chǎng)內(nèi)的所有物業(yè)服務(wù)活動(dòng)，包括但不限于公共區(qū)域保潔、安保、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)等工作。三、服務(wù)宗旨與目標(biāo)1.服務(wù)宗旨秉持“顧客至上、服務(wù)第一”的理念，為商場(chǎng)內(nèi)的商家和顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的物業(yè)服務(wù)。2.服務(wù)目標(biāo)確保商場(chǎng)公共區(qū)域整潔衛(wèi)生、安全有序，設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，為商家創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)條件，為顧客提供舒適的購(gòu)物環(huán)境，不斷提升商場(chǎng)的整體形象和競(jìng)爭(zhēng)力。四、組織架構(gòu)與職責(zé)1.管理團(tuán)隊(duì)架構(gòu)設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心，下設(shè)保潔部、安保部、工程部、綠化部等部門，各部門明確分工，協(xié)同合作，共同完成商場(chǎng)的物業(yè)服務(wù)工作。2.各部門職責(zé)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)商場(chǎng)物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并監(jiān)督執(zhí)行。處理商家和顧客的投訴與建議，及時(shí)反饋處理結(jié)果。定期組織員工培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平。保潔部負(fù)責(zé)商場(chǎng)公共區(qū)域的日常清潔工作，包括地面、墻面、衛(wèi)生間、電梯等的清潔。定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。及時(shí)清理垃圾，確保垃圾日產(chǎn)日清。安保部負(fù)責(zé)商場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。加強(qiáng)巡邏檢查，防范各類安全事故和治安事件的發(fā)生。維護(hù)商場(chǎng)內(nèi)的秩序，引導(dǎo)顧客有序購(gòu)物。協(xié)助處理突發(fā)事件，保障商場(chǎng)人員和財(cái)產(chǎn)的安全。工程部負(fù)責(zé)商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)和維修工作。制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，定期進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除故障。對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造，提高設(shè)備運(yùn)行效率和可靠性。負(fù)責(zé)水電暖等能源的供應(yīng)和管理，節(jié)約能源，降低能耗。綠化部負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)工作，包括花草樹(shù)木的修剪、澆水、施肥、病蟲(chóng)害防治等。定期更換花卉綠植，營(yíng)造良好的綠化景觀。維護(hù)綠化設(shè)施，確保其正常使用。五、公共區(qū)域保潔管理1.清潔標(biāo)準(zhǔn)地面：保持干凈整潔，無(wú)污漬、水漬、雜物，定期進(jìn)行打蠟保養(yǎng)，光亮如新。墻面：無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，定期進(jìn)行清潔消毒。衛(wèi)生間：設(shè)施設(shè)備完好，無(wú)異味，清潔及時(shí)，定期消毒，衛(wèi)生紙供應(yīng)充足。電梯：轎廂內(nèi)保持清潔，地面干凈，鏡面光亮，按鈕無(wú)污漬，定期進(jìn)行消毒。公共通道：無(wú)雜物堆積，無(wú)垃圾，保持暢通無(wú)阻。2.清潔流程每日定時(shí)對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清掃，先清理垃圾，再進(jìn)行地面、墻面等的清潔。衛(wèi)生間清潔按照先清潔洗手臺(tái)、馬桶、小便器等設(shè)施設(shè)備，再清潔地面的順序進(jìn)行。電梯清潔在非高峰時(shí)段進(jìn)行，先清潔轎廂內(nèi)，再清潔轎廂門及按鈕。定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行全面清潔，包括天花板、門窗等的清潔。3.衛(wèi)生消毒管理制定衛(wèi)生消毒計(jì)劃，明確消毒區(qū)域、消毒頻率和消毒方法。對(duì)人員密集區(qū)域、公共設(shè)施設(shè)備等重點(diǎn)部位增加消毒次數(shù)。消毒工作要嚴(yán)格按照衛(wèi)生防疫部門的要求進(jìn)行，確保消毒效果。六、安保管理1.人員出入管理在商場(chǎng)入口處設(shè)置門禁系統(tǒng)，對(duì)人員進(jìn)行身份驗(yàn)證。對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的商家員工發(fā)放工作牌，憑工作牌出入商場(chǎng)。對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行登記，經(jīng)被訪者同意后，方可進(jìn)入商場(chǎng)。2.巡邏制度制定巡邏路線和巡邏時(shí)間，安保人員按照規(guī)定進(jìn)行巡邏。巡邏過(guò)程中要注意觀察商場(chǎng)內(nèi)的情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告并處理。做好巡邏記錄，記錄巡邏時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理情況。3.安全監(jiān)控管理安裝安全監(jiān)控系統(tǒng)，覆蓋商場(chǎng)公共區(qū)域、出入口等重點(diǎn)部位。安排專人負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的值守，實(shí)時(shí)查看監(jiān)控畫(huà)面，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)人員處理。保存監(jiān)控錄像資料，保存期限不少于規(guī)定天數(shù)，以備查閱。4.突發(fā)事件應(yīng)急處理制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、盜竊、搶劫等事件的應(yīng)急處理措施。定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處理能力。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，安保人員要迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，保障商場(chǎng)人員和財(cái)產(chǎn)的安全。七、設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理1.設(shè)施設(shè)備分類與編號(hào)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行分類，如電氣設(shè)備、給排水設(shè)備、消防設(shè)備、電梯設(shè)備等。為每類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行編號(hào)，建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)置時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄等信息。2.維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用情況和壽命周期，制定年度、季度、月度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃要明確維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間和責(zé)任人。按照維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.維修管理設(shè)立維修熱線，及時(shí)受理商家和顧客的維修申請(qǐng)。維修人員接到維修申請(qǐng)后，要及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行故障診斷和維修。對(duì)維修情況進(jìn)行記錄，包括故障原因、維修方法、維修時(shí)間等信息。對(duì)于重大維修項(xiàng)目，要制定維修方案，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)后實(shí)施。4.設(shè)施設(shè)備更新改造根據(jù)商場(chǎng)的發(fā)展需求和設(shè)施設(shè)備的實(shí)際狀況，適時(shí)進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的更新改造。設(shè)施設(shè)備更新改造要進(jìn)行可行性研究和方案論證，確保改造后的設(shè)施設(shè)備滿足商場(chǎng)的使用要求和安全標(biāo)準(zhǔn)。改造完成后要進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可投入使用。八、綠化養(yǎng)護(hù)管理1.綠化布局規(guī)劃根據(jù)商場(chǎng)的建筑風(fēng)格和功能需求，合理規(guī)劃綠化布局，設(shè)置花壇、花境、草坪、樹(shù)木等綠化景觀。綠化布局要注重美觀性和實(shí)用性，為商場(chǎng)營(yíng)造舒適的環(huán)境氛圍。2.綠化養(yǎng)護(hù)措施定期對(duì)花草樹(shù)木進(jìn)行修剪，保持樹(shù)形美觀，促進(jìn)植物生長(zhǎng)。按照植物的生長(zhǎng)需求，合理澆水、施肥，確保植物健康生長(zhǎng)。加強(qiáng)病蟲(chóng)害防治工作，采用生物防治、物理防治等方法，減少化學(xué)農(nóng)藥的使用，確保環(huán)境安全。及時(shí)清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜物和枯枝落葉，保持綠化環(huán)境整潔。3.花卉綠植更換根據(jù)季節(jié)變化和商場(chǎng)的節(jié)日氛圍，定期更換花卉綠植，保持綠化景觀的新鮮感?；ɑ芫G植的更換要注重色彩搭配和品種選擇，營(yíng)造出良好的視覺(jué)效果。九、客戶服務(wù)管理1.客戶投訴處理設(shè)立客戶投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見(jiàn)箱等，方便商家和顧客投訴。接到投訴后，要及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)投訴人。對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。定期對(duì)客戶投訴進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題采取改進(jìn)措施，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。2.商家溝通協(xié)調(diào)建立與商家的定期溝通機(jī)制，了解商家的需求和意見(jiàn)。及時(shí)協(xié)調(diào)解決商家在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到的與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的問(wèn)題，如設(shè)施設(shè)備維修、環(huán)境衛(wèi)生等。協(xié)助商家做好開(kāi)業(yè)、促銷等活動(dòng)的服務(wù)保障工作，營(yíng)造良好的商業(yè)氛圍。3.顧客服務(wù)優(yōu)化加強(qiáng)對(duì)客服人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。為顧客提供便捷的服務(wù)，如提供購(gòu)物咨詢、引導(dǎo)、協(xié)助辦理會(huì)員卡等。關(guān)注顧客的需求和反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容，提升顧客的滿意度。十、員工培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)員工的崗位需求和業(yè)務(wù)水平，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃要包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)師資等方面的安排。2.培訓(xùn)內(nèi)容與方式培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、安全知識(shí)、職業(yè)道德等方面。培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操、案例分析等多種形式，提高培訓(xùn)效果。3.考核評(píng)估定期對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)估，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的員工進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)或調(diào)整崗位。十一、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制物業(yè)服務(wù)中心定期對(duì)各部門的工作進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括工作質(zhì)量、工作進(jìn)度、員工紀(jì)律等方面。建立內(nèi)部監(jiān)督考核制度，對(duì)各部門的工作進(jìn)行量化考